STT Nhân dịp Đối tƣợng
khách hàng Loại quà Kinh phí
(Triệu đồng)
1 Mùa mƣa đến Tất cả Áo mƣa 125
2 Tết dƣơng lịch Tất cả Lịch 230
3 Thƣờng xuyên Tất cả Thẻ cào 300
4 Thƣờng xuyên Gửi tiết kiệm Mũ bảo hiểm 180
5 Ngày 30/4, 01/5 Gửi tiết kiệm Bộ ấm sứ cao cấp 120
6 Ngày thành lập,
ngày doanh nhân
Khách hàng quan trọng Giầy thể thao, vợt tennis,… 280 7 Ngày 20/10; 8/3 Phụ nữ Đồ dùng gia đình 80 8 Tổng kết cuối năm KHCN hạng Kim Cƣơng
Thăm quan trong và
ngồi nƣớc 150 (Nguồn: Phịng kế hoạch tổng hợp BIDV Bắc Quảng Bình, 2017) TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
2.2.3. Thực trạng tương tác khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình
Tại BIDV Bắc Quảng Bình có phịng quản lý khách hàng kiêm nhiệm chăm
sóc khách hàng. Phịng quản lý khách hàng đã đƣợc trang bị trang thiết bịcũng nhƣ tập huấn, vai trò cho nhân viên chăm sóc khách hàng. BIDV Bắc Quảng Bình đã xây dựng mạng lƣới một trụ sở chính và 06 phịng giao dịch với 15 máy ATM. Các phòng giao dịch và máy ATM này đƣợc cài đặt tại các địa điểm có mật độdân cƣ cao, thuận lợi cho khách hàng. Bên cạnh đó, cũng nhƣ tồn hệ thống BIDV, BIDV Bắc Quảng Bình cũng ứng dụng những công nghệ hiện đại vào hoạt động tƣơng tác khách hàng nhƣ: Điện thoại, Website, email, Bán hàng cá nhân,… để đáp ứng các phân khúc khách hàng.
Ngồi ra, BIDV Bắc Quảng Bình cịn đầu tƣ rất nhiều vào công nghệ thông
tin để cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng thông qua các kênh ngân hàng điện tử sau:
- Internet banking: Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến Internet banking
đƣợc xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng có thể thực hiện giao dịch
ngân hàng bất kỳ lúc nào, bất kỳ ở đâu. Khách hàng có thể truy vấn thơng tin tài khoản, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, thanh tốn hóa đơn tiền điện, nƣớc, bảo hiểm, viễn thông,… mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng.
- SMS Banking: đây cũng là một dịch vụ cho phép khách hàng truy vấn thông tin tài khoản cũng nhƣ những thông tin khác của ngân hàng bất cứ lúc nào và bất cứ ở đâu nhƣ: số dƣ tài khoản, biến động tài khoản, tỷ giá hối đoái, lãi suất tiết kiệm, lãi suất cho vay, địa điểm đặt máy ATM, gửi tiết kiệm trực tuyến,… Khi có nhu cầu sử dụng, khách hàng chỉ cần soạn tin nhắn theo cú pháp rồi gửi đến tổng đài 8149.
- Mobile Banking: Để đáp ứng nhu cầu thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện và chính xác, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, BIDV Bắc Quảng Bình đã cho ứng dụng một loại hình dịch vụ mới, đó là Mobile Banking. Yêu cầu của khách hàng có thểđƣợc thực hiện tự động hoặc đƣợc hỗ trợ bởi nhân viên tƣ vấn, ngồi ra Khách hàng cịn có thể gọi số đƣờng dây nóng 1900 9247.
- Dịch vụ thẻ thanh tốn: Ngồi các tiện ích thơng thƣờng nhƣ: rút tiền,
chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn hàng hóa, dịch vụ, BIDV Bắc Quảng Bình ngày
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
- Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ (POS): Với dịch vụ này, BIDV Bắc Quảng Bình hƣớng tới khách hàng mục tiêu là toàn bộ doanh nghiệp, cửa hàng, khách sạn, đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ tại thị trƣờng Việt Nam nhằm bổ sung một kênh thanh toán tiện lợi, giúp khách hàng mục tiêu tăng doanh số bán hàng, tiết kiệm chi phí và an toàn.
Tuy nhiên, BIDV Bắc Quảng Bình vẫn xem việc giao dịch trực tiếp với khách hàng (Bán hàng cá nhân) là hoạt động tƣơng tác với khách hàng quan trọng nhất, vì thơng qua cuộc giao tiếp này, ngân hàng sẽ thấu hiểu các nhu cầu của khách
hàng đƣợc tốt hơn. Kênh tƣơng tác này có tính cá biệt hóa khách hàng cao nhƣng nó
lại phụ thuộc rất lớn vào nguồn nhân lực. Vì vậy, chi nhánh ln chú trọng bố trí những cán bộ đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn cần thiết cho từng vị trí cơng việc nhằm đảm bảo chất lƣợng giao dịch và chăm sóc khách hàng. Cụ thể, Quy trình giao dịch của chi nhánh nhƣ sau:
* Giai đoạn trước giao dịch:
Mục tiêu luôn là vấn đề đƣợc đặt lên hàng đầu. Có mục tiêu mới có đƣợc
phƣơng hƣớng phát triển đúng đắn, mới đạt đƣợc những thành cơng nhất định. Ý
thức đƣợc điều đó, Chi nhánh đã đặt ra những mục tiêu rất cụ thểcho cơng tác chăm
sóc khách hàng (CSKH).
Những mục tiêu cơ bản đƣợc đặt ra cho công tác CSKH ở Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình đó là:
- Thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng;
- Tăng doanh thu, đảm bảo kinh doanh có lãi hiện tại và tƣơng lai, phát triển bền vững;
- Nâng cao vị thế hình ảnh của ngân hàng.
Trong mỗi giai đoạn những mục tiêu đặt ra cho công tác CSKH khác nhau tuỳ thuộc vào mục tiêu của tồn Chi nhánh. Thơng thƣờng những mục tiêu cụ thể
của cơng tác CSKH đƣợc phịng Tổng hợp đặt ra dựa trên số liệu thực tế điều tra nghiên cứu tình hình Chi nhánh và của thị trƣờng Bắc Quảng Bình. TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Trƣớc giao dịch, nhiệm vụ của cơng tác CSKH cịn là việc cung cấp thông tin cho khách hàng (cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng) bằng các
chƣơng trình quảng cáo, các tờ rơi, các chƣơng trình PR, các hội nghị khách hàng... nhằm tạo cho khách hàng biết về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tiện ích khi sử
dụng, về phí dịch vụ, lãi suất, vềcác chƣơng trình khuyến mại… qua đó tạo uy tín, hình ảnh tốt về ngân hàng.
Ngồi ra, cơng tác CSKH ở giai đoạn trƣớc giao dịch còn bao gồm hoạt động nghiên cứu hoạch định nhằm đƣa ra quy trình dịch vụ hoàn hảo nhất cho khách hàng: q trình dịch vụ, các mức phí cho từng sản phẩm dịch vụ, điều khoản thanh toán... nhằm tạo đƣợc sự thuận lợi nhất cho khách hàng.
* Giai đoạn trong giao dịch:
Trong giai đoạn này, công tác CSKH tại Chi nhánh bao gồm cả việc tiếp xúc trực tiếp và tiếp xúc gián tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
- Giao dịch trực tiếp: là phƣơng thức khách hàng và nhân viên chi nhánh giao dịch trƣợc tiếp với nhau tại văn phòng chi nhánh hay tại các phòng giao dịch thuộc chi nhánh.
Có rất nhiều nhân viên ở nhiều bộ phận phải trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Trong q trình giao dịch, những cơng việc thơng thƣờng một nhân viên phải thực hiện, đó là:
+ Hƣớng dẫn khách hàng các thủ tục cần thiết để thực hiện giao dịch.
+ Giới thiệu các thông tin về lãi suất, phí dịch vụ, thơng tin khuyến mại hấp dẫn mà hiện tại ngân hàng đang áp dụng với khách hàng.
+ Giải quyết các vấn đề có liên quan đến sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp: loại hình sản phẩm dịch vụ, điều khoản thanh tốn, tƣ vấn loại hình kinh
doanh,... qua đó giải quyết mọi trở ngại thắc mắc của khách hàng trong quá trình giao dịch.
+ Giải quyết khiếu nại: với những khiếu nại thông thƣờng, nhân viên cần có
bƣớc tiến hành kiểm tra, xác minh xem thông tin khiếu nại đó có chính đáng hay
khơng, sau đó mới tiến hành giải quyết. Đối với những khiếu nại nằm ngoài khả
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
năng, thẩm quyền giải quyết của nhân viên giao dịch, cần có những thơng báo với cấp trên và hẹn khách hàng sẽ giải quyết vấn đề đó trong thời gian nhanh nhất có thể.
- Giao dịch gián tiếp
Khách hàng và nhân viên của BIDV Bắc Quảng Bình giao dịch gián tiếp
thông qua website: www.bidv.com.vn/5321, địa chỉ email: bidv@hn.vnn.vn; và qua
số điện thoại của phòng Giao dịch khách hàng: 0232.512.532, phòng Tổng hợp (số
máy chuyên dùng để giải đáp thắc mắc của khách hàng): 0232.515.900.
Các vấn đề về lãi suất, phí giao dịch, tỷ giá, các điều khoản giao dịch... đã
đƣợc BIDV đăng trên website của mình, khách hàng thắc mắc hoặc muốn biết thêm thông tin chỉ cần truy cập vào website này. Khi khách hàng có điều gì thắc mắc hay muốn có những thơng tin mà họ khơng tìm thấy ở website, hay họ muốn trực tiếp kết nối với giao dịch viên, khách hàng sẽ bấm sẵn số điện thoại mà ngân hàng đã
cung cấp (Chi nhánh thƣờng thông tin cho khách hàng nếu có sựthay đổi về chính sách của ngân hàng). Hoạt động của giao dịch viên gián tiếp này chỉ dừng lại ở việc trả lời những câu hỏi, những thắc mắc của khách hàng, hƣớng dẫn cho họ cách tìm kiếm thêm thơng tin về sản phẩm dịch vụ, cách thức tiến hành giao dịch, điều khoản giao dịch... đảm bảo sự thoả mãn tối đa cho khách hàng nếu họ muốn tìm kiếm
thơng tin. Điều quan trọng trong giai đoạn này là quy trình giao dịch. Nếu quy trình giao dịch hợp lý, giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý chắn chắn sẽ tạo đƣợc sự hài lòng cho khách hàng.
Ngoài ra website của BIDV cũng rất phong phú và hấp dẫn. Khách hàng có thể tìm thấy thơng tin về lãi suất, sản phẩm dịch vụ cung cấp hay đƣợc tƣ vấn việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngay lập tức, hoặc tham gia vào ebanking. Một điều khá
đặc biệt là dịch vụ ebanking với nhiều tiện ích và độ bảo mật cao đáp ứng yêu cầu của KHCN.
* Giai đoạn sau giao dịch
Trong thị trƣờng tài chính - ngân hàng, dịch vụ CSKH chủ yếu đƣợc thực
hiện ở giai đoạn trong và sau giao dịch. Nhiệm vụ của CSKH ở giai đoạn sau giao dịch là duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Để làm đƣợc điều này, các phòng ban trong Chi nhánh phải phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc xây
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
dựng các chƣơng trình khuyến mại và PR nhằm đem lại nhiều giá trị gia tăng hơn
nữa cho khách hàng đang sử dụng SPDV của ngân hàng.
Một số hoạt động CSKH cụ thể tại BIDV Bắc Quảng Bình ở giai đoạn sau giao dịch:
Thứ nhất là các hoạt động hƣớng dẫn giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại khách hàng. Hoạt động này đƣợc tiến hành thông qua số máy nóng của Chi nhánh,
thơng qua Website của BIDV, thậm chí thơng qua các phịng ban có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Thứ hai là hoạt động quản lý hồ sơ. Hoạt động quản lý hồ sơ chủ yếu đƣợc áp dụng đối với khách hàng vay vốn và các KHCN sử dụng tiện ích của ngân hàng trong việc thanh toán. Trong thủ tục cho vay yêu cầu khách hàng phải có hộ khẩu, chứng minh nhân dân, tài sản thế chấp, phƣơng án trả nợ... nhằm đảm bảo khảnăng
trả lãi và gốc khi đến hạn của khách hàng. Hoạt động quản lý hồ sơ càng chính xác bao nhiêu thì có thể tạo ra chất lƣợng dịch vụ cao bấy nhiêu và càng làm giảm rủi ro cho hoạt động của ngân hàng bấy nhiêu đồng thời có những hỗ trợ nhất định cho những khách hàng đang gặp khó khăn.
Thứ ba là hoạt động giải quyết khiếu nại. Những vấn đề nảy sinh trong khi khách hàng sử dụng dịch vụ là không thể tránh khỏi nên công tác giải quyết khiếu nại càng đƣợc tiến hành khẩn trƣơng và chính xác bao nhiêu thì làm cho khách hàng
tin tƣởng, hài lòng bấy nhiêu.
Thứ tƣ, những hoạt động duy trì khách hàng. Đây thực sự là hoạt động quan trọng nhất trong giai đoạn sau giao dịch để có thể duy trì khách hàng cũ và thu hút
khách hàng mới. Những hoạt động nếu đƣợc tiến hành một cách sáng tạo, hấp dẫn sẽ làm hài lịng các khách hàng, khơng chỉ là khách hàng cũ mà cịn có thể thu hút thêm khách hàng mới, chƣa từng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khi những khách hàng cũ đƣợc hài lòng, họ sẽ nói cho ngƣời thân và bạn bè của họ, vơ tình họ trở thành những nhân chứng sống - trở thành phƣơng tiện quảng cáo vơ cùng hiệu quả cho ngân hàng. Những chính sách khuyến mại của Chi nhánh không
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
chỉ dành cho khách hàng cũ mà còn dành cho cả khách hàng mới lần đầu đến giao dịch với ngân hàng. Các hoạt động nhằm duy trì khách hàng cũ của Chi nhánh đƣợc dành cho tất cả các khách hàng đến giao dịch, khơng có sự đối xử phân biệt giữa khách vay vốn cũng và khách gửi tiết kiệm, khách để nợ quá hạn và khách đến trả
lãi vay,... Những đợt khuyến mại nhân dịp đặc biệt nhƣ: dịp Tết Nguyên đán, Quốc tế phụ nữ... ngân hàng đều có những hình thức tặng q cho khách hàng nhƣ tặng bằng hiện vật đối với những khách hàng lớn, có quan hệ giao dịch lâu năm; gửi tin nhắn chúc mừng... Những chƣơng trình đó đã làm khách hàng thấy thích thú, thực sự thấy mình đƣợc quan tâm và thêm tự hào khi sử dụng thƣơng hiệu BIDV.
Theo số liệu thống kê của Phòng Kế hoạch tổng hợp, số lƣợt tƣơng tác của KHCN với BIDV Bắc Quảng Bình theo các hình thức tƣơng tác với khách hàng
đƣợc thể hiện qua Bảng 2.13:
Bảng 2.13: Sốlƣợt tƣơng tác theo các hình thức tƣơng tác với khách hàng
năm 2018 của Chi nhánh Đơn vịtính: lượt, % Hình thức tƣơng tác Số lƣợt tƣơng tác (Lƣợt/năm) Tỷ trọng (%)
Trực tiếp tại quầy 27.462 72,38
Điện thoại 4.169 10,99
Thƣ, fax 3.546 9,35
Internet (email) 2.764 7,28
Tổng 37.941 100,00
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp của BIDV Bắc Quảng Bình, 2018)
Nhƣ vậy, ta thấy rằng mặc dù sự phát triển khoa học công nghệ không ngừng nhƣng tại BIDV Bắc Quảng Bình thì hình thức tƣơng tác chủ yếu với khách hàng vẫn là đến giao dịch trực tiếp tại quầy. Theo số liệu thống kê cho thấy năm 2018 có
27.462 lƣợt KHCN giao dịch trực tiếp tại quầy, chiếm đến 72,38%, 4.169 lƣợt
KHCN giao dịch qua điện thoại, chiếm 10,99%. Hình thức tƣơng tác qua thƣ, fax
chỉ có 3.546 lƣợt, chiếm 9,35% và còn lại là tƣơng tác qua internet là 2.764 lƣợt, chiếm 7,28%. Kết quả này thể hiện không chỉ là thói quen của KHCN tƣơng tác với
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
ngân hàng qua hình thức truyền thống mà cũng là hạn chế của ngân hàng. Ngân
hàng chƣa chủ động trong tƣơng tác với KHCN theo các hình thức khác nhƣ qua điện thoại, fax hay internet.
Hoạt động tƣơng tác với KHCN tại chi nhánh chỉ dừng ở mức tìm hiểu khách
hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng với các điều kiện hiện tại của ngân hàng mà
chƣa tìm ra chiến lƣợc tƣơng tác với từng nhóm khách hàng, dựa trên nhu cầu
khách hàng, chƣa sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ trong công tác tƣơng tác với khách hàng.
Về sốlƣợng cuộc gọi đến của khách hàng qua tổng đài chăm sóc khách hàng,
chi tiết qua từng năm nhƣ sau: