Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ logistics của khách hàng tổ chức tại công ty TNHH đầu tư thương mại vận tải thái dương, hải phòng

Xuất phát từ những nguyên nhân trên tác giả đã tiến hành thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ logistics của khách hàng tổ chức tại công ty T

Trang 1

Khúa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bựi Thị Thanh Nga

Lời Cảm Ơn

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả các thầy, cô trong trường Đại học kinh tế Huế đã truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm trong suốt bốn năm ngồi trên giảng đường Đại Học.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô giáo Th.S Bùi Thị Thanh Nga đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể cán bộ, nhân viên công ty TNHH đầu tư thương mại vận tải Thái Dương đã cung cấp cấp những thông tin quan trọng và chỉ dẫn tôi tận tình trong suốt thời gian tôi thực tập tại công ty.

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và các bạn lớp QTKD khóa 46 đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận văn Đồng thời xin gửi lời cảm ơn đến các anh/chị đáp viên đã nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này Mặc dù đã có nhiều cố gắng hoàn thiện khóa luận bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô và các bạn.

Huế, thỏng 5 năm 2016

Sinh viờn

Hoàng Quốc Huy

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH Tấ́ HUấ́

Trang 2

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Nghiên cứu định tính 3

4.2 Nghiên cứu định lượng 5

5 Kết cấu đề tài 9

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10

1.1 Lý thuyết về logistics 10

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ logistics 10

1.1.2 Các loại hình dịch vụ logistics chủ yếu 12

1.1.3 Các hình thức cung cấp dịch vụ logistics 13

1.2 Thị trường khách hàng tổ chức 15

1.2.1 Khái niệm 15

1.2.2 Đặc điểm và bản chất 16

1.3 Hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức 18

1.3.1 Quy trình mua hàng của khách hàng tổ chức 18

1.3.2 Các tình huống mua 18

1.3.2.1 Mua lặp đi lặp lại, không thay đổi về số lượng, chủng loại hàng mua .18

1.3.2.2 Mua lặp lại có sự thay đổi về tính năng, quy cách hàng hóa, các điều kiện cung ứng khác .19

1.3.2.3 Mua để giải quyết các nhiệm vụ mới .19

1.3.3 Trung tâm mua 20 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 3

1.3.4 Tiến trình quyết định mua 21

1.3.4.1 Ý thức được vấn đề cần phải mua sắm 21

1.3.4.2 Mô tả khái quát nhu cầu 22

1.3.4.3 Đánh giá tính năng của hàng hóa/dịch vụ (phân tích hiệu quả-chi phí) 22

1.3.4.4 Tìm hiểu người cung ứng 22

1.3.4.5 Yêu cầu chào hàng 22

1.3.4.6 Lựa chọn nhà cung cấp 23

1.3.4.7 Làm các thủ tục đặt hàng 23

1.3.4.8 Đánh giá người cung ứng 23

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng tổ chức 23

1.4.1 Các yếu tố môi trường 23

1.4.2 Các yếu tố tổ chức 24

1.4.3 Các yếu tố quan hệ xã hội của trung tâm mua 24

1.4.4 Các yếu tố đặc điểm cá nhân 24

1.5 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 25

1.5.1 Tổng quan mô hình nghiên cứu trước 25

1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

1.5.3 Giả thuyết nghiên cứu 28

1.6 Thiết kế nghiên cứu 29

1.6.1 Quy trình nghiên cứu 29

1.6.2 Thang đo 31

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VẬN TẢI THÁI DƯƠNG 35

2.1 Tổng quan về công ty TNHH đầu tư thương mại vận tải Thái Dương 35

2.1.1 Giới thiệu công ty 35

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 36

2.1.3 Mục tiêu 36

2.1.4 Lĩnh vực hoạt động 37

2.1.5 Cơ cấu tổ chức 37 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 4

2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty năm 2013-2015 39

2.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ logistics tại công ty TNHH đầu tư thương mại vận tải Thái Dương 41

2.2.1 Thống kê mô tả 41

2.2.1.1 Thống kê mô tả mẫu 41

2.1.1.2 Thống kê mô tả các biến 42

2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 46

2.2.3 Phân tích nhân tố EFA 48

2.2.4 Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo 51

2.2.5 Phân tích tương quan 52

2.2.5 Phân tích hồi quy 54

2.2.6 Kiểm định các giả thuyết 57

2.2.7 Phân tích sự khác biệt 60

2.2.8 Khái quát lại kết quả 60

2.2.8.1 Độ tin cậy 60

2.2.8.2 Sự đáp ứng 60

2.2.8.3 Nhân tố cơ sở vật chất kỹ thuật 61

2.2.8.4 Nhân tố giá cả 62

2.2.8.5 Hình ảnh nhà cung cấp 62

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 64

3.1 Định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 64

3.2 Đề xuất giải pháp 65

3.2.1 Xây dựng hình ảnh thương hiệu cho doanh nghiệp bằng cách gia tăng độ tin cậy .65

3.2.2 Xây dựng chính sách giá cả dịch vụ hợp lý 67

3.2.3 Tăng cường đầu tư năng cấp cơ sở hạ tầng, kỹ thuật 67

3.2.4 Gia tăng khả năng đáp ứng 68

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71

1 Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo 71

1.1 Kết luận 71 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 5

1.2 Hướng nghên cứu tiếp theo 72

2 Kến nghị 73

2.1 Đối với Nhà nước 73

2.2 Đối với Công ty 75

PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 6

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Tỷ lệ hồi đáp 7

Bảng 1.2: Sự khác biệt giữa thị trường khách hàng tổ chức và thị trường người tiêu dùng 17

Bảng 1.3: Bảng thống kê các yếu tố của mô hình nghiên cứu đề xuất 27

Bảng 1.4: Bảng phát biểu thang đo độ tin cậy 31

Bảng 1.5: Bảng phát biểu thang đo sự đảm bảo 32

Bảng 1.6: Bảng phát biểu thang đo cơ sở vật chất kỹ thuật 33

Bảng 1.7: Bảng phát biểu thang đo giá cả 33

Bảng 1.8: Bảng phát biểu thang đo hình ảnh nhà cung cấp 34

Bảng 1.9: Bảng phát biêu thang đo quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics .34

Bảng 2.1: Danh sách thành viên góp vốn 35

Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2013-2015 39

Bảng 2.3: Thông tin mẫu 41

Bảng 2.4: Thống kê mô tả các thành tố đo lường 43

Bảng 2.5: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định 47

Bảng 2.6: kiểm định KMO và Bartlett’s đối với biến độc lập 48

Bảng 2.7: Kết quả phân tích EFA các biến độc lập 49

Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s đối với biến độc lập 50

Bảng 2.9: Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc 50

Bảng 2.10: Kết quả phân tích tương quan 53

Bảng 2.11: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình 55

Bảng 2.12: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình 55

Bảng: 2.13: Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy 56

Bảng 2.14: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết 59 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 7

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu điều tra theo hình thức sở hữu 41

Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo mức độ sử dụng dịch vụ 42

DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình hành vi mua của khách hàng tổ chức 18

Hình 1.2: Mô hình các yếu tố các yếu tố đó sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics 25

Hình 1.3: Các yêu tố cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tại TP.HCM 26

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

Hình 2.1: Cơ cấu chức năng của công ty THAIDUONG TRANINCO 37

Hình 2.2: Mô hình hiệu chỉnh 51

Hình 2.3: Mô hình điều chỉnh 59

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Tiến trình quyết định mua của khách hàng tổ chức 21

Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiên cứu 30 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 8

DANH MỤC VIẾT TẮT

TNHH : Trách nhiệm hữu hạnFPL : Fouth party logisticsGDP : Tổng sản phẩm quốc nộiTPL : Third party logistics2PL : Second party logisticsTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 9

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Dịch vụ logistics là ngành dịch vụ xuyên suốt quá trình sản xuất, phân phối lưuthông hàng hoá, dịch vụ trong nền kinh tế Đây là một công cụ hữu hiệu hỗ trợ cho cácdoanh nghiệp sản xuất và kinh doanh có hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh trênthương trường Với vai trò rất quan trọng và tác dụng to lớn của ngành này mà ngàynay trên thế giới dịch vụ logistics đã trở nên phổ biến và rất phát triển, được các doanhnghiệp coi là một thứ vũ khí cạnh tranh mới hỗ trợ tích cực cho hoạt động sản xuất vàkinh doanh của các doanh nghiệp đạt hiệu quả cao

Trong vài thập niên trở lại đây, dịch vụ logistics đã phát triển nhanh chóng vàmang lại những kết quả rất tốt ở nhiều nước trên thế giới, điển hình như: Hà Lan, ThuỵĐiển, Đan Mạch, Mỹ… Đối với Việt Nam, tuy logistics là một lĩnh vực còn khá mới

mẻ nhưng lại có vai trò rất quan trọng đối với quá trình sản xuất- kinh doanh của cácdoanh nghiệp cũng như đối với toàn bộ nền kinh tế quốc dân Qua số liệu điều tra củaviện nghiên cứu kinh tế và Phát triển-Trường đại học kinh tế quốc dân về hoạt độnglogitics năm 2013 thì, hàng năm logistics đóng góp khoảng [20%-25%] GDP của đấtnước, điều đó cho thấy không phải phần lớn doanh thu này là do các tập đoàn đa quốcgia hay các doanh nghiệp nước ngoài đảm nhận, mà một hệ thống các doanh nghiệplogistics Việt Nam trong lĩnh vực này đang chứng tỏ sức mạnh nội tại, năng lực củamình để đáp ứng các yêu cầu của thị trường

Qua số liệu điều tra của Viện Nomura (Nhật Bản), năm 2013 cho thấy, hiện naycác doanh nghiệp logistics của Việt Nam đang hoạt động mới chỉ đáp ứng được 25%nhu cầu của thị trường logistics và chỉ dừng lại ở mức độ cung cấp các dịch vụ đơn lẻ,một số công đoạn của chuỗi dịch vụ quan trọng này Bởi quy mô của các công ty ViệtNam còn nhỏ, cơ sở hạ tầng, công nghệ còn hạn chế và chưa có những chiến lược pháttriển linh hoạt Việc cạnh tranh với với các tập đoàn đa quốc gia hay các doanh nghiệpnươc ngoài là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam Và khách hàng làyếu tố quan trọng hàng đầu mang tính quyết định cho sự phát triển của tất cả cácdoanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics Nhưng làm thế nào để biết được đâu là điềuTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 10

mà khách hàng quan tâm? Và yếu tố nào đã ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sửdụng dịch vụ logistics do công ty cung cấp? Đâu là các giải pháp giúp cho công ty xâydựng chiến lược thu hút khách hàng, phát triển kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranhcho doanh nghiệp

Xuất phát từ những nguyên nhân trên tác giả đã tiến hành thực hiện đề tài:

“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ logistics của khách hàng tổ chức tại công ty TNHH đầu tư thương mại vận tải Thái Dương, Hải Phòng” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ logistics của cáckhách hàng tổ chức tại công ty TNHH đầu tư thương mại vận tải Thái Dương trên địabàn thành phố Hải Phòng, trên cơ sở đó hàm ý các giải pháp xây dựng chiến lược thuhút khách hàng, phát triển kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp

2.2 Mục tiêu cụ thể

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ logistics củakhách hàng tổ chức tại công ty trách nhiệm hữu hạn đầu tư thương mại vận tải TháiDương trên địa bàn thành phố Hải Phòng

 Đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọndịch vụ logistics của khách hàng tổ chức tại công ty TNHH đầu tư thương mại vận tảiThái Dương

 Xem xét mức độ tác động giữa các nhóm khách hàng theo các khía cạnh khácnhau có tác động như thế nào đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty

 Đề xuất một số giải pháp xây dựng chiến lược thu hút khách hàng, phát triểnkinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát

 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết địnhlựa chọn dịch vụ logistics của khách hàng tổ chức tại công ty TNHH đầu tư thươngmại vận tải Thái Dương trên địa bàn thành phố Hải Phòng

Trang 11

 Đối tượng khảo sát: Các khách hàng tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụlogistics tại công ty TNHH đầu tư thương mại vận tải Thái Dương

+ Thời gian thu thập số liệu sơ cấp trong tháng 4 năm 2016

 Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định lựa chọn dịch vụ logistics của khách hàng tổ chức tại công TNHH đấu tưthương mại vận tải Thái Dương, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quảthu hút khách hàng sử dụng dịch vụ logistics do công ty cung cấp

 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hện trên địa bàn thành phố HảiPhòng, thông qua danh sách khách hàng tại công ty TNHH đầu tư thương mại vận tảiThái Dương

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính là nghiên cứu định tính

và nghiên cứu định lượng

4.1 Nghiên cứu định tính

Phỏng vấn các cán bộ quản lý của công ty nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởngđến quyết định lựa chọn dịch vụ logistics của các khách hàng tổ chức tại doanhnghiệp Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính nhằm khám phácác yếu tố ảnh hưởng và đồng thời thẩm định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏngvấn thông qua quá trình phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để điềuchỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ

 Hình thức thực hiện:

Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết

Đối tượng được chọn để tham gia nghiên cứu định tính là các cán bộ quản lý củacác doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ logistics của công ty TNHH đầu tưTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 12

động cho các nhà cung cấp dịch vụ logistics nên những ý kiến từ họ sẽ là những thôngtin thực tế hết sức quan trọng

 Phương pháp thu thập dữ liệu:

Tiến hành thảo luận trực tiếp theo một dàn bài được chuẩn bị sẵn

Nội dung thảo luận trao đổi về các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến quyết địnhlựa chọn dịch vụ logistics, các biến quan sát cho từng thang đo các thành phần trong

mô hình, đánh giá nội dung thang đo đề xuất

Thời gian phỏng vấn được tiến hành khoảng 1-2 giờ+ Thu thập các số liệu, tài liệu trong giai đoạn 2013-2015 của công TNHH đầu

tư thương mại vận tải Thái Dương Các bài báo, bài nghiên cứu, sách, internet,… cóliên quan

+ Số liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua phỏng vấn điều tra bằng bảng Cỡmẫu thu thập: n=15

Trình tự tiến hành:

1) Giới thiệu đề tài và mục đích của cuộc thảo luận

2) Tiến hành thảo luận với từng đối tượng được chọn tham gia nghiên cứu địnhtính để thu thập dữ liệu liên quan:

 Lấy ý kiến từ các nhà quản lý của doanh nghiệp về thái độ của khách hàng khitham gia sử dụng dịch vụ của công ty

 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụlogistics của công ty

 Những ý kiến bổ sung, loại bỏ các yếu tố nhằm xây dựng thang đo phù hợpcủa các đối tượng tham gia thảo luận

3) Sau khi phỏng vấn hết các đối tượng, dựa trên thông tin thu được tiến hànhđiều chỉnh bảng câu hỏi

4) Dữ liệu sau khi điều chỉnh sẽ được trao đổi lại với các đối tượng tham gia mộtlần nữa Quá trình nghiên cứu định tính kết thúc sau các câu hỏi thảo luận đều cho kếtquả lặp lại với các kết quả trước đó mà không tìm thấy sự thay đổi gì mới

Kết quả nghiên cứu:

Sau quá trình thảo luận chuyên gia, phỏng vấn sâu lấy ý kiến về các nhân tố ảnhTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 13

hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ logistics tại công ty trách nhiệm hữuhạn đầu tư thương mại vận tải Thái Dương của các nhà quản lý các công ty đang sửdụng dịch vụ tại công ty, tác giả thu được kết quả như sau:

Các đối tượng đáp viên đều đồng ý thống nhất về các yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định lựa chọn dịch vụ logistics giống đề xuất ban đầu của tác giả đó là: độ tin cậy; sự đáp ứng; cơ sở vật chất kỹ thuật; giá cả; hình ảnh nhà cung cấp Bên cạnh đó, theo đánh giá của các đáp viên thì yếu tố giá cả sẽ là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đối

với quyết định lựa chọn dịch vụ logitics tại công ty TNHH đầu tư thương mại vận tảiThái Dương

Sau khi thảo luận nhóm với chuyên gia, phỏng vấn khách hàng tác giả tập hợp lại

và thảo luận lần nữa với chuyên gia để để hiệu chỉnh thang đo

Tóm lại từ kết quả nghiên cứu định tính đã giúp tác giả hiệu chỉnh thang đo cácthành phần trong mô hình nghiên cứu như sau:

 Hiệu chỉnh từ ngữ trong các thang đo dễ hiểu hơn

 Giữ nguyên các biến quan sát đã thiết lập (được trình bày trong phần thiết kếnghiên cứu)

 Thêm vào các biến sàng lọc đối tượng và thông tin về doanh nghiệp (lĩnh vựchoạt động) để phân loại

4.2 Nghiên cứu định lượng

Về kích thước mẫu nghiên cứuKhung chọn mẫu của đề tài là: các nhà quản lý thuộc các công ty thuộc hình thức

sỡ hữu: Công ty Cổ phần; Công ty trách nhiệm hữu hạn; Công ty có vốn đầu tư nướcngoài; Doanh nghiệp tư nhân đã và đang lựa chọn dịch vụ logistics tại công ty TNHHđầu tư thương mại vận tải Thái Dương

