Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ phần thông tin băng rộng cuộc sống , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TĂNG HỒNG ĐỨC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh –Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TĂNG HỒNG ĐỨC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS HUỲNH THANH TÚ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ x MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Chương : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Chất lượng gì? 1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng gì? 1.1.3 Tổ chức ISO 1.1.4 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng (Tiêu chuẩn quốc gia, TCVN ISO 9004:2011, phụ lục B, trang 54) 1.2.1 Hướng tới khách hàng 1.2.2 Sự lãnh đạo 1.2.3 Sự tham gia người 1.2.4 Cách tiếp cận theo trình 1.2.5 Quản lý cách tiếp cận theo hệ thống 1.2.6 Cải tiến liên tục 1.2.7 Phương pháp định dựa kiện 1.2.8 Quan hệ có lợi với người cung ứng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (Tiêu chuẩn quốc gia, TCVN ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu) 10 1.3.1 Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng 11 1.3.1.1 Yêu cầu chung 11 1.3.1.2 Yêu cầu hệ thống tài liệu 11 1.3.2 Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo 12 1.3.2.1 Cam kết lãnh đạo 12 1.3.2.2 Hướng khách hàng 12 1.3.2.3 Chính sách chất lượng 12 1.3.2.4 Hoạch định 13 1.3.2.5 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin 13 1.3.2.6 Xem xét lãnh đạo 13 1.3.3 Điều khoản 6: Nguồn nhân lực 14 1.3.3.1 Nguồn nhân lực 14 1.3.3.2 Cơ sở hạ tầng 14 1.3.3.3 Môi trường làm việc 14 1.3.4 Điều khoản 7: Tạo sản phẩm 14 1.3.4.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm 14 1.3.4.2 Các trình liên quan đến khách hàng 14 1.3.4.3 Thiết kế phát triển 15 1.3.4.4 Mua hàng 16 1.3.4.5 Sản xuất cung cấp dịch vụ 16 1.3.4.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi đo lường 17 1.3.5 Điều khoản 8: Đo lường, phân tích cải tiến 17 1.3.5.1 Theo dõi đo lường 17 1.3.5.2 Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp 18 1.3.5.3 Phân tích liệu 18 1.3.5.4 Cải tiến 18 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chất lượng công ty 19 1.4.1 Các bên quan tâm, nhu cầu mong đợi 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.4.2 Dự báo kinh tế yếu tố xã hội học 19 1.4.3 Các công nghệ 20 Tóm tắt chương 20 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG 22 2.1 Giới thiệu chung công ty Cổ phần Thông tin băng rộng sống 22 2.1.1 Giới thiệu công ty 22 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.2 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng công ty LBC 23 2.1.2.1 Khái quát hệ thống quản lý chất lượng công ty 23 2.1.2.2 Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 23 2.1.2.3 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng công ty LBC 24 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng công ty LBC 25 2.2.1 Thực trạng áp dụng điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất lượng 25 2.2.1.1 Yêu cầu chung 25 2.2.1.2 Yêu cầu hệ thống tài liệu 26 2.2.2 Thực trạng áp dụng điều khoản 5.0: Trách nhiệm lãnh đạo 30 2.2.2.1 Cam kết lãnh đạo 30 2.2.2.2 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin 33 2.2.2.3 Xem xét lãnh đạo 34 2.2.3 Thực trạng áp dụng điều khoản 6.0: Quản lý nguồn lực 35 2.2.3.1 Về nguồn nhân lực 35 2.2.3.2 Về sở hạ tầng 38 2.2.4 Thực trạng áp dụng điều khoản 7.0: Quá trình tạo sản phẩm 38 2.2.4.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm 39 2.2.4.2 Các trình liên quan đến khách hàng 39 2.2.4.3 Thiết kế phát triển 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.4.4 Quá trình mua hàng 43 2.2.4.5 Quá trình cung cấp dịch vụ 46 2.2.4.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi đo lường 48 2.2.5 Thực trạng áp dụng điều khoản 8.0: Theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến hệ thống 49 2.2.5.1 Sự thỏa mãn khách hàng 49 2.2.5.2 Đánh giá nội 51 2.2.5.3 Theo dõi đo lường trình 53 2.2.5.4 Theo dõi đo lường sản phẩm 54 2.2.5.5 Q trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp 55 2.2.5.6 Phân tích liệu 56 2.2.5.7 Hành động khắc phục – phòng ngừa 56 2.3 Đánh giá chung hệ thống quản lý chất lượng công ty LBC 59 2.3.1 Điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất lượng 59 2.3.1.1 Những thành tựu đạt 59 2.3.1.2 Những mặt hạn chế 59 2.3.2 Điều khoản 5.0 : Trách nhiệm lãnh đạo 60 2.3.2.1 Những thành tựu đạt 60 2.3.2.2 Những mặt hạn chế 60 2.3.3 Điều khoản 6.0 : Quản lý nguồn lực 61 2.3.3.1 Những thành tựu đạt 61 2.3.3.2 Những mặt hạn chế 61 2.3.4 Điều khoản 7.0 : Tạo sản phẩm 61 2.3.4.1 Những thành tựu đạt 61 2.3.4.2 Những mặt hạn chế 61 2.3.5 Điều khoản 8.0 : Theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến 62 2.3.5.1 Những thành tựu đạt 62 2.3.5.2 Những mặt hạn chế 62 2.3.6 Một số nguyên nhân chủ yếu mặt hạn chế 62 Tóm tắt chương 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG 64 3.1 Mục tiêu giải pháp định hướng phát triển công ty quản lý chất lượng 64 3.1.1 Mục tiêu giải pháp 64 3.1.2 Định hướng phát triển công ty quản lý chất lượng 64 3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng công ty LBC 65 3.2.1 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng 65 3.2.1.1 Phát huy cải tiến hệ thống tài liệu chất lượng cơng ty 65 3.2.1.2 Hồn thiện trang web nội chứa tài liệu chất lượng cơng ty 65 3.2.1.3 Sốt xét số tài liệu quan trọng lỗi thời 65 3.2.1.4 Khắc phục khả quản lý tài liệu hồ sơ nhân viên 65 3.2.2 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo 66 3.2.2.1 Thể cam kết mạnh mẽ Ban lãnh đạo hệ thống 66 3.2.2.2 Khắc phục bất cập công tác xây dựng mục tiêu chất lượng 67 3.2.2.3 Cam kết thực họp xem xét lãnh đạo theo định kỳ 68 3.2.3 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 6: Quản lý nguồn lực 69 3.2.3.1 Cải tiến công tác đào tạo 69 3.2.3.2 Bổ sung nhân cho cơng tác xây dựng, trì, giám sát, theo dõi đánh giá hệ thống quản lý chất lượng 69 3.2.4 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 7: Tạo sản phẩm 69 3.2.4.1 Khắc phục việc thiếu hụt vật tư cho trình bảo trì cải thiện mạng 69 3.2.4.2 Khắc phục việc đánh giá nhà cung cấp 71 3.2.4.3 Xây dựng phương pháp nhận biết xác định nguồn gốc vật tư 72 3.2.4.4 Khắc phục việc hiệu chỉnh thiết bị đo tín hiệu 73 3.2.5 