Nâng cao chất lượng giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại công ty tnhh logistics cmc

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN ĐÀO THỊ THÙY LINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ ĐỐI NGOẠI TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY TNHH LOGISTICS CMC Hà Nội, năm 2022 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Giáo viên hướng dẫn : Th.S Phạm Huyền Trang Sinh viên thực : Đào Thị Thùy Linh Mã sinh viên : 5093106122 Lớp : KTĐN9A Hà Nội, năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lượng giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Cơng ty TNHH Logistics CMC” cơng trình nghiên cứu hồn tồn độc lập suốt q trình học tập trường thực tập thực tế Công ty khơng có chép người khác Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng kỷ luật nhà trường cam kết Hà Nội, ngày 22 tháng 06 năm 2022 Sinh viên thực Đào Thị Thùy Linh i LỜI CẢM ƠN Lời cảm ơn em xin gửi đến nhà trường tạo điều kiện cho sinh viên chúng em học tập thật tốt, hết lòng dạy dỗ truyền đạt lại kiến thức quý báu suốt năm học trường để hơm em vận dụng kiến thức áp dụng vào thực tế hoàn thành tốt Đặc biệt em xin gửi đến cô giáo Th.S Phạm Huyền Trang người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc Qua công việc thực tập em nhận nhiều điều mẻ bổ ích cơng việc kinh doanh để giúp ích cho cơng việc sau thân Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn Công ty TNHH Logistics CMC, đặc biệt giúp đỡ tập tình Chị Đào Thị Lan (Trưởng Bộ phận Chứng từ) suốt trình thực tập chị giúp đỡ em cố gắng hồn thiện hơn, với chia sẻ hữu ích kỹ kinh nghiệm làm việc thực tế đầy bổ ích Cảm ơn giúp đỡ anh chị cơng ty nhiệt tình giải đáp thắc mắc em với vấn đề công ty, nghiệp vụ làm việc Vì kiến thức thân cịn hạn chế, suốt q trình thực tập, hồn thiện Khóa luận em khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong nhận thêm ý kiến đóng góp chân thành từ thầy cô giáo ban lãnh đạo q cơng ty để em hồn thiện Cuối em kính chúc q thầy, dồi sức khỏe thành công nghiệp giảng dạy cao q Đồng thời kính chúc cơ/chú, anh/chị, Công ty TNHH Logistics CMC dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Một lần em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN NÂNG CAO VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN 1.1.Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.2.Chất lượng dịch vụ đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm 1.2.3 Các yếu tố hình thành chất lượng dịch vụ 1.3 Dich vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển 1.3.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển 1.3.2 Vai trò dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển 1.4 Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển 1.4.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập 1.4.2 Vai trò nâng cao dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập 1.5 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển iii 1.6 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển 14 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH LOGISTICS CMC 18 2.1.Giới thiệu Công ty TNHH Logistics CMC 18 2.1.1.Giới thiệu chung 18 2.1.2.Lĩnh vực kinh doanh 19 2.1.3.Cơ cấu tổ chức 20 2.1.4.Thực trạng kết kinh doanh chung Công ty Logistics CMC 21 2.1.5 Quy trình giao hàng đường biển Cơng ty CMC 25 2.2 Thực trạng giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Công ty TNHH Logistics CMC 35 2.2.1 Sản lượng giao nhận hàng hóa đường biển CMC 35 2.2.2 Cơ cấu mặt hàng xuất nhập đường biển Công ty CMC 36 2.2.3 Thị trường giao nhận XNK đường biển Công ty CMC 37 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Công ty TNHH Logistics CMC 38 2.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển Cơng ty Logistics CMC 38 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập đường biển Công ty TNHH Logistics CMC dựa tiêu chí 43 2.4 Đánh giá chung 50 2.4.1 Thành công 50 2.4.2 Tồn 50 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY TNHH LOGISTICS CMC 52 3.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH Logistics CMC 52 iv 3.1.1 Phương hướng phát triển Công ty 52 3.1.2 Mục tiêu phát triển Công ty 52 3.2 Mục đích để xây dựng giải pháp 53 3.2.1 Mục đích để xây dựng giải pháp 53 3.2.2 Xu hướng giới 53 3.2.3 Xu hướng Việt Nam 54 3.3 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Công ty TNHH Logistics CMC 55 3.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao độ linh hoạt tin cậy cung cấp dịch vụ 56 3.3.2 Nhóm giải pháp giá cước vận tải 57 3.3.3 Nhóm giải pháp thời gian giao nhận hàng hóa 58 3.3.4 Các giải pháp khác 59 KẾT LUẬN 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 63 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung 3PL PL PL CTF Association of South East Asian Nations Bill of lading Certificate of Origin Container Freight Station fee Container Imbalance Charge Công ty trách nhiệm hữu hạn Logistics CMC Clean Truck Fee CUS Customer Support Staff DO EBS EU FCL HB/L Delivery Order Emergency Bunker Surcharge European Union Full Container Load House Bill of Lading International Organization for Standardization Less than Container Load Master Bill of Lading Terminal Handling Charge Trách Nhiệm Hữu Hạn Value Added Tax Vietnam Logistics Business Association Viet Nam Automated Cargo Clearance System ASEAN B/L C/O CFS CIC CMC ISO LCL MB/L THC TNHH VAT VLA VNACCS WTO World Trade Organization XNK vi Tiếng Việt Cung cấp dịch vụ logistics bên thứ ba Cung cấp dịch vụ logistics thứ tư Cung cấp dịch vụ logistics bên thứ năm Hiệp hội Quốc gia Đông Nam Á Vận đơn Giấy chứng nhận xuất xứ Phí cần container Phí mơi trường Phí mơi trường Nhân viên chăm sóc khách hàng Lệnh giao hàng Phụ phí xăng dầu Liên minh Châu Âu Hàng nguyên container Vận đơn Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế Hàng lẻ Vận đơn chủ Phụ phí xếp dỡ cảng Thuế giá trị gia tăng Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam Hệ thống thơng tin tình báo Hải quan Việt Nam Tổ chức Thương mại Quốc tế Xuất nhập DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Danh mục bảng biểu: Bảng 2.1 Kết hoạt động CMC giai đoạn 2019-2021 Bảng 2.2 Cơ cấu doanh thu theo dịch vụ CMC giai đoạn 2019-2021 Bảng 2.3 Sản lượng giao nhận hàng hóa đường biển CMC 35 Cơ cấu mặt hàng xuất nhập Công ty CMC Thị trường giao nhận hàng hóa xuất nhập Cơng ty CMC Thời gian giao nhận hàng hóa đường biển CMC 36 Bảng 2.7 Giải thủ tục chứng từ nhanh chóng giao nhận hàng hóa đường biển CMC 44 Bảng 2.8 Linh hoạt giải rủi ro giao nhận hàng hóa đường biển CMC 44 Bảng 2.9 Số lượng hàng hóa hỏng, khơng giữ nguyên trạng thái ban đầu từ năm 2019- 2021 CMC 45 Bảng 2.10 Tỷ lệ giao hàng thành công lô hàng xuất nhập đường biển 46 Bảng 2.11 An tồn hàng hóa giao nhận đường biển CMC 47 Bảng 2.12 Chi phí thủ tục chứng từ mức hợp lý giao nhận hàng hóa đường biển CMC 48 Bảng 2.13 Giá dịch vụ lưu kho giao nhận hàng hóa đường biển CMC 48 Bảng 2.14 Thời gian báo giá giao nhận hàng hóa đường biển CMC 49 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.15 Bảng 3.1 20 23 43 Các loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng giao 49 nhận hàng hóa đường biển CMC 55 Tổng hợp yếu tố giải pháp vii Danh mục hình vẽ Hình 1.1 Mơ hình tiền đề trung gian Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Cơng ty TNHH Logistics CMC Hình 2.2 Quy trình giao nhận hàng hóa nhập đường biển 26 10 CMC Hình 2.3 Quy trình giao nhận hàng hóa xuất đường biển 29 CMC Hình 2.4 Biểu đồ mặt hàng xuất nhập đường biển CMC viii bốc xếp, phụ phí bến bãi… khiến cho khả giảm giá thành dịch vụ gần không thể, khách hàng chọn doanh nghiệp có giá cước vận tải rẻ chất lượng tương đương chí tốt Thứ ba, tiềm lực tài cịn khiêm tốn kế hoạch phát triển kinh doanh nhiều, đòi hỏi phải có nhiều vốn Thứ tư, cơng ty tập trung vào hoạt động giao nhận truyền thống: Thực tế Việt Nam nay, hoạt động logistics cịn lạc hậu Các cơng ty logistics Việt Nam nói chung chưa đạt mức độ hồn thiện mà thực vài cơng đoạn quy trình Logistics Cụ thể Cơng ty Logistics CMC cung cấp mảng hoạt động logistics bao gồm hoạt động chủ yếu sau : - Dịch vụ vận chuyển hàng hóa: Vận tải đa phương thức, vận tải hàng hố đường biển, đường khơng, đường nước; vận tải cảnh sang nước - Dịch vụ giao nhận: Dịch vụ làm thủ tục hải quan cho chủ hàng; đại lý mua bán, ký gửi hàng hoá; nhận uỷ thác xuất nhập khẩu; đại lý làm thủ tục hải quan - Công ty chưa có dịch vụ kho bãi Thứ năm, tỷ lệ hàng tồn tại, số lượng hàng bị thất khơng q lớn, ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng dịch vụ doanh thu Công ty Thứ sáu, với đội ngũ nhân lực non trẻ tinh thần nhiệt huyết với công việc, nhiên đội ngũ nhân lực cịn chưa có nhiều kinh nghiệm giao nhận hàng, khả xử lý giải vấn đề nhiều thiếu, kĩ mềm, kĩ thuyết phục khách hàng cịn nhiều thiếu sót 51 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY TNHH LOGISTICS CMC 3.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH Logistics CMC Để trở thành doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam lĩnh vực giao nhận vận tải, tiến tới vươn xa tới thị trường quốc tế Để trì phát triển ổn định tồn diện ban giám đốc phối hợp với phịng bạn cơng ty để đề số phương hướng mục tiêu sau: 3.1.1 Phương hướng phát triển Công ty Duy trì phát triển mục tiêu kinh doanh, hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh đề trước Phát huy kết quả, thành tích đạt được, tận dụng tốt lợi thế, lường trước khó khăn, thử thách, lập phương án kinh doanh, nghiên cứu thị trường nước Ổn định phát triển mảng kinh doanh vận tải nội địa vốn mạnh mình, vận tải quốc tế để hội nhập, kho bãi, chứng từ Từng bước phát triển củng cố lòng tin để xứng đáng bạn hàng tin cậy khách hàng ngành Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, phát triển đa dạng hóa loại hình dịch vụ giao nhận, đa dạng hóa mặt hàng kinh doanh đảm bảo cung ứng thường xuyên, kịp thời, trì mặt hàng, loại hình kinh doanh truyền thống cơng ty để dần hướng tới phát triển tồn diện Tìm kiếm giá trị gia tăng cho khách hàng Tích cực tìm kiếm bạn hàng nước nhằm khai thác tối đa tiềm lực thị trường Ngoài mục tiêu mở rộng thị trường quốc tế, công ty trọng tới thị trường nước vốn tiềm ngày phát triển Tăng nhanh tỷ trọng hoạt động giao nhận hàng hóa thị trường quốc tế coi mục tiêu then chốt nhiều thử thách với Công ty thời gian tới 3.1.2 Mục tiêu phát triển Công ty a Mục tiêu phát triển chung - Phấn đấu đảm bảo kết kinh doanh tăng khoảng từ 10 – 15% so với 2021 - Phấn đấu trở thành Công ty logistics chuyên nghiệp, phát triển dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng - Tiếp tục trì quan hệ bạn hàng lâu năm nước, khu vực ASEAN Gia tăng qua hệ với doanh nghiệp thuộc khu vực EU, Mỹ bạn hàng Trung Quốc - Tập trung mảng dịch vụ giao nhận mang tính chất quốc tế 52 - Đầu tư chiều sâu nghiên cứu thị trường lục địa Âu, Mỹ tập quán, kiện văn hóa, trị, tư khu vực để có sách tiếp cận phát triển phù hợp - Tiếp tục đẩy mạnh quảng bá thương hiệu thị trường nước quốc tế - Đẩy mạnh tiến độ thực dịch vụ giao nhận vận tải, bắt kịp với xu b Mục tiêu phát triển bên cơng ty - Phó Giám đốc tăng cường hoàn thiện mảng nội quy, quy chế, điều hành mang tính quy chuyên nghiệp - Xây dựng tổ chức Cơng đồn để đảm bảo quyền lợi, lợi ích cho cán nhân viên Cơng ty, nâng cao mức sống người lao động công ty - Xây dựng đội ngũ cán nhân viên có trình độ ngoại ngữ, biết sử dụng thành thạo máy tính, am hiểu luật pháp ngồi nước, có trình độ lực thành thạo nghiệp vụ - Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị, hệ thống kho bãi, phương tiện vận tải - Ứng dụng công nghệ thông tin, hội nhập với thương mại điện tử phát triển ngày 3.2 Mục đích để xây dựng giải pháp 3.2.1 Mục đích để xây dựng giải pháp Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập giúp Logistics CMC: - Thích ứng với môi trường cạnh tranh gay gắt thị trường nước quốc tế, giữ vững phát triển phần cho riêng mình, vươn xa thị trường giới - Đưa Logistics CMC hướng theo quy định để trở thành nhà cung cấp dịch vụ hậu cần- tiếp vận logistics chuyên nghiệp nghĩa theo tiêu chuẩn quốc tế - Hiện đại hóa hệ thống quản lý cơng ty mảng nhân sự, dịch vụ công nghệ thông tin ứng dụng phần mềm - Đảm bảo việc giao hàng thời hạn đáp ứng yêu cầu khách hàng, giảm thiểu chi phí cho bên liên quan đảm bảo an tồn cho hàng hóa 3.2.2 Xu hướng giới Xu hướng tất yếu thời đại tồn cầu hóa kinh tế giới bây giờ, quốc gia không phân biệt lớn nhỏ muốn tồn phát triển 53 phải tích cực tham gia vào xu hành Tồn cầu hóa làm cho việc giao thương quốc gia khu vực giới phát triển mạnh mẽ kéo theo nhu cầu vận tải Thương mại điện tử ngày phổ biến sâu rộng việc xây dựng chuỗi cung ứng tồn cầu, thơng tin truyền đạt nhanh xác định hệ thống đạt hiểu Phát triển liên kết hợp tác trình thực dịch vụ logistics toàn cầu, ngày xu hướng liên kết để phối hợp hoạt động logistics toàn cầu ngày phát triển mạnh mẽ Việc hợp tác giúp nhà cung cấp dịch vụ logistics toàn cầu chia sẻ nguồn lực logistics chung địa điểm khác dịch vụ kho hàng, dịch vụ vận tải Sự liên kết tạo chuỗi cung ứng hoàn thiện đồng thời mang đến lợi ích cho bên mặt thời gian tiết giảm chi phí Sự xuất Logistics bên thứ tư bên thứ năm (4 PL PL) 4PL người tích hợp, chịu trách nhiệm quản lý dòng lưu chuyển Logistics, cung cấp giải pháp dây chuyền cung ứng, tư vấn, hoạch địnhLogistics, quản trị vận tả, PL hướng tới quản trị trình Logistics, nhận hàng từ nơi sản xuất, làm thủ tục xuất khẩu, nhập khẩu, đưa hàng hóa đến nơi tiêu thụ cuối Cùng với làsự phát triển thương mại điện tử, người ta nhắc đến khái niệm Logistics bên thứ năm (5 PL) PL phát triển nhằm phục vụ cho thương mại điện tử, nhà cung cấp dịch vụ 5PL 3PL 4PL, đứng quản lý toàn chuỗi phân phối tảng thương mại điện tử 3.2.3 Xu hướng Việt Nam Phần lớn công ty Việt Nam chia làm mức độ -Mức độ 1: Các đại lý giao nhận truyền thống, họ cung cấp dịch vụ khách hàng họ yêu cầu, chủ yếu vận chuyển hàng hóa đường bộ, làm thủ tục chứng từ thay chủ hàng, lưu kho lưu bãi hàng hóa (hầu cơng ty phải th kho bãi ngồi) - Mức độ 2: Các đại lý giao nhận đóng vai trò người gom hàng cấp vận đơn nhà, nguyên tắc hoạt động đại lý phải độc quyền tai cảng lớn để thực hoạt động đóng, rút hàng nhập Hiện có số tổ chức giao nhận Việt Nam có khả cung cấp dịch vụ gom hàng kho CFS họ họ th ngồi - Mức độ 3: Đại lý giao nhận đóng vai trị nhà vận tải đa phương thức, mức độ thường kết hợp hai phương thức vận tải trở lên chủ yếu phục vụ dịch vụ door to door không từ cảng tới cảng Hiện số công ty Việt Nam kết hợp với cơng ty nước ngồi cảng dỡ để tự động thu xếp vận tải hàng hóa tới điểm cuối 54 - Mức độ 4: Đại lý giao nhận trở thành nhà cung cấp dịch vụ Logistics thành trình hội nhập, chứng số tập đoàn Logistics lớn giới đặt văn phòng đại diện Việt Nam APL, TNT…Trong vài năm trở lại doanh nghiệp đăng ký hoạt động logistics ngày tăng, công ty giao nhận dần đổi tên thành công ty dịch vụ logistics 3.3 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Công ty TNHH Logistics CMC Căn vào kết thu thập phân tích chương II tổng hợp mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển Công ty TNHH Logistics CMC: Bảng 3.1 Tổng hợp yếu tố giải pháp Yếu tố ảnh hưởng Giá cước vận tải Thời gian giao nhận An tồn hàng hóa Thủ tục chứng từ nhanh Chi phí thủ tục chứng từ hợp lý Mức độ quan trọng Giải pháp Bộ giải pháp Bộ giải pháp Bộ giải pháp Đầu tư thêm Giảm thiểu Giảm quãng phương tiện vận tải chi phí phát sinh đường vận chuyển Điều phối xe cách hợp lý Thời gian làm thủ tục chứng từ Mở rộng mạng lưới Siết chặt quản lý trình giao nhận Bảo quản Mua bảo hiểm hàng hóa cho hàng hóa cách Đào tạo nâng cao nghiệp vụ nghề nghiệp nhân viên Tuyển thêm nhân viên chứng từ Thương lượng với khách hàng khoản chi phí phát sinh Cắt giảm chi phí thủ tục không cần thiết Bộ giải pháp Xây dựng biểu cước vận tải phù hợp Xây dựng KPIs hàng hóa cẩn thận với hãng tàu Đầu tư sở vất chất hệ thống thông tin Ta xếp nhân tố vào ba nhóm độ linh hoạt tin cậy cung cấp dịch vụ, nhóm giá cước giao nhận nhóm giải pháp khác 55 3.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao độ linh hoạt tin cậy cung cấp dịch vụ Dựa kết khảo sát ý kiến khách hàng độ linh hoạt cung cấp dịch vụ, Công ty Logistics CMC phần chiếm niềm tin từ phía khách hàng khơng mà Cơng ty khơng ý đến việc chăm sóc khách hàng cũ tìm kiếm thêm khách hàng tiềm khác ngồi thị trường có nhiều doanh nghiệp với đội ngũ nhân viên trẻ đầy nhiệt huyết Vì Công ty phải không ngừng đổi thân để đem lại hài lòng dịch vụ tốt đến với khách hàng ➢ Mục tiêu giải pháp: Các giải pháp giúp khách hàng phần cảm thấy tin tưởng với dịch vụ mà công ty Logistics CMC cung cấp nhờ vào trách nhiệm, tính linh hoạt cơng việc giải tình giúp Logistics CMC lấy niềm tin khách hàng ➢ Nội dung thực giải pháp: Trong q trình giao nhận có nhiều cơng đoạn nên khó khăn, tình phát sinh điều tránh khỏi với công ty forwarder Để trì mối quan hệ tốt với khách hàng cạnh tranh cơng ty forwarder khác, Cơng ty Logistics CMC cần: Quán triệt nhân viên công ty để hạn chế sai sót thấp xảy Có đội ngũ nhân viên chất lượng, đủ kinh nghiệm, lực để giải kịp thời thắc mắc, khó khăn q trình giao nhận Có hình thức kỷ luật với khó khăn gặp phải ý thức chủ quan nhân viên, giúp nhân viên có trách nhiệm với công việc giao có trách nhiệm với khách hàng Tổ chức buổi training đào tạo thêm cho nhân viên kỹ năng, nghiệp vụ liên quan để tránh sai lầm khơng đáng có Ln quan tâm đến u cầu khách hàng thường xuyên giữ liên lạc với họ để nắm bắt thông tin phản hồi từ khách hàng để có biện pháp xử lý Nhân viên giao nhận phải thực tiến độ đề với khách hàng đồng thời chất lượng hàng hóa phải đảm bảo q trình thực hợp đồng Chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ công ty cách tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng khách hàng gặp khó khăn, tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng việc quan tâm, thăm hỏi, khách hàng chia niềm vui nỗi buồn…Đây cách quảng cáo giữ chân 56 khách hàng tốt mà tốn Giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng thái độ tôn trọng lịch nhân viên khách hàng khách hàng người đem lại lợi nhuận cho công ty ➢ Hiệu dự kiến mà giải pháp mang lại: Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên giải khó khăn Đem lại tin tưởng với khách hàng từ họ gắn bó lâu dài với Cơng ty 3.3.2 Nhóm giải pháp giá cước vận tải a Xây dựng biểu cước vận tải ➢ Mục tiêu giải pháp Giá yếu tố quan trọng định phần lớn đến lựa đối tác phần lớn khách hàng Vì việc đưa mức giá hợp lý nâng cao khả cạnh tranh Công ty Logistics CMC ➢ Nội dung thực giải pháp: Đầu tư, bổ sung thêm phương tiện vận tải giúp doanh nghiệp thuê ngồi lại tăng thêm tính chủ động việc điều động xe lại giúp giảm giá cước vận tải so với giá thuê xe Thương lượng với khách hàng khoản tri phát sinh trình giao nhận