6. Kết cấu đề tài
2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty
2.2.2. Thực trạng áp dụng điều khoản 5.0: Trách nhiệm lãnh đạo
2.2.2.1. Cam kết của lãnh đạo
Để thực hiện cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý
chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống, lãnh đạo cao nhất của công ty LBC
đã cho in sứ mạng, mục tiêu, nhiệm vụ, chính sách chất lượng của công ty trong khổ
giấy A0 và treo nhiều vị trí dễ quan sát trong cơng ty, in chính sách chất lượng vào mặt sau của thẻ nhân viên.
Chính sách chất lượng được Ban Lãnh đạo xây dựng ngay khi xây dựng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, thể hiện rõ tầm nhìn mà Ban Lãnh
đạo muốn đạt được.
Song song đó, hàng năm cơng ty xây dựng các mục tiêu chất lượng chung, từ đó các
phịng ban xây dựng các mục tiêu theo chức năng của phòng ban mình, phù hợp với mục tiêu chung của công ty. Đi kèm với việc xây dựng mục tiêu chất lượng luôn luôn là
Bảng dự tốn ngân sách của các phịng ban, bảng dự toán này sẽ xác định các nguồn lực cần thiết cho việc thực hiện mục tiêu chất lượng của các phòng ban.
Qua khảo sát cho thấy hầu hết người được hỏi đều khơng thấu hiểu chính sách chất
lượng của cơng ty (điểm trung bình của cấp nhân viên là 2,98/5, cấp quản lý là 3,57/5). Điều này xuất phát từ một thực tế là chính sách chất lượng của công ty được xây dựng
từ năm 2008, khi mới áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, do tổ chức tư vấn hướng dẫn, trong khi đó những tổ chức tư vấn lại không am hiểu điều kiện thực tế của tổ chức đăng ký (Lê Minh Hằng, 2010), qua thời gian dài chưa có hành
động sốt xét lại. Công việc hằng ngày của các nhân viên chưa liên quan nhiều đến
chính sách chất lượng nên trong một thời gian dài nhân viên đã quên chính sách chất
lượng.
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát nhân viên về chính sách & tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng của cơng ty LBC
S T T
Nội dung khảo sát
Cấp nhân viên Cấp quản lý
Đ T B c hu n g Điểm Đ T B Điểm Đ T B 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Số người trả lời Số người trả lời
1 Anh/chị thấu hiểu chính
sách chất lượng của LBC 0 14 19 13 0 2,98 0 2 4 6 2 3.57 3,27
2
Anh/chị biết rõ mục tiêu chất lượng của phịng ban mình
0 1 6 29 10 4,04 0 0 0 4 10 4.71 4,38
3
Anh/chị tham gia vào việc xây dựng mục tiêu chất
lượng của phịng ban mình
1 22 14 7 2 2,72 0 0 0 5 9 4.64 3,68
4
Mục tiêu chất lượng của phịng ban anh/chị có các
đo lường rõ ràng
0 3 16 22 5 3,63 0 1 5 7 1 3.57 3,60
(Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát)
Phần lớn nhân viên không được tham gia vào việc xây dựng mục tiêu chất lượng của phòng ban, các mục tiêu này chỉ do các Trưởng bộ phận xây dựng và được phê duyệt bởi Ban lãnh đạo của hệ thống (điểm trung bình của cấp nhân viên là 2,72/5, cấp quản lý
đạt lại cho nhân viên trong các cuộc họp hàng tháng, chính vì thế, các nhân viên đều
nắm được mục tiêu chất lượng của phịng ban mình (điểm trung bình 4,04/5), nhưng lại
chưa nắm được rõ ràng cách thức theo dõi, đo lường của các mục tiêu này (điểm trung
bình 3,63/5) do việc báo cáo kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng hàng tháng là do
Trưởng bộ phận đảm nhiệm, các số liệu do Trưởng bộ phận tổng hợp và lập báo cáo gửi
cho Trợ lý ĐDLĐ, nhân viên không tham gia vào công việc này.
Mục tiêu chất lượng của các phòng ban được báo cáo hàng tháng cho Trợ lý ĐDLĐ, Trợ lý ĐDLĐ sẽ tổng hợp và kiểm tra lại kết quả, nếu đúng sẽ chấp nhận và báo cáo
Ban lãnh đạo, nếu thấy không đúng, sẽ trao đổi lại với Trưởng bộ phận và thay đổi kết quả đã báo cáo. Với gần 100 mục tiêu của 11 phịng ban trong cơng ty, chỉ có một Trợ lý
ĐDLĐ thực hiện việc theo dõi và kiểm tra, dẫn đến việc kiểm tra không xuể, một số kết
quả báo cáo chưa thực chính xác nhưng chưa có thời gian để kiểm tra.
Bảng 2.4: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng của các phịng ban qua các năm
của cơng ty LBC
STT Tên phòng ban
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Tổng số mục tiêu Số mục tiêu đạt Số mục tiêu không đạt Tổng số mục tiêu Số mục tiêu đạt Số mục tiêu không đạt Tổng số mục tiêu Số mục tiêu đạt Số mục tiêu không đạt 1 Hành chánh – Mua hàng 6 0 6 5 2 3 7 4 3 2 Kinh doanh 6 5 1 6 0 6 8 6 2 3 Chăm sóc khách hàng 12 7 5 5 0 5 11 6 5 4 Kế toán 5 3 2 7 6 1 7 7 0 5 Nhân sự 7 7 0 4 2 2 7 6 1 6 Bảo trì 6 0 6 5 0 5 8 2 6 7 Tính cước 4 1 3 5 2 3 8 6 2 8 Thu cước 5 0 5 1 0 1 3 1 2 9 ISO 7 2 5 2 1 1 7 5 2 10 IT 5 4 1 0 0 0 8 6 2
(Nguồn: tác giả tổng hợp từ số liệu của công ty)
Các mục tiêu chất lượng khơng đạt của các phịng ban hàng tháng cũng khơng giải thích ngun nhân và tìm biện pháp khắc phục, nâng cao kết quả thực hiện trong tháng
sau. Khi được Ban lãnh đạo hỏi trong cuộc họp xem xét mục tiêu chất lượng hàng tháng,
phục để đạt được kết quả trong tháng sau, dẫn đến một số mục tiêu liên tục không đạt trong một thời gian dài.
Số lượng mục tiêu chất lượng không đạt nhiều trong bảng tổng hợp bên trên theo lý giải của các Trưởng bộ phận là do cách thức đặt mục tiêu chất lượng chưa rõ ràng, nhiều mục tiêu chất lượng chưa được đánh giá bằng các số liệu cụ thể mà chỉ đánh giá dựa vào cảm tính, thậm chí có những mục tiêu khơng chỉ ra được cách đánh giá. Ví dụ đối với mục tiêu của phòng Nhân sự về nâng cao ý thức kỷ luật – thực hiện nội quy công ty, không thể đánh giá một cách rõ ràng, nếu trong tháng phát hiện có một nhân viên vi
phạm kỷ luật, Ban Giám đốc sẽ không công nhận việc đạt mục tiêu của phòng Nhân sự.
2.2.2.2. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
Hàng năm Ban lãnh đạo cơng ty ln sốt xét và công bố sơ đồ tổ chức công ty vào đầu năm, sơ đồ tổ chức này được dán trên bảng thông báo chung của tồn cơng ty trong
cả năm, đảm bảo việc nhận biết trách nhiệm và quyền hạn của các cá nhân liên quan trong công ty.
Ban lãnh đạo cũng cử ra Giám đốc kỹ thuật làm ĐDLĐ cho hệ thống quản lý chất
lượng (có văn bản được cơng bố tồn cơng ty), ĐDLĐ sẽ báo cáo tình hình vận hành của
hệ thống theo định kỳ hàng tháng cho Ban lãnh đạo, cũng như giải quyết các vấn đề trong hệ thống quản lý chất lượng, đề xuất các nguồn lực cần thiết cho việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng.
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát nhân viên về trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông
tin tại LBC S T T Nội dung khảo sát
Cấp nhân viên Cấp quản lý
Đ T B c hu ng Điểm Đ T B Điểm Đ T B 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Số người trả lời Số người trả lời
1
Anh/chị luôn biết được đầy
đủ trách nhiệm và quyền
hạn của mình trong cơng ty
0 17 22 6 1 2,80 0 1 6 5 2 3.57 3,19
2
Anh/chị luôn nhận được các thơng tin cần thiết cho cơng việc của mình
Phần lớn nhân viên có biết được một phần trách nhiệm và quyền hạn của mình một cách hạn chế thơng qua trách nhiệm và quyền hạn của mình đối với các công việc hàng ngày hoặc công việc được Trưởng bộ phận giao (điểm trung bình của cấp nhân viên là
2,8/5), nhân viên chưa biết được đầy đủ và cũng chưa có ý thức tìm hiểu vấn đề này kỹ hơn, bằng những văn bản quy định trách nhiệm và quyền hạn rõ ràng của từng vị trí như
là bảng mô tả công việc. Việc này cũng xảy ra ở cấp quản lý (điểm trung bình của cấp quản lý là 3,57/5). Điều này dẫn đến việc một số nhân viên làm những việc không phải công việc của mình, cơng việc chồng chéo giữa các nhân viên, thực hiện không đúng tiến độ và năng suất như Ban lãnh đạo mong đợi.
Về việc trao đổi thông tin: nhận thấy việc truyền đạt và chia sẻ thông tin là quan trọng, nhưng đồng thời vẫn phải đảm bảo an tồn thơng tin, thơng tin chỉ được biết bởi những các nhân các trách nhiệm nên công ty đã xây dựng một hệ thống dữ liệu của các
phòng ban trên ổ đĩa mạng, trong đó gán quyền quản lý và sử dụng cho các cá nhân và
phòng ban liên quan sử dụng, tất cả các thông tin liên quan sẽ được đưa lên ổ đĩa mạng và chỉ những cá nhân có liên quan đến thông tin mới được phép đưa thông tin lên và truy cập vào. Ngoài ra, hệ thống trao đổi thơng tin cịn được thực hiện qua hệ thống thư
điện tử nội bộ, qua bảng thông báo và qua các cuộc họp nội bộ trong cơng ty. Do đó,
hầu hết người được khảo sát cho rằng mình nhận được đầy đủ thơng tin cần thiết cho các hoạt động của mình (điểm trung bình chung cho cả 2 cấp là 4,13/5).
2.2.2.3. Xem xét của lãnh đạo
Việc xem xét của lãnh đạo: trong 3 năm gần đây nhất thì cơng ty khơng tổ chức các cuộc họp xem xét của lãnh đạo, thay vào đó chỉ là cuộc họp định kỳ hàng tháng và tổng kết vào cuối năm, báo cáo, phân tích và đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng của các phịng ban và của cơng ty.
Theo như hướng dẫn trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, nguồn thông tin đầu
vào của cuộc họp xem xét của lãnh đạo có thể bao gồm: kết quả của các cuộc đánh giá (bao gồm cả đánh giá nội bộ và đánh giá từ bên thứ ba bên ngồi cơng ty), các phản hồi của khách hàng (bao gồm cả các khiếu nại và góp ý cho cơng ty), tình trạng của các
hành động khắc phục – phòng ngừa, các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của
có thể có là: khả năng cải tiến hiệu lực của hệ thống, cải tiến sản phẩm, nhu cầu về
nguồn lực…. Từ đó cho thấy, chỉ với báo cáo về kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng thì Ban lãnh đạo hệ thống chưa thấy được hết thực trạng, khả năng hoạt động, cải tiến,
cũng như việc duy trì hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 mà công ty đang áp dụng.
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát nhân viên về việc thực hiện cuộc họp Xem xét của lãnh
đạo tại công ty LBC
ST T
Nội dung khảo sát
Cấp nhân viên Cấp quản lý
Đ T B c h ung Điểm Đ T B Điểm Đ T B 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Số người trả lời Số người trả lời
1
Việc Xem xét của lãnh
đạo luôn được thực hiện theo đúng định kỳ
5 19 20 2 0 2,41 3 5 4 2 0 2,36 2,39
(Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát)
Điều này dẫn đến việc chính sách chất lượng, sổ tay chất lượng trong một thời gian dài khơng được sốt xét và cải tiến, các hành động khắc phục – phòng ngừa của các
phòng ban cũng chưa được quan tâm đúng mức, các khiếu nại của khách hàng cũng
không được nhận biết đầy đủ để phân tích sự thỏa mãn khách hàng, thậm chí hầu hết các
nhân viên và một số Trưởng bộ phận khi được khảo sát không biết cuộc họp xem xét của lãnh đạo là cuộc họp như thế nào.