2.4.1. Những kết quả đã đạt được
Là một ngân hàng có lịch sử hình thành và phát triển khá lâu đời, VIB đã và đang cho thấy mình khơng hề kém cạnh với các NHTM khác, chứng minh mình là đối thủ cạnh tranh đáng lưu tâm trong lĩnh vực NHTM. Những thành tựu nổi bật của VIB có được là từ việc ln cố gắng đầu tư và phát triển, ứng dụng khoa học nghệ thông tin vào việc cải tiến sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH từ đó giúp duy trì và củng cổ quan hệ với họ. Có được những thành tựu đáng nể đó phải kể đến công sức của ban lãnh đạo, điều hành của VIB vì đã có tầm nhìn xa, khơng ngại khó, đưa ra các chiến lược, phương pháp phù hợp với sự phát triển của thương hiệu VIB.
VIB Minh Khai với 10 năm hoạt động đã không ngừng phát triển, vươn lên. Điều này được thể hiện ở kết quả của các nghiệp vụ huy động, cho vay, tình hình hoạt động của chi nhánh trong những năm gần đây.
Về hoạt động xây dựng và lưu trữ CSDL: Với việc ứng dụng hệ thống Symbol - hệ thống lưu trữ dữ liệu KH đã giúp VIB Minh Khai lưu trữ được thông tin KH một cách khoa học và hiệu quả hơn, ngoài ra cũng giúp cho nhân viên trong CN dễ dàng tìm kiếm và thu thập thông tin khách hàng tốt hơn.
Về khả năng làm hài lòng khách hàng: Với sự phát triển ngày một lớn mạnh của CN, số lượng và chất lượng dịch vụ cung ứng tăng lên, tỷ lệ KH hài lòng với dịch vụ
cũng như tinh thần phục vụ của CN đạt được khá cao. Với sự đầu tư cho khoa học cơng nghệ VIB hiện có cho mình những sản phẩm chất lượng có thể kể đến như ngân hàng điện tử MyVIB hay dịch vụ cấp tín dụng cho khách hàng trong vịng 15-30’ mà không cần gặp trực tiếp nhân viên ngân hàng hay các giấy tờ liên quan. VIB Minh Khai cũng đã tạo dựng cho mình tập KH trung thành ở mức tốt.
Ve lợi nhuận thu được từ khách hàng: Hiệu quả của việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng còn được thể hiện ở mức lợi nhuận ngày một nâng cao, với mức tăng đều đặn qua từng năm (thể hiện ở bảng 2.13)
2.4.2. Một số tồn tại
- Về hệ thống lưu trữ CSDL: Dù đã có phần mềm lưu trữ dữ liệu KH nhưng giao diện cịn khá khó dùng, chưa thật sự dễ dàng để NV có thể sử dụng hiệu quả.
- Về hoạt động tư vấn, hỗ trợ KH tại chi nhánh: Hoạt động này mới mang tính tự phát và ý tưởng, nhiều hoạt động chỉ dừng lại ở mục tiêu ngắn hạn nhằm thích nghi với thị trường chứ chưa có sự đầu tư đúng nghĩa.
- Về hoạt động xử lý và phản hồi khách hàng: Việc theo dõi ý kiến thắc mắc, phàn nàn của KH đã được lưu tâm nhưng chưa thật sự sâu sát. Mặc dù đã có tổng đài CSKH nhưng chưa có trung tâm Contact Center tại riêng Chi nhánh. Chi nhánh chưa thực sự chủ động chăm sóc KH sau bán, hoạt động này cũng mang tính tự phát cá nhân của NV trong CN. Điều này đặt ra vấn đề là có những KH khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại CN cảm thấy chưa hài lịng nhưng lại khơng phản hồi lại chi nhánh. Việc này sẽ khiến chi nhánh có thể đánh mất KH, có thể sẽ gây ảnh hưởng đến tên tuổi, uy tín ngân hàng nếu KH này nói những phàn nàn của mình cho KH khác.
- Việc hoạt động chăm sóc KH: Hoạt động này mới mang tính cá nhân, KH của phịng/ban nào thì phịng/ban đó chăm sóc theo cách riêng chứ chưa có sự thống nhất và chưa hình thành quan niệm đó là KH của VIB.
- Về hoạt động các biệt hóa khách hàng: VIB đã lưu tâm đến cá biệt hóa KH nhưng hoạt động này chưa thật sự được đào sâu hiệu quả, NV còn khá mơ hồ về hoạt động cá biệt KH, chủ yếu là tự NV tìm hiểu và thực hiện theo kinh nghiệm bản thân.
- về hoạt động quảng bá thương hiệu: Cái tên VIB Minh Khai chưa được nhiều người biết đến thậm chí ngay trong những khu vực lân cận.
- Về họa động đánh giá hiệu quả CRM: Chưa có bộ phận phụ trách đánh giá hiệu quả hoạt động CRM tại mỗi CN, điều này sẽ có thể gây nên vấn đề là hoạt động CRM tại chi nhánh có thể gặp thiếu sót, chưa hiệu quả nhưng lại không được quan tâm cải tiến, sửa đổi.
2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại nêu trên
- Nguyên nhân ban đầu dẫn đến hạn chế nêu trên là vì CRM hiện chưa được quán triệt trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của VIB. Những hoạt động đầu tư lớn trong hệ thống VIB trong thời gian qua chủ yếu tập trung vào chiến lược hiện đại hóa, tập trung mở rộng hoạt động bán lẻ, nâng cấp thẻ, tăng cường công tác quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế, .... Chính bởi cịn thiếu định hướng cụ thể trong chiến lược CRM từ cấp lãnh đạo đến NV dẫn đến việc triển khai tại CN gặp nhiều khó khăn, mới chỉ mang tính tự phát, riêng lẻ.
- VIB vẫn đang trong quá trình cải tiến và sửa đổi mơ hình quản trị quan hệ khách hàng nên hiện tại vẫn chưa hoàn thiện: chi nhánh chưa xây dựng được chiến lược CRM cụ thể, việc giao tiếp với KH chủ yếu thực hiện tại quầy giao dịch, việc này khiến cho mối gắn kết giữa KH và ngân hàng cịn kém, chính sách chăm sóc KH cịn mang tính riêng lẻ, xét về thái độ và sự chuyên nghiệp của giao dịch viên tại VIB vẫn chưa bằng một số NH trẻ khác.
- Chính sách CRM cịn hạn chế, CN chưa xây dựng hệ thống văn bản về CRM, khiến cho việc tổ chức chưa được bài bản.
- Hoạt động tuyên truyền quảng bá còn khiêm tốn: thực tế cho thấy hình ảnh của VIB Minh Khai ít được truyền tải tới KH trên các phương tiện đại chúng, chính vì thế nhiều KH trên địa bàn không biết tên, địa chỉ của CN, không rõ CN đang cung cấp những sản phẩm dịch vụ gì, giá cả ra sao.
- Xây dựng hệ thống CRM địi hỏi chi phí cao do đó khó duy trì hoạt động thường xuyên.
- Thiếu nguồn lực thực hiện, CBNV ngân hàng vừa thực hiện nhiệm vụ công việc vừa phải đảm nhận cơng tác CRM. Trong khi đó đội ngũ cán bộ chuyên trách cho hoạt động CRM chưa được đề cập.
TỔNG KẾ T C HƯƠNG 2
Thơng qua q trình thực tế làm việc tại VIB Minh Khai, tác giả đã đưa ra được các thông tin về VIB cũng như tình hình hoạt động kinh doanh tại chi nhánh nơi thực tập. Cùng với đó là nêu ra thực trạng trong quản trị quan hệ KH tại VIB thơng qua phân tích, tìm hiểu dựa trên tình hình thực tế. Và trong quá trình tìm hiểu tác giả đã nhận thấy những vấn đề rất cần lưu tâm về CRM tại chi nhánh nói riêng, đây cũng chính là lý do tác giả lựa chọn vấn đề này để phân tích. Nhìn chung, hoạt động CRM tại chi nhánh nói riêng đã được chú ý nhưng chưa được sâu sát khiến hiệu quả quản trị CRM chưa thật sự tốt. Đây cũng là cơ sở để tác giả đề xuất các phương án, ý tưởng nhằm giúp khai thác được điểm mạnh, giảm thiểu yếu điểm nhằm giúp nâng cao mức độ cạnh tranh, duy trì và phát triển thêm tập KH để đảm bảo được tính ổn định, hoạt động kinh doanh phát triển và đạt hiệu quả hơn trong thời gian tới.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT