Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng vụ thanh toán quốc tế của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai: luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG  LÝ MINH TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐỒNG NAI - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG  LÝ MINH TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỐC HUY ĐỒNG NAI - NĂM 2017 LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ chuyên ngành tài ngân hàng với đề tài :”Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán quốc tế khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai” kết q trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ động viên thầy cô, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua trang viết này, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập, nghiên cứu vừa qua Tôi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc thầy TS Nguyễn Quốc Huy tận tình giúp đỡ hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo trường Đại học lạc Hồng, Khoa Sau Đại Học thầy cô Bộ môn Lớp 15CT911 tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Cuối xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, đợn vị công tác giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Đồng Nai, Ngày… tháng… năm 2017 Người thực Lý Minh Trang LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý thầy cô, Tôi tên Lý Minh Trang, học viên cao học khóa 2015 - Lớp Tài ngân hàng Trường Đại Học Lạc Hồng Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế:”Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng vụ toán quốc tế khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai” kết nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS.Nguyễn Quốc Huy Các số liệu trung thực, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Đồng Nai, Ngày… tháng… năm 2017 Người thực Lý Minh Trang TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu thực với tên đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ toán quốc tế khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai”, với mục tiêu khám phá đo lường nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán quốc tế khách hàng Để giải mục tiêu, nghiên cứu dựa vào cơng trình nghiên cứu trước ngồi nước để tìm nhân tố Nghiên cứu định lượng thực thông qua vấn trực tiếp với mẫu có kích thước n= 145 quan sát Thang đo đánh giá sơ thông qua việc kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha nhân tố khám phá EFA Kết kiểm định mơ hình đo lường cho thấy, thang đo đạt độ tin cậy giá trị cho phép Kết cho thấy mơ hình Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán quốc tế khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai Chi phí giao dịch, Phương tiện hữu hình, Sự An tồn, Phong cách phục vụ, Hình thức chiêu thị Sự đồng cảm Chất lượng dịch vụ toán quốc tế khách hàng chịu chi phối mạnh yếu tố “Sự An toàn”, ngân hàng có quy trình cơng nghệ thơng tin ngân hàng đại hệ thống bảo mật thông tin khách hàng cao tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Tác động yếu tố khác giảm dần theo thứ tự sau: Phương tiện hữu hình, Chi phí giao dịch, Phong cách phục vụ, Hình thức chiêu thị Sự đồng cảm Một số kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế khách hàng ngân hàng BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai sau: Thứ nhất, đảm bảo an toàn hoạt động bảo mật thông tin khách hàng Thứ hai, nâng cao quảng bá thương hiệu hoạt động marketing thông qua phương tiện truyền thông, chương trình xã hội Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ Thứ tư, áp dụng tỉ giá, phí giao dịch tốn linh hoạt phù hợp với đối tượng khách hàng Cuối cùng, thường xuyên tổ chức buổi hội nghị, buổi tiệc thân mật để tạo gắn kết ngân hàng với khách hàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HỆU, TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Nghiên cứu định tính: 1.5.2 Nghiên cứu định lượng: 1.6 NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Lý thuyết dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2.2 Đặc tính dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Định nghĩa 2.1.2.2 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 2.1.2.4 Vai trò dịch vụ kinh tế 10 2.2 Tổng quan dịch vụ Thanh toán quốc tế khách hàng cá nhân 11 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 11 2.2.2 Khái niệm khách hàng cá nhân 11 2.2.3 Khái niệm toán quốc tế 12 2.2.4 Vai trò dịch vụ TTQT 13 2.2.4.1 Đối với kinh tế 13 2.2.4.2 Đối với khách hàng 13 2.