6. Kết cấu đề tài
2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty
2.2.4.5. Quá trình cung cấp dịch vụ
Q trình cung cấp dịch vụ của cơng ty được quy định trong “Quy trình lắp đặt dịch vụ”, mã kiểm soát PM – KD – BH – 7.2, và “Quy trình bảo trì truyền hình cáp – Internet”, mã kiểm soát PM – NM – BTCI – 7.2.
Khi khách hàng muốn lắp đặt dịch vụ, nhân viên sẽ tư vấn cho khách hàng về các
kênh truyền hình, nội dung kênh, chính sách giá (bao gồm chính sách giá vật tư và phí bảo trì hàng tháng), xem xét các điều kiện như đã trình bày trong mục 2.2.4.2. Khi
khách hàng đồng ý và đăng ký, nhân viên sẽ đến nhà lắp đặt dịch vụ và ký hợp đồng với
khách hàng. Nhân viên lắp đặt đồng thời là nhân viên bảo trì tín hiệu sẽ đảm bảo tín hiệu tốt nhất cho khách hàng. Các nhân viên này được đào tạo về hệ thống mạng cáp của
công ty, được cung cấp các thiết bị đo tín hiệu và trang bị đầy đủ dụng cụ, quần áo bảo
hộ lao động, đồng thời được công ty mua bảo hiểm tai nạn đầy đủ, giúp nhân viên yên tâm thực hiện công việc.
Hệ thống mạng cáp được công ty thiết kế và lưu giữ thông qua các tập tin với định dạng chuyên biệt như phần mềm AutoCad, giúp nhân viên dễ dàng xác định được nguồn
gốc hư hỏng thiết bị, cũng như nguyên nhân tín hiệu xấu hoặc mất tín hiệu từ nhà khách hàng.
Nhân viên lắp mới – bảo trì sẽ tư vấn chính sách giá và xem xét các điều kiện lắp đặt như mục 2.2.4.5 đã trình bày. Nhân viên khi thực hiện được cung cấp các thiết bị như thang xếp, đồng hồ đo tín hiệu và các vật tư như dây cáp, các đầu nối…
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát nhân viên về việc cung cấp các thiết bị cho sản xuất và kiểm soát nguồn gốc sản phẩm tại LBC
S T T
Nội dung khảo sát
Cấp nhân viên Cấp quản lý
Đ T B c h ung Điểm Đ T B Điểm Đ T B 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Số người trả lời Số người trả lời
1
Vật tư luôn được đáp ứng
đầy đủ cho hoạt động lắp đặt và bảo trì
2 27 12 5 0 2,43 2 6 5 1 0 2,36 2,40
2 Anh/chị luôn phân biệt
được vật tư hỏng và tốt 1 3 18 22 2 3,46 0 1 6 5 2 3,57 3,51
(Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát)
Nhưng qua khảo sát về yếu tố cung cấp đầy đủ vật tư cho hoạt động lắp đặt và bảo
trì, những người được khảo sát cho rằng không đủ vật tư cho các hoạt động này (điểm trung bình 2,40/5 chung cho cả 2 cấp). Qua phỏng vấn, tác giả nhận thấy về việc lắp đặt thì các vật tư sử dụng đơn giản như đầu nối tivi, đầu cắm F5, dây cáp… đây là các vật tư có thể mua trong nước nên không xảy ra thiết hụt. Nhưng trong hoạt động bảo trì, ln cần các thiết bị như khuếch đại trục, khuếch đại nhánh, nút quang, dây cáp đồng trục
loại lớn như QR540… đây là các thiết bị mà công ty mua từ nước ngoài nên việc thiếu hụt vật tư thường xuyên xảy ra, không cung cấp đủ cho hoạt động bảo trì.
