6. Kết cấu đề tài
2.2.5.7.Hành động khắc phục – phòng ngừa
2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty
2.2.5.7.Hành động khắc phục – phòng ngừa
Các hành động khắc phục – phịng ngừa trong cơng ty LBC được thực hiện theo
“Quy trình kiểm sốt hành động khắc phục – phịng ngừa”, mã kiểm sốt PM – ISO – KPPN – 8.5. Các hành động khắc phục – phòng ngừa được thực hiện khi bất kỳ cá nhân nào gặp phải sự không phù hợp hoặc phát hiện ra sự không phù hợp trong việc vận hành hệ thống chất lượng, hoặc trong nội tại của hệ thống quản lý chất lượng.
Các sự không phù hợp được xác định là các hoạt động không đúng với yêu cầu trong các quy trình, quy định, các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008, các khiếu nại,
phàn nàn của khách hàng. Các khiếu nại và phàn nàn của khách hàng (là một dạng không phù hợp) được thực hiện theo “Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng”.
Các “Báo cáo kiểm tra điểm không phù hợp” được lập để ghi nhận các hành động khắc phục – phòng ngừa các sự không phù hợp, sẽ được lưu chung với bộ hồ sơ đánh giá nội bộ, bản chính được lưu tại phòng của ĐDLĐ, do Trợ lý ĐDLĐ quản lý, bản sao sẽ do các phịng ban có sự khơng phù hợp lưu để thực hiện.
Quy trình quy định về những hành động tạo ra sự không phù hợp, và cần phải thực hiện các hành động khắc phục – phịng ngừa, trong đó có sản phẩm hư hỏng, các khiếu nại của khách hàng … Nhưng khi được hỏi về sự không phù hợp, các đối tượng khảo sát chỉ nhận ra sự không phù hợp cần thực hiện hành động khắc phục - phòng ngừa xuất phát từ các điểm không phù hợp trong đợt đánh giá nội bộ của bộ phận mình.
Các hành động khắc phục – phịng ngừa chỉ được thực hiện sau khi đồn đánh giá phát hành các “Báo cáo điểm không phù hợp” trong đợt đánh giá nội bộ định kỳ. Các điểm không phù hợp này được thông báo đến các nhân viên trong bộ phận gặp phải sự
không phù hợp, các nhân viên trong bộ phận đều biết rõ về điểm khơng phù hợp này (điểm trung bình chung là 3,68/5, với 41/60 người khảo sát biết rõ về điểm khơng phù
hợp của phịng ban mình).
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát nhân viên về xử lý sự không phù hợp tại LBC
S T T
Nội dung khảo sát
Cấp nhân viên Cấp quản lý
Đ T B c hu n g Điểm Đ T B Điểm Đ T B 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Số người trả lời Số người trả lời
1
Anh/chị được thông báo về những điểm không phù hợp của phịng mình
1 4 10 30 1 3,57 0 1 3 8 2 3,79 3,68
2
Anh/chị ln tích cực tìm hiểu về ngun nhân gây ra sự không phù hợp
0 7 23 15 1 3,22 0 0 3 9 2 3,93 3,57
(Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát)
Các phàn nàn của khách hàng hàng ngày về chất lượng tín hiệu được ghi nhận vào phần mềm hệ thống ICable của công ty và phân lịch cho nhân viên bảo trì sửa chữa cho
khách hàng”, trong đó ghi nhận thơng tin khiếu nại, đề xuất giải quyết khiếu nại, có bộ phận thẩm tra lại khiếu nại và cuối cùng là phê duyệt của Ban Giám đốc để giải quyết khiếu nại đó. Trong hai trường hợp trên, các sự không phù hợp đều không thực hiện việc tìm hiểu nguyên nhân, đề ra các biện pháp khắc phục – phịng ngừa khơng xảy ra các sự không phù hợp này trong tương lai.
Về việc tìm hiểu ngun nhân gây ra sự khơng phù hợp, chủ yếu được thực hiện bởi
Trưởng bộ phận các phịng ban (điểm trung bình cấp quản lý là 3,93/5), các nhân viên chưa chủ động tìm hiểu vấn đề này (điểm trung bình cấp nhân viên là 3,22/5).
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát nhân viên về việc sử dụng cơ sở dữ liệu tại LBC
S T T
Nội dung khảo sát
Cấp nhân viên Cấp quản lý
Đ T B c h ung Điểm Đ T B Điểm Đ T B 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Số người trả lời Số người trả lời
1
Anh/chị có thể tìm ra ngun nhân sự không phù hợp bằng các số liệu thống
kê trong cơ sở dữ liệu của
LBC
1 14 20 10 1 2,91 1 3 7 3 0 2,86 2,89
2
Anh/chị có thể phân tích
được các mục tiêu chất lượng qua số liệu thống kê
của công ty
2 15 17 9 3 2,91 1 1 6 6 0 3,21 3,06
(Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát)
Việc phân tích nguyên nhân cũng chưa được thực hiện nghiêm túc, các ngun nhân chỉ phân tích cho có, khơng cố gắng tìm ra ngun nhân gốc, dẫn đến sự khơng phù hợp sau khi khắc phục thường bị lặp lại trong tương lai. Vấn đề này được giải thích bởi một số nguyên nhân sau:
Ban Lãnh đạo chưa quan tâm sâu sát vấn đề khắc phục – phịng ngừa sự khơng
phù hợp sau khi chỉ đạo tại buổi họp tổng kết đợt đánh giá nội bộ.
Các Trưởng bộ phận chưa có kỹ năng trong việc phân tích và tìm ngun nhân
gốc của sự không phù hợp.
Các số liệu thống kê trong cơ sở dữ liệu chưa đáp ứng được cho việc phân tích và tìm ngun nhân gốc (điểm trung bình là 2,89/5)