2.3. Thực trạng hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
2.3.3. Sự hài lòng của khách hàng
Với mục đích đánh giá được mức độ hài lịng của KH tại VIB Minh Khai em đã đánh giá dựa trên việc khảo sát ngẫu nhiên 150 KH đến giao dịch tại VIB Minh Khai thông qua những một số vấn đề sau:
Bảng 2.9. Tỷ lệ KH phản hồi về: “Hài lịng vói những sản phẩm, dịch vụ của VIB”
Nguồn: Số liệu điều tra
Từ điều tra trên có thể thấy tỷ lệ KH hài lịng về sản phẩm, dịch vụ mà VIB cung cấp là khá cao với 12% hoàn toàn đồng ý và 58% là đồng ý. Tỷ lệ KH chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của VIB là 2% hồn tồn khơng đồng ý là 3% không đồng ý. Đây là những tỷ lệ rất khả quan về sự hài lịng về sản phẩm, dịch vụ của VIB. Có được kết quả này là những nỗ lực không ngừng của đội ngũ lãnh đạo và nhân viên cải tiến sản phẩm, áp dụng công nghệ vào phát triển dịch vụ. VIB nên cố gắng phát huy hơn nữa để số lượng KH hài lòng về sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng.
Bảng 2.10. Tỷ lệ KH phản hồi về: “Hài lịng vói những hoạt động khuyến mãi, chi ân khách hàng”
Nguồn: Số liệu điều tra
Qua biểu đồ có thể thấy KH cảm thấy bình thường về “hài lịng với những hoạt động khuyến mãi, chi ân khách hàng” là khá cao với 56% tức là họ chưa cảm thấy thật sự thỏa mãn với những chương trình chi ân, khuyến mãi của VIB. Trong hoạt động kinh doanh khuyến mãi, chi ân khách hàng cũng là một chỉ tiêu khách hàng lưu tâm khi duy trì tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ NH. VIB nên có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi thiết thực hơn nữa để có thể làm tăng mức độ hài lịng của nhóm KH này.
Bảng 2.11. Tỷ lệ KH phản hồi về: “Hoạt động chăm S óc khách hàng tại VIB là tốt”
Tỷ lệ khách hàng phản hơi vê : "Hoạt động chăm sóc khách hàng tại VIB là tốt"
■ Series 1
Nguồn: Số liệu điều tra
Với tỷ lệ trên thấy được hoạt động CSKH của VIB là khá tốt, VIB cần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động này để làm tăng sự hài lòng của KH, đặc biệt là nhóm KH ở tỷ lệ “bình thường” vì chỉ một chút thay đổi nhỏ cũng sẽ giúp NH có được thiện cảm của họ từ đó mức độ hài lịng với dịch vụ của VIB sẽ ngày một tăng.
_____________Năm_____________ 2018 2019 2020 Lợi nhuận sau thuế (Tỷ đồng) 110 216 310