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 8: Theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến hệ thống 74 3.2.5.1 Xây dựng đội ngũ đánh giá viên nội đông đảo 74 3.2.5.2 Khắc phục việc khơng tìm ngun nhân gốc khơng phù hợp 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.5.3 Khắc phục việc đưa hành động khắc phục – phịng ngừa cho điểm khơng phù hợp 75 3.2.5.4 Xây dựng hệ thống sở liệu phù hợp mục đích phân tích cơng ty 76 3.2.5.5 Xây dựng phương pháp thu thập thông tin thỏa mãn khách hàng cách khoa học 76 3.2.5.6 Khắc phục vấn đề thời gian điều chỉnh quy trình 77 3.2.5.7 Xây dựng nhóm chất lượng 77 Tóm tắt chương 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LBC : Công ty cổ phần Thông tin băng rộng sống GĐĐH : Giám đốc điều hành BLĐ : Ban lãnh đạo ĐDLĐ : Đại diện lãnh đạo TBP : Trưởng phận BGĐ : Ban Giám đốc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Kết khảo sát nhân viên việc nhận biết tài liệu chất lượng thực theo quy trình cơng ty LBC 37 Bảng 2.2: Kết khảo sát nhân viên việc xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng của công ty LBC 38 Bảng 2.3: Kết khảo sát nhân viên sách tình hình thực mục tiêu chất lượng công ty LBC 40 Bảng 2.4: Kết thực mục tiêu chất lượng phòng ban qua năm 41 Bảng 2.5: Kết khảo sát nhân viên trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin công ty LBC 42 Bảng 2.6: Kết khảo sát nhân viên việc thực họp Xem xét lãnh đạo công ty LBC 43 Bảng 2.7: Kết khảo sát nhân viên việc quản lý nguồn nhân lực công ty LBC 45 Bảng 2.8: Kết khảo sát nhân viên môi trường làm việc công ty 45 Bảng 2.9: Kết khảo sát nhân viên việc nhận biết thông tin khách hàng công ty LBC 47 Bảng 2.10: Kết khảo sát nhân viên việc thiết kế mạng cáp LBC 48 Bảng 2.11: Kết khảo sát nhân viên trình mua hàng LBC 49 Bảng 2.12: Kết khảo sát nhân viên việc cung cấp thiết bị cho sản xuất kiểm soát nguồn gốc sản phẩm công ty LBC 51 Bảng 2.13: Kết khảo sát nhân viên thỏa mãn khách hàng LBC 53 Bảng 2.14: Kết khảo sát nhân viên việc đo lường sản phẩm LBC 57 Bảng 2.15: Kết khảo sát nhân viên xử lý không phù hợp LBC 59 Bảng 2.16: Kết khảo sát nhân viên việc sử dụng sở liệu LBC 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 82 Với đề xuất này, tác giả mong muốn góp phần với Ban lãnh đạo công ty xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng ngày hoàn thiện hơn, làm sở tảng cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm, hiệu hoạt động tăng khả cạnh tranh công ty thị trường, góp phần cho chiến lược mở rộng thị trường thành cơng tương lai Sau hồn thành luận văn, tác giả nhận thấy tìm hiểu sâu yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008, ISO 9004:2009, hệ thống quản lý chất lượng công ty LBC Trên sở thấu hiểu trên, tác giả nhận diện, phân tích đánh giá lại việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cơng ty theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cách tồn diện Từ đó, tác giả đề xuất giải pháp để phát huy điểm mạnh khắc phục mặt cịn tồn hệ thống Nhìn cách tổng quát, tác giả đạt mục tiêu đề sau hoàn thành luận văn Tuy nhiên, có giải pháp nhỏ mà tác giả đề xuất áp dụng nhìn thấy kết khả quan, giải