Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần việt nam

Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng TMCP Việt Nam” là công trì nh nghiên cứu thực sự của cá nhân,

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS TRƯƠNG QUANG THÔNG

Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng TMCP Việt Nam” là công trì nh nghiên cứu thực sự của cá nhân, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS TS Trương Quang Thông

Các số liệu và kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trong các công trình nghiên cứu khác

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2015

Nguy ễn Hoàng Kiệt

TRANG PH Ụ BÌA

L ỜI CAM ĐOAN

M ỤC LỤC

DANH M ỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH M ỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH M ỤC CÁC BIỂU ĐỒ

CHƯƠNG 1 GI ỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do thực hiện đề tài: 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu: 3

1.6 Kết cấu của luận văn 3

1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 4

CHƯƠNG 2 T ỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VI ỆT NAM 5

2.1 Tổng quan về thẻ tín dụng 5

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ tín dụng trên thế giới 5

2.1.2 Khái niệm thẻ tín dụng 6

2.1.3 Đặc điểm thẻ tín dụng: 6

2.1.4 Phân loại thẻ tín dụng: 7

2.1.5 Phương thức thanh toán bằng thẻ tín dụng 9

2.1.6 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ tín dụng: 11

2.1.7 Tiện ích và rủi ro của thẻ tín dụng 15

2.2 Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng: 17

2.2.1 Xu hướng tiêu dùng: 17

2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model) 20

2.3 Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng của khách hàng cá nhân: 21

2.3.1 Hình ảnh thương hiệu của ngân hàng 21

2.3.2 Chất lượng dịch vụ 22

2.3.3 Chi phí sử dụng thẻ: 24

2.3.4 An toàn bảo mật: 25

2.4 Các nghiên cứu liên quan đến sự lựa chọn ngân hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của các khách hàng cá nhân: 25

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết kiểm định: 26

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất: 26

2.5.2 Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến: 28

CHƯƠNG 3 TH ỰC TRẠNG PHÁT HÀNH VÀ SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG T ẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM 29

3.1 Thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tín dụng ở các Ngân hàng TMCP Việt Nam thời gian qua 29

3.1.1 Các ngân hàng cung cấp hoạt động thẻ tín dụng tại Việt Nam 29

3.1.2 Về phát hành thẻ 32

3.1.3 Sự cạnh tranh trên thị trường 33

3.1.4 Doanh số thanh toán thẻ 33

3.1.5 Hệ thống ATM và POS 35

3.1.6 Hạ tầng Internet 36

3.2 Các hoạt động thu hút khách hàng cá nhân của ngân hàng nước ngoài 37

3.3 Các hoạt động thu hút khách hàng cá nhân của ngân hàng trong nước 39

3.4 Một số ưu nhược điểm của hình thức thanh toán bằng thẻ tín dụng ở Việt Nam hiện nay 40

3.4.1 Ưu nhược điểm: 40

TMCP VI ỆT NAM 46

4.1 Thiết kế nghiên cứu 46

4.1.1 Mẫu nghiên cứu 46

4.1.2 Nghiên cứu sơ bộ 46

4.1.3 Xây dựng thang đo nghiên cứu 48

4.1.4 Phương pháp phân tích dữ liệu: 49

4.2 Phân tích kết quả nghiên cứu: 50

4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu: 50

4.2.2 Kiểm định thang đo 54

4.2.3 Kiểm định các giả thuyết, mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy 60

CHƯƠNG 5 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG T ẠI CÁC NH TMCP VIỆT NAM 67

5.1 Định hướng phát triển thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam trong thời gian tới 67

5.1.1 Định hướng trong nghiệp vụ phát hành thẻ: 67

5.1.2 Định hướng trong nghiệp vụ thanh toán: 67

5.1.3 Nhóm giải pháp về điều kiện triển khai và phát triển thẻ tín dụng 68

5.1.4 Nhóm giải pháp nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng: 68

5.1.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng : 69

5.1.6 Nhóm giải pháp về Marketing-Quan hệ khách hàng 71

5.1.7 Nhóm giải pháp đa dạng hóa chi phí sử dụng thẻ: 72

5.2 Giải pháp gia tăng các yếu tố tác động tích cực đến quyết định sử dụng ngân hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Việt Nam: 73

5.2.1 Phát triển số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng: 73

5.2.2 Phát triển mạng lưới thanh toán thẻ: 73

5.2.3 Giải pháp đầu tư công nghệ và con người : 74

TÀI LI ỆU THAM KHẢO

PH Ụ LỤC

ATM : Automated Teller Machine (Máy rút tiền tựđộng)

CMND : Chứng minh nhân dân

EDCT : Electronic Data Capture Terminal (Máy đọc thẻ)

EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích yếu tốkhám phá) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin(PhỉsốKMO)

NH : Ngân hàng

NHNN : Ngân hàng nhà nước

NHPH : Ngân hàng phát hành

NHTM : Ngân hàng thương mại

NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổphần

POS : Pointof sale (Điểm chấp nhận thẻ)

TNH : Thẻngân hàng

TTD : Thẻtín dụng

PIN : Personal Identification Number (Mã sốđịnh vịcá nhân)

POS : Point of sale terminal (Điểm chấp nhận thẻ)

SERQUAL : Service quality (Chất lượng dịch vụ)

Sig : Observed significant level (Mức ý nghĩa quan sát)

SPSS : Phầnmềmthống kê cho khoa học xã hội

TAM : Mô hình tiếp nhận công nghệ

TPB : Mô hình hành vi dựđịnh

TRA : Mô hình hành động hợp lý

TP HCM : Thành phốHồChí Minh

TCPHT : Tổchức phát hành thẻ

Bảng 4.1 : Các đặc điểm thống kê mô tả khác

Bảng 4.2 : Kết quả kiểm định Cronbach’s Anpha các thang đo

Bảng 4.3 : Kiểm định KMO biến độc lập

Bảng 4.4 : Kết quả phân tích yếu tố EFA

Bảng 4.5 : Kết quả kiểm định Cronbach’s Anpha

Bảng 4.6 : Kết quả phân tích tương quan

Bảng 4.7 : Các chỉ số của mô hình hồi quy

Bảng 4.8 : Bảng kết quả kiểm định ANOVA

Bảng 4.9 : Tóm tắt các hệ số hồi quy chính của mô hình

Bảng 4.10 : Kết quả kiểm định giả thuyết

Hình 2.1 : Sơ đồ thanh toán bằng TTD

Hình 2.2 : Mô hình tiến trình ra quyết định sử dụng

Hình 2.3 : Mô hình TRA

Hình 2.4 : Mô hình TPB

Hình 2.5 : Mô hình TAM

Hình 2.6 : Mô hình nghiên cứu đề nghị

Hình 3.1 : Thị phần thẻ tín dụng tại Việt Nam năm 2013

Hình 3.2 : Thị phần thẻ tín dụngtheo loại hình ngân hàngnăm 2013 Hình 3.3 : Số lượng thẻ phát hành qua các năm (đơn vị tính: Triệu thẻ) Hình 3.4 : So sánh cơ cấu thẻ năm 2007 và 2014 (đơn vị tính: Triệu thẻ) Hình 3.5 : Tỷ lệ thanh toán tiền mặt so với tổng phương tiện thanh toán Hình 3.6 : Số lượng POS và máy ATM qua các năm (đơn vị tính:cái) Hình 4.1 : Cơ cấu giới tính trong mẫu nghiên cứu (Đơn vị tính: %) Hình 4.2 : Cơ cấu độ tuổi trong mẫu nghiên cứu (Đơn vị tính: %)

Hình 4.3 : Cơ cấu thu nhập trong mẫu nghiên cứu (Đơn vị tính: %)

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 Lý do th ực hiện đề tài:

Hoạt động ngân hàng hiện nay là một hoạt động không thể thiếu trong việc thúc đẩy và phát triển nền kinh tế-xã hội.Cùng với sự phát triển bùng nổ của công nghệ hiện đại và chất lượng dịch vụ thì nhu cầu thanh toán cũng phát triển theo nhiều hướng khác nhau thay cho việc thanh toán bằng tiền mặt thông thường để đem lại lợi ích cao

nhất cho người tiêu dùng Trong đó, thẻ tín dụng không còn xa lạ với cuộc sống của chúng ta và dần trở thành một phương tiện chi trả nhanh chóng, thuận tiện và an toàn

Ở các nước phát triển như Mỹ, Nhật Bản hay các nước Châu Âu, sự phát triển

của thẻ tín dụng được xem như là một tín hiệu cho thấy sự đi lên của cơ sở hạ tầng công nghệ cao Ở Việt Nam,do nhiều tính năng tiện lợi hấp dẫn, thẻ tín dụng cũng ngày càng được quan tâm và sử dụng nhiều hơn, rất nhiều địa điểm giao dịch được phát triển trên khắp cả nước Theo Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam, đến cuối năm

2010 đã có 50 tổ chức phát hành thẻ với hơn 200 thương hiệu thẻ khác nhau với số lượng trên 77,3 triệu thẻ, trong đó thẻ tín dụng chiếm 3,6% với hơn 2,8 triệu thẻ

Trong bối cảnh thị trường thẻ tín dụng đang phát triển khá sôi động ở các ngân hàng TMCP Việt Nam với đa dạng các loại sản phẩm và mạng lưới rộng khắp thì khách hàng cá nhân sẽ quan tâm tới rất nhiều yếu tố Trong đó phải kể đến như sự tiện

lợi,nhanh chóng, uy tín của ngân hàng hay lãi suất,…Mặt khác, vẫn có nhiều rào cản như thủ tục phiền hà, đòi hỏi thông tin thu nhập cũng khiến các khách hàng cảm thấy không thoải mái.Vậy làm thế nào để thúc đẩy nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng?Khách hàng quan tâm đến yếu tố nào nhất khi sử dụng thẻ tín dụng? Sự khác biệt nào khiến khách hàng chuyển sang thanh toán bằng thẻ thay vì tiền mặt thông thường

Trên đây là lý do tác giả quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến

Vi ệt Nam”

1.2 M ục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xây dựng và phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng

TMCP Việt Nam Thông qua đó, các ngân hàng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng các chiến lược hợp lý để có thể duy trì và thu hút thêm các khách hàng mới

Kiểm định và chứng minh sự phù hợp của mô hình cũng như đánh giá tầm quan

trọng của từng yếu tố tác động Mục tiêu này được thể hiện cụ thể như sau:

− Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các NH TMCP Việt Nam

− Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các NH TMCP Việt Nam

− Đề xuất một số hàm ý chính sách và giải pháp nhằm giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng thẻ tín dụng trên nhiều mặt và các yếu tố quan trọng giúp các khách hàng cá nhân quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại các NH TMCP Việt Nam

1.3 Câu h ỏi nghiên cứu

Từ mục tiêu nghiên cứu, đề tài luận văn sẽ tập trung giải quyết những câu hỏi nghiên

− Câu hỏi 3: Làm thế nào để các ngân hàng TMCP Việt Nam nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng cá nhân?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín

dụng của các khách hàng cá nhân tại các ngân hàng TMCP Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu: các dữ liệu nghiên cứu là các số liệu liên quan đến thẻ tín

dụng của các ngân hàng TMCP được thu thập từ năm 2009 đến năm 2014

1.5 Phương pháp nghiên cứu:

Với mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu như trên, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng qua các bước:

Xây dựng thang đo dựa trên việc tham khảo các nghiên cứu có liên quan và

thảo luận lấy ý kiến của những người đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng

Số mẫu dự kiến: 400 người, đã, đang và sẽ sử dụng thẻ tín dụng của các ngân hàng TMCP tại Việt Nam

Thu thập dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn điều tra khách hàng bằng bảng câu hỏi khảo sát Sau đó dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS

Thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập từ các báo cáo, tài liệu, các niên giám thống

kê, thông tin trên báo chí, truyền thông, internet và các nghiên cứu trước đây

Sau khi thu thập, thống kê và nghiên cứu, sẽ đưa ra kết luận yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân, cũng như đưa ra hướng giải quyết thích hợp

1.6 K ết cấu của luận văn

Bài nghiên cứu được chia làm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu về đề tài luận văn nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín

dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng TMCP Việt Nam

Chương 3: Thực trạng phát hành và sử dụng thẻ tín dụng tại các ngân hàng

TMCP Việt Nam

Chương 4: Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng khi

sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng TMCP Việt Nam

Chương 5: Định hướng và giải pháp phát triển thẻ tín dụng tại các ngân hàng

TMCP Việt Nam

1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Trong tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng TMCP Việt Nam, đề tài nghiên cứu thực nghiệm và chọn ra các yếu tố quan trọng nhất cũng như mức độ ảnh hưởng của từng

yếu tố Nhờ đó, bài nghiên cứu có thể là tài liệu tham khảo hữu ích cho các ngân hàng

để nắm bắt những mong muốn của khách hàng đối với thẻ tín dụng mà ngân hàng đang cung cấp để đưa ra các giải pháp thích hợp và các chiến lược hiệu quả nhằm duy trì các khách hàng cũ đồng thời thu hút những khách hàng sử dụng thẻ tín dụng mới đến

với ngân hàng

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT

ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T ẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM

2.1 T ổng quan về thẻ tín dụng

2.1.1 L ịch sử hình thành và phát triển của thẻ tín dụng trên thế giới

Con người đã trải qua nhiều thời kì phát triển và mỗi một giai đoạn lịch sử lại

có một hình thái tiền tệ tương ứng.Ngày nay với sự phát triển vượt bậc của các hình thái tiền tệ, đặc biệt là tiền điện tử (electronic money) làm thay đổi bộ mặt của sản xuất

và lưu thông hàng hóa, trong đó có thẻ tín dụng.Từ điểm xuất phát là nước Mỹ, đến nay thẻ tín dụng có mặt hầu như khắp thế giới.Hình thức sơ khai của thẻ là Charg-it,

một hệ thống mua bán chịu do John Biggins sáng lập ra năm 1946 Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho các giao dịch mua bán lẻ tại địa phương Các cơ sở chấp

nhận thẻ nộp biên lai bán hàng vào nhà băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ

và thu lại từ khách hàng đã sử dụng Charge-it

Hệ thống mua bán chịu này cũng mở đường cho thẻ tín dụng ra đời do Ngân hàng Franklin National Bank ở Long Island NewYork phát hành lần đầu tiên năm

1951 Tại đây các khách hàng đệ đơn xin vay và được thẩm định khả năng thanh toán Các khách hàng có đủ tiêu chuẩn sẽ được duyệt cấp thẻ.Trong những năm sau đó ngày càng có nhiều các tổ chức tham gia vào thị trường thẻ ngân hàng.Vào năm 1960, Bank

of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình – BANKAMERICARD Thẻ BANKAMERICARD phát triển rộng khắp vào những năm tiếp theo và đạt được rất nhiều thành công Những thành công của BANKAMERCARD đã thúc đẩy các nhà phát hành thẻ khác trên khắp nước Mỹ bắt đầu tìm kiếm phương thức cạnh tranh với

của tổ chức WSBA là MASTERCHARGE.Tổ chức WSBA cũng cấp phép cho tổ chức Interbank sử dụng tên và thương hiệu của MASTERCHARGE

Ngoài các sản phẩm thẻ ở trên ra còn một số các sản phẩm thẻ khác được hình thành như American Express (1958), Dinner Club (1950), JCB (1961)

2.1.2 Khái ni ệm thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người

sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau.Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ

số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn

bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi trả chậm.Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng,

hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu.Đây là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng

Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng của mình tại cácđiểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ (gọi là đơn vị chấp nhận thẻ) đểthanh toán

2.1.3 Đặc điểm thẻ tín dụng:

Tínhlinhho ạt:Vớinhiềuloạiđadạng,phongphú,thẻthíchhợp với mọi đối tượng

khách hàng, từ những khách hàng có thu nhập thấp(thẻthường)chotới những kháchhàngcóthu nhậpcao(thẻ vàng), kháchhàng có nhu cầu rút tiền mặt (thẻ rút tiền

mặt), cho tới nhu cầu du lịch giảitrí…, thẻcungcấpcho khách hàngđộthoảdụngtốiđa, thoảmãnnhucầucủa mọi đối tượng khách hàng

Tính ti ện lợi: Là một phương tiện thanh toán không dùng

tiềnmặt,thẻcungcấpchokháchhàngsựtiệnlợimàkhôngmộtphươngtiệnthanh toán nào có

thể mang lại được Đặc biệt đối với những người phải đi ranước ngoài đi công tác hay

là đi du lịch, thẻ có thể giúp họ thanh toán ở bất cứnơi nào mà không cần phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch, không phụ thuộc vào khối lượng tiền họ cần thanh toán

Thẻ được coi là phương tiện thanh toánưu việt nhất trong số các phương tiện thanh toán phục vụ tiêu dung

Tính an toàn và nhanh chóng:Chủ thẻ có thể hoàn toàn yên tâm về số tiền của mình trước nguy cơ bịmất cắp Thậm chí, dù thẻ có thể bị lấy cắp, Ngân hàng cũng bảo

vệ tiền chochủ thẻ bằng số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ… nhằm tránh khả năng rút

tiềncủa kẻ ăn trộm

Hơn thế nữa, hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua

mạngkếtnốitrựctuyếntừcơsởchấpnhậnthẻhayđiểmrúttiềnmặttớiNgânhàng thanh toán, Ngân hàng phát hành và các Tổ chức thẻ Quốc tế Việc ghinợ,cóchocácchủthểthamgiaquytrìnhthanhtoánđượcthựchiệnmộtcách tự động do đó quá trình thanh toán dễ dàng, tiện lợi và nhanh chóng

2.1.4 Phân lo ại thẻ tín dụng:

2.1.4.1 Phân lo ại thẻ tín dụng theo phạm vi lãnh thổ

− Phân theo phạm vi lãnh thổ bao gồm:

Thẻ nội địa: là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia Do đó, đồng tiền giao dịch chính là đồng bản tệ của nước đó

Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu, sử dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán

2.1.4.2 Phân lo ại thẻ tín dụng theo công nghệ sản xuất

− Phân theo công nghệ sản xuất gồm :

Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): là loại thẻ được làm dựa trờn kỹ thuật

khắc nổi các thông tin cần thiết trên bề mặt thẻ Hiện nay, người ta không còn sử dụng

loại thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả

Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ Tuy nhiên, thẻ từ chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng được các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn nên những năm gần đây, thẻ từ đã bị lợi dụng lấy cắp tiền

Thẻ vi mạch (Smart Card): là thế hệ thẻ mới nhất, được sản xuất dựa trờn kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chip” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo

2.1.4.3 Phân lo ại thẻ tín dụng theo đối tượng sử dụng thẻ

− Phân loại theo đối tượng sử dụng thẻ bao gồm:

Thẻ công ty: được phát hành cho các tổ chức, công ty có nhu cầu sử dụng thẻ và

chịu trách nhiệm thanh toán bằng nguồn tiền của tổ chức, công ty đó Tổ chức, công ty xin phát hành thẻ uỷ quyền cho cá nhân thuộc tổ chức, công ty sử dụng thẻ và chỉ định

rõ việc uỷ quyền trong đơn xin phát hành

Thẻ cá nhân: là loại thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ

và chịu trách nhiệm thanh toán bằng nguồn tiền của mình

− Thẻ cá nhân gồm hai loại:

Thẻ chính: do cá nhân đứng tên xin phát hành cho chính mình sử dụng và cá nhân đó là chủ thẻ chính

Thẻ phụ: do chủ thẻ chính đứng tên xin phát hành cho một người khác sử dụng

và chịu trách nhiệm thanh toán toàn bộ các khoản chi tiêu

Ngoài ra, thẻ tín dụng còn được phân làm hai hạng: thẻ vàng và thẻ chuẩn Thẻ vàng là loại thẻ phục vụ cho thị trường “cao cấp”, được xem như là loại thẻ ưu hạng, phù hợp với mức sống và nhu cầu tài chính của khách hàng có thu nhập cao nên được phát hành với hạn mức tín dụng cao Thẻ chuẩn là loại thẻ phục vụ cho thị trường bình dân hơn, hạn mức tín dụng thấp hơn thẻ vàng

2.1.4.4 Phân lo ại theohạnmức tín dụng

Thôngthường,hạnmứccủaTTDđượcphânrathànhnhiềucấpkhácnhautùytừngNH.VídụtạiNgânhàngTMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank),TTDquốc tế Visa/MasterCardđược chia thành 3 cấp

Thẻ chuẩn:hạn mức tín dụng tối đa là 50.000.000 VND

Thẻ vàng: hạnmức tín dụng từ trên 50.000.000 VND đến 300.000.000 VND

Thẻbạchkim:hạnmứctíndụngtừtrên300.000.000VNDđến500.000.000VND

2.1.5 Phương thức thanh toán bằngthẻtín dụng

Việc thanh toán bằngTTDliên quan đến 5 đối tượng bao gồm: người mua, ngườibán,NHcủangườimua,NHcủangườibánvàcáctổchứcthanhtoánthẻnhưVisa,

MasterCard,AMEX(AmericanExpress),JCB,DinersClub Trongđócáctổchứcthanh toán đóng vai trò trung gian chuyển tải thông tin và giúp việc thanh toán giữa cácNH CácNHlà thành viên của tổ chức thanh toán nào thì có thể nhận thanh toán

bằngcácloạithẻcóbiểutượngcủatổchứcđóvàthườngđặtbiểnhiệurõràngthểhiện những loại

thẻhọ có thể nhận thanh toán CácNHnày cũng có thể phát hành thẻ theođiều kiện của

tổ chức thanh toán mà họ là thành viên, thẻ đó được chấp nhận để thanhtoánở các ngân hàng thành viên khác trong cùng tổ chức.Quy trình thanh toán bằngTTDđược tóm tắt theo sơ đồnhư sau:

(Ngu ồn: Giáo trình Nghiệp vụ NHTM)

Hình 2 1:Sơ đồ thanh toán bằng TTD

Giảsửcóngườiăncắpthẻ,giảmạochữkýcủakháchhàngthìtrongthờihạnnhất định (thường là 2 tuần) khách hàng đócó thểliên hệvớiNH của họđể đòi lại tiền.Visađảm

bảo rằng nếu NH của khách hàngchứng minh được chữ ký không phải là chữký của khách hàngthì họ sẽ trả lại tiền cho khách hàngngay NH của cửa hàngsẽ lấylại tiềntừ tài khoản của cửa hàngcòn việc tranh chấp là gánh nặng của cửa hàng nếumuốnđi theo khách hàngđểđòi tiền Trường hợp này gọi là Chargeback(hoàn tiền)

Trường hợp khách hàngthanh toán online, cửa hàngkhông có điều kiện

quẹtthẻ,cũng không nhìn thấy khách hàng.Nhưng khách hàngcung cấp tên, ngày hết

sốthẻ(16sốintrênmặttrướcthẻ)thìhọcũngkiểmtrađượctươngtựnhưlàmquaEDCT.Để bảo

vệ thêm chocửa hàng, phía sau thẻ có một dãy số dài in trên cùng dải band nơi có chữ

ký của khách hàng.Đa số các cửa hàngyêu cầu khách hàngcung cấp3-4 số cuối trong

dãysố này, gọi làmã bảo mật (security code)trước khi nhận

thanhtoán.Tuyvậygiaodịchnàykhônghoàntoànantoàn100%,mộtngườicóbản photocopy

cả 2 mặt thẻ của khách hànglà có thểthanh toán online rồi.Tuy nhiênkhiđórủi ro làở

phía Merchant, nếu khách hàngphát hiện giao dịch không đúng trên

saokêcủamình,hãyđếnngayNHyêucầuhoàntiềnlại.Nếukháchhàngchứngminhđược giao

dịch không phải do bạn thực hiện (ví dụ:khách hàng đóở Việt Nammà giaodịch lại do

ai đó thực hiện từmáy tínhở Mỹ) hoặc khách hàngthông báolà chẳng nhậnđược hàng gì

cả, thìNHcócơ sở để đòi lại số tiền cho khách hàngngay Cuối cùng, rủiro là docửa

hànggánh chịuvìcó thểđã gửi hàngđimà chẳng được trả tiền, nếu họmuốn kiện thì

khách hàngở quá xa xôi,chi phí pháp lý thì cao,nên hầu hết đều chấpnhận chịuthiệt

Không ít người đã sử dụng kẻhở này để thực hiện các giao dịch khôngtrung thực trên

Internet

Để chống lại hiện tượng này các tổ chức thanh toán quốc tế có vài giải

pháp.Cácthẻ xảy ra rắc rối sẽ được ghi lại trên cơ sở dữ liệu, lần sau sẽ khó có thểgiao

dịch hơn.Thẻ gây ra quá nhiều giao dịchrắc rốithì cảnh sát có thể bí mật điều tra về

người sửdụng thẻ, và người đó có thể bị bắt, bị tù vì tội lừa đảo Về phía các cửa hàng,

họ tự vệbằng cách từ chối nhận thanh toán bằng các loại thẻ phát hành từ các quốc gia

màNHcủa họ không với tới được, các quốc gia mà hệ thống bảo vệ pháp luật, cưỡng

chế thihànhkém,thậmchíthẻdocácNHnhỏvàlạpháthành.Mộtsốcửahànglớn,họcóbiện

pháp antoàn gần như 100% là yêu cầu khách hàngđiền thông tin vào một tờ khai,in ra,

ký tên và gửi lại cho họ qua fax Như đã nóiở trên, một khi giao dịch đã có chữký của

bạn, thì khó lòng có thể hoàn tiền lạiđược, và nếu chữ ký giả mạo, thì từ chữ

kýđóvàsốfax,thờigian,ngườitacóthểlầntìmrađượckẻlừađảo.Ngườithiệtthòitrong trường

hợp này, có thể nói chính là người sử dụng thẻ vìsử dụng thẻ do

cácNHnhỏpháthànhkhôngđược chấp nhận thanhtoán,trong khi thẻ của họcó biểu tượngcủa Visa, MasterCard, tiền phí thìNHvẫnthu, mà công dụng thì không có

2.1.6 Các ch ủ thể tham gia thị trường thẻ tín dụng:

− Tổ chức thẻ quốc tế:

Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đầu não, quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và các loại sản phẩm đa

dạng Ví dụ tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ American Epress, công ty thẻ JCB, công ty Diners Club, công ty Mondex… Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra nhưng quy định cơ bản về việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên

− Ngân hàng phát hành:

Thẻ ngân hàng ra đời trực tiếp từ mối quan hệ gắn bó giữa người mua hàng, các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ và các tổ chức tài chính - tín dụng.Khi ngân hàng

và các tổ chức tài chính- tín dụng trở thành thành viên chính thức hoặc đại lý cho các

tổ chức và công ty thẻ thì toàn bộ hệ thống phát hành và thanh toán thẻ trở nên đồng

bộ.Ngân hàng phát hành là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty

thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này Ngân hàng phát hành là ngân hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành thể

hiện thẻ đó là sản phẩm của mình Ví dụ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được phép phát hành thẻ Visa, MasterCard, American Expess, phát hành thẻ tín dụng quốc

tế có tên Vietcombank Visa, Vietcombank MasterCard và Vietcombank American Expess

Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ

thẻ tuân thủ.Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, là

một ngân hàng hay tổ chức tài chính - tín dụng nào khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng Trong trường hợp này, ngân hàng tận dụng ưu thế bên thứ ba

về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và ưu việt về vị trí địa lý; tuy nhiên,

cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba lúc này hoạt động với danh nghĩa là ngân hàng đại lý Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với ngân hàng phát hành được

gọi là ngân hàng đại lý phát hành.Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ

của khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý phải là thành viên chính thức của tổ

chức thẻ hoặc các công ty thẻ

− Chủ thẻ:

Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sủ dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành quy định

Theo thông lệ, mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành thêm một thẻ phụ.Như vậy phát sinh hai khái niệm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.Tuy nhiên, chủ thẻ chính và chủ

thẻ phụ cùng chi tiêu trên một tài khoản.Chủ thẻ phụ cũng có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ, nhưng chủ thẻ chính là người có trách nhiệm thanh toán

cuối cùng cho ngân hàng

Chủ thẻ sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các nơi cung ứng hàng hóa có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy rút tiền tự động ATM Đối với thẻ tín dụng, sau một khoảng thời gian nhất định tùy theo quy định của từng ngân hàng phát hành, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê (statement) Sao kê là bản thông báo chi tiết toàn bộ các giao dịch chi tiêu sử dụng thẻ, số dư nợ cuối kỳ, ngày đến hạn thanh toán cũng như số tiền thanh toán tối thiểu bắt buộc, các khoản lãi và phí phát sinh và các thông báo liên quan đến việc sử dụng thẻ Căn cứ vào thông tin trên sao kê,

chủ thẻ sẽ thực hiện thanh toán khoản tín dụng thẻ đã sử dụng cho ngân hàng phát hành thẻ

− Ngân hàng thanh toán:

Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên địa bàn Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ, ngân hàng thanh toán thẻ cam kết:

+ Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng

+ Cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho các đơn vị này kèm theo những hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo nhân viên về cách thức vận hành cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng đi kèm trong suốt thời gian hoạt động

+ Quản lý những giao dịch có sử dụng thẻ tại những đơn vị này

Thông thường, ngân hàng thanh toán thu từ các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch

vụ có ký kết hợp động chấp nhận thẻ với họi một mức phí chiết khấu (discount rate) cho việc xử lý các giao dịch có sử dụng thẻ tại đây Mức phí này cao hay thấp phụ thuộc vài từng ngân hàng và vào mối quan hệ chiến lược đối với các đơn vị khác nhau

Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻ còn

với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch

vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ

− Đơn vị chấp nhận thẻ:

Các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ Các ngành kinh doanh của các đơn vị chấp nhận thẻ trải rộng từ những cửa hiệu bán lẻ, những nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay… Tại nhiều nước trên thế giới, khi thẻ ngân hàng đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng, chúng ta có thể nhìn thấy những biểu trưng của thẻ

xuất hiện thường tại các cửa hàng Ở Việt Nam, các đơn vị chấp nhận thẻ tập trung chủ

yếu tại những ngành hàng, dịch vụ có thu hút nhiều khách nước ngoài như những cửa hàng bán đồ thủ công mỹ nghệ, lưu niệm tại các trung tâm thương mại, những nhà hàng, khách sạn lớn, các đại lý bán vé máy bay…

Để trở thành đơn vị chấp nhận thẻ đối với một loại thẻ ngân hàng nào đó, nhất thiết là đơn vị này phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh Cũng như

việc ngân hàng phát hành thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ cho họ, các ngân hàng thanh toán cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch sử dụng thẻ

Mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ phí chiết khấu theo lượng

tiền trong mỗi giao dịch, các đơn vị chấp nhận thẻ vẫn có được lợi thế cạnh tranh bởi

việc chấp nhận thanh toan bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một

lớp khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, góp phần tăng cao hiệu

quả kinh doanh

2.1.7 Ti ện ích và rủi ro của thẻtín dụng

2.1.7.1 Ti ện ích

− Đối với người sử dụng thẻ

+ Có thểthanh toán các giao dịchtạibấtkỳĐVCNT một cách nhanh chóng, thuận tiện và không quan tâm đến việc mang theo tiền mặt và được cấp một

hạn mức tín dụng giúp họcó thểchi tiêu trước, trảtiền sau

+ Có thểkiểm tra sốdư, điểm thưởng thông qua các thiết bịcủa ngân hàng, giúp chủthẻnắm biết được dòng chi tiêu của mình

+ Được hưởng các ưu đãi, giảm giá đặcbiệtkhithựchiệngiaodịchtại các ĐVCNT vàcác dịch vụkhác như quy đổi điểm thưởng, dịch vụbảo hiểm,

dịch vụy tế, trợgiúp toàn cầu tùytừng loại thẻvà từng ngân hàng

+ An toàn vềtài sản khi chỉcóchủthẻbiết mật mã riêng của mình đểsửdụng

− Đối với Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)

+ Tăng doanh sốbán hàng và thu hút thêm khách hàng, mởrộng thịtrường, tối

đa hóa lượng hàng hóa, dịchvụcungcấp.Đảmbảochitrả, tăng vòng quay của

vốn, giảm chi phí thu kiểm đếm tiền mặt

+ Hưởng ưu đãi từphía ngân hàng thông qua các chương trình hỗtrợ

+ Tăng uy tín với khách hàng như là một cơ sởkinh doanh văn minh, hiện đại

− Đối với ngân hàng TCPHT

+ Tăngdoanh thu và lợinhuận ngân hàng thông qua việccấp tín dụngbằng thẻ Bên cạnh lãi suất tiêu dùng, thu nhập của ngân hàng còn đến từcác khoản phí, dịch vụnhư phí thường niên, phí giao dịch rút tiền mặt, phí trảchậm và nguồn thu cốđịnh từcác khoản phí do ĐVCNT trả

+ Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, tăng cường các mối quan hệtrong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

+ Hiện đại hoá công nghệngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụthẻtín

dụng an toàn, giúp tăng uy tín,danh tiếng của ngân hàng

− Đối với nền kinh tế

+ Nâng cao vai trò của hệthống ngân hàng,giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm chi phí lưu thông như chi phí in ấn, bảo quản tiền mặt, kiểm đếmđồng thờităng khối lượngchuchuyển, thanh toán trong

nềnkinhtế,hạnchếcác hoạt động kinh tếngầm

+ Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước, thực hiện đềán thanh toán không dùng tiền mặt.Tạo môi trường kinh tếvăn minh, mởrộng hội

nhập với nền kinh tếthếgiới

2.1.7.2 R ủi ro của thẻtín dụng

− Đối với người sử dụng thẻ

+ Bịđánh cắpthông tin và kẻgian thực hiện giao dịch trên thẻtín dụng của mình khi chưa kịp thông báo cho tổchức phát hành thẻ

+ Nhân viên tại ĐVCNT in nhiều hóa đơn thanh toán cho một thẻ Khi thực

hiện giao dịch, nhân viên cốtình in nhiều bộhóa đơn thanh toán nhưng

chỉcho chủthẻký một bộhóa đơn và giảmạo chữký của chủthẻđểđòi thanh toán từ TCPHT

+ Thẻtín dụng kích thích sựtiêu dùng quá mức của khách hàng

− Đối với Đơn vị chấp nhận thẻ(ĐVCNT)

+ Rủi ro khibịTCPHT từchối thanh toán sốtiền hàng hóa dịch vụđã cung ứng cho chủthẻ, hóa đơn hết thời hạn hiệu lực, thanh toán vượt hạn mức Ngoài

ra, khi thanh toán hàng hóa dịch vụbằng thẻqua internet mà chủthẻkhông

phải là người đặt mua hàng do bịđánh cắp thông tin dẫn đến các rắc rối về pháp lý

− Đối với ngân hàng TCPHT

+ Rủi ro tín dụng:Thẻtín dụng là một hình thứccấp tín dụngcủa ngân hàng dành cho khách hàng dựa trên việcthẩm định năng lực tài chính của khách

hàng Khi việc thẩm định không được tiến hành đúng mực, khách hàng được cấp tín dụng nhưng không có khảnăng tài chính, khảnăng thanh toán thì ngân hàng có nguy cơ bịmất khoảntiền đã cấp cho khách hàng

+ Rủi ro sửdụng thẻ bao gồm:

Thẻgiả: thẻdo các tổchức tội phạm hoặc cá nhân làm giảcăn cứtừnhững thông tin lấycắp đượccủathẻthật Ngân hàng sẽphảichịu hoàn toàn trách nhiệm đối với mọi giao dịch có mã sốPIN do mình phát hành

Tài khoản thẻbịlợi dụng: Chủthẻkhông nhận được thẻphát hành do bịăn cắp trên đườngvậnchuyểntừngân hàng đếnchủthẻvà ngân hàng phảichịu trách nhiệmnếu có giao

dịchbấthợp pháp.Các giao dịchgiảmạo đượcthực hiệnthông qua điện thoại, internet

+ Rủi ro hệthống: khi hệthống vi tính không hoạt động, hoặc có lỗi trong xửlý

dữliệu của ngân hàng làm ảnh hưởng đến chất lượng xửlý dịch vụ, gây rò rỉ thông tin khách hàng

− Đối với nền kinh tế

+ Khung pháp lý vềthẻtín dụng chưa hoàn thiện cộng với tình hình tội phạm

thẻphát triển ngày một tinh vi khiến việc quản lý, phát hành, thanh toán

thẻtín dụng có thểgặptrởngại Bên cạnh đó, rủi ro nợxấu từviệc phát triển

thẻtín dụng có thểkhiến ngân hàng yếu kém, ảnh hưởng đến toàn hệthống ngân hàng

2.2 Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng:

2.2.1 Xu hướng tiêu dùng:

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là nhằm giải thích quá trình mua hay không mua một loại hàng hóa nào đó thông qua xu hướng tiêu dùng của khách hàng.Theo Fishbein & Ajzen (1975), “Xu hướng tiêu dùng nghĩa là sự nghiêng theo

chủ quan của người tiêu dùng về một sản phẩm, thương hiệu nào đó, và nó đã được

chứng minh là yếu tố then chốt để dự đoán hành vi người tiêu dùng” Có sự tương đồng giữa thuật ngữ “Xu hướng tiêu dùng” nói chung và “Xu hướng chọn” vì cả hai đều hướng đến hành động chọn sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó

Theo Kolter, P., &Keller, K.L (2006), Marketing Mangement“Quyết định sử

dụng” chính là hành vi khách hàng trao đổi một thứ có giá trị này (như tiền ) với một

thứ có giá trị khác (như lợi ích được sử dụng sản phẩm đó)

Hawkins trong công trình nghiên cứu của ông (Implementation of Marketing Strategy,2002) định nghĩa quyết định sử dụng của người tiêu dùng là một chuỗi các hành động thông qua đó người tiêu dùng thu thập, phân tích các thông tin và đưa ra các lựa chọn giữa các sản phẩm và dịch vụ Tiến trình đưa ra quyết định gồm 5 giai đoạn cơ bản như sau:

Hình 2.2: Mô hình ti ến trình ra quyết định sử dụng

2.2.2 Thuy ết hành động hợp lí (TRA-Theory of Reasoned Action)

Thuyết hành động hợp lý TRA do Fishbein & Ajzen (1975) xây dựng thể hiện

sự bao hàm và sự sắp đặt phối hợp các thành phần cấu thành thái độ trong một cấu trúc

mà được thiết kế để dự đoán và giải thích tốt hơn cho hành vi người tiêu dùng trong xã

hội dựa trên hai khái niệm cơ bản là (1) thái độ của người tiêu dùng đối với việc thực

hiện hành vi và (2) các chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng Trong đó, chuẩn

mực chủ quan có thể được đánh giá thông qua hai yếu tố cơ bản: Mức độ ảnh hưởng từ thái độ của những người liên quan đốivới việc mua sản phẩm, thương hiệu của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người liên quan Khi những người có liên quan thể hiện thái độ càng mạnh thì xu hướng mua hay không mua của người tiêu dùng cũng bị ảnh hưởng nhiều

Hình 2.3:Mô hình TRA

2.2.3 Thuy ết hành vi hoạch định (TPB -Theory of Planned Behavior)

Theo Ajzen (1991), sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ giới

hạn của hànhvi mà con người có ít sự tự kiểm soát Yếu tố thứ ba mà Ajzen cho là có

ảnh hưởng tới ý định của con người là yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived

behavioral control).Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào

một biến nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận Kiểm soát cảm nhận được định nghĩa

như là đánh giá của chính cá nhân về mức độ khó khăn hay dễ dàng ra sao để thực hiện

một hành vi Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán

và giải thích hành vingười tiêu dùng

Hình 2.4:Mô hình TPB 2.2.4 Mô hình ch ấp nhận công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model)

Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử

dụng một công nghệ Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ

sử dụng cảm nhận Sự hữu ích cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng sử dụng

một công nghệ cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình Sự dễ sử dụng cảm

nhậnđề cập đến mức độ mà cá nhân tin rằng sử dụng hệ thống công nghệ sẽ không cần

sự nỗ lực Khái niệm thái độ nói về sự đánh giá có tính cảm xúc của con người về chi

phí và lợi ích của việc sử dụng công nghệ mới (Davis et el,1989)

Ý định sử dụngđược coi là đại diện hợp lý cho hành vi sử dụng thực sự (Chau

and Hu, 2002) Ý định sử dụng được coi như là yếu tố quyết định của một hành vi

(Aijen and Fishbein, 1980) Còn Sử dụng thực tếđược dùng để đo lường hành vi sử

dụng của người sử dụng trong thực tế, khái niệm này thường được đo bằng số lần hoặc

số lượng sử dụng hệ thống công nghệ(Davis et al,1989)

Hình 2.5:Mô hình TAM 2.3 T ổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng của khách hàng cá nhân:

2.3.1 Hình ảnh thương hiệu của ngân hàng

Thương hiệu ngân hàng có thể được hiểu là một thuật ngữ dùng trong hoạt động marketing, thể hiện tên giao dịch của một ngân hàng, được gắn với bản sắc riêng và uy tín, hình ảnh của chủ thể mang tên này nhằm gây dấu ấn sâu đậm đối với khách hàng

và phân biệt với các ngân hàng khác trong hoạt động kinh doanh tiền tệtín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng Nói cách khác, thương hiệu của một ngân hàng chính

là nhận thức của khách hàng về ngân hàng Khách hàng có thể không cần biết ý nghĩa

của một tên gọi, một biểu tượng của một ngân hàng nào đó nhưng nếu khi họ có nhu

cầu về tài chính và họ đến ngân hàng một cách vô thức thì ngân hàng đó đã xây dựng được cho mình một thương hiệu vững chắc trong tâm trí khách hàng (Nguyễn & ctg, 2002)

2.3.2 Ch ất lượng dịch vụ

Chất lượng trong lĩnh vực sản xuất, dịch vụ được xác định là một trong những

yếu tố quan trọng để cạnh tranh Tuy nhiên việc xác định các yếu tố chất lượng không

dễ dàng, nhất là đối với những sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân

đo đong đếm Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng

dịch vụ, nổi bật và được áp dụng nhiều trong các nghiên cứu là mô hình nghiên cứu

chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách

giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử

dụng qua dịch vụ” Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung

Khả năng tiếp cận (Access), Thông tin (Comunication), Năng lực phục

vụ(Competence), Tác phong nhã nhặn (Courtesy),Sự tín nhiệm (Credibility), Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (responsiveness), Sự an toàn (Security), Phương tiện hữu hình (Tangibles),Am hiểu khách hàng (Understanding/Knowing the customer)

Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách

giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng

dịch vụ Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ:

− Độ tin cậy (Reliability):nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng

giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng:

+ Ngân hàng thực hiện dịch vụ ngay từ đầu

+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

+ Ngân hàng thực hiện giao dịch không sai sót

+ Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

− S ự đáp ứng (Responsiveness):phản ánh sự sẵn lòng giúp đõ khách hàng và

cung cấp dịch vụ mau chóng, cụ thể như

+ Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

+ Ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng

+ Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

+ Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

− S ự đảm bảo (Assurance):đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng

thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, khả năng giao tiếp tốt, lịch sự Nhờ đó, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn mỗi khi sử

dụng dịch vụ của ngân hàng

+ Nhân viên NH lịch thiệp, niềm nở thực hiện dịch vụ cho khách hàng

+ Nhân viên NH đủ trình độ chuyên môn trả lời câu hỏi cho bạn

+ Nhân viên NH trả lời rõ ràng, chính xác thắc mắc của khách hàng

+ Nhân viên NH luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng

− Sự cảm thông (Empathy):ngân hàng quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần,

chu đáo để giúp cho khách hàng cảm thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu

mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này

và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông

sẽ càng tăng Sự cảm thông được thể hiện như sau:

+ Nhân viên ngân hàng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng

+ Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

+ Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng

+ Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận lợi để khách hàng giao dịch

− Sự hữu hình (Tangibility): chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất,

thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn

và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng

+ Ngân hàng có trang bị cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ

+ Đồng phục của nhân viên ngân hàng đẹp và tươm tất, chuyên nghiệp

+ Các sách, ảnh giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đẹp mắt

+ Website của ngân hàng rất khoa học và dễ truy cập

+ Đường dây điện thoại chăm sóc khách hàng của ngân hàng dễ liên lạc

2.3.3 Chi phí s ử dụng thẻ:

Chi phí sử dụng thẻ là khoản phí khách hàng phải bỏ ra để có thể sử dụng các

dịch vụ của thẻ từ khi khách hàng yêu cầu mở thẻ đến khi khách hàng sử dụng các

dịch vụ từ thẻ như: phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí rút tiền, lãi phạt, phí in sao

kê, phí cấp lại thẻ, phí đổi mã,

2.3.4 An toàn b ảo mật:

An toàn, bảo mật thể hiện ở việcnhững thông tin của thẻ vàthông tin giao dịch

củakhách hàngđược bảo mật, ngăn ngừa sựgiảmạo trong thanh toán gây thiệt hại vềtài chính cho khách hàng Ngoài ra, những giao dịch thực hiện của khách hàng phải được

xử lý an toàn và chính xác Đây là những vấn đềkhách hàng thường e ngại khi sửdụng

thẻtín dụng, do đó ngân hàng phải ứng dụng những công nghệ, những giải pháp đểnâng cao tính an toàn, bảo mật trong giao dịch thẻtín dụng của khách hàng Mức độđánh giá của khách hàng vềtính an toàn, bảo mật dịch vụthẻtín dụng của ngân hàng

có ảnh hưởng đến quyết định sửdụng thẻtín dụng của ngân hàng

2.4 Các nghiên c ứu liên quan đến sự lựa chọn ngân hàng khi sử dụng thẻ tín

d ụng của các khách hàng cá nhân:

− Kết quả nghiên cứu của Kennington et al (1996) cho thấy các biến số quan

trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng là uy tín, giá cả và dịch

vụ Uy tín và sự bảo đảm của ngân quỹ nhà nước thì quan trọng hơn đối với nam giới và gia đình / bạn bè ảnh hưởng quan trọng hơn đối với nữ giới Khách hàng có thu nhập cao không quan tâm đến giá cả, nhưng họ quan tâm đến uy tín, chất lượng dịch vụ, và sự tiện lợi Đối với khách hàng mức thu

nhập thấp hơn, giá cả rõ ràng là mối quan tâm chính

− Theo nghiên cứu của Zineldin (1996) vị trí thuận tiện, giá cả và hình ảnh

quảng cáo có tác động nhỏ đến sự lựa chọn ngân hàng Sự thân thiện và sự giúp đỡ nhiệt tình của nhân viên, tài khoản chính xác trong quản lý giao dịch

và hiệu quả trong sửa chữa lỗi lầm là yếu tố quan trọng nhất trong lựa chọn ngân hàng ở Thụy Điển

− Nghiên cứu thực hiện ở Bahrain của Almossawi (2001) cho thấy khách hàng

trẻ tuổi thì quan tâm hơn những yếu tố như uy tín ngân hàng, có chỗ đậu xe

gần ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên ngân hàng và những yếu tố liên quan đến máy ATM, chẳng hạn như ATM đặt ở một vài vị trí thuận tiện và

dịch vụ của ATM luôn sẵn sàng trong 24 giờ

− Blankson et al (2007) cũng tiến hành nghiên cứu so sánh giữa Mỹ, Đài Loan

và Ghana về các yếu tố lựa chọn ngân hàng Ở Mỹ, yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng là sự thuận tiện, còn ở Taiwan và Ghana là năng lực cạnh tranh Có sự tương đồng trong việc lựa chọn ngân hàng giữa những nước có sự khác biệt về văn hoá và trình độ phát triển kinh

tế

− Sayani & Miniaoui (2013) đã nghiên cứu các yếu tố quyết định cho việc lựa

chọn ngân hàng của những khách hàng trong giao dịch với các ngân hàng Hồi giáo Uy tín của ngân hàng không được xem như một yếu tố quan trọng để lựa

chọn ngân hàng trong nghiên cứu này Kỳ vọng lợi nhuận cũng không phải là

yếu tốquyết định sử dụng ngân hàng Lợi ích và sự đề nghị của bạn bè và gia đình không ảnh hưởng đến việc ra quyết định về việc lựa chọn ngân hàng

− Theo nghiên cứu của Phó giáo sư – Tiến sĩ Lê Thế Giới và Thạc sĩ Lê Văn Huy về “Những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” năm 2005 Mô hình hồi quy tuyến tính đã cho kết quả như sau:

+ Nhóm các yếu tố: pháp luật, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của thẻ,

độ tuổi, khả năng đáp ứng của ngân hàng, tiện ích sử dụng, chính sách marketing có ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM

+ Nhóm các yếu tố: ý định sử dụng thẻ, khả năng sẵn sàng, chính sách

marketing, ti ện ích sử dụng có mối quan hệ tác động đến việc lựa chọn sử

dụng thẻ của khách hàng

Các bài nghiên cứu về thẻ ATM được nhắc đến phía trên nói chung vẫn bao

gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước vì vậy vẫn có giá trị tham khảo với bài nghiên cứu này

2.5 Mô hình nghiên c ứu đề xuất và các giả thuyết kiểm định:

2.5.1 Mô hình nghiên c ứu đề xuất:

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu trước đây và những nghiên cứu phát triển thời gian gần đây, mô hình nghiên cứu sẽ khảo sát về một quyết định sử dụng bắt nguồn từ

việc cá nhân đã có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng Vì vậy, phạm vi nghiên cứu sẽ lược qua giai đoạn nhận thức nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng

Dựa vào các yếu tố đo lường trong mô hình “Tiến trình ra quyết định sử dụng”

của Hawkins, mô hình TPB, mô hình TAM làm cơ sở, một khi đã xác định được nhu

cầu, sẽ tìm hiểu thu thập thông tin liên quan đến sản phẩm và mỗi nguồn thông tin sẽ

có tác động khác nhau đến quyết định sử dụng Sau khi đã có thông tin về sản phẩm

thẻ tín dụng, khách hàng sẽ bắt đầu đánh giá các tiêu chí mình muốn lựa chọn khi ra quyết định sử dụng thẻ tín dụng của một ngân hàng nào đó

Dựa trên các yếu tố đo lường như Hình ảnh thương hiệu, An toàn bảo mật, Tham khảo những người khác, Chi phí sử dụng của mô hình TPB Ngoài ra, do nghiên

cứu liên quan đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng để thanh toán trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin nên tác giả đề nghịthành phần gốc mô hình TAM là hữu ích cảm

nhận sẽ được phản ánh trong thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận Qua phân tích

cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:

thẻ tín dụng Hình ảnh thương hiệu

H1: Có mối tương quan giữa “Hình ảnh thương hiệu ngân hàng” với “Quyết định chọn

Y: biến phụ thuộc thể hiện quyết định sử dụng của khách hàng

X1, X2, X3, X4, X5: Các biến độc lập theo thứ tự: Nhận biết thường hiệu, Tham khảo

những người khác, An toàn bảo mật, Chi phí sử dụng, Chất lượng dịch vụ

𝜷𝜷𝟏𝟏,𝜷𝜷𝟐𝟐, 𝜷𝜷𝟑𝟑, 𝜷𝜷𝟒𝟒,𝜷𝜷𝟓𝟓: Các hệ số hồi quy từng phần

𝜺𝜺:phần dư

Kết luận chương 2

Chương này trình bày cơ sởlý luậnvềthẻtín dụng bao gồm quá trình hình thành

và phát triển của thẻtín dụng; khái niệm, đặc điểm, phân loại thẻtín dụng; vai tròcủa

thẻtín dụng và phân loại thẻtín dụng Bên cạnh đó còn trình bày vềmô hình nghiên

cứu, các yếu tốảnh hưởng đến khách hàng trong việc quyết định sửdụng thẻtín dụng nhưNhận biết thường hiệu, Tham khảo những người khác, An toàn bảo mật, Chi phí sử

dụng, Chất lượng dịch vụ.Tácgiảđã xây dựngmôhìnhnghiêncứu đềxuấtvà pháttriển cácgiảthuyếtnghiêncứu về các yếu tốảnh hưởng đếnquyết địnhsửdụng thẻtín dụng của khách hàng cá nhân tại Việt Nam

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH VÀ SỬ DỤNG THẺ TÍN

D ỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM

Tính tới hết năm 2014, dân số Việt Nam hiện nay đã đạt tới mức dân số 90,4 triệu người trong đó Tp HCM với dân số khoảng gần 8 triệu người đang là đầu tàu kinh tế của cả nước Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của Việt Nam năm 2014 tính theo giá hiện hành đạt 3.937.856 tỷ đồng, tương đương 184 tỷ USD, GDP bình quân đầu người của Việt Nam năm 2014 đạt 2.028 USD, tương đương 169 USD/tháng Với hạ

tầng cơ sở và thương mại dịch vụ phát triển ngày càng cao sẽ là điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán thẻ ngân hàng nói riêng Ngoài dịch vụ tín dụng, các ngân hàng dần cung cấp các dịch vụ tài chính hiện đại như thẻ thanh toán nhằm gia tăng số lượng khách hàng và lợi nhuận

3.1 Th ực trạng phát hành và thanh toán thẻtín dụng ởcác Ngân hàng TMCP

Vi ệt Nam thời gian qua

Trong thời gian qua, thịtrường TTD Việt Nam có nhiều biến động tích cực

lẫntiêu cực, nhưng nhìn chung có một sốđiểm đáng chú ý sau:

3.1.1 Các ngân hàng cung c ấp hoạt động thẻ tín dụng tại Việt Nam

Tính đến hết tháng 3/2015, Việt Nam có 3 NHTM nhà nước, 2 ngân hàng chính sách nhà nước, 32 NHTM cổ phần, 61 chi nhánh ngân hàng nước ngoài,4 ngân hàng liên doanh, 6 ngân hàng 100% vốn nước ngoài Trong đó, có 36ngân hàng tham giacung ứng hoạt động thẻ tín dụng trên thị trường

(Ngu ồn: Báo cáo thường niên của NHNN và Hội thẻ Việt Nam năm 2013)

Hình 3.1: Th ị phần thẻ tín dụng tại Việt Nam năm 2013

Theo dữ liệu từ báo cáo thường niên của NHNN và Hội thẻ Việt Nam năm

2013 với chủ đề “Các giải pháp phát triển hiệu quả thị trường thẻ tín dụng tại Việt

Nam”, ta thấy rằng ngân hàng trong nướcvới ưu thế sẵn có về mạng lưới thẻ nội địa,

mạng lưới các máy POS, ATM cũng chiếm ưu thế về thị phần thẻ tín dụng tại Việt Nam như Vietinbank 24%,Vietcombank23%,Sacombank 8%,BIDV6%, ACB5% Tuyvậy, cácngânhàngnướcngoàivớinhữngbướcthâmnhậpthị trường vững

chắc cộng với lợi thế về kênh thanh toán quốc tế rộng khắp đang từng bước khẳng định vị thế của mình trên thị trường với thị phần ngày một tăng như HSBC 8%, ANZ 6%