(LUẬN văn THẠC sĩ) QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH bắc QUẢNG BÌNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ H U Ế PHAN ANH LINH TẾ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN N H TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ Ọ C KI VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC TR Ư Ờ N G Đ ẠI H QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2019 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ U Ế PHAN ANH LINH H QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN H TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ KI N VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ẠI H Ọ C QUẢNG BÌNH MÃ SỐ: 60 34 05 TR Ư Ờ N G Đ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ HUẾ, 2019 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ cấp học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc H U Ế Tác giả luận văn TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ Phan Anh Linh i download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q Thầy, Cô cán Trƣờng Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Bùi Dũng Thể ngƣời tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên phòng nghiệp vụ liên Ế quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng H U Bình tạo điều kiện cung cấp số liệu, tài liệu liên quan phục vụ cho việc TẾ nghiên cứu luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè lớp, đồng N H nghiệp ngƣời tạo điều kiện, cổ vũ động viên suốt KI thời gian hồn thành khóa học Ọ C Tôi xin chân thành cảm ơn! ẠI H Huế, ngày … tháng … năm 2019 Ờ N G Đ Tác giả luận văn TR Ư Phan Anh Linh ii download by : skknchat@gmail.com TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: PHAN ANH LINH Mã số: 60 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 34 05 Niên khóa: 2017 - 2019 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ Tên đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH U Ế Tính cấp thiết H Trong thời gian qua, hoạt động hƣớng khách hàng, BIDV Bắc TẾ Quảng Bình thực nhiều sách nhƣ tặng q vào dịp lễ tết, sinh nhật, N H hình thức khuyến mãi, sách ƣu đãi… Tuy nhiên kết đạt đƣợc KI chƣa tƣơng xứng với chi phí bỏ ra, đặc biệt hoạt động huy động vốn, nhƣ Ọ C lƣợng khách hàng phàn nàn, chuyển sang gửi tiền Ngân hàng khác nhiều, thị ẠI H phần huy động động vốn có xu hƣớng giảm, mức độ tăng trƣởng khách hàng thấp, số dƣ huy động vốn tăng giảm không ổn định,….Vì vậy, thời gian tới Đ cần nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng BIDV Bắc Quảng Bình N G để ƣu điểm hạn chế, từ để giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị Ờ quan hệ khách hàng BIDV Bắc Quảng Bình TR Ư Phƣơng pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu tác giả sử dụng phƣơng pháp: Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp sơ cấp; Phƣơng pháp thống kế mô tả; phƣơng pháp so sánh Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn - Về mặt lý luận: Luận văn hệ thống hóa đƣợc vấn đề quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại - Về mặt thực tiễn: Luận văn đánh giá đƣợc thực trạng, đƣợc tồn nguyên nhân dẫn đến tồn quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Bắc Quảng Bình Từ đó, tác giả đề giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Bắc Quảng Bình iii download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa tiếng Việt Từ viết tắt Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam CBNV Cán nhân viên CIF Hồ sơ thông tin khách hàng CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thƣơng mại QLKH Quản lý khách hàng SIBS Chƣơng trình quản lý thông tin khách hàng ngân hàng TMCP Thƣơng mại cổ phần TCKT Tổ chức kinh tế TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế BIDV iv download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ .x DANH MỤC SƠ ĐỒ xi Ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 H U Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 TẾ Mục tiêu nghiên cứu H Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu KI N Phƣơng pháp nghiên cứu .3 Ọ C Cấu trúc luận văn PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ẠI H CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Đ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI N G 1.1 Quản trị quan hệ khách hàng Ờ 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng TR Ư 1.1.2 Đặc trƣng quản trị quan hệ khách hàng 1.1.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 1.1.4 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.1 Khách hàng ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.2 Phân loại khách hàng ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.3 Đặc điểm mối quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại 14 1.3 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 15 1.3.1 Cấu trúc quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại .15 v download by : skknchat@gmail.com 1.3.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại .16 1.3.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 17 1.3.3.1 Nhận diện khách hàng cá nhân 17 1.3.3.2 Phân biệt khách hàng 19 1.3.3.3 Tƣơng tác với khách hàng 22 1.3.3.4 Cá biệt hóa khách hàng 23 1.4 Nhân tố ảnh hƣởng tới quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 25 1.4.1 Nhân tố chủ quan 25 U Ế 1.4.2 Nhân tố khách quan 26 H 1.5 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân số ngân hàng .26 TẾ 1.5.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thƣơng mại 26 N H 1.5.1.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Á Châu 26 KI 1.5.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 27 Ọ C 1.5.1.3 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 28 ẠI H 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình 30 Tiểu kết chƣơng 31 G Đ CHƢƠNG 2.THỰC TRẠNGQUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN N HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI Ư Ờ NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 32 TR 2.1 Tổng quát ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Quảng Bình .32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Mơ hình tổ chức 33 2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 .34 2.2 Thực trạng quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Bắc Quảng Bình 40 2.2.1 Thực trạng nhận diện khách hàng cá nhân BIDV Bắc Quảng Bình 40 2.2.2 Thực trạng phân biệt khách hàng cá nhân BIDV Bắc Quảng Bình 46 vi download by : skknchat@gmail.com 2.2.3 Thực trạng tƣơng tác khách hàng cá nhân BIDV Bắc Quảng Bình 50 2.2.4 Thực trạng cá biệt hóa khách hàng cá nhân BIDV Bắc Quảng Bình 57 2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quản hệ khách hàng cá nhân BIDV Bắc Quảng Bình .61 2.3.1 Nhân tố chủ quan 61 2.3.2 Nhân tố khách quan 66 2.4 Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Bắc Quảng Bình 71 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 71 U Ế 2.4.2 Một số tồn nguyên nhân 73 H Tiểu kết chƣơng 77 TẾ CHƢƠNG 3.ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN N H HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT KI TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH .78 Ọ C 3.1 Định hƣớng phát triển BIDV Bắc Quảng Bình đến năm 2025 78 ẠI H 3.1.1 Định hƣớng phát triển BIDV Việt Nam 78 3.1.2 Định hƣớng hoạt động BIDV Bắc Quảng Bình .79 G Đ 3.1.2.1 Nhận định môi trƣờng hoạt động kinh doanh thời gian tới 79 N 3.1.2.2 Định hƣớng phát triển BIDV Bắc Quảng Bình .80 Ư Ờ 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Bắc TR Quảng Bình .82 3.2.1 Hồn thiện mơ hình CRM cho BIDV Bắc Quảng Bình 82 3.2.1.1 Mơ hình đề xuất 82 3.2.1.2 Nội dung chức hồn thiện mơ hình đề xuất 83 3.2.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng cá nhân BIDV Bắc Quảng Bình .94 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng cán nhân viên 95 3.2.4 Giải pháp công nghệ thông tin 97 Tiểu kết chƣơng 97 PHẦN III: KẾT LUẬNVÀ KIẾN NGHỊ 98 vii download by : skknchat@gmail.com KẾT LUẬN 98 KIẾN NGHỊ 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2 BẢN GIẢI TRÌNH TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii download by : skknchat@gmail.com ... TRẠNGQUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀPHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 2.1 Tổng quát ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Quảng. .. học quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình Chƣơng... mối quan hệ tốt với ngân hàng TẾ H 1.3 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.3.1 Cấu trúc quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng N H thương mại KI Cấu trúc CRM ngân hàng