Do đề tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA và hồi quy tuyến tính bộicác nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, nên kích cỡmẫu phải thỏa mãn thêm các điều kiện dưới đây:

 Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng _ChuNguyễn Mộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằngnăm lần số biến quan sát (trong phiếu điều tra chính thức là 28 biến) Như vậy kích cỡmẫu phải đảm bảo điều kiện như sau:

n ≥ 5 × 28 ≥ 140TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 14

 Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ: sốmẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau:

n ≥ 8 × p +50 ≥ 8 × 6 + 50 ≥ 98Trong đó: p là số biến độc lập (trong đề tài thì p = 6)Như vậy, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành cácphân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì

số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 140 mẫu (thỏa mãn tất cả các điều kiệntrên) Để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi, tôi tiến hànhđiều tra với số lượng là 160 khách hàng được lấy từ danh sách khách hàng của công ty

Do hạn chế về thời gian nghiên cứu và đặc điểm của khách hàng tổ chức nên đềtài này sẽ chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện

Việc thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi Bảng câu hỏi sẽđược gửi đi với nhiều hình thức: thiết kế bảng câu hỏi gửi đến đối tượng khảo sát trảlời và thông tin trả lời được ghi vào cơ sở dữ liệu, phát bảng câu hỏi đã được in sẵntrực tiếp đến người được khảo sát và nhận kết quả sau khi hoàn tất

Về quá trình nghiên cứuNghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu làphỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng

về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ logistics của các khách hàng

tổ chức tại công ty TNHH đầu tư thương mại vận tải Thái Dương Toàn bộ dữ liệu hồiđáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0

Nghiên cứu này sử dụng thang đo likert 5 mức độ để thiết kế bảng câu hỏi

Trước tiên, khảo sát sơ bộ tiến hành phỏng vấn 30 đáp viên để phát hiện nhữngsai sót trong bảng câu hỏi sơ bộ chắt lọc từ nghiên cứu định tính Sau đó tiếp tục điềuchỉnh những sai sót để có bảng phỏng vấn chính thức và tiến hành nghiên cứu địnhlượng chính thức

Giai đoạn tiếp theo tiến hành khảo sát chính thức, có 160 bảng câu hỏi khảo sátđược gửi đi và kết quả thu được 150 bảng hợp lệ Sau đó tác giả tiến hành tổng hợpthống kê phân tích dữ liệu dựa trên những thông tin thu được từ cuộc khảo sát

Quá trình thực hiện nghiên cứu này có 160 bảng hỏi được phát đi Sau cuộckhảo sát tôi thu được 150 phản hồi hợp lệ Kết quả thu thập dữ liệu khảo sát địnhlượng được tóm tắt như sau:

Trang 15

Bảng 1.1: Tỷ lệ hồi đáp Hình thức thu thập

dữ liệu

Số lượng phát hành

Số lượng phản hồi

Tỷ lệ hồi đáp (%)

Số lượng hợp lệ

 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo:

Đối với thang đo trực tiếp, để đo lường độ tin cậy thì chỉ số độ thống nhất nộitạng thường được sử dụng chính là hệ số Cronbach Alpha ( nhằm xem xét liệu các câuhỏi trong thang đo có cùng trúc hay không) Hệ số Cronbach’s Alpha càng lớn thì độnhất quán nội tạng càng cao Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alphatrước khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến không phù hợp vì các biếnnày có thể tạo ra các yếu tố giả ( Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)

Hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha chỉ cho các biến đo lường có liên kết với nhauhay không nhưng không cho biết các biến nào cần phải loại bỏ và biến nào cần đượcgiữ lại Do đó, kết hợp sử dụng hệ số tương quan biến – tổng để để loại ra những biếnkhông đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn MộngNgọc, 2008) Các tiêu chí sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo trongnghiên cứu này, tôi chọn thang đo có độ tin cậy là từ 0,6 trở lên và hệ số tương quanbiến – tổng lớn hơn 0,3

Trang 16

 Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Phân tích nhân tố được dùng để tóm tắt dữ liệu và rút gọn tập hợp các yếu tốquan sát thành những yếu tố chính (gọi là các nhân tố) dùng trong phân tích, kiểm địnhtiếp theo Các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầuhết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu Phân tích nhân tố khám phá đượcdùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo

Từ cơ sở lý thuyết, mô hình “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ logistics của khách hàng tổ chức tại công ty TNHH đầu tư thương mại vận tải Thái Dương” sử dụng 28 biến quan sát cho phân tích nhân tố EFA và việc

thực hiện tiến hành theo các bước sau:

Đối với các biến quan sát đo lường 5 khái niệm thành phần và khái niệm quyếtđịnh lựa chọn dịch vụ logistics của công ty là các thang đo đơn hướng nên sử dụngphương pháp trích nhân tố Principan Components với phép quay Varimax và điểmdừng khi trích các yếu tố có Eigen Values lớn hơn 1

 Phân tích tương quan:

Các thang đo đã qua đánh giá đạt yêu cầu được đưa vào phân tích tương quanPearson Phân tích tương quan Pearson được thực hiện giữa các phụ thuộc và biến độclập nhằm khẳng định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến này vì khi đó việc sử dụngphân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp Hệ số tương quan Pearson (r) có giá trị trongkhoảng (-1,+1) Giá trị tuyệt đối của r giữa biến độc lập và biến phụ thuộc càng tiếnđến 1 khi hai biến có quan hệ tuyến tính chặt chẽ với nhau, giá trị r=0 chỉ ra rằng haibiến không có quan hệ tuyến tính Nếu hệ số Pearson giữa các biến độc lập với nhau

mà lớn hơn 0,3 thì xem xét có khả năng xảy ra đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

 Phân tích hồi quy đa biến:

Sau khi kết luận hai biến có mối quan hệ tuyến tính với nhau thì có thể mô hìnhhóa mối quan hệ nhân quả này bằng hồi quy tuyến tính (Hồ Trọng và Chu NguyễnMộng Ngọc, 2008)

Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter, tất cả các biếnđược đưa vào một một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan

Trang 17

5 Kết cấu đề tài

Phần I: Đặt vấn đề: Phần này trình bày chi tiết thiết kế nghiên cứu, phương phápthực hiện nghiên cứu, quá trình nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn là nghiêncứu định tính và nghiên cứu định lượng

Phần II: Nội Dung Và Kết Quả Nghiên cứuChương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu: trong chương này tác giả đã trìnhbày cơ sở lý thuyết về dịch vụ logistics và hành vi mua của khách hàng tổ chức, cùngvới các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan Dựa trên những cơ sở lýthuyết và các nghiên cứu này, tác giả đã xây dựng mô hình “Nghiên cứu các yếu tốảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ logitics của khách hàng tổ chức tại công tyTNHH đầu tư thương mại vận tải Thái Dương, Hải Phòng”

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụlogistics của khách hàng tổ chức tại công ty TNHH đầu tư thương mại vận tải TháiDương, Hải Phòng: Chương này đã trình bày thông tin về mẫu khảo sát, đánh giá độtin cậy thang đo, phân tích nhân tố khàm phá EFA, phân tích hồi quy đa biến Qua quátrình nghiên cứu cho thấy 5 nhân tố thành phần đều tác động đến quyết định lựa chọndịch vụ

Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm giúp doanh nghiệp nhìn nhận rõ nét hơntrong việc tìm kiếm các giải pháp để xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh, nângcao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp

Phần II: Kết Luận và kiến nghị: Phần này tác giả đưa ra kết luận về đề tài và nêulên một số kiến nghị đối với cơ quan Nhà nước và công ty

Trang 18

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý thuyết về logistics

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ logistics

Trên thế giới, người ta đưa ra định nghĩa về dịch vụ logistics dựa trên ngànhnghề và mục đích nghiên cứu Do đó, đã có rất nhiều khái nệm khác nhau về logistics

ra đời Trong đó có thể nêu một số khái niệm như:

Theo hội đồng quản trị logistics Hoa Kỳ (1988): Logistics là quá trình lên kếhoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lưu chuyển và lưutrữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm xuất xứđến điểm tiêu thụ, nhằm mục đích thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng

Theo định nghĩa của Liên Hiệp Quốc (2002): Logistics là hoạt động quản lý quátrình lưu chuyển nguyên vật liệu qua các khâu lưu kho, sản xuất ra sản phẩm cho tớitay người tiêu dùng theo yêu cầu của khách hàng

Còn theo Ủy ban Quản lý logistics của hoa kỳ: Logistics là quá trình lập kếhoạch, chọn phương án tối ưu dễ thực hiện việc quản lý, kiểm soát việc di chuyển vàbảo quản có hiệu quả về chi phí và ngắn nhất về thời gian đối với nguyên vật liệu, bánthành phẩm và thành phẩm, cũng như các thông tin tương ứng từ giai đoạn tiền sảnxuất cho đến khi hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng để đáp ứng yêu cầu củakhách hàng

Riêng trong lĩnh vực quân sự…Logistics được định nghĩa là khoa học của việclập kế hoạch và tiến hành di chuyển và tập trung các lực lượng…các mặt trong chiếndịch quân sự liên quan tới việc thiết kế và phát triển, mua lại, lưu kho, di chuyển, phânphối, tập trung, sắp đạt và di chuyển khí tài, trang thiết bị

Tại Việt Nam, lần đầu tiên khái niệm về dịch vụ logistics được pháp điển hóa

trong Luật Thương mại năm 2005 (điều 233) Theo luật định: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao”.

Trang 19

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng các khái niệm về dịch vụ logistics

có thể chia làm 2 nhóm:

Nhóm định nghĩa hẹp mà tiêu biểu là định nghĩa của Luật Thương mại năm 2005

có nghĩa hẹp, coi logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhận hàng hóa Tuynhiên cũng cần chú ý là định nghĩa trong Luật Thương mại có tính mở, thể hiện trongđoạn in nghiêng “hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa” Khái niệm logisticstrong một số lĩnh vực chuyên ngành cũng được coi là có nghĩa hẹp, tức là chỉ bó hẹptrong phạm vi, đối tượng của ngành đó (như ví dụ ở trên là trong lĩnh vực quân sự) theotrường phái này, bản chất của dịch vụ logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quátrình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất tới nơi tiêu thụ Theo họ, dịch vụ logisticsmang nhiều yếu tố vắn tắt, người cung cấp dịch vụ logisstics theo khái niệm này không

có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức

Nhóm định nghĩa thứ 2 về dịch vụ logistics có phạm vi rộng, có tác động từ giaiđoạn tiền sản xuất cho tới khi hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng Theo nhómđịnh nghĩa này, dịch vụ logistics gắn liền với cả quá trình nhập nguyên vật liệu làmđầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hóa và đưa vào các kênh lưu thông,phân phối để tới tay người tiêu dùng cuối cùng Nhóm định nghĩa này của dịch vụlogistics góp phần phân định rõ ràng giữa các nhà cung cấp từng dịch vụ đơn lẻ nhưdịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối, dịch vụ hỗ trợ sản xuất, tưvấn quản lý… Như vậy, nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp đòi hỏi phải cóchuyên môn, nghiệp vụ vững vàng để cung cấp dịch vụ mang tính “ trọn gói” cho cácnhà sản xuất Đây là một công việc mang tính chuyên môn hóa cao, Ví dụ: khi mộtnhà cung cấp dịch vụ logistics cho một nhà sản xuất thép, anh ta sẽ chịu trách nhiệmcân đối sản lượng của nhà máy và lượng hàng tồn kho để nhập phôi thép, tư vấn chodoanh nghiệp về chu trình sản xuất, kỹ năng quản lý và lập các kênh phân phối, cácchương trình marketing, xúc tiến bán hàng để đưa sản phẩm đến với người tiêu dùng.Như vậy, nói tóm lại dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thươngnhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển,lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng,đóng gói bao bì, ghi mã ký hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đếnhàng hóa thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao

Trang 20

Hay có thể nói một cách ngắn gọn, Logistics là quá trình lên kế hoạch, áp dụng vàkiểm soát các luồng chuyển dịch của hàng hóa hay thông tin liên quan tới nguyên liệu,vật tư (đầu vào) và sản phẩm cuối cùng (đầu ra) từ điểm xuất phát tới điểm tiêu thụ

1.1.2 Các loại hình dịch vụ logistics chủ yếu

Theo Hiệp định thương mại chung về lĩnh vực dịch vụ (GATS- The GeneralAgreement on Trade in Services) của tổ chức thương mại thế giớ WTO thì dịch vụlogistics được chia thành 3 nhóm như sau:

 Các dịch vụ logistics lõi (Core Freight Logistics Services):

Dịch vụ logistics chủ yếu chiếm phần lớn trong tổng chi phí logistics và mangtính quyết định đối với các dịch vụ khác Dịch vụ logistics chủ yếu bao gồm:

 Dịch vụ bốc xếp hàng hóa, bao gồm cả hoạt động bốc xếp container;

 Dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng hóa, bao gồm cả hoạt động kinh doanh khobãi container và kho xử lý nguyên liệu thiết bị;

 Dịch vụ đại lý vận tải, bao gồm cả hoạt động đại lý làm thủ tục hảo quan vàlập kế hoạch bốc dỡ hàng hóa;

 Dịch vụ hỗ trợ khác, bao gồm cả hoạt động tiếp nhận, lưu kho và quản lýthông tin liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hóa trong suốt cả chuỗi logistics;hoạt động xử lý lại hàng hóa bị khách hàng trả lại, hàng hóa tồn kho, hàng hóa quáhạn, lỗi mốt và tái phân phối hàng hóa đó; hoạt động cho thuê và thuê mua container

 Các dịch vụ logistics liên quan đến vận tải (Relates Freight logistics services):

 Dịch vụ kiểm tra và phân tích kỹ thuật;

Trang 21

 Dịch vụ bưu chính;

 Dịch vụ thương mại bán buôn;

 Dịch vụ thương mại bán lẻ, bao gồm cả hoạt động quản lý lưu kho, thu gom,tập hợp, phân loại hàng hóa, phân phối lại và giao hàng;

 Second Party Logistics (2PL):

Là việc quản lý các hoạt động logistics truyền thông như vận tải hay kho vận.Công ty không sở hữu hoặc không có đủ phương tiện và cơ sở hạ tầng thì có thể thuêngoài các dịch vụ cung cấp logistics nhằm cung cấp phương tiện thiết bị hay dịch vụ

cơ bản, lý do của phương thức này là để cắt giảm chi phí hoặc vốn đầu tư

 Third Party Logistics (TPL) hay logistics theo hợp đồngPhương thức này có nghĩa là sử dụng các công ty bên ngoài để thực hiện các hoạtđộng có chọn lọc Cách giải thích khác của TPL là các hoạt động do một công ty cungcấp dịch vụ logistics thực hiện trên danh nghĩa khách hàng của họ, tối thiểu bao gồmviệc quản lý và thực hiện hoạt động vận tải và kho vận ít nhất 1 năm có hoặc không cóhợp đồng hợp tác Đây được coi như một liên minh chặt chẽ giữa một công ty và nhàcung cấp dịch vụ logistics, nó không chỉ nhằm thực hiện các hoạt động logistics màcòn chia sẻ thông tin, rủi ro và các lợi ích theo một hợp đồng dài hạn

 Fourth Party Logistics (FPL) hay logistics theo chuỗi phân phốiFPL là một khái nệm phát triển trên nền tảng của TPL nhằm tạo ra sự đáp ứngdịch vụ, hướng về khách hàng linh hoạt hơn, FPL quản lý và thực hiện các hoạt độngTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 22

logistics phức hợp như quản lý nguồn lực, trung tâm điều phối kiểm soát và các chứcnăng kiến trúc và tích hợp các hoạt động logistics FPL ba gồm lĩnh vực rộng hơn gồm

cả các hoạt động của TPL, các dịch vụ công nghệ thông tin và quản lý các tiến trìnhkinh doanh FPL được xem là một điểm liên lạc duy nhất, nơi thực hiện việc quản lý,tổng hợp các nguồn lực và giám sát các chức năng của TPL trong suốt chuỗi phân phốinhằm vươn tới thị trường toàn cầu, lợi thế chiến lược và các mối quan hệ lâu bền.Trong một số nghiên cứu người ta lại phân loại các công ty cung cấp dịch vụlogistics theo các nhóm sau:

 Các công ty cung cấp dịch vụ vận tải

 Các công ty cung cấp dịch vụ vận tải đơm phương thức, VD: Công ty vận tảibiển, đường bộ, đường sắt, hàng không;

 Các công ty cung cấp dịch vụ khai thác cảng;

 Các công ty môi giới vận tải;

 Các công ty cung cấp dịch vụ phân phối

 Công ty cung cấp dịch vụ kho bãi;

 Các công ty cung cấp dịch vụ phân phối

 Các công ty cung cấp dịch vụ hàng hóa

 Các công ty môi giới khai thuê hải quan;

 Các công ty giao nhận, gom hàng lẻ;

 Các công ty chuyên ngành hàng nguy hiểm;

 Các công ty dịch vụ đóng gói vận chuyển

 Các công ty cung cấp dịch vụ logistics chuyên ngành

 Các công ty công nghệ thông tin;

 Các công ty viễn thông;

 Các công ty cung cấp giải pháp tài chính, bảo hiểm;

 Các công ty cung cấp dịch vụ giáo dục và đào tạo;

Các công ty này lại có thể được chia thành 2 loại: Các công ty cung cấp dịch vụlogistics có và không có tài sản

 Các công ty sở hữu tài sản thực sự có riêng đội vận tải, nhà kho và sử dụngTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 23

chúng để quản lý tất cả hay một phần các hoạt động logistics cho khách hàng củamình

 Các công ty logistics không sở hữu tài sản thì hoạt động như một người hợpnhất các dịch vụ logistics và phần lớn các dịch vụ là đi thuê ngoài Họ có thể phải đithuê phương tiện vận tải, nhà kho, bến bãi,… Việc thuê ngoài đã nhanh chóng pháttriển trong vài năm gần đây Ngày nay có rất nhiều loại hình dịch vụ logistics nhằmđáp ứng yêu cầu đa dạng của các ngành Khác với trước đây, không chỉ các dịch vụlogistics cơ bản như vận tải và kho vận mà các loại dịch vụ phức tạp và đa dạng kháccũng đã xuất hiện Việc thuê ngoài các dịch vụ logistics gọi theo thuật ngữ chuyênngành là Outsourcing

1.2 Thị trường khách hàng tổ chức

1.2.1 Khái niệm

Có sự khác biệt đáng kể giữa thị trường công nghiệp và thị trường người tiêudùng Các khách hàng trên thị trường người tiêu dùng mua hàng hóa dịch vụ cho tiêudùng cá nhân nhằm thõa mãn nhu cầu của họ, trong khi đó các khách hàng trên thịtrường công nghiệp mua hàng hóa dịch vụ để sản xuất ra những hàng hóa và dịch vụkhác để bán, cho thuê hay cung ứng cho những người khác Khách hàng công nghiệpnói chung là các tổ chức và có thể là tổ chức công cộng hoặc tư nhân Vì thế thuật ngữ

“khách hàng tổ chức” được dùng để miêu tả những khách hàng trên thị trường công

Có thể chia khách hàng tổ chức thành 4 loại:

 Các doanh nghiệp sản xuất: bao gồm những người mua hàng hóa và dịch vụnhằm sản xuất ra những sản phẩm và dịch vụ khác để bán, cho thuê hoặc cung cấp chonhững người khác Họ là các doanh nghiệp sản xuất từ nhiều loại hình như sản xuất-chế biến, xây dựng, giao thông vận tải, truyền thông, ngân hàng, tài chính, bảo hiểm,TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 24

dịch vụ, nông lâm ngư nghiệp, khai khoáng và các ngành phục vụ công cộng Thịtrường doanh nghiệp sản xuất là thị trường tổ chức lớn nhất và đa dạng nhất

 Các doanh nghiệp thương mại: bao gồm tất cả những người mua sản phẩm vàdịch vụ nhằm mục đích bán lại hoặc cho những người khác thuê để kiếm lời hay đểphục vụ cho các nghiệp vụ của họ

 Các tổ chức phi lợi nhuận (cơ quan đào tạo, nghiên cứu, công ty phục vụ côngích…): là tổ chức không phân phối các quỹ thặng dư của nó cho các chủ nhân hay cổđông mà sử dụng các quỹ này để tài trợ cho các mục tiêu của tổ chức Các ví dụ củaloại tổ chức này có thể là các quỹ từ thiện, hiệp hội thương mại, tổ chức nghệ thuậtcông đồng Đa số các chính phủ hoặc cơ quan thuộc chính phủ phù hợp với định nghĩanày nhưng ở phần lớn các quốc gia chúng được xếp vào loại tổ chức khác và khôngđược coi là các tổ chức phi lợi nhuận Tổ chức phi lợi nhuận có thể là một tổ chức phichính phủ nhưng tổ chức phi chính phủ có ý nghĩa rộng lớn hơn, có thể là tổ chức toàncầu nhưng hoạt động độc lập và không có liên quan đến chính phủ của bất cứ quốc gianào

 Cơ quan Đảng, Nhà nước: bao gồm các tổ chức chính quyền cấp trung ương

và địa phương mua hàng hóa và dịch vụ để thực hiện những chức năng chính củachính quyền (Nguyễn Thượng Thái, 2014)

Khách hàng tổ chức có những đặc điểm cơ bản sau:

 Ít người mua hơn

 Người mua ít nhưng có quy mô lớn hơn

 Quan hệ chặt chẽ giữa người cung ứng và khách hàngTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 25

 Người mua tập trung theo vùng địa lý

 Nhu cầu phát sinh

 Nhu cầu không co giãn trong ngắn hạn

 Nhu cầu có tính giao động cao

 Người đi mua hàng là người chuyên nghiệp

 Nhiều người ảnh hưởng đến việc mua hàng

Bảng 1.2: Sự khác biệt giữa thị trường khách hàng tổ chức và thị trường người

tiêu dùng Đặc điểm Thị trường khách hàng tổ chức Thị trường người tiêu dùng

Khách hàng

- Các tổ chức, doanh nghiệp

- Số lượng khách hàng ít hơn,nhưng mua số lượng hàng hóalớn hơn rất nhiều

- Về phương diện địa lý, cáckhách hàng tập trung hơn

- Các cá nhân/người tiêu dùng

- Số lượng khách hàng nhiều hơn,nhưng số lượng mua hàng nhỏhơn

- Khách hàng phân tán mạnh hơn

Mục tiêu mua - Mua để sản xuất ra các hàng

hóa và dịch vụ khác - Mua cho tiêu dùng cá nhân

- Rất nhiều yếu tố phức tạp

- Quyết định mua thường bị ảnhhưởng của nhiều thành viên của

tổ chức

- Đơn giản hơn

- Ít người tham gia vào quyếtđịnh mua hàng

Cách mua hàng

- Chuyên nghiệp và chính thốngtheo các chính sách và thủ tụcđịnh sẵn

- Không chuyên nghiệp, tùy thuộctừng cá nhân

Quan hệ giữakhách hàng và nhàcung cấp

- Quan hệ rất chặt chẽ

- Khách hàng thường mua hàngcủa những nhà cung cấp muanhững sản phẩm của họ

- Quan hệ lỏng lẻo hơn nhiều

(Nguồn: Giáo trình Quản trị Marketing, Đại học Đà Nẵng)

Trang 26

1.3 Hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức

1.3.1 Quy trình mua hàng của khách hàng tổ chức

Hình 1.1: Mô hình hành vi mua của khách hàng tổ chức

(Nguồn: Webter và Wind, 1972)

1.3.2 Các tình huống mua

Có thể nêu ra một số dạng mua hàng chủ yếu sau đây của khách hàng tổ chức:1.3.2.1 Mua lặp đi lặp lại, không thay đổi về số lượng, chủng loại hàng mua

Trong việc mua lại không có sự thay đổi, người mua đặt hàng lại những gì mà họ

đã mua và không có bất kỳ sự điều chỉnh nào, điều này thông thường được bộ phậncung ứng đặt hàng lại như thường lệ Người mua lựa chọn các nhà cung cấp trong

“bảng danh sách” của mình, dựa trên mức độ hài lòng về các nhà cung cấp khác nhautrong những lần mua trước đây Các nhà cung cấp đã được chọn mua cần phải cố gắnggiữ mối quan hệ gắn bó, lâu dài với khách hàng bằng các chính sách chăm sóc kháchhàng đối với khách hàng lớn Các nhà cung cấp khác chưa được chọn, nhưng muốntham gia vào thị trường này thì cần phát hiện ra những điều mà người mua không bằnglòng với các nhà cung cấp hiện tại để đưa ra các sản phẩm thay thế Muốn vậy thì cũngcần phải hiểu rõ khách hàng

Môi trường

Tổ chức

Trung tâm mua

Các cá nhân tham gia

Quá trình quyết định mua

Quyết định muaTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 27

Những yếu tố đầu vào được mua lặp lại thường là các văn phòng phẩm, nguyênliệu, nhiên liệu, vật tư cần thiết cho các tổ chức trong điều kiện quy mô sản xuất của tổchức không thay đổi (Giáo trình quản trị Marketing, Đại học Đà Nẵng)

1.3.2.2 Mua lặp lại có sự thay đổi về tính năng, quy cách hàng hóa, các điều kiện cungứng khác

Trong việc mua lại có sự thay đổi, người mua muốn thay đổi các chi tiết kỹ thuậtcủa sản phẩm, giá cả và các điều kiện khác, hoặc thay đổi các nhà cung cấp Việc mualại có thay đổi thường có nhiều người tham gia hơn vào quyết định mua Đây là cơ hộithuận lợi cho các doanh nghiệp muốn chen chân vào thị trường này, các nhà cung cấpyếu tố đầu hiện tại phải luôn luôn nắm bắt được những yêu cầu mới của tổ chức để tìmcách đáp ứng kịp thời Nếu không làm được như vậy thì họ đã để ra những khoảngtrống cho các đối thủ mới chen chân vào

Khi tổ chức phải đổi mới sản phẩm, giảm giá bán, mở rộng thị trường để cạnhtranh thì họ có nhu cầu thay đổi các yếu tố đầu vào (Giáo trình quản trị Marketing,Đại học Đà Nẵng)

1.3.2.3 Mua để giải quyết các nhiệm vụ mớiĐây là trường hợp tổ chức mua hàng lần đầu Chi phí mua sắm, độ rủi ro cànglớn thì càng nhiều người tham gia vào quá trình mua Mua lần đầu thường người muacần có nhiều thông tin về sản phẩm, về các nhà cung ứng Các nhà tiếp thị phải cốgắng cung cấp nhiều thông tin theo yêu cầu của bên mua, phải tiếp xúc với nhiềungười tham gia mua để thuyết phục

Trong tình huống mua mới, người mua phải xử lý thông tin về các sản phẩm vàcác nhà cung cấp khác nhau Họ phải xác định những chi tiết kỹ thuật về sản phẩm,các mức giá cả, điều kiện và thời hạn giao hàng, điều kiện thanh toán, khối lượng đặthàng, các nhà cung cấp nào có thể lựa chọn và nhà cung cấp nào được chọn Tất cảnhững công việc đó được tiến hành theo một tiến trình bao gồm các giai đoạn: biếtđến, quan tâm, đánh giá, dùng thử và chấp nhận mua

Trong điều kiện hội nhập, các doanh nghiệp Việt Nam muốn giảm chi phí, muốnvươn ra thị trường thế giới, muốn tiếp cận với nhiều khách hàng, đấy chính là các yếu

tố buộc họ phải sử dụng đến các phương tiện thông tin liên lạc hiện đại như Internet,điện thoại (để chăm sóc khách hàng), quảng cáo qua trang web… (Giáo trình Quản trịMarketing, Đại học Đà Nẵng)

Trang 28

1.3.3 Trung tâm mua

Có thể gọi đơn vị mua của một tổ chức là trung tâm mua (buying center) Baogồm các cá nhân và các nhóm có tham dự vào tiến trình quyết định mua, cùng chia sẻmột số mục tiêu chung và những rủi ro phát sinh từ các quyết định mua

Trung tâm mua bao gồm các thành viên của tổ chức giữ những vai trò sau:

 Người sử dụng: Những người sử dụng là những thành viên của tổ chức sẽ sử

dụng sản phẩm hay dịch vụ được mua về Trong nhiều trường hợp, những người sửdụng đề nghị mua và giúp xác định các chi tiết kỹ thuật của sản phẩm

 Người ảnh hưởng: Những người ảnh hưởng là những người tác động đến

quyết định mua Họ thường giúp xác định các chi tiết kỹ thật và cung cấp thông tin đểđánh giá, lựa chọn các phương án Những nhân viên kỹ thuật là những người ảnhhưởng đặc biệt quan trọng

 Người mua: Những người mua là những người có thẩm quyền chính thức

trong việc lựa chọn nhà cung cấp và dàn xếp các điều kiện mua bán Những người mua

có thể giúp định hình các chi tiết kỹ thuật nhưng vai trò chính của họ là lựa chọnnhững người bán và tiến hành thương lượng Trong những quyết định mua phức tạphơn, có thể gồm cả những nhà quản trị cấp cao tham gia thương lượng

 Người quyết định: Những người quyết định là những người có quyền hành

chính thức hoặc bán chính thức để chọn hoặc chấp thuận chọn các nhà cung cấp.Trong việc mua theo lệ thường, họ thường là những người quyết định hoặc ít ra cũng

là những người chấp thuận

 Người bảo vệ (gatekeeper): Những người bảo vệ là những người kiểm soát

dòng thông tin đi đến những người khác Chảng hạn các nhân viên kỹ thuật, nhân viêncung ứng và thư ký thường có thể ngăn không cho các nhân viên bán được gặp nhữngngười sử dụng hoặc những người quyết định

Trung tâm mua không phải là một đơn vị cố định và chính thức bên trong tổ chứcmua; đó là tập hợp các vai trò mua do những người khác nhau đảm nhận cho nhữngcông việc mua khác nhau Trong tổ chức, quy mô và thành phần của trung tâm mua sẽthay đổi theo những loại sản phẩm khác nhau và tình huống mua khác nhau Đối vớimột số trường hợp mua theo thường lệ, một người (một nhân viên cung ứng chẳngTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 29

hạn) có thể đảm nhận tất cả các vai trò trung tâm mua và là người duy nhất có liênquan đến quyết định mua Đối với một số trường hợp phức tạp, trung tâm mua có thểbao gồm những người từ các cấp và các phòng ban khác nhau của tổ chức (Giáo trìnhquản trị Marketing, Đại học Đà Nẵng)

1.3.4 Tiến trình quyết định mua

Sơ đồ 1.1: Tiến trình quyết định mua của khách hàng tổ chức

(Nguồn: Nguyễn Thị Hoàng Yến, 2011)

1.3.4.1 Ý thức được vấn đề cần phải mua sắm

Do là khi tổ chức ý thức được vấn đề cần phải mua sắm Ý thức này xuất hiệndưới sự tác động của các yếu tố bên trong doanh nghiệp (có nhu cầu mua sắm) và từcác yếu tố kích thích bên ngoài (quảng cáo, chào hàng)

Khi tổ chức bắt đầu sản xuất dịch vụ, sản phẩm mới thì họ cần thiết bị, vật tư mớicho sản xuất

Khi tổ chức cần thay thế, nâng cấp các thiết bị cũ, lạc hậu Do vậy họ có nhu cầumua sắm thiết bị, phụ tùng

Khi nhà cung cấp không đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi cao hơn của tổ chức Họ bắtđầu tìm kiếm các nhà cung cấp mới

Khi xuất hiện công nghệ mới chất lượng cao hơn, tiết kiệm chi phí, nâng cao khảnăng cạnh tranh…

Khi các nhà cung ứng quảng cáo, chào hàng các vật liệu, công nghệ mới, dịch vụmới có ưu thế cao hơn so với hiện tại (Giáo trình Quản trị Marketing, Đại học Đà Nẵng)

Nhận thứcvấn đề

Mô tả kháiquát nhu cầu

Xác định cácđặc tính củahàng hóa

Tìm kiếmngười cungứng

Yêu cầuchào hàng

Lựa chọnnhà cungcấp

Làm thủ tụcđặt hàng

Đánh giákết quả thựchiệnTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 30

1.3.4.2 Mô tả khái quát nhu cầuXác định các đặc tính của các mặt hàng cần mua Các chuyên gia về kỹ thuật cóthể được mời để đưa ra các yêu cầu chính xác đối với các yếu tố đầu vào cần mua.Doanh nghiệp mua cần có thông tin kịp thời Người bán hàng cần cung cấp thôngtin đầy đủ, nhanh chóng về các loại yếu tố đầu vào khác nhau, tư vấn cho người mua.(Giáo trình Quản trị Marketing, Đại học Đà Nẵng)

1.3.4.3 Đánh giá tính năng của hàng hóa/dịch vụ (phân tích hiệu quả-chi phí)Đây là giai đoạn mà các chuyên gia của tổ chức thực hiện việc đánh giá ưunhược điểm của hàng hóa vật tư thiết bị về kỹ thuật, kinh tế trên cơ sở phân tích hiệuquả - chi phí Trong giai đoạn này tổ chức cần trả lời các câu hỏi sau đây:

Hàng hóa dự kiến mua mang lại giá trị gì cho công ty? Có tương xứng với chi phí

bỏ ra không?

 Có cần tất cả các chức năng của hàng hóa đó không?

 Có loại hàng hóa thay thế có tính năng tương tự với giá rẻ hơn không?

 Có các nhà cung cấp cùng loại khác với giá rẻ hơn không?

 Công ty có tự sản xuất được không? (Giáo trình Quản trị Marketing, Đại học

Đà Nẵng)1.3.4.4 Tìm hiểu người cung ứngNhân viên mua hàng tìm kiếm, lập danh sách các nhà cung ứng có thể, loại bỏcác nhà cung ứng không đạt các yêu cầu ban đầu, xếp loại các nhà cung ứng theo cáctiêu chuẩn nào đó

Các nguồn thông tin khác nhau được sử dụng để tìm kiếm các nhà cung ứng Đólà: Các ấn phẩm thương mại; Quảng cáo; Triển lãm; Internet; Các phương tiện thôngtin đại chúng…

Nhiệm vụ của các nhà cung cấp tư liệu sản xuất là phải cung cấp đầy đủ, kịp thờithông tin cần thiết cho các thành viên của hội đồng mua hàng (Giáo trình Quản trịMarketing, Đại học Đà Nẵng)

1.3.4.5 Yêu cầu chào hàngCông ty đề nghị các nhà cung ứng có khả năng được lựa chọn thực hiện việcchào hàng chính thức (cung cấp các tài liệu, thông tin cần thiết, cử đại diện bán hàngTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 31

đến giới thiệu) Đại diện bán hàng phải giải đáp được các vấn đề do khách hàng đặt ra.Qua chào hàng mà bên mua lựa chọn, quyết định

Trong giai đoạn này, vai trò của các đại diện bán hàng rất quan trọng, giúp chonhà cung ứng lọt vào tầm ngắm của khách hàng (Giáo trình Quản trị Marketing, Đạihọc Đà Nẵng)

1.3.4.6 Lựa chọn nhà cung cấpTrong giai đoạn này bên mua nghiên cứu kỹ các văn bản chào hàng để lựa chọnnhà cung ứng Để đánh giá có cơ sở, bên mua sẽ liệt kê những đặc điểm yêu cầu ở cácnhà cung ứng Các đặc điểm này được xếp theo thứ tự mức độ quan trọng, hoặc đượcgán cho các trọng số, sau đó lấy trung bình cộng có gia quyển làm kết quả để so sánhgiữa các nhà cung ứng với nhau

Đối với hình thức mua qua thủ tục đấu thầu thì đây là giai đoạn mở thầu Công tytiến hành mở thầu, chấm thầu và công bố người trúng thầu (Giáo trình Quản trịMarketing, Đại học Đà Nẵng)

1.3.4.7 Làm các thủ tục đặt hàngGiai đoạn này, người mua đàm phán các chi tiết, thủ tục đặt hàng và ký kết hợpđồng với nhà cung cấp được lựa chọn Đó là về các đặc tính kỹ thuật, số lượng mua,thời gian giao hàng, chính sách bào hành…Công việc này được các nhân viên muahàng thỏa thuận thực hiện cùng với đại diện bên bán (Giáo trình Quản trị Marketing,Đại học Đà Nẵng)

1.3.4.8 Đánh giá người cung ứngTrong giai đoạn này, người mua xem xét đánh giá kết quả thực hiện của bên cungcấp Người mua có thể đánh giá các nhà cung cấp bằng cách sử dụng một số các tiêuchuẩn nào đó (có thể kèm theo trọng số ứng với mỗi tiêu chuẩn) Trên cơ sở đánh giá

đó mà bên mua quyết định tiếp tục mua, mua có thay đổi hay không mua tiếp đối vớicác nhà cung cấp đã chọn (Giáo trình Quản trị Marketing, Đại học Đà Nẵng)

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng tổ chức

1.4.1 Các yếu tố môi trường

Đó là tình trạng kinh tế hiện tại và tương lai của đất nước, nhịp độ tiến bộ khoahọc kỹ thuật, các yếu tố chính trị, các chính sách điều tiết kinh tế của chính phủ, hoạtTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trang 32

động của các đối thủ cạnh tranh Doanh nghiệp có thể nắm được các thông tin này quacác phương tiện thông tin đại chúng khác nhau Các yếu tố môi trường quan trọng nàythúc đẩy hoặc kìm hãm các hoạt động mua sắm của các tổ chức (Giáo trình Quản trịMarketing, Đại học Đà Nẵng)

1.4.2 Các yếu tố tổ chức

Mỗi doanh nghiệp có các mục tiêu riêng, văn hóa riêng, cơ cấu tổ chức riêng vàmối quan hệ nội bộ riêng Các yếu tố này ảnh hưởng đến thành phần, vai trò, cách thứcquyết định của “Hội đồng mua hàng” Một doanh nghiệp mang tính cách độc quyền thìgiám đốc thường thâu tóm quyền lực mua bán vào trong tay (Giáo trình Quản trịMarketing, Đại học Đà Nẵng)

1.4.3 Các yếu tố quan hệ xã hội của trung tâm mua

Các quan hệ xã hội trong trung tâm mua thể hiện hành vi nhóm trong tổ chức.Ngoài chịu ảnh hưởng của các yếu tố môi trường và bản thân tổ chức thì hành vi củatrung tâm mua còn bị ảnh hưởng của mối quan hệ xã hội hay tương tác giữa các cá nhântrong trung tâm mua Trung tâm mua được coi như là một nhóm bên trong tổ chức vàhành vi của nó chịu ảnh hưởng của quy mô, thành phần, quyền lực, chuẩn mực và cácvai trò trong trung tâm mua (Giáo trình Quản trị Marketing, Đại học Đà Nẵng)

1.4.4 Các yếu tố đặc điểm cá nhân

Những người tham gia mua hàng có các động cơ, cá tính, nhận thức khác nhautùy theo tuổi tác, trình độ học vấn, vị trí công tác, nhân cách…Các yếu tố này ảnhhưởng đến quá trình quyết định mua của mỗi cá nhân tham gia trong trung tâm mua

 Mức độ thõa mãn và kinh nghiệm với các cuộc mua sắm trong quá khứ

 Mong đợi tích cực về các đặc điểm của nhà cung cấp, chất lượng sản phẩm,mức độ sẵn có, độ tin cậy, thời gian giao hàng và dịch hỗ trợ của họ

 Đạo đức kinh doanh

(Giáo trình Quản trị Marketing, Đại học Đà Nẵng)

Trang 33

1.5 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

1.5.1 Tổng quan mô hình nghiên cứu trước

Mô hình nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Banomyong, Ruth; Supatn, Nucharee (2011) về “Lựa chọn nhàcung cấp dịch vụ logistics tại Thái Lan: quan điểm một chủ hàng”

Một mô hình hồi quy được phát triển để hiểu được những yếu tố đó sẽ ảnh hưởngđến quá trình ra quyết định khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics của các chủhàng Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng quá trình quyết định khi lựa chọn nhà cungcấp dịch vụ logistics của các chủ hàng chịu ảnh hưởng bới 6 yếu tố là: sự tin cậy; đápứng; sự bảo đảm; đồng cảm; cơ sở vật chất kỹ thuật; giá cả

Hình 1.2: Mô hình các yếu tố đó sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung

cấp dịch vụ logistics

(Nguồn: Banomyong, Ruth; Supatn, Nucharee, 2011)

Các mô hình nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu “Các yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấpdịch vụ logistics tại TP.HCM”, tác giả Trần Minh Chính đã chỉ ra các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tại TP.HCM bao gồm: Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Cơ sở vật chất kỹ thuật; Giá cả; Hình ảnh nhà cung cấp.

vụ logistics

Trang 34

Hình 1.3: Các yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ

logistics tại TP.HCM

(Nguồn: Trần Minh Chính, 2014)

1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ cơ sở lý thuyết về dịch vụ logistics và hành vi mua của khách hàng tổ chức,cùng các mô hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trước có liên quan , tôi

xây dựng mô hình “nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ logistics của khách hàng tổ chức tại công ty TNHH đầu tư thương mại vận tải Thái Dương, Hải Phòng” dựa trên sự kế thừa có điều chỉnh mô hình của tác giả

Banomyong, Ruth; Supatn, Nucharee (2011) do bối cảnh nghiên cứu thay đổi Theo

đó, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu thành phần: Dộ tin cậy (kết hợp giữa yếu tố

sự tin cậy và sự bảo đảm); Sự đáp ứng (kết hợp giữa yếu tố đáp ứng và đồng cảm); Cơ

sở vật chất kỹ thuật; Giá cả; Hình ảnh nhà cung cấp; Quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics Trong đó, Quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics được đo lường bởi các nhân tố: Độ tin cậy; Sự đáp Ứng; Cơ sở vật chất kỹ thuật; Giá cả; Hình ảnh nhà cung cấp Mối quan hệ này được minh họa rõ ràng hơn bởi mô hình

vụ logistics

Trang 35

H1 + H2 + H3 + H4 - H5 +

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Bảng 1.3: Bảng thống kê các yếu tố của mô hình nghiên cứu đề xuất

Độ tin cậy

Lòng tin của khách hàng đối với nhà cungcấp, cũng như sự đảm bảo về chất lượng dịchvụ

Banomyong, Ruth;

Supatn, Nucharee (2011)

Cơ sở vậtchất kỹ thuật

Là toàn bộ phương tiện vật chất, kỹ thuật mànhà cung cấp sử dụng nhắm đáp ứng yêu cầukhách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ

nhà cung cấp

Là một ập hợp các hình ảnh của nhà cungcấp trong tâm trí khách hàng Gronross (1984)Quyết định

lựa chọndịch vụ

Là quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụlogistics của công ty

Trang 36

1.5.3 Giả thuyết nghiên cứu

 Độ tin cậy

Độ tin cậy được đề cập đến lòng tin của khách hàng đối với nhà cung cấp, cũngnhư sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ Theo Banomyong, Ruth; Supatn, Nucharee(2011), đây là yếu tố then chốt để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ logistics củabất kỳ nhà cung cấp nào Đặc biệt tại thị trường logistics Việt Nam đa phần các doanhnghiệp logistics đều là những doanh nghiệp nhỏ, tuổi đời hoạt động chưa cao, nên yếu

tố niềm tin sẽ có ảnh hưởng không nhỏ trong việc quyết định lựa chọn của khách hàng

Do đó, tác giả đề ra giả thuyết:

 H1: Độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) đối với quyết định lựa chọn dịch vụ logistics của công ty.

 Sự đáp ứng

Sự đáp ứng đề cập đến khả năng thõa mãn những yêu cầu của khách hàng cũngnhư sự thấu hiểu và nắm bắt nhu cầu khách hàng của nhà cung cấp Đặc biệt, tronglĩnh vực logistics thì khả năng đáp ứng sẽ có ảnh hưởng không nhỏ trong việc quyếtđịnh lựa chọn của khách hàng Tại thị trường logistics Việt Nam đa phần các doanhnghiệp logistics đều là doanh nghiệp nhỏ, trình độ công nghệ hạn chế, nên đây là yếu

tố cần xem xét khi đánh giá sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ logistics của bất kỳ nhàcung cấp nào Do đó, tác giả đề ra giả thuyết:

 H2: Sự đáp ứng có tác động cùng chiều (+) đối với quyết dịnh lựa chọn dịch

vụ logistics của công ty.

 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Là toàn bộ phương tiện vật chất, kỹ thuật mà nhà cung cấp sử dụng nhằm đápứng yêu cầu khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ Tuy nhiên hiện nay, tại thịtrường logistics Việt Nam đa phần phương tiện vật chất kỹ thuật của các doanh nghiệpcung cấp dịch vụ logistics là không đồng đều, có những chổ chưa đảm bảo về mặt kỹthuật, thiếu các thiết bị xếp dỡ cotainer hiện đại,…Nên đây là yếu tố cần xem xét khiđánh giá sự lựa chọn của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ của bất kỳ công tycung cấp dịch vụ logistics nào Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết:

Trang 37

 H3: Cơ sở vật chất kỹ thuật có tác động cùng chiều (+) đối với quyết định lựa chọn dịch vụ logistics của công ty.

 Giá cả

Là toàn bộ chi phí mà khách hang phải trả cho việc sử dụng dịch vụ chính củngnhư các dịch vụ bổ sung, bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó đểđánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnhhưởng vào mức độ hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng Nên đây là yếu tốcần xem xét khi đánh giá sự lựa chọn khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics của bất

kỳ nhà cung cấp nào Do đó, tác giả đề ra giả thuyết:

 H4: Giá cả có tác động ngược chiều (-) đối với quyết định lựa chọn dịch vụ logistics của công ty.

 Hình ảnh nhà cung cấp

Là một tập hợp các hình ảnh của nhà cung cấp trong tâm trí khách hàng Nóchính là tổng hợp các niềm tin mà nhà cung cấp đã tạo dựng được trong lòng kháchhàng Hình ảnh nhà cung cấp có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cungứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trongquá trình giao dịch mua bán Nên đây là yếu tố cần xem xét khi đánh giá sự lựa chọnkhách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics của bất kỳ nhà cung cấp nào Do đó, tác giả

đề xuất giả thuyết:

 H5: Hình ảnh nhà cung cấp có tác động cùng chiều (+) đối với quyết định lựa chọn dịch vụ logistics của công ty.

1.6 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế bằng cách thiết lập mô hình nghiên cứu, xây dựngthang đo, xác định mẫu nghiên cứu và sử dụng các phương pháp chọn mẫu

1.6.1 Quy trình nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết ban đầu, đề tài tiến hành nghiên cứu định tính, nghiêncứu sơ bộ nhằm xây dựng thang đo, tiếp theo là nghiên cứu định lượng chính thứcđược thực hiện thông qua thu thập thông tin từ phía khách hàng với bảng câu hỏi khảosát Từ thông tin thu thập được tiến hành thống kê, phân tích dữ liệu: Quá trình này,được thực hiện từng bước theo trình tự như quy trình sau:

Trang 38

Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiên cứu

Phân tíchhồi quy đa biến

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu địnhlượng sơ bộ

Điều chỉnh

Thang đo 1

Thang đo 2

Thang đochính thức

Nghiên cứu địnhtính

Điều chỉnh

Nghiên cứu định lượng

Kiểm định độ tin cậyCronbach’s Alpha

Trang 39

1.6.2 Thang đo

Trong nghiên cứu này sử dụng các khái niệm: Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Cơ sở vậtchât kỹ thuật; Giá cả; Hình ảnh nhà cung cấp; Quyết định lựa chọn dịch vụ logisticscủa công ty

Cụ thể để đo lường các khái niệm có trong mô hình, tôi sử dụng các thang đosau:

 Các biến quan sát của các khái niệm sẽ được đo bằng thang đo likert 5 điểmthay đổi từ 1= “ Hoàn toàn không đồng ý” đến 5= “ Hoàn toàn đồng ý”

 Riêng những biến phân loại thông tin về các khách hàng: Hình thức sỡ hữu sửdụng thang đo định danh

a Thang đo độ tin cậy:

Độ tin cậy đề cập đến lòng tin của khách hàng đối với nhà cung cấp, cũng như sựđảm bảo về chất lượng dịch vụ Dựa trên những lý luận về nhân tố độ tin cậy tác giảđưa ra thang đo gồm 6 biến quan sát thể hiện qua các khía cạnh như:

Bảng 1.4: Bảng phát biểu thang đođộ tin cậy

ĐTC1 Nhà cung cấp dịch vụ logistics hiện tại luôn đảm bảo cung

cấp dịch vụ đúng cam kết và giao nhận hàng hóa đúng hạn

ĐTC2 Nhà cung cấp dịch vụ logistics hiện tại luôn có khả năng

theo dõi vận chuyển hàng hóa tốt

ĐTC3 Nhà cung cấp dịch vụ logistics hiện tại luôn đảm bảo giữ

Trang 40

b Thang đo sự đáp ứng:

Sự đáp ứng đề cập đến khả năng thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng cũngnhư sự thấu hiểu và nắm bắt nhu cầu khách hàng của nhà cung cấp Dựa trên những lýluận chung về nhân tố sự đáp ứng tác giả đưa ra thang đo gồm 6 biến quan sát thể hiệnqua các khía cạnh như:

Bảng 1.5: Bảng phát biểu thang đosự đảm bảo

SĐƯ1 Nhà cung cấp dịch vụ logistics hiện tại sỡ hửu đội ngủ nhân viên vui

vẽ, nhiệt tình và có tác phong làm việc chuyên nghiệp

SĐƯ2 Nhà cung cấp dịch vụ logistics hiện tại cung cấp đa dạng dịch vụ đáp

ứng yêu cầu của khách hàng

SĐƯ3 Nhà cung cấp dịch vụ logistics hiện tại luôn thường xuyên cập nhật giá

cả và thông tin dịch vụ gia tăng

SĐƯ4 Nhà cung cấp dịch vụ logistics hiện tại có dịch vụ hỗ trợ khách hàng

tốt

SĐƯ5 Thủ tục, điều khoản thanh toán về dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ

logistics hiện tại luôn ngắn gọn và đơn giản

SĐƯ6 Nhà cung cấp dịch vụ logistics hiện tại có mức độ bao phủ lớn

c Thang đo cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ phương tiện vật chất, kỹ thuật nhà cung cấp sửdụng nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ Dựa trênnhững lý luận về nhân tố cơ sở vật chất kỹ thuật tác giả đưa ra thang đo gồm 4 biếnquan sát thể hiện ở các khía cạnh như:

Định dạng
Số trang	105
Dung lượng	1,05 MB