pháp lại Ban Giám đốc nghiên cứu triển khai nên chưa đánh giá hiệu mang lại Nhìn cách tổng quát, giải pháp đề xuất Ban Giám đốc công ty, Ban Lãnh đạo hệ thống nhìn nhận đánh giá khả quan cho việc thực Với hướng phát triển nữa, sau thực hoàn chỉnh giải pháp luận văn này, tác giả đề xuất công ty nghiên cứu áp dụng tiêu chuẩn ISO 9004:2009 – Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng Tiêu chuẩn giúp công ty xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hồn chỉnh, giúp cơng ty thành cơng bền vững cho tương lai Đây bước tạo đà quan trọng cho việc tiến tới áp dụng cơng cụ kiểm sốt chất lượng mạnh mẽ 6-Sigma, TQM… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Sách [1] Hồ Tiến Dũng, 2009 Quản trị điều hành TP.HCM: Nhà xuất Lao động [2] Tạ Thị Kiều An cộng sự, 2010 Giáo trình Quản lý chất lượng TP.HCM: Nhà xuất Thống kê [3] Tiêu chuẩn quốc gia, 2008 TCVN ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu [4] Tiêu chuẩn quốc gia, 2000 TCVN ISO 9004:2000 – Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến [5] Tiêu chuẩn quốc gia, 2011 TCVN ISO 9004:2011 – Quản lý tổ chức để thành công bền vững - Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng [6] Tiêu chuẩn quốc gia, 2007 TCVN ISO 9000:2007 – Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng [7] Philip B Crosby Chất lượng thứ cho không Dịch từ tiếng Anh Người dịch Mai Huy Tân, Nguyễn Bình Giang, 1989 Hà Nội: Nhà xuất Khoa học Xã hội [8] Nguyễn Minh Đình cộng sự, 1996 Quản lý có hiệu theo phương pháp Deming TP.HCM: Nhà xuất Thống Kê [9] Nguyễn Quang Toản, 1990 Một số vấn đề QCS TP.HCM: Đại học Kinh tế TP.HCM [10] Richard J Schonberger, Người Nhật quản lý sản xuất nào, người dịch: Chu Tiến Anh, Bùi Biên Hịa, Ngơ Thế Phúc, Phạm Văn Huấn, 1989 Hà Nội: Nhà xuất Khoa học Xã hội [11] Joseph M Juran, 1999 Juaran’s quality handbook Mc Graw – Hill Tài liệu công ty Cổ phần Thông tin băng rộng sống (LBC) [12] Chức – nhiệm vụ phịng ban, 2013 [13] Quy trình kiểm sốt tài liệu, 2011 [14] Quy trình kiểm sốt hồ sơ, 2011 [15] Quy trình giải khiếu nại khách hàng, 2012 [16] Quy trình thiết kế thi cơng, 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com [17] Quy trình mua hàng, 2012 [18] Quy trình lắp đặt dịch vụ, 2012 [19] Quy trình bảo trì truyền hình cáp Internet, 2012 [20] Quy trình đánh giá nội bộ, 2011 [21] Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp, 2011 [22] Quy trình kiểm sốt hành động khắc phục – phòng ngừa, 2011 [23] Sổ tay chất lượng, 2009 [24] Sơ đồ tổ chức công ty LBC năm 2013, 2013 Bài báo khoa học [25] Lê Minh Hằng, (2010), “Ảnh hưởng tiêu chuẩn ISO 9000 hiệu tổ chức”, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Internet [26] Trang Web Công ty Cổ phần Thông tin băng rộng sống: www.lbc.com.vn [27] Trang web Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế: www.iso.org [28] http://www.iso.org/iso/home/news_index/news_archive/news.htm?refid=Ref1263 [29] Trung tâm suất Việt Nam Nhóm kiểm sốt chất lượng – QCC (PT.QCC) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Phụ lục 1: Các q trình tương tác hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty LBC Phụ lục 2: Quy định nhân soạn thảo, xem xét phê duyệt tài liệu chất lượng công ty LBC Phụ lục 3: Bảng câu hỏi Phụ lục 4: Kết khảo sát nhân viên thực trạng vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thông qua Bảng câu hỏi Phụ lục 5: Sơ đồ tổ chức công ty Cổ phần Thông tin băng rộng sống LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC CÁC Q TRÌNH TƯƠNG TÁC CHÍNH TRONG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG (Nguồn: Sổ tay chất lượng công ty LBC, 2009) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC QUY ĐỊNH VỀ CÁ NHÂN SOẠN THẢO, XEM XÉT VÀ PHÊ DUYỆT TÀI LIỆU CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG Loại tài liệu Người soạn thảo Người xem xét Người phê duyệt Chính sách mục tiêu ĐDLĐ người ủy quyền ĐDLĐ / BGĐ GĐĐH & TGĐ Sổ tay chất lượng ĐDLĐ người ủy quyền ĐDLĐ / BGĐ GĐĐH & TGĐ Các quy trình, hướng dẫn TBP người ủy quyền Trợ lý ĐDLĐ/ĐDLĐ ĐDLĐ & GĐĐH Biểu mẫu TBP người ủy quyền Trợ lý ĐDLĐ/ĐDLĐ ĐDLĐ & GĐĐH (Nguồn: Quy trình kiểm sốt tài liệu cơng ty LBC, 2011) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Kính chào Anh/Chị, Tơi tên Tăng Hồng Đức, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hiện tơi thực đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng công ty Cổ phần Thông tin băng rộng sống” Để đánh giá xác thực trạng vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty, mong hỗ trợ Anh/Chị việc trả lời câu hỏi bên Tôi xin cam kết thông tin anh/chị sử dụng để làm nghiên cứu này, hồn tồn khơng có mục đích thương mại Các thơng tin giữ bí mật phục vụ nghiên cứu Xin chân thành cám ơn hỗ trợ Anh/Chị Anh/chị vui lòng đánh dấu từ đến cho câu trả lời, đó: 1: Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung dung (không phải đồng ý không đồng ý) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Lưu ý: + Thuật ngữ "Sản phẩm" có nghĩa "dịch vụ" + Tài liệu chất lượng: quy trình, quy định, hướng dẫn công việc công ty phát hành Điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất lượng Anh/chị biết nơi để lấy tài liệu chất lượng cần Anh/chị đọc hết tất tài liệu chất lượng liên quan đến cơng việc Anh/chị cho quy trình hướng dẫn công việc rõ ràng, dễ hiểu Anh/chị cho việc thực theo u cầu quy trình, hướng dẫn cơng việc quan trọng 5 Anh/chị thông báo kịp thời tài liệu sửa đổi, cập nhật Anh/chị nhận biết tài liệu hành tài liệu lỗi thời Anh/chị chủ động yêu cầu chỉnh sửa tài liệu thấy tài liệu khơng cịn phù hợp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Anh/chị tham gia trình xây dựng tài liệu chất lượng Anh/chị biết cách quản lý hồ sơ theo quy định công ty Điều khoản 5.0: Trách nhiệm lãnh đạo 10 Anh/chị thấu hiểu sách chất lượng cơng ty 11 Anh/chị biết rõ mục tiêu chất lượng phịng ban 12 Anh/chị tham gia vào việc xây dựng mục tiêu chất lượng phịng ban 13 Mục tiêu chất lượng phòng ban anh/chị có cách đo lường rõ ràng 14 Anh/chị biết đầy đủ trách nhiệm quyền hạn cơng ty 15 Anh/chị nhận thơng tin cần thiết cho cơng việc 16 Việc Xem xét lãnh đạo thực theo định kỳ Điều khoản 6.0: Quản lý nguồn lực 17 Anh/chị cảm thấy đủ lực làm việc vị trí 18 Anh/chị làm chun mơn cơng ty 19 Công ty cung cấp đầy đủ chương trình đào tạo kỹ năng, lực