6. Kết cấu đề tài
2.1. Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Thông tin Băng Rộng Cuộc Sống LBC được thành lập bởi Ông Lê Ngọc Thao vào tháng 4 năm 2005. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của cơng ty
LBC là Thông Tin Băng Thông Rộng, và hướng đến việc trở thành nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu ở Việt Nam. Đây là mục tiêu và cũng là cam kết sẽ cung cấp các giải pháp
tồn diện và ln đặt dịch vụ chăm sóc khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của công
ty.
Công ty LBC hệ thống mạng truyền hình cáp ở ba quận là Gị Vấp, Bình Thạnh và Thủ Đức. Năng suất hệ thống mạng hiện nay đã có khả năng đáp ứng hơn 100% của khoảng 250,000 hộ gia đình của các khu vực trên. Trong năm 2007, công ty đã cung cấp thêm dịch vụ Internet tốc độ cao trên hệ thống mạng truyền hình cáp, và hàng loạt các dịch vụ gia tăng khác sẽ được đưa vào phục vụ trong thời gian sắp tới.
Công ty LBC hợp tác với Đài Truyền hình Thành phố Hồ Chí Minh (HTV) – nhà cung cấp các kênh chương trình truyền hình cáp & CMC tập đồn cơng nghệ hàng đầu Việt Nam với trên 18 năm xây dựng và phát triển cho dịch vụ Internet của cơng ty.
Trụ sở chính & trung tâm hoạt động của công ty LBC ngụ tại 145 Lê Quang Định,
Phường 14, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh.
(Nguồn: http://www.lbc.com.vn ) 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức
Công ty LBC hiện nay được phân thành 3 khối quản lý: khối kỹ thuật, khối kinh doanh và khối tài chính kế toán, đứng đầu mỗi khối là Giám đốc, riêng đứng đầu khối Tài chính kế tốn là Kế tốn trưởng. Trong đó, chuyên trách về ISO được phân thành
một nhóm, bao gồm Trợ lý ĐDLĐ và thành viên tham gia trong đoàn đánh giá nội bộ,
chức là chuyên viên ISO. (Xem thêm Sơ đồ tổ chức của công ty LBC trong phần Phụ lục của luận văn này)
2.1.2. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC
2.1.2.1. Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng của công ty
Bắt đầu từ tháng 3/2007, sau khi thành lập được 2 năm, công ty LBC cảm thấy chưa hài lòng với hệ thống quản lý và chất lượng dịch vụ hiện tại, Ban Giám đốc công ty quyết định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, qua
hơn một năm được tổ chức tư vấn ECC International tư vấn áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, đến tháng 6/2008 công ty đã được tổ chức
TUVRheinland chứng nhận đã áp dụng phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Sau hơn một năm áp dụng, ngày 26/4/2009 tổ chức TUVRheinland đánh giá giám sát lần 1, đồng thời chứng nhận chuyển đổi cho công ty từ phiên bản 2000 sang phiên bản 2008.
Đến cuối năm 2010, công ty quyết định mở rộng ra một hướng đi mới, từ việc cung
cấp dịch vụ cho các hộ dân lẻ, công ty mở thêm hướng cung cấp dịch vụ cho các chung
cư, tòa nhà, cung cấp thêm các dịch vụ hạ tầng viễn thông như phủ sóng di động, điện
thoại cố định, Internet của tất cả các dịch vụ tại thành phố Hồ Chí Minh… Đến đầu năm
2013, Ban Giám đốc công ty quyết định đánh giá lại toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng, xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng vững chắc, lâu dài.
2.1.2.2. Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được áp dụng tại công
ty LBC như sau:
Sản phẩm: truyền hình cáp và các dịch vụ băng thơng rộng khác được cung cấp
bởi công ty LBC.
Điều khoản áp dụng: ngoại trừ điều khoản 7.5.4 – Tài sản của khách hàng trong
tiêu chuẩn ISO 9001:2008, không được đề cập đến vì khơng có u cầu từ khách hàng, tất cả các điều khoản khác trong tiêu chuẩn đều được áp dụng.
Đơn vị áp dụng: tất cả các bộ phận trong công ty LBC đều thuộc phạm vi áp
2.1.2.3. Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của công ty LBC
Hệ thống tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng của công ty gồm 4 cấp, được thể hiện như hình 2.1.
Hình 2.1: Mơ hình hệ thống tài liệu của cơng ty LBC
(Nguồn: Quy trình kiểm sốt tài liệu của cơng ty LBC, 2011 )
a. Chính sách chất lượng & mục tiêu chất lượng
Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng được thiết lập nhằm đưa ra trọng tâm
để định hướng tổ chức. Cả hai đều nhằm xác định kết quả cần đạt và giúp tổ chức sử
dụng nguồn lực nhằm đạt được những kết quả này. Chính sách chất lượng cung cấp cơ sở thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng. Mục tiêu chất lượng cần phải nhất quán với chính sách chất lượng và cam kết cải tiến liên tục và các kết quả đạt được cần phải
đo được [6, trang 12].
Chính sách chất lượng của công ty LBC:
Thỏa mãn hơn cả mong đợi những u cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp.
Thông qua việc đáp ứng các tiêu chuẩn khắt khe về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ, việc thực hiện những quy trình và;
Khơng ngừng cải tiến các hoạt động.
Chính sách & mục tiêu chất lượng
Sổ tay chất lượng
Quy trình & Hướng dẫn cơng việc
Mục tiêu chất lượng
Mục tiêu chất lượng của công ty được ban hành hàng năm và được cụ thể hóa bằng các mục tiêu của các phòng ban, được đánh giá quá trình thực hiện hàng tháng và tổng kết vào cuối năm.
b. Sổ tay chất lượng
Sổ tay chất lượng là tài liệu cung cấp những thông tin nhất quán, cả cho nội bộ và bên ngoài, về hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức [6, trang 15].
Sổ tay chất lượng của công ty LBC giới thiệu tổng quát về công ty, giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty, phạm vi áp dụng tiêu chuẩn này, các q trình tương tác chính trong cơng ty theo các điều khoản được
quy định trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (Các q trình tương tác chính trong hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty LBC xin xem thêm ở phụ lục 1 của luận văn này).
c. Các quy trình và hướng dẫn cơng việc
Quy trình và hướng dẫn công việc là các tài liệu cung cấp các thông tin về cách thức tiến hành các hoạt động và quá trình một cách nhất quán [4, trang 15].
d. Hồ sơ
Hồ sơ là tài liệu cung cấp những bằng chứng khách quan về các hoạt động đã được thực hiện hay kết quả đạt được [4, trang 15].
2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC
Để thấy được thực trạng của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại cơng ty LBC, tác giả phân tích thực trạng về việc áp dụng 5 điều khoản cần thực hiện trong tiêu chuẩn ISO 9001, bao gồm công tác kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, trách nhiệm của lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quá trình tạo sản phẩm, cơng tác
theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến tại công ty.
2.2.1. Thực trạng áp dụng điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất lượng
2.2.1.1. Yêu cầu chung
Công ty đã xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hiệu lực của
liên quan trong hệ thống, mối tương tác của các quy trình đó với nhau. Trách nhiệm
quản lý, theo dõi và cải tiến quy trình được giao cho các phịng, ban liên quan.
2.2.1.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu
Để kiểm soát tài liệu và hồ sơ chất lượng tại công ty, Ban Lãnh đạo hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (gọi tắt là Ban Lãnh đạo) đã cho ban hành 2 quy trình, “Quy trình kiểm sốt tài liệu”, mã kiểm sốt PM – ISO – KSTL – 4.2.3; và “Quy trình kiểm soát hồ sơ”, mã kiểm soát PM – ISO – KSHS – 4.2.4.
a. Cơng tác kiểm sốt tài liệu
Về tài liệu nội bộ: các tài liệu như chính sách chất lượng, sổ tay chất lượng, các quy trình, hướng dẫn cơng việc, biểu mẫu ln được ký phê duyệt của Ban Lãnh đạo trước khi ban hành và áp dụng.
Các tài liệu được xác định các phòng ban quản lý cụ thể, các phịng ban này có trách nhiệm soạn thảo, phối hợp với Trợ lý ĐDLĐ chỉnh sửa và ban hành tồn cơng ty để các
đơn vị, cá nhân liên quan phối hợp thực hiện trong các hoạt động hàng ngày của công ty. (Xem thêm về quy định cá nhân soạn thảo, xem xét và phê duyệt tài liệu của công ty LBC tại phụ lục 2 của luận văn này).
Để đảm bảo tính sẵn có của tài liệu khi cần thiết, tài liệu chất lượng được lưu trữ và
phân phối dưới nhiều hình thức khác nhau. Bản gốc tài liệu sẽ được đóng dấu “Original Copy” (bản chính) và được Trợ lý ĐDLĐ lưu trữ tại phòng của ĐDLĐ, một bản sao có
đóng dấu “Controlled Copy” (bản được kiểm soát) được gửi cho các bộ phận có liên
quan lưu trữ tại bộ phận của mình. Ngồi ra, bản mềm của các tài liệu được cơng ty lưu trữ ở hai vị trí, trang web nội bộ và ổ đĩa mạng dùng chung, cả hai đều lưu trữ toàn bộ tài liệu chất lượng, và chỉ có thể dùng máy tính cơng ty và mạng của công ty để truy cập. Các bản mềm của tài liệu, ngoại trừ các biểu mẫu được lưu dưới định dạng gốc, có thể soạn thảo được, các quy trình và hướng dẫn công việc, sẽ được chuyển sang định
dạng PDF, là một định dạng tập tin điện tử không thể chỉnh sửa nội dung bên trong, điều
này đảm bảo cho tài liệu không bị sửa đổi bởi những cá nhân khơng có trách nhiệm.
Các tài liệu lỗi thời khơng cịn áp dụng thì Trợ lý ĐDLĐ đóng mộc “Obsolete” (lỗi thời) màu đỏ lên bản chính của tài liệu, lưu sang một bìa cứng riêng. Các bản sao của tài liệu lỗi thời này tại các phòng, ban sẽ được thu hồi và hủy theo quy định công ty.
Về tài liệu bên ngồi: phịng ban nào tiếp nhận tài liệu bên ngồi thì chịu trách nhiệm
lưu trữ và quản lý tài liệu đó, nếu phịng Hành chánh tiếp nhận các tài liệu bên ngồi có liên quan đến các phịng ban khác thì sẽ ghi nhận vào sổ của phòng Hành chánh và
chuyển tài liệu đó cho phịng ban liên quan. Nếu là công văn từ các đối tác, khách hàng thì phịng Hành chánh lưu giữ bản chính, chuyển sang tập tin điện tử (scan – quét) và gửi cho các phòng ban liên quan.
Qua khảo sát cho thấy, hầu hết các nhân viên trong công ty đã đọc qua các tài liệu
chất lượng liên quan đến hoạt động của họ và phòng ban của họ (điểm trung bình 3,65/5
đối với cấp nhân viên, 4,57/5 đối với cấp quản lý và Trợ lý ĐDLĐ), khảo sát cũng cho
thấy hầu hết nhân viên biết được nơi lưu trữ tài liệu chất lượng và họ có thể tự tìm đến khi cần (điểm trung bình 4,24/5 và 4,29/5 lần lượt đối với cấp nhân viên và cấp quản lý),
nơi lưu giữ được mọi người biết đến nhiều nhất là trang web nội bộ chứa các các tài liệu
chất lượng.
Các nhân viên cũng ý thức được việc họ thực hiện đúng theo yêu cầu trong các quy trình là quan trọng, giúp cho cơng việc nhanh chóng đáp ứng được mục tiêu đề ra. Việc này một phần đến từ việc các quy trình và hướng dẫn cơng việc trong cơng ty được đánh giá là dễ hiểu và rõ ràng (điểm trung bình chung cả 2 cấp là 4,13/5). Quy trình kiểm soát tài liệu quy định rõ ràng các mục cần có bắt buộc trong một quy trình hoặc hướng dẫn cơng việc, có lưu đồ và diễn giải chi tiết cho từng bước công việc nên nhân viên nhanh chóng nắm bắt được các quy trình và hướng dẫn công việc.
Tuy nhiên, cả Trưởng bộ phận và nhân viên của các phịng ban khơng tìm hiểu kỹ các yêu cầu trong “Quy trình trình kiểm sốt tài liệu”, dẫn đến việc không biết cách quản lý các tài liệu chất lượng này. Các phòng ban tuy được giữ một bản sao của các tài liệu liên quan đến phịng của mình nhưng hầu như khơng ai trong phịng sử dụng, khơng
lưu trữ đúng theo u cầu trong quy trình kiểm sốt tài liệu nên mất nhiều thời gian tìm
kiếm mỗi khi được yêu cầu tìm tài liệu chất lượng từ Ban Lãnh đạo hoặc đoàn đánh giá nội bộ.
Bảng 2.1: Kết quả khảo sát nhân viên về việc nhận biết tài liệu chất lượng và thực hiện quy trình tại cơng ty LBC
S T T
Nội dung khảo sát
Cấp nhân viên Cấp quản lý
Đ T B c h ung Điểm Đ T B Điểm Đ T B 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Số người trả lời Số người trả lời
1
Anh/chị luôn biết nơi để lấy tài liệu chất lượng khi cần
0 0 2 31 13 4,24 0 0 0 10 4 4,29 4,26
2
Anh/chị đã đọc hết tất cả các tài liệu chất lượng
liên quan đến cơng việc
của mình 0 3 14 25 4 3,65 0 0 0 6 8 4,57 4,11 3 Anh/chị cho rằng các quy trình và hướng dẫn cơng việc rõ ràng, dễ hiểu 0 0 4 23 19 4,33 0 0 3 9 2 3,93 4,13 4
Anh/chị cho rằng việc thực hiện theo đúng các yêu cầu trong quy trình,
hướng dẫn cơng việc là
quan trọng
0 1 5 27 13 4,13 0 0 1 4 9 4,57 4,35
(Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát)
Tất cả tài liệu chất lượng (các quy trình, hướng dẫn công việc, biểu mẫu) của các phòng ban chỉ do Trưởng bộ phận của phịng ban đó biên soạn, kết hợp với Trợ lý ĐDLĐ chỉnh sửa, phê duyệt và ban hành nên phần lớn các Trưởng bộ phận khi khảo sát đều biết phân biệt tài liệu hiện hành và tài liệu lỗi thời (điểm trung bình 3,93/5), họ cũng
có trách nhiệm trong việc chủ động yêu cầu chỉnh sửa các tài liệu khi thấy các tài liệu này khơng cịn phù hợp với thực tế thực hiện.
Nhân viên không được tham gia trong quá trình xây dựng tài liệu chất lượng (điểm
trung bình 2,41/5) nên họ khơng cảm thấy có trách nhiệm trong việc chủ động yêu cầu chỉnh sửa nội dung của các quy trình, hướng dẫn cơng việc, biểu mẫu khi thực tế có sự
thay đổi. Họ chỉ đơn giản làm theo những gì đang diễn ra trong thực tế. Các nhân viên
cho rằng họ luôn nhận được thông báo kịp thời về sự thay đổi của tài liệu (điểm trung bình 3,98/5). Khi một tài liệu có sự thay đổi và ban hành lại, Trợ lý ĐDLĐ gửi thư điện
tử thơng báo cho tồn bộ công ty và dán tài liệu mới thay đổi trên bảng thông báo chung của tồn cơng ty. Nhưng qua phỏng vấn sâu, hầu hết các nhân viên chỉ nhận thức được rằng tài liệu có sự thay đổi nhưng chưa quan tâm là thay đổi nội dung gì trong tài liệu,
các Trưởng bộ phận có tài liệu thay đổi có trách nhiệm thơng báo cho nhân viên về sự thay đổi nhưng họ cũng không thực hiện.
Bảng 2.2: Kết quả khảo sát nhân viên về việc xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng
tại công ty LBC S T T Nội dung khảo sát
Cấp nhân viên Cấp quản lý
Đ T B c h ung Điểm Đ T B Điểm Đ T B 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Số người trả lời Số người trả lời
1
Anh/chị được thông báo kịp thời khi các tài liệu
được sửa đổi, cập nhật
0 1 13 18 14 3,98 0 0 1 10 3 4,14 4,06
2
Anh/chị có thể nhận biết
được tài liệu hiện hành và
tài liệu lỗi thời
1 18 19 8 0 2,74 0 0 4 7 3 3,93 3,33
3
Anh/chị chủ động yêu cầu chỉnh sửa tài liệu nếu thấy tài liệu khơng cịn phù hợp
1 4 17 20 4 3,48 0 0 3 8 3 4,00 3,74
4
Anh/chị được tham gia trong quá trình xây dựng tài liệu
4 26 10 5 1 2,41 0 0 3 6 5 4,14 3,28
(Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát)
Chính điều này dẫn đến việc các nhân viên cũng không phân biệt được tài liệu hiện
hành và tài liệu lỗi thời (điểm trung bình 2,74/5), khơng phân biệt được biểu mẫu đang