nhằm kiểm sốt chi phí cách tốt Việc giảm khoản chi phí giúp cho việc giảm giá thành dịch vụ từ dẫn đến việc giảm giá cước vận tải Tìm đường ngắn nhất, kết hợp vận tải đa phương thức cách hợp lý vừa giúp việc giao hàng nhanh đồng thời giúp tiết kiệm chi phí nhiên liệu từ giảm cước vận tải Thiết lập mẫu báo giá chuẩn cho nhân viên việc liệt kê tất khoản chi phí phát sinh q trình chuyến hàng diễn tuyến hàng khách hàng có nhu cầu vận chuyển Luôn giữ mối quan hệ tốt với hãng tàu để có giá tốt (chia thêm hoa hồng cho nhân viên sales bên hãng tàu để hãng tàu Logistics CMC có lợi) ➢ Hiệu dự kiến mà giải pháp mang lại Việc giảm giá cước vận tải lợi cạnh tranh lớn, nâng cao dịch vụ công ty, giúp Logistics CMC thu hút thêm nhiều khách hàng tăng tính cạnh tranh với doanh nghiệp khác lĩnh vực 57 b Giảm chi phí thủ tục chứng từ ➢ Mục tiêu giải pháp Giảm chi phí thủ tục chứng từ giúp Logistics CMC tạo lợi cạnh tranh so với doanh nghiệp lĩnh vực ➢ Nội dung thực giải pháp Việc đưa giá hợp lý giải khâu thủ tục hải quan trình giao nhận quan trọng việc thương lượng giá với khách hàng Để công ty Logistics CMC cần: Đào tạo đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng, để giải thủ tục chứng từ cách nhanh chóng hiệu tránh sảy sai sót hay nhầm lẫn nhằm đem lại hiểu cao công việc lấy niềm tin từ phía khách hàng Giữ mối quan hệ tốt với bên hải quan, giải việc kiểm hóa hàng, thơng quan hàng hóa trở nên nhanh chóng hàng hóa khơng thơng quan dẫn đến việc phát sinh nhiều chi phí lưu kho, xếp dỡ hàng hóa Bổ sung đội ngũ nhân viên có kiến thức tốt am hiểu để làm cố vấn, giải mặt khó khăn khâu chứng từ nhanh gọn xác hay đội ngũ nhân viên có tay nghề cao việc xử lý hàng máy móc, thực phẩm số nghành hàng có đặt thù riêng cần khai hải quan không thuế xuất nhập khác Thường xuyên mở lớp đào tạo, training kỹ văn phịng cho nhân viên chứng từ Khuyến khích nhân viên tăng cường bổ sung ngoại ngữ để có khả giao tiếp tốt với khách hàng đồng thời hiểu ngơn ngữ chun nghành từ giúp việc mở tờ khai xử lý hải quan trở nên nhanh chóng hiệu Cập nhập thường xuyên các văn bản, luật cho nhân viên nắm bắt tránh sai xót khơng đáng có từ việc không hiểu luật ➢ Hiệu dự kiến mà giải pháp mang lại - Thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ công ty với mức giá hợp lý - Giảm bớt chi phí khơng đáng có, tăng lợi nhuận đem lại cho cơng ty 3.3.3 Nhóm giải pháp thời gian giao nhận hàng hóa ➢ Mục tiêu rút ngắn thời gian giao nhận Tăng sức cạnh cho doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu khách hàng hàng hóa Đồng thời gian ngắn thời gian giao nhận hạn chế tối đa phát sinh chi phí ➢ Nội dung thực giải pháp Thời gian giao nhận hàng hóa bị ảnh hưởng nhiều yếu tố, 58 thời tiết, địa hình, thời gian xử lý thủ túc hải quan, thời gian vận tải quốc tế, thời gian vận tải nội địa đem hàng hóa từ người bán đến người mua Vì để rút ngắn thời gian giao nhận hàng hóa phải rút ngắn thời gian ảnh hưởng đến quy trình giao nhận hàng hóa Ví dụ số lơ hàng luồng xanh thời gian truyền tờ khai mở tờ khai kéo dài tối đa ngày đối vời tời khai luồng vàng đỏ thời gian truyền, mở tờ khai kiểm hóa kéo dài tối đa khoảng hai ngày Đối với nhân viên chứng từ khai báo chứng từ cần nâng cao nghiệp vụ, thành thạo tin học văn phòng, đào tạo thêm nghiệp vụ Một số khoảng thời gian mà doanh nghiêp Logistics chủ động rút ngắn cách nâng cao nghiêp vụ làm rút ngắn thời gian xử lý thủ tục hải quan Thủ tục khai báo hải quan tiến hành nhanh, tránh sai sót trình khai báo Đối với thời gian vận tải nội địa, ưu tiên kí kết hợp đồng với nhà cung cấp vận tải uy tín, có nghiệp vụ xuất nhập hàng hóa để tránh rủi ro ➢ Hiệu dự kiến mà giải pháp mang lại Rút ngắn thời gian giao nhận hàng hóa, đáp ứng nhu cầu khách hàng Rút ngắn thời gian đồng nghĩ tránh phát sinh chi phí xảy ví dụ lưu kho hàng hóa, lưu ca xe trinh vận tải nội địa 3.3.4 Các giải pháp khác Đầu tư trang thiết bị máy móc phục vụ trình khai hải quan, việc phát triển khoa học công nghệ rút ngắn thời gian làm hàng, tạo hài lòng cho khách hàng Tuyển thêm nguồn nhân lực chất lượng để kịp thời giải công việc cho khách hàng cách nhanh chóng hiệu Đầu tư thêm sở vật chất, phương tiện chuyên chở hàng hóa nhằm đáp ứng lượng xe chở hàng tránh việc khách hàng phải chờ đợi lâu Đào tạo nhân viên đủ lực trình độ để xử lý tốt cơng việc, giải khó khăn cách linh hoạt Đặc biệt nhân viên sale người thường xuyên gặp gỡ trao đổi trực tiếp với khách hàng Siết chặt việc quản lý trình giao nhận việc kiểm soát việc thực biên giao hàng lái xe với khách hàng giao hàng lái xe hãng tàu với người gom hàng lẻ coi việc đảm bảo an tồn hàng hóa lợi cạnh tranh Ln tìm kiếm khách hàng tiềm việc thường xuyên tổ chức buổi hội thảo Công ty khách hàng nhằm quảng bá thương hiệu dịch vụ tới khách hàng Đây hội giúp doanh nghiệp có thêm ý 59 kiến phương thức hoạt động nắm điều chưa hài lòng khách hàng dịch vụ công ty Công ty không ngừng mở rộng mạng lưới agents tồn giới đặt biệt nước thường xuyên có giao dịch xuất nhập để kịp thời giải hàng đến cho khách hàng Điều giúp giảm thời gian xử lý hàng cập cảng vào kho với hàng LCL 60 KẾT LUẬN Qua thời gian học tập, tìm hiểu làm việc thực tế Cơng ty TNHH Logistics CMC giúp em nhận thức rõ tầm quan trọng việc áp dụng kiến thức lý luận vào thực tiễn doanh nghiệp Để cơng ty trì phát triển nghành Logistics đòi hỏi thân doanh nghiệp phải không ngừng đổi cải thiện chất lượng làm việc tìm cách để nâng cao giá trị doanh nghiệp chiếm lòng tin khách hàng để giữ chân họ tiếp tục sử dụng dịch vụ giao nhận doanh nghiệp Đây điều khơng đơn giản địi hỏi doanh nghiệp phải có tầm nhìn chiến lược trước đón đầu xu khơng ngừng hồn thiện chất lượng dịch vụ, trình độ đội ngũ nhân viên cơng ty Với vốn kiến thức quý báu em tích lũy nhờ giảng dạy bảo tận tình thầy cô giáo, cộng thêm thời gian thực tập Công ty TNHH Logistics CMC giúp em có tầm nhìn tồn diện doanh nghiệp forwarder nói chung lĩnh vực giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển nói riêng, cho em thấy tầm quan trọng việc nghiên cứu lý luận đơi với việc tìm hiểu thực tế điều cần thiết việc phân tích đánh giá trạng giao nhận công ty mảng xuất nhập khẩu, mạnh dạn tồn hạn chế giải pháp để hoàn thiện công tác quản lý nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận Để thực tốt Khóa luận tốt nghiệp này, em xin trân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình cán nhân viên Công ty TNHH Logistics CMC Em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô Khoa Kinh tế Quốc tế đẫ truyền dạy kiến thức chuyên nghành giúp em có thêm sở để hồn thành Khóa luận, đặc biệt em xin cảm ơn cô Th.S Phạm Huyền Trang hướng dẫn, định hướng cho em lời khuyên để hoàn thiện đồ án Do thời gian hạn chế kinh nghiệm thực tế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy để đề tài hồn thiện 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ➢ Nguyễn Thị Hường TS Tạ Lợi, giáo trình “ Nghiệp vụ ngoại thương – lý thuyết thực hành”, nhà xuất đại học Kinh tế quốc dân, năm 2008 ➢ Phạm Thị Hiền, giáo trình“Nghiệp vụ giao nhận vận tải quốc tế”, nhà xuất bạn Thống kê, năm 2004 ➢ Nguyễn Hồng Đàm, giáo trình “Vận tải giao nhận ngoại thương”, nhà xuất Giao thông vận tải, năm 2003 ➢ Nguyễn Thị Hường giáo trình Kinh doanh Dịch vụ Quốc tế, nhà xuất Kinh tế quốc dân, năm 2013 ➢ Tác giả Phạm Mạnh Hiền – Hiệu đính: Nhà giáo Ưu tú Phan Hữu Hạnh (2010) Nghiệp vụ Giao nhận Vận tải Bảo hiểm Ngoại thương, NXB Lao động- Xã hội ➢ Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) - Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 ➢ Báo điện tử Đảng Cộng Sản Việt Nam “Hướng đến cung cấp dịch vụ logistics mang tính chuyên nghiệp” (30/07/2021) ➢ Luật Minh Khuê (2021)“ Dịch vụ ? Bản chất đặc điểm chung dịch vụ” ➢ Th.s Hồng Lâm Cường “ phát triển logistics nhằm tăng sức cạnh tranh cơng ty giao nhận Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế”, năm 2005, trang http://www.ueh.edu.vn ➢ Ashok Kumar (2013) – Analysis of Service Quality Using Servqual Model – LAP LAMBERT Academic Publishing ➢ The impact of Covid-19 on Logistics(2020)-International Finance Corporation ➢ Một số trang tham khảo khác: https://logisticscmc.com/ 62 PHỤ LỤC Phụ lục A: Phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận đường biển Cơng ty TNHH Logistics CMC năm 2021 Kính gửi: Qúy khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Công ty TNHH Logistics CMC Để đánh giá cách khách quan nhất, đồng ý công ty tiến hành khảo sát quan điểm đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận cơng ty thời gian gần Kính mong anh chị dành chút thời gian xem xét trả lời bảng hỏi Sự giúp đỡ anh chị nguồn đóng góp lớn vào thành công đề tài Tôi xin cam đoan thơng tin giữ bí mật tuyệt đối, kết thu phục vụ cho nghiên cứu đồ án tốt nghiệp Thông tin khách hàng: Tên công ty: Tên nhân viên: Email: Số điện thoại: Công ty anh chị sử dụng dịch vụ CMC: a Vận tải nội địa b Vận tải quốc tế c Làm thủ tục chứng từ hải quan d Các dịch vụ tư vấn giao nhận e Xin cấp C/O, kiểm dịch, hun trùng Qúy khách hàng lựu chon nhiều đáp án: Dưới phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển CMC Xin anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với câu nói cách X vào ô số thích hợp a Thời gian giao nhận hàng hóa hợp đồng: Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất b Các thủ tục chứng từ thực cách nhanh chóng, xác: Rất tốt Tốt Bình thường 63 Kém Rất c Hàng hóa ln giao cách an tồn đủ số lượng, chất lượng: d Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất Bình thường Kém Rất Bình thường Kém Rất e Giá cước vận tải hợp lý: Rất tốt Tốt f Giá dịch vụ lưu kho: Rất tốt Tốt g Linh hoạt việc giải rủi ro cộng tác: Rất tốt Bình thường Tốt Kém Rất Kém Rất Kém Rất h Chi phí thủ tục chứng từ hợp lý: i Rất tốt Bình thường Tốt j Thời gian báo giá cho khách hàng: Rất tốt Bình thường Tốt Phụ lục B: Kết phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận đường biển Công ty TNHH Logistics CMC năm 2021 Phiếu khảo sát thực 48 khách hàng nhiên có 45 khách hàng tham gia phiếu khảo sát có kết sau: Rất tốt Tốt Thời gian giao nhận hàng hóa 22,22% 24,44% Giải thủ tục chứng từ nhanh chóng 35,56% 17,78% An tồn hàng hóa Chi phí thủ tục chứng từ mức hợp lý Đánh giá Bình thường Kém Rất 33,33% 17,78% 2,22% 28,89% 20,00% 15,56% 0,00% 20,00% 35,56% 17,78% 8,89% 17,78% 20,00% 42,22% 11,11% 8,89% Giá dịch vụ lưu kho 11,11% 15,56% 35,56% 20,00% 17,78% Thời gian báo giá 40,00% 33,33% 26,67% 0,00% 0,00% Linh hoạt giải rủi ro 22,22% 24,44% 31,11% 22,22% 6,67% 64 Đánh giá Các dịch vụ tư vấn giao nhận Xin cấp CO, kiểm dịch, hun trùng Vận tải quốc tế Vận tải nội địa Làm thủ tục chứng từ hải quan Số lượng phiếu 32 28 31 16 23 Tỷ lệ (%) 71,11% 62,22% 68,89% 35,56% 51,11% 65 ... trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Công ty TNHH Logistics CMC Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Công ty TNHH Logistics. .. luận chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển cứu trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Công ty TNHH Logistics CMC − Các tiêu đánh giá chất lượng. .. Cơng ty Logistics CMC 21 2.1.5 Quy trình giao hàng đường biển Công ty CMC 25 2.2 Thực trạng giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển Công ty TNHH Logistics CMC 35 2.2.1 Sản lượng giao nhận