2.1 .Giới thiệu về Công ty TNHH LogisticsCMC
2.1.3 .Cơ cấu tổ chức
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập bằng
a. Thời gian giao hàng
Việc thời gian giao hàng lâu là do sự tác động của những yếu tố khách quan khác như tắc nghẽn giao thông, điều kiện thời tiết xấu ảnh hưởng đến việc đi lại, giờ cấm xe ở một số địa phương gây khó khăn cho việc giao nhận hàng hóa đúng giờ, các tuyến quốc lộ có chất lượng tốt nhưng lại bị hạn chế về tốc độ, hàng loạt các cảng ở Việt Nam thường xuyên lâm vào tình trạng ùn tắc, dẫn đến hậu quả là hàng hóa lưu thơng chậm.
Nhìn chung thời gian giao nhận của Cơng ty cịn cao, ngồi những lí do kể trên, nguyên nhân gây ra chậm trễ còn là do việc bốc xếp, chọn nhặt hàng vẫn còn diễn ra một cách thủ công nên năng suất lao động chưa cao và tốn thời gian, ảnh hưởng lớn đến việc vận chuyển và gom hàng lẻ dễ bị sai sót, khó quản lí các đơn hàng lẻ với phương pháp thủ công như hiện tại do phải trải qua nhiều lần bốc xếp nên dễ gây nhầm lẫn, tốn thời gian hơn so với hàng ngun container.
Ngồi ra, thì thời gian giao hàng cũng bị ảnh hưởng bởi thời gian giải quyết thủ tục chứng từ, nếu thời gian giải quyết thủ tục chứng từ càng lâu thì càng ảnh hưởng đến thời gian giao nhận và phát sinh các chi phí khác khơng đáng có.
Bảng 2.6. Thời gian giao nhận hàng hóa bằng đường biển của CMC
Đánh giá Tổng Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất kém Số lượng phiếu 10 11 15 8 1 45 Tỷ lệ (%) 22.22% 24.44% 33.33% 17.78% 2.22% 100%
Nhận xét: Qua bảng thống kê trên ta thấy đánh giá của khách hàng về thời
gian giao nhận hàng hóa của Cơng ty ở mức trung bình đến rất kém lên đến 53.33%. Khách hàng đánh giá ở mức rất tốt chỉ đạt 22.22%.
Bảng 2.7. Giải quyết thủ tục chứng từ nhanh chóng trong giao nhận hàng hóa bằng đường biển của CMC
Đánh giá Tổng Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất kém Số lượng phiếu 16 13 9 7 0 45 Tỷ lệ (%) 35.56% 28.89% 20.00% 15.56% 0 100%
(Nguồn: Công ty TNHH Logistics CMC)
Nhận xét: Chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá tốt hơn với 35.56% khách
hàng đánh giá ở mức tốt khơng có khách hàng nào đánh giá ở mức rất kém. Đây là một lợi thế để công ty cần phát huy để giữ khách hàng trung thành của Công ty.
Bảng 2.8: Linh hoạt trong giải quyết rủi ro trong giao nhận hàng hóa bằng đường biển của CMC
Đánh giá Tổng Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất kém Số lượng phiếu 10 11 14 10 3 45 Tỷ lệ (%) 22.22% 24.44% 31.11% 22.22% 6.67% 100%
(Nguồn: Công ty TNHH Logistics CMC)
Nhận xét: Bất kì ngành nghề nào cũng không tránh khỏi được những rủi ro
riêng và trong giao nhận hàng hóa cũng vậy như việc hư hỏng hàng hóa, đắm tàu, thất thốt hàng hóa, cắt chì hải quan mà khơng đi kiểm hóa.... cũng thường xun diễn ra nên linh hoạt trong việc giải quyết rủi ro cho khách hàng cho thấy được năng lực và trách nhiệm của công ty đối với khách hàng của mình. Với chỉ tiêu này thì Cơng ty có đến 28.89% khách hàng đánh giá ở mức kém và rất kém.
Kết quả trên được lấy từ kết quả khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại CMC, và nhận thầy với mức độ
đánh giá thời gian giao nhận hàng hóa tại CMC tương đối tốt, trên 70% khách hàng đánh giá ở mức trung bình trở lên, khoảng 20% khách hàng đánh giá kém và rất kém. Những khách hàng đánh giá kém họ khơng hài lịng về thời gian giao nhận vì lý do là thủ tục chứng từ làm việc chưa đáp ứng được tiến độ làm kéo dài thời gian và làm thời gian giao nhận hàng hóa.
* Mức độ an tồn hàng hố
Bảng 2.9. Số lượng hàng hóa hỏng, khơng giữ ngun trạng thái ban đầu từ năm 2019- 2021 tại CMC. Đơn vị:TEU
Tổng khối lượng hàng hóa giao nhận
Số container mà hàng hóa hoặc một phần hàng hóa trong container bị hỏng,
không nguyên vẹn như ban đầu 2019 2020 2021 2019 2020 2021
1076 1831 2148 82 94 125
(Nguồn: Công ty TNHH Logistics CMC)
Tổng khối lượng hàng hóa giao nhận tăng dần từ năm 2019-2020 và đồng thời số tấn hàng hóa thất thoát, hư hỏng cũng tăng theo. Trong năm 2021 tổng khối lượng hàng hóa giao nhận là 2148 thì có đến 125 TEU có hàng hóa bị thất thốt hư hỏng, không phải tất cả hàng hóa trong TEU đều bị hong mà cị thể là một phần hoặc bị hư hỏng trong quá trình vận chuyện nội địa hoặc quốc tế. Qua bảng số liệu trên cho thấy tỉ lệ hàng hóa bị mất mát, hư hỏng có xu hướng tăng do nhu cầu về vận tải, giao nhận tăng quá nhanh so với năng lực phuc vụ của Công ty. Công ty CMC cung cấp cho khách hàng với nhiều loại hình dịch vụ đa dạng. Bởi vì CMC đang chủ yếu th ngồi dịch vụ trucking nội địa, việc th ngồi gây tăng chi phí lên vận tải lên rất nhiều, gây tăng giá thành dịch vụ, chính vì vậy cơng ty phải chọn những doanh nghiệp vận tải có giá cước thấp nhưng chất lượng khơng được q thấp. Có những lơ hàng số lượng lớn, khó kiểm sốt, phải thuê người bốc xếp, kiểm đếm hàng hóa dẫn đến tình trang mất hàng. Chỉ tiêu này được các khách hàng của CMC đánh giá ở mức bÌnh thường là chủ yếu và một số khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của công ty đánh giá cao khả năng này của Công ty.
Một vài trường hợp cụ thể tại CMC bị mất hàng như các lô hàng của Công ty TNHH PTL, do số lượng hàng nhập về quá nhiều, công ty phải thuê người kiểm đếm và bốc xếp nhưng sô lượng người không đảm bảo nên dấn đến việc mất hàng và vấn đề này đã gây ra nhiều thiệt hại cho CMC. Điều này cũng là 1 phần kiến cho chỉ tiêu khả năng đảm bảo an tồn hàng hóa bị khách hàng đánh giá ở mức kém.
Vì chưa có đội xe riêng để vận chyển hàng hóa trong nội địa, nên hầu hết CMC đều phải th ngồi trong q trình giao nhận. Và khi th ngồi thì sẽ khơng thể khơng tánh khỏi một số trường hợp bị lỡ thông tin, nhà cung cấp xe và lái xe
không nắm rõ thông tin làm thất thốt, mất mát hàng hóa, ngồi ra cịn kéo dài thời gian giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu.
*Tỷ lệ giao hàng thành công
Tỷ lệ giao hàng thành công là một trong những yếu tố quan trọng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và độ tin cậy cũng như năng lực canh tranh của Công ty. Dù mới tham gia vào thị trường giao nhận hàng hóa nhưng CMC đã tạo được niềm tin đối khách hàng.
Bảng 2.10: Tỷ lệ giao hàng thành công của các lô hàng xuất nhập khẩu bằng đường biển
Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Số lượng lô hàng tiếp nhận 120 257 268 Số lượng lô hàng giao
thành công 97 235 248
Tỷ lệ giao hàng thành
công 80.83% 91.44% 92.54%
(Nguồn: Công ty TNHH Logistics CMC)
Năm 2019, vừa mới tham gia vào thị trường, chưa có kinh nghiệm cũng nguồn nhân lực nên tỷ lệ giao hàng thành công các lô hàng bằng đường biển tại CMC chỉ đạt khoảng 80%, tuy nhiên sau ba năm hoạt động thì tỷ lệ giao hàng ngày càng tăng đạt đến gần 93% sau 3 năm đi hoạt động. Năm 2021, tỷ lệ lô hàng tiếp nhận là 268 lơ, và chỉ có khoảng 20 là gặp vấn đề về thủ thủ tục hải quan cũng như nguồn gốc xuất xứ mà CMC khơng thể xử lý được, đó chinh là những lô hàng không thành công. Những lô hàng thành cơng là những lơ hàng mà trong q trình giao nhận khơng có các phát sinh ngồi mong muốn.
Tuy nhiên trong q trình giao nhận cũng có nhưng lơ hàng phát sinh những vấn đề ngoài mong muốn.
Ví dụ cụ thể ở CMC có trường hợp, Cơng ty A nhập hàng hóa về cảng Cát Hải, Hải Phịng th dịch vụ mở tờ khải giám sát lấy hàng và vận tải nội địa cho lô hàng này, và yêu cầu của khách là lô hàng này sẽ mở tờ khai ở chi cục hải quan Bắc Thăng Long. Vì là mặt hằng mới nhập về lần đầu nên tờ khai phân luồng vào luồng đỏ, và hàng hóa sẽ được giám sát lấy hàng ở cảng Cát Hải và sau đó kẹp chì hải quan đưa về chi cục hải quan Bắc Thăng Long kiểm hóa. Nhưng vì thời gian hàng về tới cảng gần kì nghỉ lễ 30/4-1/5 nên việc th xe ngồi khá khó khăn, và chi phí khá đặt, và lúc đó CMC phải đặt xe của một nhà vận tải- nhà vận tải này chưa có kinh nghiệm hàng nhập mà chỉ chuyên chạy hàng đường bộ nên thiếu nghiệp vụ làm cho quy trình nâng hạ cont mất rất nhiều thời gian, và điều đặc biệt là hàng phải được mang về hải quan chi cục kiểm hóa nhưng lái xe khi nhận thông tin kèm khơng có hiểu biết về nghiệp vụ nên mang hàng đến kho và trả hàng cho khách.
Kho của khách đã cắt chì của hải quan mà không biết lô hàng này cần kiểm hóa, làm phát sinh bao nhiêu chi phí và thời gian chờ đợi. Doanh nghiệp bi xử lý và làm biên bản phạt.
Bảng 2.11. An toàn của hàng hóa trong giao nhận bằng đường biển của CMC Đánh giá Tổng Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất kém Số lượng phiếu 8 9 16 8 4 45 Tỷ lệ (%) 17.78% 20.00% 35.56% 18% 9% 100%
(Nguồn: Công ty TNHH Logistics CMC)
Nhận xét: Đối với CMC, thì mức độ an tồn của hàng hóa được đặt lên hàng
đầu, là yếu tố tiên quyết để chiếm được lòng tin của khách hàng kể từ khi Công ty đi vào hoạt động. Tuy nhiên chỉ tiêu mức độ an tồn của hàng hóa đạt khỏang 30% khách hàng đánh giá ở mức rất tốt và tốt, có đến khoảng 20% đánh giá là kém và rất kém. Để nhận tháy rằng khách hàng chưa đánh giá cao cao mức dộ an tồn về dịch vụ giao nhận hàng hóa tại CMC.
* Giá cả giao nhận hàng hoá
Một đơn vị cung cấp giao nhận tốt luôn đồng thời phải đi kèm với giá cả hợp lý và có sức cạnh tranh. Tuy nhiên hợp lý ở đay khơng phải q rẻ, bở vì giá cả quá rẻ cuxg đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ chắc chắn sẽ không thể như mong đợi của khách hàng, sẽ không đủ để đảm bảo được chất lượng tốt nhất cho dịch vụ.
Giá cả cho giao nhận một lô hàng gồm rất nhiều loại chi phí, chi phí về vận tải quốc tế, chi phí trucking nội địa, chi phí làm thủ tục và chi phí lưu cho, local charge....
Tại CMC thì theo đánh giá của khách hàng thì các chi phí như chi phí thủ tục chứng từ, và giá cước vận tải quốc tế khá ổn định, tuy nhiên thì chi phí lưu kho và chi phí vận tải nội địa khá cao. Lý do CMC vừa mới tham gia vào thị trường, cho chưa có đủ nguồn vốn để đầu tư một đội xe chun trách vận tải vì thế chi phí vận chuyển nội địa sẽ làm giá cả giao nhận của lô hàng cao hơn và sẽ bị động hơn vào nhưng mùa cao điểm của hàng hóa.
Bảng 2.12. Chi phí thủ tục chứng từ ở mức hợp lý trong giao nhận hàng hóa bằng đường biển của CMC
Đánh giá Tổng Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất kém Số lượng phiếu 8 9 19 5 4 45 Tỷ lệ (%) 17.78% 20.00% 42.22% 11.11% 8.89% 100%
(Nguồn: Công ty TNHH Logistics CMC)
Nhận xét : Chi phí thủ tục chứng từ đạt được từ mức trung bình trở lên là
80%, và có khoảng 9% đáng giá ở mức rất kém. Cơng ty cần cân nhắc kĩ về chi phí thủ tục chứng từ vì hiện nay các cơng ty cạnh tranh với nhau rất nhiều với cùng một chất lượng dịch vụ như nhau nhứng chỉ với sự chênh lệch nhỏ về chi phí cũng kiến chứng ta mất đi nhiều khách hàng.
Bảng 2.13. Giá dịch vụ lưu kho trong giao nhận hàng hóa bằng đường biển của CMC Đánh giá Tổng Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất kém Số lượng phiếu 5 7 16 9 8 45 Tỷ lệ (%) 11.11% 15.56% 35.56% 20.00% 17.78% 100%
(Nguồn: Công ty TNHH Logistics CMC)
Nhận xét: Là một doanh nghiệp vừa mới tham gia vào thị trường, Công ty CMC cũng chưa đủ nguồn lực tài chính để đầu tư vào hệ thống kho bãi, nên các kho bãi thì Cơng ty đều th ngồi, do đó giá cả th ngồi sẽ đội lên khá cao so với doanh nghiệp có sẵn. Do đó chỉ tiêu giá dịch vụ lưu kho bị khách hàng đánh giá ở mức độ kém và rất kém lên đến 37.78%. Điều này đã làm ảnh hưởng đến tính cạnh tranh của Công ty so với các đối thủ khác.
Bảng 2.14. Thời gian báo giá trong giao nhận hàng hóa bằng đường biển của CMC Đánh giá Tổng Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất kém Số lượng phiếu 18 15 12 0 0 45 Tỷ lệ (%) 40.00% 33.33% 26.67% 0 0 100%
(Nguồn: Công ty TNHH Logistics CMC)
Nhận xét: Thời gian báo giá quyết định đến khách hàng có sử dụng dịch vụ
hay không, giả sử trong trường hợp lô hàng rất gấp, chúng ta đang loay hoay tính giá thì đối thủ đã báo giá xong cho khách hàng. Thời gian báo giá cũng là một yếu tố cực kì thên chốt. Dựa vào bảng đánh giá, ta thấy được thời gian báo giá được đánh giá khá tích cực, khơng có khách hàng nào đáng giá kém và rất kém.
Các loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong giao nhận hàng hóa bằng đường biển
Bảng 2.15. Các loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong giao nhận hàng hóa bằng đường biển của CMC
Đánh giá Vận tải quốc tế Vận tải nội địa Làm các thủ tục chứng từ hải quan Các dịch vụ tư vấn về giao nhận Xin cấp CO, kiểm dịch, hun trùng Số lượng phiếu 32 28 31 16 23 Tỷ lệ (%) 71.11% 62.22% 68.89% 35.56% 51.11%
(Nguồn: Công ty TNHH Logistics CMC)
Nhận xét: Loại hình dịch vụ được sử dụng nhiều nhất đấy là vận tải quốc tế, có tới 71.11% khách hàng sử dụng loại dịch vụ này, ngoài ra dịch vụ vận tải nội địa và làm thủ tục chứng từ hải quan cũng được khá nhiều khách hàng tin tưởng. Hầu hết các khách hàng xuất nhập khẩu hàng hóa bằng đường biển thì đều sử dụng cùng lúc ba dịch vụ làm thủ tục chứng từ hải quan, vận tải nội địa và vận tải quốc tế. Vì
khi sử dùng ba dịch trên của CMC thì sẽ chủ động và quy trình giao nhận được phối hợp nhịp nhàng góp phần rút ngắn thời gian giao nhận hàng hóa hơn.