chuyên môn cho anh/chị 20 Anh/chị nhận thấy kết công việc tốt sau đào tạo 21 Nơi làm việc anh/chị đảm bảo an toàn PCCC, an ninh… 22 Công ty cung cấp đầy đủ yêu cầu vật chất cho hoạt động anh/chị Điều khoản 7.0: Quá trình tạo sản phẩm 23 Tín hiệu đầu từ phịng HUB đo lường định kỳ theo quy định 24 Công ty nhận biết đầy đủ thông tin phản hồi từ khách hàng 25 Các thiết kế mạng phê duyệt đầy đủ trước thực 26 Các thay đổi thiết kế phê duyệt đầy đủ trước thực 27 Thông tin mua hàng xác nhận trước đặt hàng từ phòng Hành chánh 28 Vật tư đáp ứng đầy đủ cho hoạt động lắp đặt bảo trì 29 Cơng ty có xây dựng tiêu chuẩn cho việc đánh giá nhà cung cấp 30 Các nhà cung cấp công ty đánh giá theo định kỳ 31 Anh/chị phân biệt vật tư hỏng tốt 32 Các thiết bị đo kiểm tín hiệu hiệu chỉnh theo thời gian quy định 5 Điều khoản 8.0: Theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến 33 Công ty thu thập thông tin thỏa mãn khách hàng theo định kỳ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 34 Công ty có phương pháp hiệu việc thu thập thông tin thỏa mãn khách hàng 35 Những thành viên đoàn đánh giá nội có đầy đủ lực để đánh giá 36 Công ty có đội ngũ đánh giá viên nội đơng đảo, đủ lực 37 Công tác đánh giá nội giúp ích cho cơng việc anh/chị 38 Hồ sơ đánh giá nội lưu giữ cẩn thận 39 Các quy trình cơng ty thay đổi hoạt động thực tế thay đổi 40 Anh/chị thông báo điểm khơng phù hợp phịng ban 41 Anh/chị ln tích cực tìm hiểu ngun nhân gây khơng phù hợp 42 Anh/chị tìm ngun nhân khơng phù hợp số liệu thống kê sở liệu công ty 43 Anh/chị phân tích mục tiêu chất lượng qua số liệu thống kê công ty Vui lòng cho biết chức vụ anh/chị cơng ty: ……………………………………… Nếu Anh/Chị có nhu cầu chia sẻ kết nghiên cứu này, vui lòng để lại địa email: Chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/chị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT NHÂN VIÊN VỀ THỰC TRẠNG VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 THÔNG QUA BẢNG CÂU HỎI Cấp Nhân viên TB Cấp Quản lý TB TB cấp Điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất lượng Anh/chị biết nơi để lấy tài liệu chất lượng cần 0 31 13 4,24 0 10 4,29 4,26 Anh/chị đọc hết tất tài liệu chất lượng liên quan đến công việc 14 25 3,65 0 4,57 4,11 Anh/chị cho quy trình hướng dẫn cơng việc rõ ràng, dễ hiểu 0 23 19 4,33 0 3,93 4,13 Anh/chị cho việc thực theo yêu cầu quy trình, hướng dẫn công việc quan trọng 27 13 4,13 0 4,57 4,35 Anh/chị thông báo kịp thời tài liệu sửa đổi, cập nhật 13 18 14 3,98 0 10 4,14 4,06 Anh/chị nhận biết tài liệu hành tài liệu lỗi thời 18 19 2,74 0 3,93 3,33 Anh/chị chủ động yêu cầu chỉnh sửa tài liệu thấy tài liệu khơng cịn phù hợp 17 20 3,48 0 4,00 3,74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Anh/chị tham gia trình xây dựng tài liệu chất lượng 26 10 2,41 0 4,14 3,28 Anh/Chị biết cách quản lý hồ sơ theo quy định công ty 16 23 3,54 0 3,36 3,45 Điều khoản 5.0: Trách nhiệm lãnh đạo 10 Anh/chị thấu hiểu sách chất lượng cơng ty 14 19 13 2,98 3,57 3,27 11 Anh/chị biết rõ mục tiêu chất lượng phịng ban 29 10 4,04 0 10 4,71 4,38 12 Anh/chị tham gia vào việc xây dựng mục tiêu chất lượng phịng ban 22 14 2,72 0 4,64 3,68 13 Mục tiêu chất lượng phịng ban anh/chị có cách đo lường rõ ràng 16 22 3,63 3,57 3,60 14 Anh/chị biết đầy đủ trách nhiệm quyền hạn cơng ty 17 22 2,80 3,57 3,19 15 Anh/chị nhận thơng tin cần thiết cho cơng việc 27 16 4,26 0 4,00 4,13 16 Việc Xem xét lãnh đạo thực theo định kỳ 19 20 2,41 2,36 2,39 0 24 13 4,09 0 4,50 4,29 Điều khoản 6.0: Quản lý nguồn lực 17 Anh/chị cảm thấy đủ lực làm việc vị trí LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 18 Anh/chị làm chun mơn công ty 23 14 4,02 0 4,50 4,26 19 Công ty cung cấp đầy đủ chương trình đào tạo kỹ năng, lực chuyên môn cho anh/chị 0 24 16 3,61 3,21 3,41 20 Anh/chị nhận thấy kết công việc tốt sau đào tạo 0 23 17 3,63 3,29 3,46 21 Nơi làm việc anh/chị đảm bảo an toàn PCCC, an ninh… 0 25 15 4,20 3,71 3,95 22 Công ty cung cấp đầy đủ yêu cầu vật chất cho hoạt động anh/chị 0 28 4,00 0 3,64 3,82 Điều khoản 7.0: Quá trình tạo sản phẩm 23 Tín hiệu đầu từ phịng HUB đo lường định kỳ theo quy định 36 3,13 0 10 3,29 3,21 24 Công ty nhận biết đầy đủ thông tin phản hồi từ khách hàng 0 14 24 3,87 0 6 3,71 3,79 25 Các thiết kế mạng phê duyệt đầy đủ trước thực 0 17 23 3,76 0 4,00 3,88 26 Các thay đổi thiết kế phê duyệt đầy đủ trước thực 21 16 3,61 0 4,00 3,80 27 Thông tin mua hàng xác nhận trước đặt hàng từ phòng Hành chánh 20 17 4,13 0 5 4,07 4,10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 28 Vật tư đáp ứng đầy đủ cho hoạt động lắp đặt bảo trì 27 12 2,43 2,36 2,40 29 Cơng ty có xây dựng tiêu chuẩn cho việc đánh giá nhà cung cấp 32 10 3,13 3,07 3,10 30 Các nhà cung cấp công ty đánh giá theo định kỳ 21 22 2,63 2,43 2,53 18 22 3,46 3,57 3,51 14 31 0 2,65 4 2,29 2,47 31 Anh/chị phân biệt vật tư hỏng tốt 32 Các thiết bị đo kiểm tín hiệu hiệu chỉnh theo thời gian quy định Điều khoản 8.0: Theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến 33 Cơng ty thu thập thông tin thỏa mãn khách hàng theo định kỳ 14 21 2,87 2,36 2,61 34 Công ty có phương pháp hiệu việc thu thập thông tin thỏa mãn khách hàng 16 24 2,78 2,69 2,74 35 Những thành viên đoàn đánh giá nội có đầy đủ lực để đánh giá 14 20 10 3,83 3,21 3,52 36 Cơng ty có đội ngũ đánh giá viên nội đông đảo, đủ lực 1 20 20 3,54 2,93 3,24 37 Công tác đánh giá nội giúp ích cho công việc anh/chị 0 12 27 3,89 0 12 3,86 3,87 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 Hồ sơ đánh giá nội lưu giữ cẩn thận 0 15 26 3,78 3,86 3,82 39 Các quy trình cơng ty thay đổi hoạt động thực tế thay đổi 24 13 3,22 3,07 3,14 40 Anh/chị thông báo điểm khơng phù hợp phịng ban 10 30 3,57 3,79 3,68 41 Anh/chị ln tích cực tìm hiểu ngun nhân gây không phù hợp 23 15 3,22 0 3,93 3,57 42 Anh/chị tìm ngun nhân khơng phù hợp số liệu thống kê sở liệu 14 20 10 2,91 2,86 2,89 43 Anh/chị phân tích mục tiêu chất lượng qua số liệu thống kê công ty 15 17 2,91 1 6 3,21 3,06 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 công ty cổ phần Thông tin băng rộng sống  Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty Cổ phần. .. DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG 2.1 Giới thiệu chung công ty Cổ phần Thông tin băng rộng sống 2.1.1 Giới thiệu công. .. TĂNG HỒNG ĐỨC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI