Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN ANH LINH Ế QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGHUCÁ NHÂN T Ế TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC C KINH QUẢNG BÌNH I H Ọ Ạ NG Đ Ư Ờ LUẬN TR VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN ANH LINH Ế QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN HU TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CẾỔ PHẦN ĐẦU TƢ T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNGKINHBÌNH I H Ọ C Ạ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NG Đ TR Ư MÃ SỐ: 60 34 05 Ờ LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ HUẾ, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ cấp học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Ế Phan Anh Linh Ế HU KINHT C I Ạ NG Đ Ư TR HỌ Ờ i LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn tồn thể Q Thầy, Cơ cán Trƣờng Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Bùi Dũng Thể ngƣời tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên phòng nghiệp vụ liên quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng HU Bình tạo điều kiện cung cấp số liệu, tài liệu liên quanẾphục vụ cho việc nghiên cứu luận văn Ế T Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè lớp, đồng KINH nghiệp ngƣời tạo điều kiện, c ổ vũ động viên tơi suốt thời gian hồn thành khóa học C Tôi xin chân thành cảm ơn! Ọ Huế, ngày … tháng … năm 2019 H Ạ NG Ư TR I Tác giả luận văn Đ Phan Anh Linh Ờ ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: PHAN ANH LINH Mã số: 60 34 05 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2017 - 2019 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ Tên đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH Tính cấp thiết Ế Trong thời gian qua, hoạt động hƣớng khách hàng, BIDV Bắc HU Quảng Bình thực nhiều sách nhƣ tặng quà vào dịp lễ tết, sinh nhật, T Ế hình thức khuyến mãi, sách ƣu đãi… Tuy nhiên kết đạt đƣợc chƣa tƣơng xứng với chi phí bỏ ra, đặc biệt hoạt động huy động vốn, nhƣ lƣợng khách hàng phàn nàn, chuyển sang C khác nhiều, thị gửi KINH tiền Ngân hàng phần huy động động vốn có xu hƣớng Ọ giảm, mức độ tăng trƣởng khách hàng thấp, số dƣ huy động vốn tăng I giảm H khơng ổn định,….Vì vậy, thời gian tới cần nghiên cứu thực trạng Đ quản Ạ trị quan hệ khách hàng BIDV Bắc Quảng Bình để ƣu điểm NG hạn chế, từ để giải pháp nhằm hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng Ờ BIDV Bắc Quảng Bình Phƣơng TR Ư pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu tác giả sử dụng phƣơng pháp: Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp sơ cấp; Phƣơng pháp thống kế mô tả; phƣơng pháp so sánh Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn - Về mặt lý luận: Luận văn hệ thống hóa đƣợc vấn đề quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại - Về mặt thực tiễn: Luận văn đánh giá đƣợc thực trạng, đƣợc tồn nguyên nhân dẫn đến tồn quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Bắc Quảng Bình Từ đó, tác giả đề giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Bắc Quảng Bình iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BIDV Nghĩa tiếng Việt Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam Cán nhân viên CBNV Hồ sơ thông tin khách hàng CIF Quản trị quan hệ khách hàng CRM Chăm sóc khách hàng CSKH Khách hàng cá nhân KHCN Ế Khách hàng doanh nghiệp KHDN Ế HU Ngân hàng thƣơng mại NHTM Quản lý khách hàng QLKH T Tổ chức kinh tế KINH Chƣơng trình quản lý thơng tin khách hàng ngân hàng Thƣơng mại cổ phần SIBS TMCP C TCKT I H Ọ Ạ NG Đ Ư TR Ờ iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ x DANH MỤC SƠ ĐỒ xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Ế Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu HU Mục tiêu nghiên cứu Ế Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu T Phƣơng pháp nghiên cứu KINH Cấu trúc luận văn PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨ Ọ U C CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA H I ỌC H VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG ĐẠ MẠI 1.1 Quản trị quan hệ NG khách hàng 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Đặc trƣng Ư củ Ờ a quản trị quan hệ khách hàng 1.1.3 Mục TR tiêu quản trị quan hệ khách hàng 1.1.4 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.1 Khách hàng ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.2 Phân loại khách hàng ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.3 Đặc điểm mối quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại 14 1.3 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 15 1.3.1 Cấu trúc quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 15 v 1.3.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 16 1.3.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 17 1.3.3.1 Nhận diện khách hàng cá nhân 17 1.3.3.2 Phân biệt khách hàng 19 1.3.3.3 Tƣơng tác với khách hàng 22 1.3.3.4 Cá biệt hóa khách hàng 23 1.4 Nhân tố ảnh hƣởng tới quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 25 1.4.1 Nhân tố chủ quan 25 1.4.2 Nhân tố khách quan Ế 26 1.5 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân c ủ HU a số ngân hàng 26 1.5.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thƣơng mạ T i Ế 26 1.5.1.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP KINH Á Châu 26 1.5.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 27 1.5.1.3 Kinh nghiệm Ngân hàng TM C P Ngoại thƣơng Việt Nam 28 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV HỌ Chi nhánh Bắc Quảng Bình 30 I Tiểu kết chƣơng Ạ 31 CHƢƠNG 2.THỰC TRẠNGQUAN Đ HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠ NG I CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC QU Ờ ẢNG BÌNH 32 2.1 Tổng quát TR v Ư ề ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Quảng Bình 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Mơ hình tổ chức 33 2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 34 2.2 Thực trạng quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Bắc Quảng Bình 40 2.2.1 Thực trạng