6. Kết cấu đề tài
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chất lượng của công ty
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9004:2011, Quản lý tổ chức để thành công bền vững –
Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng, một tổ chức có thể đạt đến thành cơng bền
vững có thể đạt được nhờ quản lý tổ chức có hiệu lực, thơng qua nhận thức về môi trường của tổ chức, trong đó mơi trường của tổ chức bao gồm nhu cầu và mong đợi của
các bên quan tâm, các công nghệ mới, các dự báo về kinh tế hoặc các yếu tố xã hội học [5, trang 12].
1.4.1. Các bên quan tâm, nhu cầu và mong đợi
Các bên quan tâm là những cá nhân và thực thể khắc làm gia tăng giá trị cho tổ chức hoặc là những người quan tâm đến, hay chịu ảnh hưởng bởi các hoạt động của tổ chức.
Trong đó các bên quan tâm và nhu cầu, mong đợi của họ có thể liệt kê như:
Khách hàng: chất lượng, giá cả, việc thực hiện giao nhận sản phẩm. Chủ sở hữu/cổ đông: khả năng sinh lời ổn định, minh bạch.
Con người trong tổ chức: môi trường làm việc tốt, đảm bảo công ăn việc làm, sự
thừa nhận và phần thưởng.
Nhà cung ứng và đối tác: cùng có lợi và lâu dài.
Xã hội: bảo vệ môi trường, hành vi đạo đức, phù hợp với các yêu cầu luật định và chế định.
1.4.2. Dự báo về kinh tế hoặc các yếu tố xã hội học
Môi trường kinh doanh là một môi trường không chắc chắn và thay đổi liên tục,
chính vì thế tổ chức cần thường xuyên theo dõi, đo lường, phân tích và xem xét việc
thực hiện của mình. Các xem xét đó có thể là:
Nhận biết và thấu hiểu nhu cầu và mong đợi hiện tại và tương lai của tất cả các bên liên quan.
Đánh giá về các thị trường và công nghệ hiện tại và đang hình thành.
Hiểu các xu hướng xã hội, kinh tế, sinh thái học và các khía cạnh văn hóa địa
phương liên quan đến hoạt động của tổ chức.
Yếu tố vĩ mơ như tình hình kinh tế cũng ảnh hưởng đến khả năng vận hành của hệ thống quản lý chất lượng, cụ thể là ảnh hưởng đến nguồn lực tài chính dành cho hoạt động quản lý chất lượng. Tổ chức cần thiết lập và duy trì các quá trình để theo dõi, kiểm
soát và lập báo cáo việc phân bổ các nguồn tài chính liên quan đến mục tiêu tổ chức,
trong đó có việc đảm bảo nguồn tài chính cho hoạt động quản lý chất lượng.
1.4.3. Các công nghệ mới
Khi có các cơng nghệ mới để nâng cao việc thực hiện của tổ chức, các hoạt động quản lý chất lượng liên quan cũng cần phải thay đổi để phù hợp, như thay đổi các quy trình, quy định đối với cách tạo ra sản phẩm, marketing, tương tác với khách hàng, quan hệ cung ứng và các quá trình sử dụng nguồn bên ngồi.
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả đã tóm tắt lại các khái niệm về chất lượng, hệ thống quản lý
chất lượng, giới thiệu về tổ chức ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000, bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong các tổ chức, từ đó tác giả đi sâu vào tìm hiểu tiêu chuẩn ISO 9001, phiên bản mới nhất được tổ chức ISO ban hành vào năm 2008, và được Tổng cục tiêu chuẩn đo lường Việt Nam biên dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam, TCVN ISO 9001 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu, được ban hành cùng năm, hoàn
toàn tương đương với tiêu chuẩn ISO 9001.
Tiêu chuẩn ISO 9001 bao gồm 8 điều khoản, quy định các yêu cầu đối với hệ thống
quản lý chất lượng trong một tổ chức, trong đó 3 điều khoản đầu đề cập các yêu cầu
chung của bộ tiêu chuẩn như điều khoản 1 là phạm vi áp dụng, điều khoản 2 là tài liệu viện dẫn, điều khoản 3 là thuật ngữ và định nghĩa các từ chuyên dụng dùng trong tiêu chuẩn. 5 điều khoản còn lại trong tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng trong tổ chức như yêu cầu về Hệ thống quản lý chất lượng (điều khoản 4), về Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5), về Nguồn nhân lực (điều khoản 6), về Tạo sản phẩm (điều khoản 7) và yêu cầu về việc Đo lường, phân tích và cải tiến
Trong các điều khoản trên có các điều khoản con, quy định chi tiết các yêu cầu đối
với hệ thống quản lý chất lượng, yêu cầu tổ chức áp dụng phải thực hiện theo và các
điều khoản con này đã được tác giả đề cập ở mục 1.3 trong luận văn này. Dựa trên các
yêu cầu này, tác giả sẽ phân tích và đánh giá thực trạng vận hành hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Thông tin băng rộng cuộc
sống.
Ngoài ra, để áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng tại công ty, tiêu chuẩn
ISO 9004:2009 (trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000) cũng đưa ra 8 nguyên tắc quản lý chất
lượng dành cho các nhà lãnh đạo cao nhất trong các tổ chức. Đây là các nguyên tắc
nền tảng cho các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, lãnh đạo các tổ chức có thể sử dụng những nguyên tắc này như một khuôn khổ để chỉ dẫn tổ chức của mình hướng tới việc thực hiện tốt hơn hệ thống quản lý chất lượng.
Trong chương 2, tác giả sẽ giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng của công ty
LBC, nêu lên và phân tích thực trạng vận hành của hệ thống quản lý chất lượng theo
các điều khoản được nêu ở chương 1, từ đó đánh giá việc vận hành hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Việc phân tích và đánh giá được thực hiện thông qua bảng câu hỏi liên quan đến từng điều khoản, và được trả lời bởi Ban lãnh
Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG 2.1. Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống
2.1.1. Giới thiệu về cơng ty
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Thông tin Băng Rộng Cuộc Sống LBC được thành lập bởi Ông Lê Ngọc Thao vào tháng 4 năm 2005. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của cơng ty
LBC là Thông Tin Băng Thông Rộng, và hướng đến việc trở thành nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu ở Việt Nam. Đây là mục tiêu và cũng là cam kết sẽ cung cấp các giải pháp
tồn diện và ln đặt dịch vụ chăm sóc khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của công
ty.
Công ty LBC hệ thống mạng truyền hình cáp ở ba quận là Gị Vấp, Bình Thạnh và Thủ Đức. Năng suất hệ thống mạng hiện nay đã có khả năng đáp ứng hơn 100% của khoảng 250,000 hộ gia đình của các khu vực trên. Trong năm 2007, công ty đã cung cấp thêm dịch vụ Internet tốc độ cao trên hệ thống mạng truyền hình cáp, và hàng loạt các dịch vụ gia tăng khác sẽ được đưa vào phục vụ trong thời gian sắp tới.
Công ty LBC hợp tác với Đài Truyền hình Thành phố Hồ Chí Minh (HTV) – nhà cung cấp các kênh chương trình truyền hình cáp & CMC tập đồn cơng nghệ hàng đầu Việt Nam với trên 18 năm xây dựng và phát triển cho dịch vụ Internet của cơng ty.
Trụ sở chính & trung tâm hoạt động của công ty LBC ngụ tại 145 Lê Quang Định,
Phường 14, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh.
(Nguồn: http://www.lbc.com.vn ) 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức
Công ty LBC hiện nay được phân thành 3 khối quản lý: khối kỹ thuật, khối kinh doanh và khối tài chính kế toán, đứng đầu mỗi khối là Giám đốc, riêng đứng đầu khối Tài chính kế tốn là Kế tốn trưởng. Trong đó, chuyên trách về ISO được phân thành
một nhóm, bao gồm Trợ lý ĐDLĐ và thành viên tham gia trong đoàn đánh giá nội bộ,
chức là chuyên viên ISO. (Xem thêm Sơ đồ tổ chức của công ty LBC trong phần Phụ lục của luận văn này)
2.1.2. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC
2.1.2.1. Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng của công ty
Bắt đầu từ tháng 3/2007, sau khi thành lập được 2 năm, công ty LBC cảm thấy chưa hài lòng với hệ thống quản lý và chất lượng dịch vụ hiện tại, Ban Giám đốc công ty quyết định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, qua
hơn một năm được tổ chức tư vấn ECC International tư vấn áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, đến tháng 6/2008 công ty đã được tổ chức
TUVRheinland chứng nhận đã áp dụng phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Sau hơn một năm áp dụng, ngày 26/4/2009 tổ chức TUVRheinland đánh giá giám sát lần 1, đồng thời chứng nhận chuyển đổi cho công ty từ phiên bản 2000 sang phiên bản 2008.
Đến cuối năm 2010, công ty quyết định mở rộng ra một hướng đi mới, từ việc cung
cấp dịch vụ cho các hộ dân lẻ, công ty mở thêm hướng cung cấp dịch vụ cho các chung
cư, tòa nhà, cung cấp thêm các dịch vụ hạ tầng viễn thông như phủ sóng di động, điện
thoại cố định, Internet của tất cả các dịch vụ tại thành phố Hồ Chí Minh… Đến đầu năm
2013, Ban Giám đốc công ty quyết định đánh giá lại toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng, xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng vững chắc, lâu dài.
2.1.2.2. Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được áp dụng tại công
ty LBC như sau:
Sản phẩm: truyền hình cáp và các dịch vụ băng thơng rộng khác được cung cấp
bởi công ty LBC.
Điều khoản áp dụng: ngoại trừ điều khoản 7.5.4 – Tài sản của khách hàng trong
tiêu chuẩn ISO 9001:2008, không được đề cập đến vì khơng có u cầu từ khách hàng, tất cả các điều khoản khác trong tiêu chuẩn đều được áp dụng.
Đơn vị áp dụng: tất cả các bộ phận trong công ty LBC đều thuộc phạm vi áp
2.1.2.3. Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của công ty LBC
Hệ thống tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng của công ty gồm 4 cấp, được thể hiện như hình 2.1.
Hình 2.1: Mơ hình hệ thống tài liệu của cơng ty LBC
(Nguồn: Quy trình kiểm sốt tài liệu của cơng ty LBC, 2011 )
a. Chính sách chất lượng & mục tiêu chất lượng
Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng được thiết lập nhằm đưa ra trọng tâm
để định hướng tổ chức. Cả hai đều nhằm xác định kết quả cần đạt và giúp tổ chức sử
dụng nguồn lực nhằm đạt được những kết quả này. Chính sách chất lượng cung cấp cơ sở thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng. Mục tiêu chất lượng cần phải nhất quán với chính sách chất lượng và cam kết cải tiến liên tục và các kết quả đạt được cần phải
đo được [6, trang 12].
Chính sách chất lượng của công ty LBC:
Thỏa mãn hơn cả mong đợi những u cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp.
Thông qua việc đáp ứng các tiêu chuẩn khắt khe về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ, việc thực hiện những quy trình và;
Khơng ngừng cải tiến các hoạt động.
Chính sách & mục tiêu chất lượng
Sổ tay chất lượng
Quy trình & Hướng dẫn cơng việc
Mục tiêu chất lượng
Mục tiêu chất lượng của công ty được ban hành hàng năm và được cụ thể hóa bằng các mục tiêu của các phòng ban, được đánh giá quá trình thực hiện hàng tháng và tổng kết vào cuối năm.
b. Sổ tay chất lượng
Sổ tay chất lượng là tài liệu cung cấp những thông tin nhất quán, cả cho nội bộ và bên ngoài, về hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức [6, trang 15].
Sổ tay chất lượng của công ty LBC giới thiệu tổng quát về công ty, giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty, phạm vi áp dụng tiêu chuẩn này, các q trình tương tác chính trong cơng ty theo các điều khoản được
quy định trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (Các q trình tương tác chính trong hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty LBC xin xem thêm ở phụ lục 1 của luận văn này).
c. Các quy trình và hướng dẫn cơng việc
Quy trình và hướng dẫn công việc là các tài liệu cung cấp các thông tin về cách thức tiến hành các hoạt động và quá trình một cách nhất quán [4, trang 15].
d. Hồ sơ
Hồ sơ là tài liệu cung cấp những bằng chứng khách quan về các hoạt động đã được thực hiện hay kết quả đạt được [4, trang 15].
2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC
Để thấy được thực trạng của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại cơng ty LBC, tác giả phân tích thực trạng về việc áp dụng 5 điều khoản cần thực hiện trong tiêu chuẩn ISO 9001, bao gồm công tác kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, trách nhiệm của lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quá trình tạo sản phẩm, cơng tác
theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến tại công ty.
2.2.1. Thực trạng áp dụng điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất lượng
2.2.1.1. Yêu cầu chung
Công ty đã xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hiệu lực của
liên quan trong hệ thống, mối tương tác của các quy trình đó với nhau. Trách nhiệm
quản lý, theo dõi và cải tiến quy trình được giao cho các phịng, ban liên quan.
2.2.1.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu
Để kiểm soát tài liệu và hồ sơ chất lượng tại công ty, Ban Lãnh đạo hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (gọi tắt là Ban Lãnh đạo) đã cho ban hành 2 quy trình, “Quy trình kiểm sốt tài liệu”, mã kiểm sốt PM – ISO – KSTL – 4.2.3; và “Quy trình kiểm soát hồ sơ”, mã kiểm soát PM – ISO – KSHS – 4.2.4.
a. Cơng tác kiểm sốt tài liệu
Về tài liệu nội bộ: các tài liệu như chính sách chất lượng, sổ tay chất lượng, các quy trình, hướng dẫn cơng việc, biểu mẫu ln được ký phê duyệt của Ban Lãnh đạo trước khi ban hành và áp dụng.
Các tài liệu được xác định các phòng ban quản lý cụ thể, các phịng ban này có trách nhiệm soạn thảo, phối hợp với Trợ lý ĐDLĐ chỉnh sửa và ban hành tồn cơng ty để các
đơn vị, cá nhân liên quan phối hợp thực hiện trong các hoạt động hàng ngày của công ty. (Xem thêm về quy định cá nhân soạn thảo, xem xét và phê duyệt tài liệu của công ty LBC tại phụ lục 2 của luận văn này).
Để đảm bảo tính sẵn có của tài liệu khi cần thiết, tài liệu chất lượng được lưu trữ và
phân phối dưới nhiều hình thức khác nhau. Bản gốc tài liệu sẽ được đóng dấu “Original Copy” (bản chính) và được Trợ lý ĐDLĐ lưu trữ tại phòng của ĐDLĐ, một bản sao có
đóng dấu “Controlled Copy” (bản được kiểm soát) được gửi cho các bộ phận có liên
quan lưu trữ tại bộ phận của mình. Ngồi ra, bản mềm của các tài liệu được cơng ty lưu trữ ở hai vị trí, trang web nội bộ và ổ đĩa mạng dùng chung, cả hai đều lưu trữ toàn bộ tài liệu chất lượng, và chỉ có thể dùng máy tính cơng ty và mạng của công ty để truy cập. Các bản mềm của tài liệu, ngoại trừ các biểu mẫu được lưu dưới định dạng gốc, có thể soạn thảo được, các quy trình và hướng dẫn công việc, sẽ được chuyển sang định
dạng PDF, là một định dạng tập tin điện tử không thể chỉnh sửa nội dung bên trong, điều