Đơn vịtính: lượt
Năm Quý Tổng số
cuộc gọi
Cung cấp thông tin lãi suất, tài khoản Hố trợ khách hàng vay vốn Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 2016 Quý 1-2 3.756 1.954 1.567 235 Quý 3-4 4.071 2.134 1.643 294 2017 Quý 1-2 4.748 2.416 2.016 316 Quý 3-4 4.773 2.234 2.147 392 2018 Quý 1-2 4.734 2.171 2.359 204 Quý 3-4 4.169 2.279 1.663 227
(Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân, BIDV Bắc Quảng Bình, 2018)
Sự ra đời của tổng đài chăm sóc tƣ vấn khách hàng đánh dấu bƣớc đột phá mới trong công tác quản lý khách hàng của chi nhánh, hỗ trợ nhiều cho khách hàng trong các vấn đề cần đƣợc tƣ vấn, giải đáp. Số lƣợng cuộc gọi đến tổng đài có sự tăng lên qua các năm. Điều này thể hiện sự quan tâm của khách hàng đến BIDV Bắc Quảng Bình ngày một tăng lên. Với thời lƣợng cuộc gọi trung bình từ1,7 đến 2,3 phút/ 1cuộc gọi, nội dung chủ yếu là về lãi suất tiền vay, lãi suất tiền gửi,
chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mãi, vấn tin tài khoản tiền gửi,... Hàng quý vẫn có số lƣợng khơng ít các cuộc gọi đến thắc mắc, khiếu nại đối với các sản phẩm dịch vụ hay thái độ của nhân viên phục vụkhách hàng, điều này đòi hòi cán bộ trực tổng đài
am hiểu về sản phẩm dịch vụđể tƣ vấn giải đáp kịp thời cũng nhƣ thấu hiểu tâm lý
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
khách hàng để có hƣớng trả lời phù hợp các bức xúc của khách hàng, tạo ấn tƣợng tốt để khách tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV.
Năm 2017 đánh dấu bƣớc tiến mới trong cơng tác chăm sóc khách hàng khi BIDV Trung ƣơng đƣa vào sử dụng mạng xã hội facebook nhằm tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng cũng nhƣ giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Điều
này đã trực tiếp làm giảm số lƣợng các cuộc gọi đến tổng đài chăm sóc tƣ vấn tại chi nhánh, giảm áp lực cho điện thoại viên đồng thời phù hợp với xu hƣớng sử dụng công nghệ của khách hàng.
2.2.4. Thực trạng cá biệt hóa khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình
Hiện nay, tại BIDV Bắc Quảng Bình đang có hai hƣớng cá biệt hóa khách
hàng, đó là: (1) Cá biệt hóa sản phẩm, dịch vụ theo khách hàng và (2) Cá biệt hóa về phƣơng thức chăm sóc khách hàng.