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế KHCN NHTM 14 2.2.5.1 Công nghệ ngân hàng 14 2.2.5.2 Uy tín NHTM nước quốc tế 14 2.2.5.3 Các hoạt động khác hỗ trợ dịch vụ TTQT 14 2.2.5.4 Mạng lưới ngân hàng đại lý 14 2.2.5.5 Trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng 15 2.3 Mơ hình yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 15 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 15 2.3.2 Mơ hình SERVERF Cronin Taloy (1992) 18 2.4 Đề xuất mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến CLDV TTQT BIDV NDN.18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Phương pháp nghiên cứu 23 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 23 3.2.1.1 Nghiên cứu sơ 23 3.2.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 23 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 24 3.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: 24 3.2.2.2 Xây dựng thang đo 24 3.2.2.3 Các kỹ thuật định lượng 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TTQT ĐỐI VỚI KHCN TẠI BIDV CHI NHÁNH NDN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Đồng Nai 29 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 4.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức BIDV Nam Đồng Nai 30 4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Nam Đồng Nai 31 4.1.4 Cơ cấu tổ chức máy BIDV Nam Đồng Nai 35 4.2 Thực trạng hoạt động TTQT BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai 37 4.2.1 Hoạt động TTQT KHCN BIDV CN Nam Đồng Nai 37 4.2.2 Kết hoạt động toán quốc tế KHCN BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai 38 4.3 Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTQT BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai 40 4.3.1 Phân tích Cronbach’Alpha 43 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 4.3.2.1 Kiểm định Biến độc lập 45 4.3.2.2 Kiểm định biến phụ thuộc 45 4.3.2.3 Kết phân tích nhân tố 46 4.3.3 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 48 4.3.4 Kiểm tra vi phạm giả định hồi quy tuyến tính 49 4.3.4.1 Giả định mơ hình khơng có tượng đa cộng tuyến 49 4.3.4.2 Giả định phương sai phần dư không đổi 50 4.3.4.3 Giả định phân phối chuẩn phần dư 51 4.3.4.4 Giả định tính độc lập sai số 52 4.3.5 Phân tích hồi qui 53 4.3.6 Kiểm định ANOVA 55 4.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ TTQT Khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai 57 4.4.1 Kết đạt 53 4.4.2 Một số hạn chế 54 TÓM TẮT CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 60 5.1 Kết luận 60 5.2 Khuyến nghị 61 5.2.1 Sự an tồn hoạt động tốn quốc tế 61 5.2.2 Phương tiện hữu hình 62 5.2.3 Phong cách phục vụ 63 5.2.4 Chi phí giao dịch 64 5.2.5 Hình thức chiêu thị 64 5.2.6 Sự đồng cảm 65 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 66 TÓM TẮT CHƯƠNG 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh CTQT Chuyển tiền quốc tế DV Dịch vụ DGD Điểm giao dịch DCTC Định chế tài EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KMO Hệ số Kaiser- Mayer- Olkin NDN Nam Đồng Nai PGD Phòng giao dịch QLNB Quản lý nội SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội( Statistical Package for the Social Sciences) SWIFT Hiệp hội viễn thơng liên ngân hàng tài quốc tế (Society for Worldwide Interbank and Finance Telecommunication) TTQT Thanh tốn quốc tế TCTD Tổ chức tín dụng VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) WU Western Union WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) ANOVA Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2,816 ,939 129,394 141 ,918 132,210 144 F Sig 1,023 ,384 c Phương thức sử dụng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 1,349 df2 Sig 143 ,247 ANOVA Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square ,203 ,203 132,007 143 ,923 132,210 144 F ,220 Sig ,640 d Mức độ sử dụng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 1,027 Sig 141 ,383 ANOVA Sum of Squares Between Groups Total Mean Square 1,261 ,420 130,949 141 ,929 132,210 144 Groups Within df F Sig ,453 ,716 e Mục đích giao dịch Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic ,597 df1 df2 Sig 137 ,757 ANOVA Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 9,998 1.428 122,212 137 ,892 132,210 144 F Sig 1,601 ,140 f Thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 5,360 df2 Sig 141 ,002 ANOVA Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 19,530 6,510 112,680 141 ,799 132,210 144 F 8,146 Sig ,000 ... nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán quốc tế khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai? Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ TTQT nào? Trong nhân tố ảnh hưởng, nhân tố. .. ngân hàng Trường Đại Học Lạc Hồng Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng vụ toán quốc tế khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai” kết nghiên cứu cá. .. sử dụng dịch vụ toán quốc tế ? Vì lý trên, tác giả chọn đề tài: ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán quốc tế khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai” cho luận văn cao học