1.3. Lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự lựa chọn của khách hàng
1.3.3. Mô hình nghiên cứu về sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng đề xuất
Qua mục tiêu nghiên cứu của luận văn cũng nhƣ cơ sở lý thuyết, kết hợp với việc tham khảo từ nghiên cứu của các tác giả trước, tác giả đề xuất lựa chọn theo mô hình trên cơ sở tiếp thu có chọn lọc khi chia ra thành các nhóm nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài, các nhân tố bên ngoài cũng đƣợc lựa chọn và bổ sung nhƣ sau :
Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Có hai nhóm yếu tố chính tác động đến sự lựa chọn dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân bao gồm nhóm yếu tố thuộc về ngân hàng và nhóm yếu tố cá nhân thuộc về khách hàng. Nhóm yếu tố cá nhân của khách hàng bao gồm các yếu tố thuộc về nhân khẩu học nhƣ : mức thu nhập, trình độ học vấn và độ tuổi ; nhóm yếu tố thuộc về ngân hàng bao gồm lợi ích kinh tế mà dịch vụ ngân hàng đem lại, chất lƣợng phục vụ, danh tiếng của ngân hàng, mức độ an toàn, các chiến lƣợc quảng bá khuyến mại và sự thuận tiện của ngân hàng.
Lợi ích kinh tế
Quảng bá, khuyến mại
Mức độ an toàn
Sự thuận tiện Chất lƣợng phục vụ
Danh tiếng
Sự lựa chọn dịch vụ Ngân hàng Các yếu tố cá nhân:
- Độ tuổi
- Trình độ học vấn - Mức thu nhập
26
Bảng 1.1. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự lựa chọn dịch của khách hàng cá nhân của Agribank tại thành phố Nam Định
Nhân
tố Định nghĩa, đặc điểm Các nhân tố đƣợc điều tra Độ tuổi Khách hàng ở mỗi độ tuổi đều có
những tiêu chí khác nhau để lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Từ việc xác định tuổi tác của khách hàng ta có thể biết đƣợc các vấn đề liên quan khác nhƣ: sức khoẻ, tình trạng hôn nhân, sự nghiệp và nhu cầu chung của nhóm đối tƣợng.
Khách hàng sẽ đƣợc chia thành 3 nhóm tuổi chính : - Từ 18-35 tuổi : thanh niên
- Từ 35-55 tuổi : trung niên
- Trên 55 tuổi : người cao tuổi
Trình độ học vấn
Trình độ học vấn ảnh hưởng tới nhận thức của khách hàng, dẫn tới việc nhu cầu về dịch vụ của họ cũng sẽ khác nhau.
Khách hàng sẽ đƣợc chia thành 5 nhóm trình độ học vấn :
- Phổ thông.
- Trung cấp.
- Cao đẳng.
- Đại học.
- Sau đại học Mức
thu nhập
Thu nhập của khách hàng có thể cho bạn biết đƣợc nghề nghiệp, khả năng chi trả cho các dịch vụ của ngân hàng.
Khách hàng sẽ đƣợc chia thành 4 nhóm thu nhập : - Dưới 5 triệu/tháng.
- Từ 5-10 triệu/tháng.
- Từ 10-20 triệu/tháng.
- Trên 20 triệu/tháng.
Lợi ích Lợi ích kinh tế ở đây có thể coi là - Lãi suất của ngân hàng
27
kinh tế những gì mà khách hàng có đƣợc về mặt kinh tế so với các ngân hàng khác hoặc so với khi không sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nhƣ : lãi suất, ƣu đãi, phí giao dịch,…
(bao gồm cả lãi suất tiền gửi và tiền vay).
- Các ƣu đãi khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
- Phí thực hiện các giao dịch ngân hàng.
Chất lƣợng phục vụ
Theo Parasuraman (Parasuraman và cộng sự, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003) thì chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó.
- Thái độ làm việc với khách hàng của nhân viên.
- Tốc độ thực hiện các giao dịch của nhân viên.
- Sự ổn định của dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking.
- Mức độ đa dạng của các dịch vụ.
Danh tiếng của ngân hàng
Mức độ biết đến của khách hàng với ngân hàng thông qua các nguồn thông tin khác nhau nhƣ : phương tiện thông tin đại chúng, các giải thưởng, …
- Ngân hàng đƣợc nhiều người biết đến.
- Ngân hàng có vốn nhà nước, do nhà nước quản lý.
- Truyền thống của ngân hàng
- Ngân hàng đạt nhiều giải thưởng trong và ngoài nước.
28 Mức
độ an toàn.
Là một ngành đặc thù là kinh doanh tiền tệ nên sự an toàn luôn là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng khi khách hàng xem xét việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của một ngân hàng
- Mức độ bảo mật thông tin của khách hàng.
- Sự an toàn khi thực hiện các giao dịch.
Chiến lƣợc quảng bá, khuyến mại
Là việc sử dụng quảng cáo, marketing trên các phương tiện thông tin đại chúng hay tại chính ngân hàng.
- Sử dụng những chiến dịch marketing nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ.
- Quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng.
- Đƣa ra những thông điệp ý nghĩa cho khách hàng.
Sự thuận tiện
Vị trí có thể thực hiện các giao dịch của ngân hàng, mức độ bao phủ của hệ thống ngân hàng ; mức độ tiện dụng của các dịch vụ ngân hàng, thời gian làm việc của ngân hàng.
- Ngân hàng ở những nơi dễ tìm, khu vực trung tâm có đông dân cƣ.
- Có hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch lớn.
- Khách hàng có thể giao dịch trực tuyến qua ứng dụng của ngân hàng.
- Giao dịch ngoài giờ hàng chính (tối, cuối tuần)
- Có chỗ để xe rộng để đỗ xe ô tô cho khách.
29
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Chương 1 luận văn đã trình bày các nội dung vềquyết định mua, sự lựa chọn, các lý thuyết về sự lựa chọn: khái niệm, đặc điểm từ đó nêu lên vai trò của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự lựa chọn dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
Trong xu thế hội nhập với thế giới, nền kinh tế Việt Nam đã không ngừng tăng trưởng mạnh, mức sống của người dân được nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên phong phú và đa dạng hơn. Khi biết được các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng, ngân hàng sẽ có thể đề ra được những hướng đi đúng đắn và nâng cao sức cạnh tranh, tăng sức hấp dẫn đối với khách hàng, cải thiện về mặt số lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng các dịch vụ cung cấp.
Trên cơ sở kế thừa và phát huy những mô hình từ những tác giả trước đó, tác giả đã đề xuất ra mô hình đƣợc cho là tối ƣu để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự lựa chọn của khách hàng.
Luận văn sẽ tiếp tục đưa ra phương pháp nghiên cứu tại Chương 2 và đi sâu phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng cá nhân của Agribank tại thành phố Nam Định ở Chương 3.
30