Đơn vị tính: Tỷđồng, % Chỉ tiêu Số tiền (Tỷ đồng) So sánh 2017/2016 So sánh KH 2018/2017 Năm 2016 Năm 2017 KH năm 2018 Số tiền (Tỷ đồng) Tăng trƣờng (%) Số tiền (Tỷ đồng) Tăng trƣờng (%) Thu dịch vụ ròng 8,00 13,81 23,95 5,81 72,63 10,14 73,49 Tổng Thu nhập ròng từ hoạt động KD 112,70 131,40 164,00 18,70 16,59 32,60 24,81
Lợi nhuận trƣớc thuế 54,50 73,20 95,80 18,70 34,31 22,60 30,87
(Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Bắc Quảng Bình
2.2. Thực trạng quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình
2.2.1. Thực trạng nhận diện khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình
Tại BIDV Bắc Quảng Bình quản trị quan hệ khách hàng cá nhân đƣợc diễn ra theo quy trình từ nhận diện khách hàng cá nhân, phân biệt khách hàng cá nhân,
tƣơng tác khách hàng cá nhân và cá biệt hóa khách hàng cá nhân.
Để nhận diện KHCN, BIDV Bắc Quảng Bình tiến hành xây dựng cơ sở dữ
liệu khách hàng.
Hệ thống quản lý thông tin của Ngân hàng: Tồn bộ thơng tin KHCN tại chi nhánh trong hệ thống đƣợc quản lý thống nhất và tập trung tại Trụ sở chính. Dữ liệu của ngân hàng đƣợc lƣu giữ tập trung tại Trụ sở BIDV, hệ thống phân biệt dữ liệu của từng chi nhánh bằng mã chi nhánh. Có sự liên kết sử dụng thơng tin chặt chẽ
giữa các Module nghiệp vụ ứng dụng chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng thông qua các hệ thống SIBS, Báo cáo thống kê, quản lý rủi ro, nghiệp vụ ngân
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
quỹ…Tất cả các dữ liệu đƣợc xử lý thống nhất theo trật tự logic cho từng chi nhánh, phòng giao dịch chuyển về kho dữ liệu toàn hệ thống ngân hàng. Tránh trƣờng hợp mất dữ lệu thông tin khách hàng, BIDV Bắc Quảng Bình cịn sao lƣu dữ liệu dƣới dạng văn bản, sao kê các hóa đơn chứng tƣ, lƣu trữ tại chi nhánh. Kể từ khi chi
nhánh đi vào hoạt động cán bộ nhân viên (CBNV) BIDV Bắc Quảng Bình chƣa để
sai sót hay thất lạc thông tin khách hàng. Luôn tuân thủ nguyên tắc và đƣợc đào tạo bổ sung, đúc rút kinh nghiệm kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thực hành trên hệ
thống CRM.
Bƣớc đầu tiên làm nền tảng cho hoạt động quản trị quan hệ KHCN là việc xây dựng cơ sở dữ liệu. Nhiệm vụ thu thập và quản lý thông tin là của tất cả các nhân viên giao dịch, nhân viên tín dụng, nhân viên khách hàng,… thuộc các phòng ban liên
quan đến KHCN và sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ tựđộng cập nhật thông tin giao dịch (ATM, POS, Website, IBanking,…). Khi đó dữ liệu của KHCN sẽ đƣợc tích hợp vào hệ thống quản trịthơng tin khách hàng chung để từđó nhân viên ngân hàng sẽ dễ
dàng truy xuất dữ liệu KHCN theo nhu cầu phân tích của mình.
Tại BIDV Bắc Quảng Bình, “Silverlake Intergate Banking System - SIBS”
là chƣơng trình quản lý thơng tin khách hàng của Ngân hàng, là nơi lƣu trữ, cung cấp thông tin cho một loạt các báo cáo tổng hợp của ngân hàng. Để phục vụ cho công tác quản trị cơ sở dữ liệu về KHCN, hệ thống này có 3 Module đó là:CIF,
Loan, Deposite.
* Module hồsơ thông tin khách hàng (CIF)
Đây là Module hạt nhân của chƣơng trình Ngân hàng bán lẻ. Mỗi KHCN lần
đầu tiên giao dịch tại BIDV Bắc Quảng Bình đều đƣợc gán với một số hồsơ khách
hàng gọi là số CIF. Số CIF này là duy nhất cho mỗi KHCN và đƣợc sử dụng khi khách hàng đến giao dịch tại bất cứ chi nhánh nào trong hệ thống BIDV Bắc Quảng Bình. Mọi tài khoản của KHCN khi mởđều đƣợc nối kết với số CIF của khách hàng
đó. Thơng qua số CIF, ngân hàng có thể thấy đƣợc các thông tin từ tổng quát đến
chi tiết nhất của KHCN nhƣ số lƣợng tài khoản tiền gửi, tiền vay của KHCN trong toàn hệ thống BIDV, số dƣ của từng tài khoản, lịch sử giao dịch, các thông tin cá
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
nhân,… Chính vì vậy, lần giao dịch đầu tiên của KHCN tại BIDV là lần giao dịch quan trọng nhất của khách hàng đối với ngân hàng. Vì khi đó, nhân viên ngân hàng phải nhận diện, kiểm tra tính chính xác cũng nhƣ phải nhập đầy đủ thơng tin của
khách hàng để phục vụ cho công tác quản lý thơng tin và chăm sóc khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Nhóm thơng tin cơ bản:
+ Số ID (Chứng minh thƣ, Passport, Giấy phép đăng ký kinh doanh, …),
ngày cấp, nơi cấp.
+ Họtên, ngày sinh, nơi sinh, quốc tịch.
+ Mã số thuế, địa chỉ, điện thoại, email, giới tính, dân tộc; Loại hình kinh tế, ngành nghề kinh doanh.
- Nhóm thơng tin bổ sung:
+ Mã đánh giá khách hàng (AAA, AA, A, BBB, BB, B, CCC, CC, C, D);
+ Mã khách hàng VIP;
+ Thông tin chủ tài khoản (Đối với doanh nghiệp): Tên, sốID,…
+ Trạng thái khách hàng (Đăng ký, phá sản, nợ xấu/ nợ quá hạn,…);
+ Thông tin về tình hình tài chính của khách hàng: thu nhập, vốn góp, doanh thu, lợi nhuận rịng, tài sản,…
+ Trình độ học vấn, ngành học, nghề nghiệp,…
* Module Loan (Tiền vay)
Phân hệ khoản mục tiền vay là một trong những phân hệ nghiệp vụ của hệ
thống ngân hàng tích hợp SIBS. Đây là cơng cụ giúp ngƣời sử dụng quản lý khách hàng vay (gồm: tài sản thế chấp vay, mục đích vay, tình hình tài chính, các khoản nợ, lịch trình trả nợ, lãi suất vay, tình trạng các khoản nợ,…) Cơ sở dữ liệu đƣợc cập nhật online vào máy chủ của BIDV và đƣợc lƣu trữ lâu dài tùy vào nhu cầu sử dụng và khảnăng của thiết bịlƣu trữ.
* Module Deposite (Tiền gửi)
Phân hệ tiền gửi cũng là một trong những phân hệ nghiệp vụ của hệ thống ngân hàng tích hợp SIBS. Đây là công cụ giúp ngƣời sử dụng quản lý khách hàng tiền gửi (các khoản tiền gửi, lịch sử giao dịch, lãi suất huy động, kỳ hạn tiền
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
gửi,…). Quy trình thu thập và quản lý thơng tin khách hàng tại BIDV Bắc Quảng Bình đƣợc thực hiện nhƣ sau:
- Tạo CIF mới
Căn cứ vào những thông tin khách hàng cung cấp theo mẫu “Thông tin khách hàng”, nhân viên ngân hàng sẽ tiến hành nhập thông tin và tạo số CIF mới ứng với những thơng tin đó. Việc tạo số CIF mới phải đảm bảo nguyên tắc “Một khách hàng
ứng với một số CIF duy nhất” thông qua việc kiểm tra khách hàng đã từng giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào của BIDV hay chƣa. Số CIF này là cơ sở cho mọi hoạt
động tiếp theo của khách hàng.
- Sửa đổi thông tin khách hàng
Khi khách hàng đã có số CIF tại BIDV Bắc Quảng Bình muốn thay đổi thông tin, khách hàng sẽ điền vào mẫu “Yêu cầu sửa đổi thông tin”. Căn cứ vào những khai báo mới của khách hàng, nhân viên ngân hàng sẽ tiến hành cập nhật thông tin mới nhƣng cũng phải ln ln đảm bảo thay đổi thơng tin chính xác, thay
đổi đúng khách hàng. Mọi sựthay đổi, nhân viên thực hiện thay đổi, ngày, giờ thực hiện sẽ đƣợc hệ thống ghi lại chi tiết.
- Truy vấn thơng tin khách hàng
Khi khách hàng có nhu cầu tra sốt thơng tin hoặc ngân hàng muốn truy vấn thông tin khách hàng, nhân viên ngân hàng sẽ sử dụng chức năng “Inquiry” trong hệ
thống Quản trị thông tin khách hàng (Host Systems) dựa vào số ID hoặc theo số
CIF của khách hàng. Hệ thống sẽ liệt kê tất cả các thông tin trong bản ghi thơng tin khách hàng cũng nhƣ tồn bộ tài khoản của khách hàng đó mở tại tất cả các chi nhánh của BIDV. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tuy nhiên việc thay đổi thông tin khách hàng trong Module CIF hay truy vấn
thông tin khách hàng trong Module Loan và Module Deposite có tác động rất rộng lớn và có tầm quan trọng đặc biệt, do đó hệ thống cung cấp khả năng giới hạn và giám sát thông qua việc cài đặt quyền của ngƣời sử dụng. Nhƣ vậy, chỉ những
ngƣời có thẩm quyền và đƣợc phép mới có thể thực hiện các chức năng trên.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
-Cập nhật và bổ sung thông tin: Theo định kỳ 2 lần trong 1 năm, các chi
nhánh, các phịng giao dịch có nhiệm vụ tổ chức cập nhật thông tin khách hàng chủ yếu là về các mặt: tình hình tài chính của khách hàng, hoạt động tín dụng của khách hàng tại ngân hàng, tổ chức tín dụng khác…
* Quy định thu thập thơng tin của BIDV Bắc Quảng Bình:
- Xác định đối tƣợng chấm điểm: KHCN đƣợc thực hiện chấm điểm trên tồn hệ thống (khơng phân biệt Chi nhánh quản lý CIF). Trong trƣờng hợp khách
hàng chƣa có CIF trên hệ thống SIBS, Bộ phận QLKH cần thực hiện tạo CIF trên hệ
thống SIBS trƣớc, sau đó thực hiện nhập thông tin chấm điểm khách hàng trên Hệ
thống xếp hạng tín dụng nội bộ (XHTDNB).
- Cách thức nhập và phê duyệt thông tin khách hàng xếp hạng:
+ Bộ phận QLKH nhập và kiểm sốt thơng tin của khách hàng xếp hạng. Cán bộ là ngƣời chịu trách nhiệm nhập thơng tin khách hàng, trƣởng phịng/phó trƣởng phịng là ngƣời chịu trách nhiệm kiểm sốt việc nhập thơng tin của cán bộ đảm bảo việc nhập thơng tin chính xác, khách quan.
+ Cấp phê duyệt thông tin xếp hạng khách hàng là cấp có thẩm quyền phê duyệt khoản vay.
+ Bộ phận QLKH thực hiện phê duyệt thông tin chấm điểm đã đƣợc cấp có thẩm quyền phê duyệt trên Hệ thống XHTDNB để ra kết quả chấm điểm cho
khách hàng.
- Chỉnh sửa thông tin khách hàng xếp hạng:
+ Cấp có thẩm quyền phê duyệt thơng tin xếp hạng là cấp có thẩm quyền phê duyệt chỉnh sửa thông tin của khách hàng xếp hạng.
+ Bộ phận QLKH chịu trách nhiệm thay đổi và chỉnh sửa thơng tin đã đƣợc cấp có thẩm quyền phê duyệt.
Thực tế, thông tin KHCN đƣợc bộ phận QLKH của BIDV Bắc Quảng
Bình thực hiện việc nhập và kiểm sốt thơng tin cho khoản vay, bao gồm các nội dung sau: TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế