6. Kết cấu đề tài
2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty
2.2.5.1. Sự thỏa mãn của khách hàng
Công ty LBC theo dõi sự thỏa mãn khách hàng thông qua các thông tin thu thập từ các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, từ các khiếu nại của khách hàng, từ các phản hồi qua hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng của cơng ty.
Công ty LBC theo dõi sự thỏa mãn khách hàng thông qua các thông tin thu thập từ các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, từ các khiếu nại của khách hàng, từ các phản hồi qua hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng của cơng ty.
Cơng ty có xây dựng một bảng tiêu chuẩn đo lường sự thỏa mãn của khách hàng,
trong đó phân ra 5 mức độ: rất hài lòng, hài lòng, tạm hài lịng, khơng hài lịng và khơng
nhân viên và nhận xét của khách hàng. Đây chỉ là các tiêu chuẩn đo lường, công ty không xây dựng phương pháp để thu thập các thông tin về sự thỏa mãn khách hàng, cũng như không thực hiện thu thập thông tin về thỏa mãn khách hàng.
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát nhân viên về sự thỏa mãn của khách hàng của LBC
S T T
Nội dung khảo sát
Cấp nhân viên Cấp quản lý
Đ T B c h ung Điểm Đ T B Điểm Đ T B 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Số người trả lời Số người trả lời
1
Công ty luôn thu thập các thông tin về sự thỏa mãn
khách hàng theo định kỳ
2 14 21 6 3 2,87 2 7 3 2 0 2,36 2,61
2
Cơng ty có các phương
pháp hiệu quả trong việc thu thập thông tin về sự thỏa mãn khách hàng
0 16 24 6 0 2,78 2 3 5 3 0 2,69 2,74
(Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát)
Điều này phản ánh đúng thực tế khảo sát khi 49/60 người được hỏi đều cho rằng
công ty không thu thập thông tin về sự thỏa mãn khách hàng theo định kỳ, và do chưa thực hiện theo định kỳ nên phần lớn người được khảo sát cho rằng cơng ty khơng có
phương pháp hiệu quả trong việc thu thập thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng (điểm trung bình ở mức 2,74/5 cho cả 2 cấp). Trừ ĐDLĐ biết có một bảng tiêu chuẩn đo lường về sự thỏa mãn khách hàng, tất cả các cá nhân cịn lại đều khơng biết cơng ty có
xây dựng bảng tiêu chuẩn đó.
Đối với nguồn thơng tin từ các khiếu nại qua tổng đài và khách hàng trực tiếp đến
cơng ty thì có ghi nhận bằng văn bản và trên phần mềm hệ thống cơ sở dữ liệu của công
ty nhưng chỉ thống kê số lượng, chưa phân tích nội dung và thống kê nguyên nhân gây
ra sự không thỏa mãn, cũng như không dùng số liệu này để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng. Công ty chỉ đơn giản giải quyết hay nói cách khác là khắc phục các sự
không phù hợp đã gây ra sự phiền toái, khiến khách hàng phải khiếu nại lên công ty. Hệ quả của việc này là trong một thời gian dài, cơng ty chưa có nhận thức đầy đủ về sự hài lịng của khách hàng, từ đó chưa có một động lực để thúc đẩy cơng ty cải tiến và phát triển hơn nữa. Có những khu vực như quận Thủ Đức, hệ thống mạng cáp thường
xuyên bị đứt do các cơng trình giao thơng và phương tiện giao thông vướng vào, việc chấp nối nhiều đã dẫn đến việc truyền dẫn tín hiệu khơng tốt, chất lượng tín hiệu tại nhà
khách hàng khơng đáp ứng như mong đợi nhưng do chưa có sự thu thập thông tin phản
hồi từ khách hàng một cách tồn diện nên cơng ty chưa có động lực để cải tạo và thiết kế mới mạng cáp tại khu vực này.