2.2. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng
2.2.5. Thực trạng chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng tại VIB qua nhiều hình thức. Một số hoạt động CSKH tại VIB cụ thể như:
CSKH qua điện thoại: Tại VIB, bộ phận CSKH qua điện thoại (contact center) vẫn luôn được coi là bộ phận quan trọng, tác động nhiều đến việc xây dựng quan hệ với KH của NH. VIB hiện có đội ngũ nhân sự được đào tạo khá bài bản về nghiệp vụ CSKH qua điện thoại. KH có thể dễ dàng liên hệ với ngân hàng thông qua số điện thoại tại tổng hệ thống hoặc liên hệ trực tiếp với chi nhánh liên quan nhằm nhận được sự chăm sóc tốt nhất. Với đa dạng sản phẩm, dịch vụ cùng với tập KH rộng lớn của mình, VIB đã cố gắng đem đến những kênh CSKH hữu hiệu nhất giúp giải quyết vấn đề của KH một cách hiệu quả nhanh chóng nhất có thể. Trên website của VIB ở mục “liên hệ” bao gồm tất cả thông tin về tổng đài hỗ trợ khách hàng: Tổng đài chung 24/7, Tổng đài đăng kí sản phẩm, Tổng đài đăng kí dịch vụ thẻ, Tổng đài hỗ trợ quốc tế, email dịch vụ khách hàng, hỗ trợ trực tiếp.
Có thể thấy VIB đã cố gắng bao phủ tất cả các kênh CSKH từ email đến hỗ trợ
trực tiếp qua website, ngồi ra khơng như nhiều doanh nghiệp hay ngân hàng khác chỉ phát triển 1 tổng đài cho toàn bộ các hoạt động giải đáp thắc mắc của KH. Tại VIB, hiểu được mong muốn của KH là luôn cần được hỗ trợ một cách kịp thời, nhanh chóng và chính xác nhất, VIB đã xây dựng không chỉ 1 mà là 4 tổng đài cho các gói dịch vụ.
Với MyVib - Ngân hàng điện tử của VIB, tài khoản của KH được quản lý bởi chính KH, MyVib cho phép thực hiện nhiều hoạt động tín dụng mà khơng cần đến quấy giao dịch hay gặp trực tiếp nhân viên ngân hàng, các giấy tờ liên quan cũng được giảm thiểu một cách tối đa. Với VIB SMS các thông tin về thay đổi số dư tài khoản, nạp tiền điện thoại, thông tin 5 giao dịch gần nhất, tỷ giá...
Trên trang thông tin dành riêng cho nhân viên của VIB được cập nhật các cẩm năng cho nhân viên nhằm giúp nhân viên có những cách giải quyết thỏa đáng, hợp lý với những thắc mắc, khiếu nại của KH. VIB tiếp nhận khiếu nại KH với phương châm “Khiếu nại khách hàng là quà tặng” vì VIB cho rằng “Khiếu nại khách hàng chỉ ra những điểm chưa đạt yêu cầu trong chất lượng dịch vụ, quy trình, hệ thống. và là cơ hội để VIB cải tiến nhanh nhất nhằm mang lại sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng. Chính vì vậy, đây có thể được xem như món q từ khách hàng để giúp VIB hồn thiện mình hơn”
Hình 2.6. VIB ban hành cẩm nang giải quyết khiếu nại KH
Một số sự đầu tư cho công nghệ để cải thiện trải nghiệm KH từ đó nâng cao sự hài lịng của KH.
VIB cũng là một trong những ngân hàng tiên phong thực hiện thủ tục số hóa mở tài khoản ngân hàng trực tuyến. Quy trình này khơng chỉ cho phép KH đăng ký tài khoản thanh tốn trực tuyến trong vịng vài phút mà cịn giảm thiểu thời gian và nhân lực cho NH. Ngoài ra, VIB thực hiện đẩy mạnh hợp tác phát triển với các doanh nghiệp fintech ra mắt một loạt tiện ích cho người dùng như đặt phịng khách sạn và chuyến bay qua ứng dụng MyVIB, chuyển tiền trực tuyến qua mạng xã hội... vào năm 2015 và 2016. Cũng theo Ông Minh "Năm 2018 là năm chúng tôi củng cố trang web của VIB và chuyển đổi trang web này thành một nền tảng bán hàng với giao diện hoàn toàn mới, dễ tiếp cận và tích hợp các cơng cụ tính tốn thơng minh. Kết quả là số lượng người truy cập đã tăng gấp đôi kể từ khi ra mắt và lượng người dùng mới tăng gần 120%". Năm 2019, VIB tiên phong áp dụng các công nghệ mới như Robotics và chatbot. Còn năm 2020, VIB cũng là ngân hàng đầu tiên trên thị trường ứng dụng AI và Big Data vào quy trình phát hành thẻ tín dụng, áp dụng eKYC vào mở tài khoản e- banking.
Tuy vậy, hoạt động CSKH tại VIB Minh Khai còn gặp một số vấn đề sau:
- Nhiều nhân viên phòng khác ngồi phịng CSKH chưa nhận thức là nhiệm vụ của tất cả CBNV chứ không phải của một mình ai. VIB cần phải nâng cao hơn nữa nhận thức và trình độ của đội ngũ lao động về cơng tác CSKH, việc này địi hỏi ban lãnh đạo đặc biệt là lãnh đạo đơn vị, người phụ trách bộ phận định hướng cho từng CBNV trong NH.
- Chưa có bộ phận chăm sóc KH trở lại, nghĩa là tổng đài mới chỉ nhận thắc mắc của KH mà chưa liên hệ trước với KH, dẫn đến tình trạng nhiều KH chưa hài lịng nhưng lại khơng gọi điện cho ngân hàng đẻ bày tỏ.
- Trên thực tế quan sát tại VIB Minh Khai cho thấy rằng mức độ phục vụ khách hàng tại quầy giao dịch chưa đạt hiệu quả cao. KH khi tới giao dịch tại quầy với giao dịch viên chưa được sắp xếp và chỉ dẫn đúng cách, điều này gây nên tình trạng khách hàng phải đợi khá lâu trong mỗi giao dịch, các GDV cũng chưa có tác phong chuyên nghiệp trong việc đón tiếp khách hàng. Nhìn vào một số ngân hàng khác về hoạt động giao dịch với KH tại quầy giao dịch như TP Bank, tại
các chi nhánh đều được trang bị thiết bị lấy số thứ tự khách hàng, khi bước vào quầy bảo vệ tại cửa sẽ hướng dẫn khách hàng lấy số của mình và dẫn đến vị trí KH ngồi đợi. Thơng tin mà KH nhập trên máy là tên, năm sinh, số điện thoại. Chiếc máy này kết nối trực tiếp với các máy tính tại quầy giao dịch vì thế GDV có thể nhận được thơng tin mà KH sẽ giao dịch sắp tới từ đó giúp GDV có thể xác định được thứ tự của KH, gọi đúng tên KH khi đến giao dịch của họ, tránh trường hợp người đến trước chưa được giao dịch phải đợi người đến sau. Ngoài ra, GDV viên tại TP Bank được đào tạo tác phong phục vụ KH chuyên nghiệp: Mỗi khi đến lượt giao dịch của KH tiếp theo GDV sẽ đứng dậy gọi KH bằng tên và số thứ tự, VD: Mời anh/chị/ông/bà... số... đến quầy giao dịch số... Và khi giao dịch hoàn tất GDV sẽ đứng dậy chào KH. Hay tại Techcombank, mặc dù chưa đc trang bị máy lấy STT như tại TP Bank nhưng mỗi KH mỗi khi đến giao dịch tại quầy đều được bảo vệ đưa cho thanh có STT của mình ngay tại cửa ra vào.