Việc thiếu hụt vật tư đã ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng cung cấp dịch vụ cho
khách hàng của công ty. Khi thiết bị trên mạng cáp bị hư hỏng, cần thay thế nhưng
khơng có thiết bị hoặc có thiết bị nhưng khơng phù hợp, dẫn đến chất lượng tín hiệu
khơng đảm bảo như yêu cầu. Trong một số trường hợp có thể dùng thiết bị khác loại
chi phí thay thế tăng lên vì khuếch đại trục có giá cao hơn khuếch đại nhánh, các thiết bị lắp ráp đi cùng khuếch đại trục cũng có giá cao hơn khuếch đại nhánh.
Về việc nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm, công ty thực hiện đối với các vật
tư và dịch vụ sau:
Vật tư được kiểm soát theo quy định trong “Quy trình nhập kho” và “Quy trình
xuất kho” của cơng ty, mỗi vật tư có quy định vị trí lưu trữ riêng, có dán nhãn tên vật tư vào từng khu vực lưu trữ. Ngoài ra, các vật hỏng khi nhập vào kho sẽ được
lưu trữ ở một vị trí riêng, có dán nhãn vật tư hỏng ngay vị trí đó và vật tư hỏng được sơn màu đen lên vật tư. Những việc làm này không giúp công ty nhận diện và xác định nguồn gốc vật tư nếu có một vật tư trên mạng cáp bị hỏng, cần thay
thế, nhân viên sẽ không biết vật tư này xuất cho dự án nào, nhập vào kho theo
đơn hàng nào…
Nhận biết sự thay đổi thiết kế trên mạng cáp được thực hiện thông qua bộ hồ sơ thiết kế, bản vẽ thiết kế. Khi có vấn đề về thiết kế mạng cáp, có thể truy tìm nguồn gốc thơng qua việc xác định vị trí khu vực bị sự cố, tương ứng với khu vực nào trên bản vẽ thiết kế.
Nhận biết các yêu cầu liên quan đến khách hàng: các hợp đồng lắp đặt, phần mềm cơ sở dữ liệu ICable của công ty. Mỗi khách hàng được gán một mã nhận diện, khi cần truy tìm lại thơng tin của khách hàng, tình trạng bảo trì, có thể nhập mã nhận diện để tìm, hoặc tìm theo tên, địa chỉ...của khách hàng.
2.2.4.6. Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường
Công ty đang dùng các thiết bị đo như:
Đồng hồ đo quang Promax: dùng để đo cơng suất phát của tín hiệu quang.
Đồng hồ đo tín hiệu RF Sumtel: dùng để đo độ suy hao tín hiệu.
Xe đo: dùng để đo khoảng cách giữa các điểm.
Đồng hồ đo điện: dùng để đo điện áp, dòng diện.
Các thiết bị này được dùng hàng ngày cho việc lắp đặt và bảo trì tín hiệu của các nhân viên lắp đặt – bảo trì, tuy nhiên qua một thời gian dài vẫn không được đưa đi hiệu
chỉnh từ các đơn vị bên ngoài, cũng như khơng có thiết bị để hiệu chỉnh trong nội bộ
công ty.
Việc các thiết bị đo được hiệu chỉnh theo định kỳ là hết sức quan trọng, điều này
đảm bảo các thông số đo được từ thiết bị là chính xác, giúp cho việc canh chỉnh tín hiệu
nhanh chóng, dễ dàng và cung cấp các tín hiệu đúng theo các thông số theo quy định. Tuy nhiên, qua khảo sát cho thấy các thiết bị đo lường của cơng ty như đồng hồ đo tín hiệu quang, đo tín hiệu RF, đồng hồ đo điện, xe đo khơng được hiệu chỉnh theo định kỳ
(điểm trung bình khảo sát là 2,47/5 cho cả 2 cấp).
Công ty chưa chú trọng đến việc hiệu chỉnh thiết bị một phần là do số lượng thiết bị
quá nhiều, khi đem hiệu chỉnh bên ngoài sẽ tốn một khoảng chi phí khá lớn cho mỗi lần hiệu chỉnh; phần khác là do cơng ty chưa có các số liệu thống kê về sự cố tín hiệu do việc đo lường bị sai lệch, chưa thấy được hậu quả của việc không hiệu chỉnh các thiết bị
đo lường này.