Nguồn: Tác giả tự tổng hợp nghiên cứu
Quản trịchăm sóc khách hàng Thiết lập danh sách KH mua sản phẩm dịch vụ Quản lý hoạt động ký kết hợp đồng Lập danh sách trong tháng Lậpdanh sách nhân viên CSKH tốt Phân tích mức độ hiệu quả Phân loại phản hồi Lập phản hồi của khách hàng Đánh giá hiệu quả và báo cáo Đánh giá hiệu quả quá trình ký kết hợp đồng Lập kế hoạch việc cần làm Lƣu giữ DSKH tiềm năng Quản lý phản hồi TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Khi tiến hành thực hiện chăm sóc khách hàng, cần phân loại danh sách khách hàng theo nhiều tiêu chi khác nhau. Ứng với mỗi nhóm khách hàng sẽ có một hình thức chăm sóc khác nhau cho phù hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp
Hệ thống cung cấp các tính năng lọc mở rộng, cho phép phân loại khách hàng ra thành nhiều nhóm với nhiều tiêu chí khác nhau
Hệ thống hỗ trợ cơ chế cho phép tích hợp thêm các module gởi mails, gởi SMS, và tự động thực hiện gởi email, sms theo các thơng số cấu hình trƣớc.
Tích hợp thêm các chức năng cho phép quản lý chi phí, và hoạt động chăm sóc khách hàng theo nhu cầu đặt trƣng của từng khách hàng
Để đạt hiệu quả quản trị khách hàng vì sử dụng các phƣơng pháp truyền thống nhƣ: Dùng Phiếu Điều Tra mất thời gian, chi phí cao và mức độ chính xác không cao do nhiều điều kiện tác động chi nhánh có thể sử dụng các tiện ích của hệ thống CRM cho cuộc điều tra.
Dùng hệ thống mail đã đƣợc tích luỹ theo thời gian để gửi thƣ điện tử điều tra.
Điều tra trực tiếp khách hàng tới mua hàng và nhập vào hệ thông trực tiếp và thống kê lại để thực hiện khâu sau. Marketing.
CRM có thể áp dụng trong tƣơng lai cho chi nhánh những chức năng sau: Chức năng Nhật kýgiúp ngƣời sử dụng bố trí lịch làm việc hàng ngày cho cá nhân, cho nhóm hoặc đơn vị chính xác đến từng giờ. Chức năng này đƣợc thể hiện trên những dạng lịch khác nhau cho hàng tuần, hàng tháng.
Chức năng Thƣ điện tử hoạt động tƣơng tự nhƣ đối với trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép ngƣời sử dụng giao dịch thƣ tín trong mạng lƣới ngƣời sử dụng giải pháp tin học hóc cơng nghệ quản trị quan hệ khách hàng (VDSoft-CRM), đồng thời giao dịch thƣ tín với bên ngồi nhờ khai báo các tài khoản thƣ tín POP3.
Chức năng Cơng việc cho phép ngƣời sử dụng tạo lập thông tin trên các công việc cần làm để quản lý theo dõi chúng, chẳng hạn công việc diễn ra với khách
hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án/đề án nào, do ai chịu trách nhiệm,…
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Chức năng Diễn đàn tạo môi trƣờng giao lƣu thông tin công khai trên hệ thống qua việc viết tin, trả lời tin,… có thể giúp từng nhóm ngƣời, bất kỳ ngƣời sử dụng đang ngồi tại cơ quan hay đang đi ra khỏi đơn vị trao đổi trực tiếp trên mạng thể hiện quan điểm ý kiến của mình về một vấn đề nào đó…
Chức năng Tài liệu cho phép đọc và ghi tài liệu là bất cứ loại tệp dữ liệu
gì qua VDSoft-CRM. Điều này có ý nghĩa quan trọng ở chỗ, nó đƣợc ngƣời sử
dụng hệ thống chia sẻ với nhau những tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi ngƣời tham khảo. Đặc biệt khi ngƣời sử dụng ra khỏi cơ quan, đến những nơi khác cơng tác, thậm chí ra nƣớc ngồi, ngƣời sử dụng vẫn có thể sử dụng tiện lợi kho tài liệu chung của đơn vị mình đồng thời có thể gửi vào đó những tệp tài liệu mới bổ ích mà ngƣời sử dụng thấy cần cung cấp và chia sẻ thơng tin về cơ quan đơn vị của mình.
Chức năng Điện thoại cho phép quản lý theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong đơn vị, giúp ngƣời sử dụng đặt đƣợc kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và ngƣời sử dụng đã thực hiện chƣa hay để quên mất,…
Chức năng Tài chính cho phép tạo lập các đơn hàng, tổng kết tình hình tài chính một cách giản đơn.
Chức năng Hợp đồng cho phép quản lý thông tin danh sách các hợp đồng kèm theo đó là những nguyên bản hợp đồng lƣu dƣới dạng Tài liệu.
Chức năng Đề nghị cho phép quản lý thông tin danh sách các đề nghị kèm theo đó là những nguyên bản đề nghị lƣu dƣới dạng Tài liệu.
Chức năng Dự án cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà đơn vị ngƣời sử dụng cần lập kế hoạch và triển khai. Kèm theo thông tin cốt lõi về dự án, ngƣời sử dụng có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc doanh nghiệp/công ty/đơn vị nào, ngân quỹ, chi dự án, các công việc, các cuộc hẹn các hợp đồng,…
Chức năng Liên hệ cho phép khai báo và quản lý các quan hệ với khách hàng/đối tác để nắm đƣợc đó là doanh nghiệp/công ty/đơn vị nào với thông tin hồ
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
sơ hành chính đơn giản về họ, có ai hay quan hệ với mình, mình có những cuộc hẹn nào làm việc với họ, họ là đối tác liên quan tới dự án nào,...
Chức năng Quản trị cho phép ngƣời quản trị hệ thống xác lập vai trị và vị trí của những ngƣời sử dụng hệ thống, thiết lập các danh mục phụ trợ phục vụ cho hoạt động của hệ thống nhƣ: danh mục lĩnh vực kinh doanh, nhóm kinh doanh, đơn vị tiền tệ, định dạng ngày tháng,….
Lợi ích mà khi ứng dụng CRM vào BIDV Băc Quảng Bình
1. Giảm chi phí tối đa cho việc tìm kiếm thơng tin liên quan đến từng khách hàng và các giao dịch nhƣ thông tin liên lạc, các đơn hàng đã đặt hoặc các bảng chào giá đã gửi và các tài liệu giao dịch khác nhờ cơ dữ liệu tập trung.
2. Quản lý một cách tập trung và hiệu quả kế hoạch làm việc chi tiết của từng nhân viên và dễ dàng xem đƣợc các cuộc hẹn và công việc hàng ngày của họ.
3. Lƣu trữ và xem nhanh đƣợc các hợp đồng đặt hàng, các ghi chú về khách hàng và các thơng tin quan trọng khác, nên khó bị mất khách hàng ngay cả khi nhân viên phụ trách nghỉ việc. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4. Lập dự báo và theo dõi các cơ hội bán hàng, các thƣơng vụ chặt chẽ nhằm hoạch định cụ thể phƣơng án bán hàng cho cả công ty và cho từng nhân viên kinh doanh, dễ dàng đạt đƣợc chỉ tiêu đề ra hơn.
5. Hỗ trợ e-marketing tối đa nhờ tiện tích hợp email, fax và điện thoại nên không chỉ liên lạc đƣợc từng khách hàng trên cơ sở dữ liệu mà cịn gửi thơng tin đến mỗi nhóm gồm nhiều khách hàng cùng một lúc.
6. Giao diện linh hoạt, có thể chuyển đổi ngơn ngữ và tuỳ biến trƣờng thông tin dễ dàng nên hoàn toàn phù hợp và dễ sử dụng với nhân viên có trình độ cơng nghệ thơng tin khơng cao và khơng thơng thạo tiếng Anh.
7. Có thể cập nhật thông tin khi đang di chuyển hoặc làm việc từ xa nên không ngại khoảng cách địa lý giữa các văn phòng/chi nhánh.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
3.2.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình
Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng.
Cơ sở dữ liệu khách hàng là một tập hợp có tổ chức của những số liệu đầy đủ
về từng khách hàng bao gồm khách hàng hiện có và khách hàng triển vọng có thể
tiếp cận. Cơ sở dữ liệu phải hội đủ các yếu tố sau:
Lƣu giữ thông tin nhận dạng khách hàng nhƣ: địa chỉ, giới tính, tuổi, ngày sinh, ngày thành lập cơng ty, địa chỉ, sốđiện thoại,...
Có những dữ liệu định lƣợng nhƣ: thời điểm khách hàng giao dịch, món vay, thời hạn vay, lƣợng tiền khách hàng giao dịch, lợi nhuận thu đƣợc trong mỗi hoạt
động giao dịch với khách hàng,...
Có những dữ liệu định tính nhƣ: chỉ ra loại khách hàng và đặc điểm trong sử
dụng các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh.
Với cơ sở dữ liệu xây dựng đƣợc sẽ giúp Chi nhánh hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn, đồng thời sẽ giúp Chi nhánh
đo lƣờng đƣợc sự hài lịng của khách hàng vì với cơ sở dữ liệu đã có thì Chi
nhánh có thể đều đặn thực hiện đo lƣờng sự hài lịng của khách hàng thơng qua việc thiết kế các phiếu khảo sát lấy ý kiến của khách hàng, các mẫu thƣ góp ý
và khiếu nại,...
Quan tâm đến từng khách hàng bằng những hành động cụ thể
- Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng: Ban lãnh đạo cần có các
qui định yêu cầu nhân viên ghi nhớ các đặc tính cụ thể, nhu cầu của từng khách hàng, sau đó đƣa tồn bộ thơng tin vào cơ sở dữ liệu và lấy ra sử dụng khi gặp lại khách hàng lần nữa.
Định giá: Chi nhánh nên có các chính sách định giá riêng hay kèm theo
những giá trịgia tăng cho các khách hàng đặc biệt nhƣ các khách hàng giao dịch với giá trị lớn, khách hàng lâu năm, khách hàng giao dịch thƣờng xuyên…
Tổ chức các đợt khuyến mại, những chƣơng trình giảm giá, miễn phí nhƣ miễn phí phát hành thẻ, các chƣơng trình rút thăm trúng thƣởng, xổ số và các dịch vụ miễn phí kèm theo,… cho các dịch vụđang cung cấp.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Nên duy trì thƣờng xuyên việc tặng các món quà nhỏ cho khách hàng, trong
đó có in logo của ngân hàng. Những món q này có chi phí thấp nhƣng lại vừa làm khách hàng thấy thú vị, vừa có tác dụng quảng bá thƣơng hiệu của ngân hàng; Gửi thiệp chúc mừng, những lẵng hoa tƣơi, những món quà ý nghĩa… đến tất cả các
khách hàng đang giao dịch với ngân hàng trong những ngày lễ tết, ngày sinh nhật. Với các khách hàng khác nhau hình thức tặng q có thểkhác nhau nhƣ khách hàng
thân thiết tặng quà lớn, gửi thiệp chúc mừng qua email cho các khách hàng bình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thƣờng khác. Khơng nên chỉ biết quan tâm đến một nhóm khách hàng nào đó mà
lãng quên những khách hàng còn lại.
Tổ chức các buổi gặp gỡ, giao lƣu, hội nghị khách hàng để giải đáp thắc mắc,
đón nhận những lời phàn nàn, khen chê từ phía khách hàng, từ đó phát huy những
cái đƣợc và có biện pháp khắc phục, hoàn thiện cái chƣa đƣợc theo hƣớng ngày càng làm hài lòng khách hàng.
Cần qui định một tiêu chuẩn “khách hàng quan trọng” và có những chính
sách đãi ngộ đặc biệt dành cho các khách hàng này nhƣ tổ chức câu lạc bộ khách
hàng quan trọng với những hoạt động thƣờng xuyên, các buổi tiệc nhỏ, dã ngoại ngoài trời… đủ để các khách hàng này thấy mình là một ngƣời đặc biệt đối với ngân hàng và các khách hàng khác muốn trở thành một trong sốđó.
Triển khai chƣơng trình tính điểm cho khách hàng dựa trên các sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng tại ngân hàng, theo đó có những chính sách kèm theo
ứng với từng mức điểm cụ thể.
Cần làm tốt việc nghiên cứu, thăm dị ý kiến khách hàng trong q trình sử dụng sản phẩm dịch vụ thông qua việc thăm dò, khảo sát hoặc có đề án có tính chiến lƣợc trong cơng tác CSKH. Để từ đó Chi nhánh có thể đƣa ra các chƣơng
trình CSKH hàng phụ hợp, các sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn.
3.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên
Chất lƣợng của đội ngũ CBNV là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của ngân hàng. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngồi nƣớc, khi
trình độ cơng nghệ và danh mục sản phẩm có sự khác biệt khơng lớn lắm thì các
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lƣợng phục vụ của đội ngũ
nhân viên. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ, đạo đức nghề nghiệp, tính
năng động sáng tạo và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng. Chính vì vậy, hệ thống BIDV nói chung và chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình nói riêng cần hết sức quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ CBNV và khơng ngừng hồn thiện khảnăng phục vụ khách hàng:
- Cải tiến quy trình tuyển dụng: Thiết kế quy trình tuyển dụng nhân viên mang tính cơng khai và hợp lý hơn nhằm thực hiện phƣơng châm tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lƣợng cao cho hệ thống BIDV, thu hút đƣợc những nhân viên giỏi, có năng lực tốt và phù hợp với nhu cầu cơng việc, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ đểđáp ứng tốt yêu cầu hội nhập và phát triển của BIDV.
- Tăng cƣờng công tác đào tạo: Công tác bồi dƣỡng, đào tạo CBNV làm dịch vụcần đƣợc Chi nhánh quan tâm nhiều hơn, thực hiện thƣờng xuyên hơn nhằm góp phần nâng cao nhận thức cũng nhƣ trình độ chun mơn và khả năng độc lập, linh hoạt trong giải quyết vấn đề của các nhân viên làm việc liên quan đến công tác dịch vụ. Các khóa đào tạo đối với các Chi nhánh về cập nhật sản phẩm dịch vụ mới, quan hệ khách hàng, marketing, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp ứng xử… ít
nhất phải đƣợc các đơn vị thuộc mảng dịch vụ tại trụ sở tổ chức hàng năm. Đồng thời, chƣơng trình đào tạo phải thật sự thiết thực và cụ thể. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cần phải chủ động tổ chức cho cán bộ, nhân viên của mình tham gia các buổi huấn luyện thực tiễn hoặc trao đổi kinh nghiệm nhằm khơng ngừng nâng cao nghiệp vụ và hồn thiện khả năng phục vụ khách hàng của đội ngũ CBNV, định kỳ nên tổ
chức những khóa đào tạo kỹnăng nghiệp vụchuyên môn nhƣ đào tạo khảnăng thực hiện các dịch vụ có ứng dụng kỹ thuật cơng nghệ hiện đại, khả năng nhận biết các
cơ hội bán chéo sản phẩm… Hƣớng đến xây dựng đội ngũ nhân viên tại Chi nhánh có tinh thần tích cực, tận tình trong cơng việc, có đủ những kỹnăng cần thiết để có thể cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xác, đồng thời có khả năng ứng xử tốt khi tiếp xúc khách hàng. TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
3.2.4. Giải pháp công nghệ thông tin
CRM dƣới góc độ giải pháp cơng nghệ là một hệ thống tích hợp bao gồm:
cơng nghệ thu thập, lƣu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu. Với cơng nghệ lƣu trữ, ngân hàng có thểlƣu trữ thơng tin khách hàng một cách có chọn lọc và an tồn với
dung lƣợng lớn. Thông tin khách hàng giúp ngân hàng tạo ra mối liên hệ giữa marketing, bán hàng và dịch vụ, mà cụ thể là liên kết giữa chiến lƣợc marketing trực tiếp với khách hàng, bán hàng tựđộng và chăm sóc khách hàng. Muốn vậy cần áp dụng những công nghệ phục vụ cho việc tƣơng tác đa phƣơng tiện với khách
hàng đƣợc để xây dựng giải pháp CRM.
Hiện nay trên thị trƣờng có nhiều cơng ty cung cấp phần mềm CRM với nhiều tính năng từđơn giản đến phức tạp, phục vụ cho việc quản trị quan hệ khách (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hàng. Căn cứ vào mục tiêu triển khai CRM, khảnăng tài chính cũng nhƣ trình độ kỹ
thuật của nhân viên, BIDV Bắc Quảng Bình nên xem xét, lựa chọn cho mình một phần mềm thích hợp.
Tiểu kết chƣơng 3
Trên cơ sở phân tích tổng thể tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng
triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình, tác giảđã chỉ ra những tồn tại, hạn chếđồng thời nêu lên nguyên nhân những tồn tại hạn chế trong chƣơng 2. Với nhận thức thực tiễn cùng với những bài học, cơ