Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM quốc tế việt nam – chi nhánh hai bà trưng minh khai 429

KHÓA LUẬN T Ố T NGHIỆ P TÊN ĐỀ TÀI: Nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng T MC P Q uốc tế Việt Nam - C hi nhánh Hai Bà Trưng, P GD Minh Khai Giảng vi ên hướng d ẫ n: T S Nguyễn Thị Hoài Thu S inh vi ên thực hiện: Nguyễn Thị Hồng Ngân Mã S inh vi ên: 0A403022 L ớp: K2 Q TD NA Niên khoá: 201 7-2021 LỜI CAM Đ OAN Em xin cam đoan đề tài khóa luận “Nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Khai” cơng trình nghiên cứu riêng em, kết nghiên cứu có tính độc lập thực tế, khơng chép tài liệu chưa công bố đâu Các số liệu, thông tin, dẫn chứng đưa cách trung thực, có ghi nguồn trích dẫn rõ ràng, minh bạch, có tính kế thừa, phát triển từ nguồn tài liệu, cơng trình nghiên cứu cơng bố, website Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm Nguyễn Thị Hồng Ngân i LỜI CẢ M ƠN “Đề tài nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng, PDG Minh Khai” nội dung em chọn để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp sau năm theo học khoa Quản trị kinh doanh trường Học viện Ngân hàng Để hồn thành khóa luận nỗ lực, học hỏi thân cịn có hướng dẫn tận tình thầy cơ, anh chị chi nhánh Em xin chân thành cảm ơn giáo - TS Nguyễn Thị Hồi Thu, người hướng dẫn cho em suốt thời gian làm khóa luận tốt nghiệp Mặc dù bận với cơng việc giảng dạy trường cô không ngần ngại dẫn, định hướng cho em Một lần em xin cảm ơn cô chúc cô dồi sức khỏe Em xin cảm ơn tất bạn bè, anh chị chi nhánh giúp đỡ dẫn tận tình cho em suốt thời gian thực tập khố lượng công việc chi nhánh nhiều Tuy nhiên kiến thức chun mơn em nhiều hạn chế thân em thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên không tránh khỏi sai sót, em mong nhận góp ý, bảo thêm thầy cô anh chị chi nhánh để cơng trình nghiên cứu hồn thiện Cuối em xin cảm ơn người thân, bạn bè bên cạnh động viên em hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu .2 Mục tiêu đề tài Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn .5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 T quan quản trị quan hệ khách hàng .6 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 1.1.3 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng 10 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2Hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Quan niệm hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.2 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu 15 1.2.3 Sự cần thiết việc nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại 22 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại 22 1.3 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng hiệu số Ngân hàng thương mại 25 1.3.1 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank 25 iii 1.3.2 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank 27 1.3.3 Bài học rút cho VIB 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG, PGD MINH KHAI 31 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB - chi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Khai 31 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB 33 2.1.3 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB - chi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Khai 33 2.1.4 Tình hình kinh doanh Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB - Chi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Khai từ năm 2018-2020 35 2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng .38 2.2.1 Thực trạng hoạt động quản trị sở liệu khách hàng 38 2.2.2 Thực trạng hoạt động phân loại khách hàng xác định khách hàng mục tiêu 42 2.2.3 Thực trạng hoạt động tương tác khách hàng 44 2.2.4 Thực trạng hoạt động cá biệt khách hàng 48 2.2.5 Thực trạng chăm sóc khách hàng 51 2.3 Thực trạng hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Khai 54 2.3.1 Thời gian xử lý tiếp nhận thông tin khách hàng 54 2.3.2 Thời gian phản hồi khách hàng 54 2.3.3 Sự hài lòng khách hàng 55 2.3.4 Lòng trung thành khách hàng .59 2.3.5 Lợi nhuận thu từ khách hàng 59 2.4 Đánh giá hiệu quản trị quan hệ khách hàng VIB chi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Khai 60 2.4.1 Những kết đạt 60 iv 2.4.2 Một số tồn 61 DANH MỤC VIẾT TẮT 2.4.3 Nguyên nhân tồn nêu 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG, PGD MINH KHAI 65 3.1 Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB - Chi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Khai 65 3.1.1 Định hướng khách hàng 65 3.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh VIB Minh Khai 66 3.1.3 Định hướng phát triển quản trị quan hệ khách hàng VIB Minh Khai.67 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB - Chi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Khai 68 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 68 3.2.2 Xây dựng quy trình cá biệt hóa khách hàng hiệu 68 3.2.3 Tăng cường truyền thông hoạt động Marketing .70 3.2.4 Xây dựng đội ngũ nhân lực chất lượng cao 71 3.2.5 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 72 3.2.6 Thiết lập đánh giá cải tiến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 72 3.2.7 Đầu tư cho công nghệ, phần mềm CRM 73 3.3 Một số kiến nghị 73 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước, Hiệp hội liên ngân hàng .73 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Quốc tế VIB 74 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 78 STT Viết tắt Nguyên nghĩa ĩ CRM Customer relationship management (Quản trị quan hệ khách hàng) TH Khách hàng NHTM PGS.TS Ngân hàng thương mại Phó giáo sư Tiến Sĩ ^NH Ngân hàng TMCP Thương mại cô phần v CNTT CSDL Công nghệ thông tin Cơ sở liệu ^ClF Customer information file (tệp thông tin khách hàng) ĩõ UBND Uy ban nhân dân ĩĩ KHCN Khách hàng cá nhân ĩ2 KHDN Khach hàng doanh nghiệp ĩ3 “Cĩẽ Credit information center (Trung tâm thơng tin tín dụng) Ĩ4 CCCD Căn cước công dân Ĩ5 GDV Giao dịch viên ĩ6 CSKH Chăm sóc khách hàng Ĩ7 STT Số thứ tự ĩ8 PGD Phòng giao dịch ĩ9 NHNN Ngân hàng nhà nước 2õ CBNV Cán nhân viên 2ĩ ^NV Nhân viên 22 HĐQT Hội đồng quản trị ST T Bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1 Chỉ số hoạt động trung tâm dịch vụ khách hàng VietinbankDANH MỤC BANG 26 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn VIB Minh Khai từ 2018-2020 36 Bảng 2.2 Tình hình cho vay VIB Minh Khai từ 2018-2020 37 Bảng 2.3 Ket hoạt động kinh doanh VIB Minh Khai từ 2018-2020 37 Bảng 2.4 Phân khúc khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn 43 Bảng 2.5 Phân khúc khách hàng dư nợ cho vay 44 Bảng 2.6 Tỷ lệ phản hổi KH về: “Khi đến quầy quý khách nhân viên nhớ gọi tên” 50 Bảng 2.7 Tỷ lệ KH phản hổi về: “Quý khách nhân viên hỏi tình hình sức khỏe, cơng việc, sống cá nhân ” 51 Bảng 2.8 Tỷ lệ phản hồi KH về: “Thời gian phản hồi giải đáp, thắc mắc khách hàng nhanh” 55 10 Bảng 2.9 Tỷ lệ phản hồi KH về: “Hài lòng với sản phẩm, dịch vụ VIB” 56 11 Bảng 2.10 Tỷ lệ phản hồi KH về: “ Hài lòng với hoạt động khuyến mãi, chi ân khách hàng” 57 12 Bảng 2.11 Tỷ lệ phản hồi KH về: “Hoạt động chăm sóc khách hàng VIB tốt” 58 13 Bảng 2.12 Tỷ lệ phản hồi KH về: “Muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ VIB” 59 14 Bảng 2.13 Lợi nhuận thu từ KH giai đoạn 60 2018-2020 vi STT Hình Tên hình Trang Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức VIB 34 Hình 2.2 Mau đăng kí mở tài khoản sử dụng tài khoản tốn KHCN 39 Hình 2.3 Giao diện hệ thống Symbols 41 Hình 2.4 Quản lý liệu KH hệ thống Symbols 41 Hình 2.5 Thực trạng tương tác với KH qua facebook 46 Hình 2.6 VIB ban hành cẩm nang giải khiếu nại KH 52 Hình 3.1 Quy trình đánh giá kết thực CRM 72 DANH MỤC HÌNH vii dùng tiềm mà VIB cần thu thập như: Tên tuổi, địa chỉ, thông tin liên hệ (email, SĐT), thói quen, sở thích Ngồi ra, ngân hàng cần có sách, chiến lược nhằm giúp nhận biết, đo lường đối xử KH quay lại mua hàng Để làm điều này, nhà quản lý cần đưa quy định nhằm theo dõi đánh giá theo KHCN theo thị trường - Bước 2: Tìm kiếm khác biệt (Differentiate) VIB cần phải xác định tất KH mang lại giá trị Việc xác định nhu cầu, nhóm KH mang lại giá trị cao cho ngân hàng để tập trung nguồn lực chăm sóc, làm thỏa mãn tốt nhóm đối tượng cơng việc quan trọng hoạt động cá biệt hóa đơn vị - Bước 3: Tương tác với KH (Interact) Tương tác KH thơng qua hình thức trực tiếp hay gián tiếp Hiệu cách làm mơ hình IDIC giúp NH hiểu nhóm đối tượng cá nhân KH Đây hoạt động địi hỏi NH phải liên tục tiếp nhận phản hồi từ cải tiến nhằm mang lại giá trị, trải nghiệm tốt cho KH - Bước 4: Cá biệt hóa KH (Customize) Với bước cuối mơ hình IDIC, NH cần nắm nhu cầu giá trị mà KH mang lại cho Thơng qua đó, kịch cá biệt hóa KH xây dựng thực thi Ngân hàng từ cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho KH theo cách thức mà KH mong muốn dễ tiếp nhận dựa phân tích sẵn có Giai đoạn vừa kích thích tăng trưởng KH vừa khiến KH có ấn tượng tốt, gắn kết với thương hiệu NH Sự trung thành KH từ tăng lên Trên quy trình mà VIB nên áp dụng vào cá biệt hóa KH Vậy với nhân viên - người trực tiếp tham gia vào trình tương tác với KH họ cần phải làm gì? Trước tiên, CBNV cần học cách nhận diện KH, đánh dự đoán nhu cầu, mong muốn KH Kĩ đòi hỏi NV khả giao tiếp, phối hợp tự hồn thiện q trình phục vụ KH, ra, kĩ cách 69 chào hỏi, bắt tay hay trả lời KH NV cần học hỏi để có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Tiếp khả ghi nhớ NV cần ghi nhớ đặc điểm bật đối tượng KH có hội tiếp xúc, từ rút kinh nghiệm cách thức CSKH Để phục vụ cho việc NV ghi nhớ thông tin KH dễ dàng hơn, NH phân loại đối tượng KH sau định NV phục vụ theo nhóm, việc ghi nhớ từ đạt hiệu Khi ghi nhớ đặc điểm KH, NV cần sâu chuỗi lại dịch vụ CSKH dựa thông tin KH mà họ có được, NV cần có phương thức phục vụ phù hợp KH cụ thể họ cần điều chỉnh cách thức giao tiếp, tư vấn, cách thuyết phục KH Khi phục vụ cá thể đặc biệt, KH cảm thấy trân trọng, thoải mái bộc lộ mong muốn, nhu cầu từ mua sắm nhiều Hoạt động cuối q trình cá biệt hố dịch vụ KH việc mở rộng thông tin KH Vấn đề quan trọng nhiên lại chưa NV quan tâm mức, giúp phát triển liệu liên quan tới KH NV khuyến khích KH để lại thông tin cá nhân số điện thoại, email, đưa đánh giá đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NH Có nhiều thông tin KH đặc biệt thông tin cá nhân giúp NV chủ động, tự tin chinh phục KH KH khó tính 3.2.3 Tăng cường truyền thông hoạt động Marketing VIB Minh Khai lưu tâm đầu tư cho hoạt động Marketing Marketing hình thức phổ biến nhằm thu hút KH thương hiệu Trong hoạt động Marketing, VIB nên tận dụng phương tiện truyền thông hiệu Các phương tiện truyền thông xã hội kênh mà NH cần sử dụng Nhiều ngân hàng cho thấy thành công nhờ vào việc sử dụng phương tiện truyền thông hiệu Phương tiện truyền thông phổ biến ngày phát triển mạng xã hội Để tiếp cận với KH tốt mạng xã hội, VIB tham khảo số ý tưởng đây: - Chạy quảng cáo nhằm thu hút khách hàng tiềm doanh nghiệp 70 - Đăng thường xuyên liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giúp khách hàng hiểu rõ ngân hàng sản phẩm, dịch vụ có ngân hàng - Tiếp cận qua story, tin nhắn trang mạng xã hội cách tiếp cận mạnh mẽ với khách hàng tiềm - Việc kết hợp với người tiếng giúp ngân hàng lan truyền thương hiệu rộng rãi, tăng hội tiếp cận KH nhờ việc xuất rộng rãi phương tiện truyền thông 3.2.4 Xây dựng đội ngũ nhân lực chất lượng cao Đội ngũ CBNV VIB đào tạo nghiệp vụ NH Tuy nhiên VIB cần có chương trình, dự án đầu tư cho mảng nhân lực có hoạt động mà nhân viên VIB thực chưa hiệu Thứ nhất, với ban quản lý, lãnh đạo: Đây nguồn lực chủ chốt giúp định hướng hoạt động CRM hướng đạt hiệu Ban lãnh đạo, quản lý có dành quan tâm tới CRM mở định hướng triển khai phát triển CRM cho hệ thống CRM thuộc lĩnh vực công nghệ thông tin nhiên phụ thuộc vào đội ngũ chắn không đạt thành công Thứ hai, đội ngũ nhân viên mũi tên chủ lực hoạt động CRM Để thực CRM hiệu quả, ban đầu nhân viên cần phải có nhận thức đắn, hiểu tầm quan trọng CRM Khi hiểu cần thiết CRM hoạt động kinh doanh, giao dịch ngân hàng nhân viên cơng tác thực CRM hiệu Nhân viên cần tương tác tích cực, trao đổi, hỏi thăm KH thường xuyên để giữ mối quan hệ mật thiết với KH Các nhân viên hệ thống nên tích cực trao đổi, chia sẻ nghiệp vụ, kinh nghiệm để giúp phát triển Thứ ba, khối dịch vụ công nghệ NH cần phải xây dựng hệ thống CRM với giao diện sử dụng dễ dàng nhằm tối đa hóa hiệu sử dụng cần hỗ trợ nhân viên việc giải thắc mắc, vấn đề nhân viên sử dụng hệ thống CRM, khắc phục kịp thời lỗi hệ thống Thứ tư, việc tổ chức buổi tập huấn, nâng cao kĩ năng, trình độ nghiệp vụ cần giám sát sâu Tránh tình trạng số nhân viên cử học 71 không chuyên tâm trau dồi kiến thức kĩ khiến chương trình tập huấn không hiệu Cuối VIB nên đề cao ý kiến nhân viên nhân viên đội ngũ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nguồn lực trực tiếp tham gia vào hoạt động CRM Khi đưa cải tiến, sửa đổi hệ thống CRM, VIB nên tích cực tiếp thu ý kiến nhân viên Ý kiến họ nguồn thông tin quan trọng nhân viên nói lên ý kiến thân họ thấy coi trọng nỗ lực tổ chức 3.2.5 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng - Hoạt động CSKH cần trọng xây dựng, sửa đổi để phù hợp với chiến lược kinh doanh, phù hợp với CN - Tăng cường phối hợp phòng để đáp ứng nhu cầu KH hiệu - Thăm dò thường xuyên ý kiến KH thông qua khảo sát, phiếu trả lời, bảng hỏi để đánh giá khách quan hoạt động chăm sóc khách hàng từ tìm vấn đề sửa đổi cho hiệu - Dành nhiều chương trình để đào tạo nhân viên phòng tổng đài CSKH quầy giao dịch 3.2.6 Thiết lập đánh giá cải tiến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Hoạt động CRM sau thực thi cần đưa đánh giá hoạt động CRM hoạt động hiệu chưa Quy trình đánh giá thực theo quy trình sau: Hình 3.1 Q uy trình đánh giá kết thực CRM 72 Việc thiết lập quy trình đánh giá hoạt động cần thiết hậu thực CRM CRM chứa đựng nhiều hoạt động khác việc xảy vấn đề vấn đề, trục trặc hồn tồn xảy Qua hoạt động đánh giá, VIB biết làm tốt vận hành CRM chưa tốt đâu Từ tìm cách giải vấn đề giúp việc vận hành CRM tương lai đạt hiệu 3.2.7 Đầu tư cho cơng nghệ, phần mềm CRM VIB cần có đầu tư cho phần mềm để hoạt động CRM diễn dễ dàng, thuận tiện Việc ứng dụng Big Data Al vào hoạt động kinh doanh bước lớn VIB ngành ngân hàng Tuy nhiên, vệc ứng dụng Big Data cần đẩy nhanh, mở rộng sử dụng cho sản phẩm, dịch vụ khác không dừng lại hoạt động tín dụng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước, Hiệp hội liên ngân hàng Thứ cần nâng cao vai trò vị cấu NHNN nhằm nâng cao tính độc lập NHNN tạo điều kiện thuận lợi quản lý, điều hành từ đạt mục tiêu, sứ mệnh sách tiền tệ quốc gia Ngồi ra, cần liên tục đổi cấu, xếp phù hợp hệ thống NH trung ương đại Thứ hai, tăng cường hiệu hoạt động tra giám sát Hoạt động diễn hiệu hỗ trợ cho ban lãnh đạo NHNN có thơng tin cần thiết tổ chức tín dụng, qua có cách giải thỏa đáng, phù hợp để thực vai trò quản lý nhà nước với ngành NH Thứ ba, phát triển hiệu thị trường tiền tệ Thị trường tiền tệ hoạt động hiệu phản ánh chất kinh tế phát huy khả truyền định hướng, sách tiền tệ thơng qua cơng cụ lãi suất qua đảm bảo việc thực thi sách tiền tệ đưa Thứ tư, cấu lại hệ thống NHNN Đây việc cần thiết tảng áp dụng thông lệ chuẩn mực NH quốc tế quản trị NHTM Ngoài ra, đánh giá mơ 73 hình cấu trúc đại NHTM cần thường xuyên đánh giá để tìm điểm hợp lý bất hợp lý xây dựng mơ hình cấu trúc giúp NHTM phát triển bền vững Cuối cần cải thiện hệ thống tốn cơng nhệ thơng tin mạnh mẽ Với vai trò người tổ chức hệ thống tốn, NHNN cần quan tâm, có đầu tư thiết thực làm đầu hướng dẫn, kết nối NHTM việc tổ chức thực toán, trang bị công nghệ thông tin, NHNN cần thường xuyên lựa chọn công nghệ thông tin phù hợp để trang bị mới, thay cho lạc hậu phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế nói chung ngành NH nói riêng 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Quốc tế VIB VIB cần thiết lập quy trình CRM cụ thể cho tồn hệ thống cách rõ ràng, thống có hệ thống, sở VIB Minh Khai có tiền đề thực tốt hoạt động CRM hệ thống nói chung CRM chi nhánh nói riêng Đầu tư trang thiết bị đại, đặc biệt PGD nhằm có phục vụ KH cách tốt Liên tục đào tạo, phát triển lực nhân viên, định hướng họ với mục tiêu “Trở thành ngân hàng có trải nghiệm khách hàng tốt Việt Nam”, nghĩa lấy khách hàng mục tiêu cho hoạt động VIB Kiểm tra, giám sát, theo dõi hoạt động CRM thường xuyên chi nhánh/PGD Lập phòng/ban chuyên trách việc theo dõi, đánh giá hoạt động CRM từ đưa điều chỉnh kịp thời 74 TỔNG KẾ T C HƯƠNG CRM hoạt động đòi hỏi nhiều thời gian cần đầu tư nghiêm túc, lâu dài NH Việc xây dựng vận hành hệ thống, hoạt động hẳn tạo khơng khó khăn tổ chức hệ thống chưa phù hợp với điều kiện tại, thiếu nguồn lực hay nguồn lực chưa đáp ứng kịp với nhu cầu NH Vì vậy, việc NH đánh giá lại trình thực sau lần hoạt động điều cần thiết để tìm lỗ hổng hoạt động CRM, hệ thống vận hành chưa hiệu quả, sai sót đâu để đưa giải pháp phù hợp khắc phục tình trạng Một hệ thống CRM phù hợp hệ thống khơng mang lại lợi ích cho NH mà phải bám sát theo quy định, đường lối NHNN, theo mục tiêu, định hướng toàn hệ thống NH Bên cạnh đó, NHNN hay ban lãnh đạo, điều hành NH cần phải có sách, quy định hợp lý, mang tính thúc đẩy nhằm giúp đơn vị thực thực dễ dành đạt hiệu Qua hình thành nên hệ thống CRM xuyên suốt, có liên kết chặt chẽ với đơn vị hệ thống từ giúp hoạt động CRM đạt thành công mang lại hiệu tốt 75 KẾT LUẬN Như vậy, bối cảnh tình hình cạnh tranh ngày gay gắt việc giữ chân mở rộng tập khách hàng điều mà NHTM cần phải để tâm đến Để làm điều địi hỏi NHTM phải có biện pháp, chiến lược nhằm giúp quản trị quan hệ khách hàng hiệu Thực tế cho thấy nhiều doanh nghiệp, NHTM thành công nhờ vào việc quản trị quan hệ khách hàng hiệu Tại Việt Nam vấn đề quản trị quan hệ khách hàng năm gần ngày quan tâm, đầu tư Nhận thấy cần thiết VIB xây dựng cho hệ thống CRM nhằm đáp ứng nhu cầu tôt chức, nhân viên khách hàng Tuy việc vào triển khai, vận hành gặp số vấn đề cần xem xét khắc phục Thời gian tới VIB nên tăng cường đẩy mạnh việc kiện toàn hệ thống CRM, khắc phục hạn chế, tồn để mang lại cho KH giá trị thiết thực Khoa luận trình bày khái quát mối quan hệ KH VIB Minh Khai, sở thực trạng rút tồn tại, nguyên nhân từ đề xuất giải pháp nhằm khắc phục hạn chế Hy vọng giải pháp đưa áp dụng giúp VIB phần hoạt động CRM ngày hồn chỉnh Mặc dù cố gắng phân tích, tìm hiểu thơng tin với mong muốn đạt kết tốt Tuy nhiên trình độ cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Do đó, mong nhận góp ý, nhận xét từ Q thầy để khóa luận hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! 76 DANH MỤC TÀI LIỆ U THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt PGS.TS Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng PGS TS Nguyễn Thanh Bình (2011), Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) doanh nghiệp xuất Việt Nam TS Nguyễn Tiến Đông (2014), Quản trị quan hệ khách hàng - thực trạng giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam, tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 16 (409), tháng 8/2014 Đề tài luận văn thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Từ Minh Hường (2015) Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hạ Long Tài liệu nước Customer relationships management Kristin L Anderson & Carol J Kerr (2002) Vince Kellen (2002), CRMMeasurement Frameworks Bài nghiên cứu Customer raletionship management: The case of a Euopean Bank, tác giả Adam Lindgreen & Michael Antioco (2005) Michael J Cunningham (2002), Customer Relationship Manegement Dr H B Singh & Shaurabh Kumar (2015) với nghiên cứu Customer Relationship Manegement in Banks 10 Zikmund & Cộng (2002), Bussiness Research Methods 11 D.P Halmilton (2001), E - Commerce (A Special Report) Openers In Translation 12 Anton & Pentouhoff (2002), Customer Relationship Management: The bottom line to optimizing your ROI 13 Swift, R (2001), Accelerating Customer Relationship Using CRM and Relationship Technologies Prentice Hall Inc., New York 14 Bryan Bergeron (2002), CRM: The customer isn’t always right 15 Kurmar & Reinartz (2006), Customer Relationship Management: A Databased Approach 77 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi Quý khách hàng, Với mong muốn đưa tới cho khách hàng trải nghiệm, dịch vụ hồn hảo nhất, chúng tơi tiến hành khảo sát nghiên cứu nhằm nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vậy, mong khách hàng trả lời câu hỏi phía cách đánh dấu vào ô khách hàng cho phù hợp Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam xin trân trọng cảm ơn quý khách dành thời gian để đánh giá chất lượng dịch vụ VIB Những đánh giá quý khách hàng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu quý khách hàng ngày tốt Thông tin khách hàng □ Cá nhân □ Doanh nghiệp (*) Họ tên: (*) Quý khách vui lòng cung cấp tối thiểu thông tin bên dưới: -Số điện thoại: -Địa email: -Địa liên hệ: Quý khách giao dịch với VIB thời gian: □ năm □ 2-3 năm □ 4-5 năm □ Trên năm Quý khách vui lòng cho biết đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch VIB (1) = Hồn tồn khơng đồng ý (2) = Khơng đồng ý (3) = Bình thường (4) = Đồng ý (5) = Hoàn toàn đồng ý STT Nội dung Khi đến giao dịch quý khách nhân viên nhớ gọi tên Quý khách nhân viên hỏi thăm tình hình sức khỏe, cơng việc, sống cá nhân Quý khách hài lòng với sản phẩm, dịch vụ VIB Quý khách hài lòng với hoạt động 78 khuyến mãi, chi ân khách hàng 5 Hoạt động chăm sóc khách hàng VIB tốt Quý khách muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ VIB Thời gian phản hổi, giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý khách hàng! 79 IIOX X X i>ộc lap NOÀNHANG NlIA NHCM VII I HỌC VIỆN NGÂN HẢNG HaMte pteat BAN GIÁỈ TRÌNH CHiNII SỦ’A KIIOA I I S N IOI M,l∣u P Họ tên sinh viên: Ngnven I hi Hóng Ngân Mil sinh viên: 20A403022 I Lớp: K20ỌTDNA Khoa: Quan trị kinh doanh l èn dề tài: Nâng cao hiệu quà hoạt dộng quan trị quan hệ khách hang Nụ hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Kh.n Các nội dung dã hoàn thiện theo kết luận cùa Hội đơng: Nội (Iung) CU cầu chình sữa cùa Hội đông Nội dung chỉnh sưa cùa sinh viên Ỷ kicn 1: S&P xểp lại nội Với sáp xểp ban đầu là: sụ hái lòng cùa khách hàng vời ngàn dung tiêu chi đánh giá hàng (1), lọi nhuận thu dược hiệu quà hoạt dộng quan từ khách hàng (2), thòi gian tiếp trị nhận xử lý thông tin khách quan hệ khách hàng (mục hàng(3), lòng trung thành cùa 1.2.4) each logic khách hàng (4) thời gian phàn hồi khách hàng (5) Ern đà sáp chệl chẻ xếp lại vi trí cùa liêu chí nêu ưong mực 1.2.4 sau: 3-5-1-4-2 Ghi (ghi rõ vị tri chinh Stra: _ dòng, mục, trung) Bat đàu 1(1 dòng mục 1.2.4.1 trang 23 đến hết mục 1.2.4.5 trang 25 Ỷ kiỉa 2: I rung phản đánh Ở mục 2.4 Cin chi rõ hơnDông 26, mục 2.4.1 trang 60, gia (mực 4) nêu nố kết quã vả hạn chế thuộc dòng & trang 61 nhừng nội dung nảo cũa hoạt độngMục 2.4.2 trang 61, dòng & trang 62 thuộc nộ* dung cũa i quán trị quan hộ khách hàng hoật dộng quan UJ quan bệ ' Nhừng nội dung mà em thêm vio mục kết đạt IA hoạt động xây dựng I 80 CỌNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Dộc lập - I ir - Hạnh phúc NHẠN XÉT VÀ XÁC NHẠN CỦA DON VỊ THỤC TẠI’ 81 Sinh viên: Nguyền Thi Hống Ngân Mã SV: 20A4030221 Lởp: K20QTDNA Sinh viên trường: Học viện Ngàn Hàng Đã hồn thành q trình thực tập phòng )Cι⅛ik dtιCtC^ thuộc Ngân HàngĩMcP duΛ l⅛tNθm- CN.‰⅛ ‰từ ngày 22/2/2021 đến ngày 2/5/2021 Trong thời gian thực tập sinh viên Nguyền Thị Hông Ngân thê 82 ... trạng hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Khai Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. .. phát triển quản trị quan hệ khách hàng VIB Minh Khai. 67 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB - Chi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Khai 68... PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG, PGD MINH KHAI 65 3.1 Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách