QỦÓC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG, PGD MINH KHAI
3.1. Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngânhàng hàng
TMCP Quốc tế VIB - Chi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Khai .
- Điều đầu tiên cần nắm bắt đó chính là CRM phải gắn liền với định hướng KH của NHTM. NHTM định hướng KH phát triển theo hướng nào thì xây dựng CRM dựa trên định hướng đó. Có như vậy cơng tác CRM mới diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
- Tuân thủ nghiêm chỉnh các quy định, đường lối của hệ thống VIB và thực hiện theo chỉ đạo chung của NHNN.
- Nâng cao giá trị tập KH hiện có, đặc biệt là nhóm KH VIP. Bên cạnh đó khai thác giá trị của nhóm KH tiềm năng và KH truyền thống.
- Nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu của KH một cách tốt nhất VIB cần đẩy mạnh hồn thiện quy trình thu thập, xử lý và lưu trữ thông tin, công nghệ quản lý thông tin nhằm xác định được chiến lược CSKH cho từng nhóm KH cụ thể.
- Củng cố nhóm KH trung thành sao cho mạng lưới nhóm KH này ngày một rộng lớn hơn nữa.
- Liên tục kiện tồn cơng tác HR, đặc biệt cơ cấu đội ngũ CBNV cấp cao, đảm bảo đánh giá chuẩn xác năng lực dựa trên cơ sở có sự cạnh tranh tạo điều kiện phát triển.
3.1.1. Định hướng khách hàng
Định hướng KH ở bất cứ doanh nghiệp hay NHTM nào cũng nên là: "Tồn tại và phát triển không theo lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững."
6 yếu tố cần lưu tâm trong định hướng KH là:
- Tạo dựng mối liên kết giữa lãnh đạo và KH: ông Joseph B.Geraty, chuyên gia cao cấp của Tổ chức Nghiên cứu động lực thúc đẩy khách hàng (Mỹ) cho rằng “ Bộ phận nghiên cứu khách hàng có thể khảo sát khách hàng hằng ngày, nhưng
việc làm này không giúp thành công nếu kết quả khảo sát không được gửi lên cho lãnh đạo công ty và họ khơng có sự can thiệp xử lý. Lãnh đạo phải thực sự mong muốn lắng nghe và quan tâm đến ý kiến của khách hàng”
- Các vấn đề chéo chức năng, liên phòng ban cần phối kết hợp để giải quyết: thực tế chỉ ra, hầu như không vấn đề nào của KH chỉ do một phòng/ban liên quan và giải quyết. Các khiếu nại hay vấn đề nào đó mà KH phản hồi, thường thì đều liên quan từ 2 bộ phận khác nhau trong ngân hàng. Từ thực tế này, các NHTM có thể thành lập bộ phận chuyên trách trong đó bao gồm các bộ phận có quan hệ mật thiết với nhau.
- Vấn đề của KH cần được giải theo quy chuẩn: Khiếu nại của KH thu thập được đôi khi rất hỗn độn, chúng cần được thu thập, tập hợp và lưu trữ theo trình tự thời gian. NH nên chú ý đến những khiếu nại này, tìm hiểu tại sao lại phát sinh khiếu nại đó để đưa ra cách giải quyết thỏa đáng.
- Phân tích dữ liệu KH: Khi đưa ra quyết định về cải tổ không chỉ dựa vào khiếu nại của KH. Ngân hàng cần phải kết hợp dữ liệu KH cũng như dữ liệu nội bộ để nhận biết, đánh giá vấn đề trước khi KH khiếu nại. Yếu tố này rất quan trọng bởi nếu NH khơng nắm bắt được vấn đề, sẽ rất khó để giải quyết thích đáng điều KH mong mỏi.
3.1.2. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh tại VIB Minh Khai
Năm 2021 là năm chuyển đổi thứ năm trong hành trình 10 năm chuyển đổi chiến lược của Ngân hàng VIB từ 2017-2026. 4 năm trong hành trình ấy VIB đã cho thấy được một nền tảng kinh doanh vững chắc và khởi sắc của mình trong quy trình lẫn chất lượng. Sự tăng trưởng tích cực này đến từ chiến lược tập chung vào quy mô, chất lượng và công nghệ
- Tuân thủ theo các chính sách đường lối chung tại VIB cũng như chỉ đạo của NH nhà nước.
- Phát triển trên cơ sở đạt được những mục tiêu cốt lõi mà VIB đặt ra :
+ Về tầm nhìn: “Trở thành Ngân hàng sáng tạo và hướng tới KH nhất Việt Nam”
+ Giá trị cốt lõi: “Hướng tới KH. Nỗ lực vượt trội. Trung thực. Tinh thần đồng đội. Tuân thủ kỷ luật”
+ Mục tiêu: “Trở thành ngân hàng có trải nghiệm KH tốt nhất Việt Nam”
+ Sứ mệnh: “Đối với KH: Vượt trội trong việc cung cấp các giải pháp sáng tạo
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu KH. Đối với nhân viên: Xây dựng văn hóa hiệu quả, tinh thần doanh nhân và môi trường làm việc hiệu quả. Đối với cổ đông: Mang lại các giá trị hấp dẫn và bền vững cho cổ đơng. Đối với cộng đồng: Tích cực đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng”
- Ngoài ra VIB Minh Khai cũng cố gắng đạt được những mục tiêu Ban lãnh đạo đã đề ra như:
+ Tiên phong đi đầu về Ngân hàng số với việc áp dụng cơng nghệ cao, tiện ích và
bảo mật tối ưu.
+ Dẫn đầu xu thế thẻ tại Việt Nam và đẩy mạnh phong trào không dùng tiền mặt.
+ Giữ tốc độ phát triển hợp lý, tăng trưởng liên tục phù hợp với điều kiện thực tế.
+ Nâng cao hiệu quả hoạt động trên cơ sở phát huy tối đa thế mạnh sẵn có.
+ Làm tốt nghiệp vụ chính về huy động vốn, cho vay qua đó thúc đẩy tình hình
kinh doanh ngày một đi lên.
3.1.3. Định hướng phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại VIB Minh Khai
- Ngoài định hướng chung về CRM của toàn hệ thống. VIB Minh Khai nên hướng đến nâng cao những giá trị để tổ chức tốt công tác CRM như sau:
- Nâng cao trình độ nghiệp vụ, ý thức trách nhiệm, tác phong phục vụ KH, phẩm chất đạo đức của cán bộ nhất là những người tiếp xúc trực tiếp với KH, mở rộng hoạt động để phát triển mạnh mẽ các nghiệp vụ chủ chốt tại PGD.
- Nâng cao chất lượng CSKH, chất lượng trong hoạt động giao dịch với KH, cải tiến thủ tục và đa dạng phương thức vay vốn để phù hợp với tình hình kinh tế, dân cư nơi tập trung chủ yếu KH của VIB Minh Khai.
- Mở rộng nghiệp vụ cho vay, mục tiêu của VIB Minh Khai là tăng trưởng nguồn vốn mạnh, nâng cao năng lực tài chính, thực hiện quản trị rủi ro tốt, trau dồi đội ngũ CBNV giỏi về nghiệp vụ, có đạo đức tốt để thực hiện cho vay hiệu quả, chất lượng dư nợ từ đó được nâng cao hơn.
- Khơng ngừng gia tăng thị phần trong phân khúc KH mục tiêu. Để đạt được mục tiêu này quan trọng là quá trình giao dịch, tương tác và chăm sóc KH phải được thực hiện thật tốt, VIB Minh Khai phải luôn phấn đấu, cam kết mang lại cho
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB - C hi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Khai