nhận diện khách hàng cá nhân BIDV Bắc Quảng Bình .40 2.2.2 Thực trạng phân biệt khách hàng cá nhân BIDV Bắc Quảng Bình 46 Số dƣ tiền gửi toán BIDV thời điểm vay(triệu đồng) Số lần đề nghị vay tất ngân hàng 12 tháng trƣớc thời điểm vay nhƣng bị từ chối Số lần đề nghị vay tất ngân hàng 12 tháng trƣớc thời điểm vay đƣợc phê duyệt Thời gian quan hệ tín dụng với BIDV khứ trƣớc thời điểm vay(năm) Tình hình cung cấp thơng tin khách hàng theo yêu cầu ngân hàng thời điểm vay Số ngày hạn nợ lớn 12 tháng trƣớc thời điểm vay BIDV(ngày) Số lần cấu lại nợ 12 tháng trƣớc thời điểm vay BIDV Thời gian bắt đầu quan hệ tín dụng với BIDV khứ(năm) Ế Thời gian gián đoạn với BIDV(năm) HU Thông tin cá nhân/chủ hộ sản xuất kinh doanh (sau gọi chung chủ hộ) Ế Thời điể mbắt đầu sống nơi hiệ n T Số ngƣời trực tiếp phụ thuộc kinh tế thƣờng xuyên liên tục vào chủ hộ Quyền sở hữu địa điểm kinh doanh Kinh nghiệm sản xuất kinh doanh chủ hộKINH Đánh giá mối quan hệ chủ hộ với cộng đồng (uy tín cơng tác, kinh doanh, địa phƣơng…) Ọ C H Thông tin liên quan đến hộ sản xuấtIkinh doanh (sau gọi hộ) Ngành nghề kinh doanh Đ Ạ NG Thời gian bắt đầu hoạt động kinh doanh hộ(năm) Thời gian bắt đầu hoạt động kinh doanh lĩnh vực tại(năm) Ờ Khả cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ thời điểm vay Ư Triển vọng phát triển ngành Mức độ phụ thuộc hoạt động kinh doanh vào điều kiện tự nhiên TR Tính ổn định nguồn nguyên vật liệu, sản phẩm đầu vào (khối lƣợng, giá cả) Kế hoạch kinh doanh 02 năm Số năm làm việc bình quân ngƣời lao động sở sản xuất kinh doanh(năm) Tuổi bình quân ngƣời lao động(năm) Phƣơng pháp tổ chức sản xuất kinh doanh Ghi chép sổ sách theo dõi, quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh hộ Mức độ chấp hành quy định pháp luật liên quan đến hoạt động kinh doanh Lĩnh vực kinh doanh có giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hay không? Quan hệ với đối tác bên liên quan (vd: nhà cung cấp, ngƣời mua hàng, quan hữu quan…) Bảo hiểm hộ kinh doanh Số lƣợng ngƣời lao động hộ thời điểm vay Doanh thu bình quân năm tính đến thời điểm vay(triệu đồng) Chi phí bình qn năm tính đến thời điểm vay(triệu đồng) Tổng nợ đến hạn trả tháng hộ thời điểm vay(triệu đồng) Tốc độ tăng trƣởng doanh thu bình quân năm gần tính đến thời điểm vay Tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận bình quân năm gần tính Ế đến thời điểm vay HU Ế Sản phẩm phƣơng án kinh doanh T Số năm kinh nghiệm chủ hộ sản phẩm phƣơng án kinh doanh(năm) KINH Đối tƣợng khách hàng phƣơng án kinh doanh Vốn tự có tham gia vào phƣơng án kinh doanh(triệu đồng) C Ọ Tổng vốn vay phƣơng án kinh doanh(triệu đồng) H Doanh thu phƣơng án kinh doanh dùng để trả nợ(triệu đồng) Tổng nguồn thu khác khách hàng dùng để trả nợ cho I Đ phƣơng án kinh doanh(triệu đồng) Ạ Tổng chi phí lãi vay phƣơng án kinh doanh(triệu đồng) Tổng chi phí phƣơng án kinh doanh, bao gồm chi phí lãi vay(triệu đồng) Ờ NG Thuế phải trả phƣơng án kinh doanh(triệu đồng) Các khoản phải thuƯbình quân năm(triệu đồng) Số ngày bán chịu (số ngày phải thu) bình quân khoản phải thu năm TR Các biến hệ thống tự động tạo (ẩn) Tỷ lệ nợ đến hạn doanh thu bình quân năm gần Tỷ lệ số dƣ tiền gửi có kỳ hạn Hạn mức (số tiền) đề nghị vay Tỷ lệ tổng số dƣ tiền gửi Hạn mức (số tiền) đề nghị vay Tỷ lệ vốn tự có tổng vốn vay phƣơng án kinh doanh Tỷ lệ tổng chi phí tổng doanh thu phƣơng án KD Tỷ lệ tổng chi phí khơng gồm lãi vay tổng doanh thu PAKD Tỷ lệ phải thu bình quân tổng doanh thu PAKD Tổng nguồn thu khác / Tổng doanh thu PAKD Tổng chi phí lãi vay/Tổng chi phí PAKD Doanh thu bình quân / ngƣời lao động Thuế phải trả tổng doanh thu Tổng doanh thu PAKD (ko gồm nguồn khác)/tổng vốn vay Tổng nguồn thu (gồm doanh thu PAKD nguồn khác)/tổng vốn vay Doanh thu bình quân/ hạn mức (số tiền) vay Tổng doanh thu PAKD (ko gồm nguồn khác)/(Vốn tự có + Vốn vay) (Doanh thu PAKD- Tổng chi phí khơng bao gồm lãi vay)/ (Tổng vốn vay + Vốn tự có) (Doanh thu PAKD- Tổng chi phí bao gồm lãi vay)/ (Tổng vốn vay + Vốn tự có) LN trƣớc lãi vay / CP lãi vay (Doanh thu PAKD- Tổng chi phí bao gồm lãi vay - Thuế)/ (Vốn tự có) Ế T (Doanh thu PAKD- Tổng chi phí bao gồm lãi vay - Thuế)/ nguồn thu Ế HU KINH Mã khách hàng (CIF) Tên khách hàng C Ọ Số CMND/ Số hộ chiếu Địa khách hàng Số điện thoại liên hệ (cố định) Ạ I H Đ Số điện thoại liên hệ (di động) Loại khách hàng NG Khách hàng liên quan Ờ Mối quan hệ với ngƣờiƯ trả nợ thứ TR Thông tin nhân thân nghề nghiệp ngƣời tham gia trả nợ thời điểm vay vốn Tuổi Giới tính Dân tộc Trình độ học vấn Hình thức sở hữu nhà Hình thức cƣ trú (tại tỉnh/thành phố chi nhánh cho vay) Loại hình điện thoại liên lạc khách hàng đăng ký Loại hình quan cơng tác thời điểm vay vốn Tính chất cơng việc tại thời điểm vay vốn Nhóm nghề nghiệp thời điểm vay vốn Thời gian công tác quan tại thời điểm vay vốn(năm) Loại Hợp đồng lao động tại thời điểm vay vốn Hình thức tốn lƣơng thời điểm vay vốn Số ngƣời trực tiếp phụ thuộc kinh tế thƣờng xuyên liên tục vào ngƣời trả nợ thời điểm vay vốn Tình trạng nhân Tình trạng tham gia bảo hiểm thời điểm vay vốn Thu nhập ổn định bình quân hàng tháng từ tiền lƣơng khoản có tính chất lƣơng thời điểm vay(triệu đồng) Thu nhập ổn định bình quân hàng tháng từ nguồn khác thời điểm vay(triệu đồng) Chi phí bình qn hàng tháng thời điểm vay vốn (bao gồm chi phí trả nợ vay)(triệu đồng) Thông tin Tài sản bảo đảm Loại tài sản bảo đảm Ế HU Giá trị định giá tài sản bảo đảm thời điểm định giá(triệu đồng) Tỷ lệ giá trị định giá tài sản bảo đảm hạn mức (số tiền) đề nghị vay(%) T Ế KINH Đơn vị định giá Chủ sở hữu tài sản bảo đảm Tình trạng hồ sơ tài sản bảo đảm Nguồn hình thành tài sản bảo đảm Cán QLKH C Ọ H Lãnh đạo phòng QLKH I Ạ Đ PHNGẦN PHÊ DUYỆT CỦA CẤP CÓ THẨM QUYỀN (ký, ghi rõ họ tên) (ký, ghi rõ họ tên) Ờ Đồng ýƯ TR Không đồng ý Ý kiến khác ,Ngày tháng năm 20 (Ký, ghi rõ họ tên) Căn cứ: - Sổ hộ - Chứng minh thƣ - Giấy khai sinh ngƣời tham gia trả nợ Đối với khách hàng đứng tên vay, nhập thông tin chọn giá trị: “Là ngƣời trả nợ thứ nhất” Các loại giấy tờ tuỳ thân (Giấy chứng minh thƣ khách hàng vay, giấy khai sinh, hộ chiếu, giấy phép lái xe…) Các loại giấy tờ tuỳ thân (Giấy chứng minh thƣ khách hàng vay, giấy khai sinh, hộ chiếu, giấy phép lái xe…) Phụ lục 02 Thông tin nhân thân nghề nghiệp KHCN tham gia trả nợ thời điểm vay vốn Chi nhánh Mã CT Tên tiêu Mục đích thu thập 7102 7104 7106 7108 7110 Cách xác định/Nguồn thông tin Mã khách hàng (CIF) Tên khách hàng Số CMND/ Số hộ chiếu Địa khách hàng Số điện thoại liên hệ (cố định) 7112 Số điện thoại liên hệ (di động) Lấy tự động từ hệ thống Lấy tự động từ hệ thống Lấy tự động từ hệ thống Lấy tự động từ hệ thống 7114 Loại khách hàng nghĩa làẾkhách hàng khơng có quan hệ tín dụng với ngân hàng vòng năm trở lại Lấy tự động từ hệ thống Lấy tự động từ hệ thống Khách hàng đƣợc định Mục đích để xác 7116 Khách hàng liên quan định có kháchT hàng liên quan với khách hàng vay vốn có KINH quan hệ tín dụng Ế HU C hay với BIDV Ọ không Chỉ ghi nhận thông tin đối H I với ngƣời trả nợ thứ 2, Ạ Đ thứ 3… Mối quan hệNGvới ngƣời trả 7118 nợ thứ nhấtỜ Ư TR 7120 Năm sinh 7122 Tuổi Thu thập thông tin tuổi khách hàng Thu thập thông tin tuổi khách hàng Mã CT Tên tiêu Mục đích thu thập Thu thập thơng tin giới tính khách hàng Thu thập thông tin dân tộc khách hàng 7124 Giới tính Cách xác định/Nguồn thơng tin Các loại giấy tờ tuỳ thân (Giấy chứng minh thƣ khách hàng vay, giấy khai sinh) - Các cấp khách hàng Thu thập thơng vay; tin trình độ - Khảo sát thực tế qua trao đổi học vấn với thành viên gia đình khách hàng khách hàng vay Căn vào giấy tờ sau để xác định hình thức nhà mà 7126 Dân tộc 7128 Trình độ học vấn Ế HU ngƣời vay sở hữu: - Giấy chứng nhận quyền sử Ế Thu thập thông dụng đất sở hữu nhà hợp đồng mua bán nhà (trƣờng tin hình thứcT 7130 Hình thức sở hữu nhà KINH nhà khách hàng C Ọ H hợp nhà chƣa hoàn thành thủ tục pháp - lý); Hợp đồng thừa kế, cho tặng, góp vốn… Khảo sát thực tế nhà/mảnh đất thuộc sở hữu khách hàng I Ạ Đ Hình thức cƣ trú (tại NG 7132 tỉnh/thành phố chi nhánh cho vay) Ờ Ư vay Ghi nhận thông tin dựa trên: - Chứng minh nhân dân - Sổ hộ - Giấy đăng ký tạm trú có xác nhận quan cơng an nơi đăng ký tạm trú Thu thập thơng 7134 Loại hình điện thoại liên tin loại hình - Thơng qua hóa đơn tiền điện điện thoại liên thoại tháng gần nơi lạcTRkhách hàng đăng ký lạc khách hàng Căn vào: - Hợp đồng lao động cơng Loại hình quan cơng tác việc tại; 7136 - thời điểm vay vốn Thông tin tổ chức nơi ngƣời vay công tác; - Khảo sát thực tế cán QLKH Mã CT Tên tiêu Mục đích thu thập Tính chất công việc 7138 tại thời điểm vay vốn 7140 Nhóm nghề nghiệp thời điểm vay vốn Cách xác định/Nguồn thông tin Căn vào: - Hợp đồng lao động công việc tại; - Giấy xác nhận quan/doanh nghiệp nơi làm việc; Văn bổ nhiệm chức vụ/vị trí cơng tác - Khảo sát thực tế cán QLKH Căn vào: - Hợp đồng lao động công việc tại; - Thông tin tổ chức nơi ngƣời vay công tác; - Khảo sát thực tế cán QLKH Số năm kể từ ngƣời tham gia trả KINH Tnợ bắt đầu làm việc quan thời điểm đánh giá Thời gian làm việc quan ngƣời tham gia trả nợ đƣợc dựa nguồn thông tin sau: - Hợp đồng lao động ký kết với tổ chức nơi ngƣời tham gia trả nợ làm việc; - Xác nhận quan ngƣời tham gia trả nợ công tác; - Khảo sát thực tế cán QLKH Căn vào: - Hợp đồng lao động công việc tại; - Khảo sát thực tế cán QLKH Căn vào: - Hợp đồng lao động công việc tại; - Sao kê, sổ phụ tài khoản ngƣời tham gia trả nợ Số ngƣời trực tiếp phụ thuộc mặt kinh tế khách hàng vay đƣợc xác định dựa vào hộ khảo sát thực tế khách hàng Ế HU Ế Thời gian công tác 7142 quan tại thời điểm Ọ vay vốn H Ạ NG Đ Ư I Ờ Loại Hợp đồng lao động 7144 tại thời điểm vay TR vốn Hình thức tốn 7146 lƣơng thời điểm vay vốn Số ngƣời trực tiếp phụ thuộc kinh tế thƣờng 7148 xuyên liên tục vào ngƣời trả nợ thời điểm vay vốn C Mã CT Tên tiêu Mục đích thu thập Cách xác định/Nguồn thơng tin 7150 Tình trạng nhân Thu thập thơng tin tình trạng hôn nhân khách hàng - Giấy đăng ký kết hơn; - Giấy xác nhận tình trạng nhân; - Quyết định xử ly Tòa án; - Khảo sát thực tế: Trao đổi với thành viên gia đình khách hàng vay; hộ gia đình quan Căn vào: - Các hợp đồng bảo hiểm khách hàng vay ký kết với công ty hiểm; Ế bảo đƣợc Các hợp đồng bảo hiểm coi có giá trị pháp lý khách hàng vay ký kết với công ty bảo hiểm đƣợc phép hoạt Tđộng Việt Nam (Ví dụ: Bảo hiểm Bảo Việt, Prudential, Bảo Minh,…) HU 7152 Tình trạng tham gia bảo hiểm thời điểm vay vốn Ế KINH Thu nhập ổn định bình quân hàng tháng từ tiền 7154 lƣơng khoản có tínhH chất lƣơng thời điểm vay NG Đ I Ạ Ư Thu nhập ổn định bình Ờ TR 7156 quân hàng tháng từ nguồn khác thời điểm vay C Ọ Căn vào: - Hợp đồng lao động công việc tại; - Xác nhận quan nơi ngƣời vay công tác - Sao kê, sổ phụ tài khoản ngƣời tham gia trả nợ Căn vào: - Các giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập khác có tính chất ổn định, thƣờng xuyên (ví dụ: thu nhập từ tiền thuê BĐS, thu nhập kinh doanh…) - Khảo sát thực tế cán QLKH Thu nhập ổn định bình 7158 quân hàng tháng thời điểm vay Chi phí bình qn hàng Chỉ tiêu đƣợc tự động tính tốn Căn vào: - Khảo sát thực tế; tháng thời điểm vay vốn 7160 - Trao đổi với ngƣời vay (bao gồm chi phí trả nợ ngƣời thân gia đình ngƣời vay) vay (Nguồn: Hướng dẫn triển khai Hệ thống XHTD nội bội KHCN, 2016) Phụ lục 03 Tiêu chí cụ thể Nhóm khách hàng cá nhân Nhóm khách hàng Tiêu chí theo Số dƣ TGBQ kì phân nhóm KH (Số dƣ cộng quy đổi tất chi nhánh BIDV) Khách hàng quan trọng Từ tỷ đồng trở lên KHQT hạng Vàng từ tỷ đồng – tỷ đồng KHQT hạng Bạch Kim từ tỷ đồng – 10 tỷ đồng KHQT hạng Kim Cương từ 10 tỷ đồng trở lên Khách hàng thân thiếttừ 300 triệu đồng đến dƣới tỷ đồng Khách hàng phổ thông Các khách hàng lại Khách hàng quan trọng tiềm Đáp ứng tiêu chí sau: Ế Ế - Địa vị xã hội khách hàng:HUkhách hàng giữ vị trí cấp T trƣởng, cấp phó quan nhà nƣớc (Cục, Vụ, Sở, KINH UBND quận, huyện) trở lên, đơn vị hành nghiệp; Nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo tổng công ty, C tập đoàn kinh tế lớn, doanh nghiệp hạng A, AA, AAA Ọ H tổ chức uy tín tƣơng đƣơng, hoặc; Ạ -IKhách hàng có số dƣ tài khoản tiền gửi toán Đ Ờ Ư NG TR BIDV bình quân 06 tháng từ 40 triệu đồng/tháng trở lên (không kể số dƣ từ thấu chi), hoặc; - KHTT đƣợc chi nhánh đánh giá phát triển trở thành KHQT (số dƣ tiền gửi khoảng 800 triệu - dƣới tỷ đồng); - Khách hàng đƣợc đánh giá có tiềm mở rộng quan hệ hợp tác với BIDV Chi nhánh chủ động lựa chọn định xếp khách hàng vào Nhóm khách hàng quản trọng tiềm năm, đảm bảo mục tiêu phân nhóm khách hàng khả phục vụ Chi nhánh (Nguồn: Chính sách khách hàng cá nhân BIDV, 2014) Phụ lục 04 PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV BẮC QUẢNG BÌNH Kính thƣa ơng (bà)! Tơi học viên cao học ngành quản lý kinh tế ứng dụng, Trƣờng Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế.Tôi thực luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình”.Bảng câu hỏi phần quan trọng luận văn tơi.Kính mong ơng (bà) dựa kinh nghiệm thân vui lòng trả lời câu hỏi dƣới đây.Những phần bảng Ếcâu hỏi đƣợc sử dụng với mục đích tham khảo ý kiến để phục vụ cho công tác HUnghiên cứu, thực đề tài Mọi thông tin cá nhân ông (bà) đƣợc tôn trTọngẾvà bảo đảm bí mật theo quy định pháp luật KINH Phần Thông tin chung: C Họ tên: 2.Giới tính  Nam I Ạ Đ  Tuổi  18 đến 30 tuổi HỌ 31 đến 45 tuổi   Nữ 45 đến 60 tuổi  Trên 60 tuổi NG Phần Đánh giá khách hàng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ờ Ư BIDV Bắc Qu TR ảng Bình: Ơng/bà xin vui lòng tích chữ (X) vào năm lựa chọn từ (1) đến (5) Chú ý câu trả lời đƣợc vào ô Rất không đồng ý Mức độ đồng ý Không đồng ý Tƣơng đối đồng ý I Nhận diện khách hàng cá nhân Khi ông/bà sử dụng dịch vụ từ lần thứ trở đi, ông/bà phải khai lại thơng tin cho BIDV Bắc Quảng Bình thơng tin cá nhân ơng/bà đƣợc lƣu trữ ngân hàng Thông tin cá nhân khách hàng ln bảo mật BIDV Bắc Quảng Bình II Phân biệt khách hàng cá nhân Ngân hàng cung cấp sản phẩm theo nhu cầu khách hàng Ngân hàng thực chƣơng trình chăm sóc khách hàng theo đối tƣợng khách hàng III Tƣơng tác với khách hàng cá nhân Ngân hàng khuyến khích Ơng/bà giao C dịch trực tiếp ngân hàng Ngân hàng thƣờng xuyên liên lạc vớiỌ H ông/bà điện thoại I Ạ Ngân hàng giao dịch với ông/bà qua thƣ, fax NG Đ Ngân hàng giao dịch với ông/bà qua Internet Ờ Ngân hàng giải đầy đủ, kịp thời khiếu nại khách hàng Ư TR IV Cá biệt hóa khách hàng cá nhân Ơng/bà hài lòng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thời gian qua Ơng/bà hài lòng sản phẩm dịch vụ tiện ích mà ngân hàng cung cấp thời gian qua Ơng/bà hài lòng sách ƣu đãi đối tƣợng khách hàng cá nhân thời gian qua Xin trân trọng cảm ơn ông (bà)! Ế Ế HU KINHT Đồng ý Rất đồng ý ... hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình Chƣơng 3: Định hƣớng giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Ế cá nhân Ngân hàng. .. tác khách hàng cá nhân BIDV Bắc Quảng Bình .50 2.2.4 Thực trạng cá biệt hóa khách hàng cá nhân BIDV Bắc Quảng Bình 57 2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quản hệ khách hàng cá nhân BIDV Bắc. .. nhánh Xuất phát từ mục tiêu trên, chọn: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc