1.3. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả tại một số Ngân hàng
1.3.1. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam Vietinbank
VietinBank Contact Center (Trung tâm dịch vụ khách hàng VietinBank) đã luôn đặt ra mục tiêu vươn tới chất lượng dịch vụ quốc tế. Hoạt động này được đo lường bằng các chỉ số theo tiêu chuẩn (Benchmarks) của lĩnh vực chăm sóc khách hàng trên thế giới. Với nỗ lực không ngừng, Trung tâm dịch vụ khách hàng VietinBank đã đem đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ chuyên nghiệp, tận tâm và
25
đầy cảm xúc. Đây là quá trình hồn thiện từ khi khách hàng bắt đầu tìm kiếm thơng tin, cân nhắc, quyết định và sử dụng sản phẩm dịch vụ và gắn bó với VietinBank.
Tạo được lịng tin, thấu hiểu và chia sẻ, khách hàng liên hệ đến Trung tâm dịch vụ khách hàng VietinBank ngày càng nhiều. Theo đó, mức độ tăng trưởng hoạt động của Trung tâm dịch vụ khách hàng VietinBank đã đạt mức 65%/năm. Nhờ đó, Trung tâm dịch vụ khách hàng VietinBank khơng những duy trì chất lượng vượt trội; mà còn liên tục cải thiện chất lượng, hiệu quả hoạt động qua các năm, từ đó hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh của VietinBank. Đến nay, nhiều chỉ số đo lường then chốt của Trung tâm dịch vụ khách hàng VietinBank đã đạt và vượt tiêu chuẩn lĩnh vực chăm sóc khách hàng tồn cầu:
Thời gian tiling bình xử lý một cuộc gọi
Nguồn: Callcenterhelper.com
Nhằm nâng cao hiệu quả và tăng năng suất, Trung tâm dịch vụ khách hàng VietinBank luôn sáng tạo và liên tục áp dụng nhiều sáng kiến cải tiến. Trung tâm dịch vụ khách hàng VietinBank cũng không ngừng nghiên cứu cải tiến các quy trình, phát triển các hệ thống tác nghiệp, quản lý thơng tin khách hàng, tích hợp với hệ thống Core SunShine... Bằng các hoạt động hữu ích này, Trung tâm dịch vụ khách hàng VietinBank đã rút ngắn thời gian xử lý, tăng nhanh tốc độ phục vụ khách hàng.
Bên cạnh đó, Trung tâm dịch vụ khách hàng VietinBank còn tham mưu, đề xuất hàng trăm cải tiến về sản phẩm, dịch vụ đến các đơn vị, phịng, ban Trụ sở chính và chi nhánh trong hệ thống. Một số đề xuất hữu ích đã được các đơn vị nghiên cứu, triển khai và áp dụng như: Cải tiến chức năng vấn tin lịch sử giao dịch, thanh tốn hóa đơn qua dịch vụ VietinBank iPay, khơi phục dịch vụ SMS thông báo nợ vay đến hạn, cải tiến cơng tác đối sốt các giao dịch trả nợ thẻ Tín dụng quốc tế...
1.3.2. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank
Các hoạt động CRM của ngân hàng VCB được tiến hành bởi Trung tâm Hỗ trợ KH của Vietcombank. Hệ thống mục tiêu CRM của Trung tâm được ban quản trị của Vietcombank xác định ngay từ những ngày thành lập và thường xuyên được điều chỉnh, cân đối để phù hợp với các chiến lược của toàn bộ hệ thống ngân hàng, đảm bảo hỗ trợ hiệu quả kinh doanh cho Vietcombank. Hệ thống mục tiêu của trung tâm Hỗ trợ KH bao gồm 3 nhóm mục tiêu sau: Sử dụng CRM như một công cụ hiệu quả để đáp ứng mọi nhu cầu của KH đến với trung tâm hỗ trợ, từ đó gia tăng sự hài lịng của KH với các sản phẩm của Vietcombank; CRM nhằm tiếp thu mọi thông tin từ KH một cách nhanh nhất làm cơ sở cho những dự báo về nhu cầu tiêu thụ, giảm khiếu nại, giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, hỗ trợ thúc đẩy bán các sản phẩm của Vietcombank; CRM cũng là công cụ hiệu quả giúp Vietcombank gửi thông điệp đến với những KH hiện tại và tiềm năng của ngân hàng.
Với KH nội bộ tại Trung tâm, bộ công cụ đo lường KPI toàn diện và bộ tiêu chuẩn 5S (Sàng lọc - Sắp xếp - Sạch sẽ - Săn sóc - Sẵn sàng) dành cho các chuyên viên đã được triển khai và đưa vào ứng dụng thành cơng. Với KH bên ngồi, hoạt động đo lường mức độ thỏa mãn của KH về chất lượng dịch vụ do Vietcombank cung cấp được thực hiện định kỳ 1 năm 2 lần bởi chuyên viên Telesales (mỗi KH được gọi ít nhất 1 lần và tối đa là 3 lần). Danh sách KH được Trưởng bộ phận lựa chọn ngẫu nhiên từ các chi nhánh khác nhau ở tất cả các tỉnh thành rồi trình lên Giám đốc Trung tâm ký duyệt. Mỗi bảng phỏng vấn thường tập trung vào khoảng 3-5 chi nhánh. Số lượng KH ở mỗi chi nhánh được lựa chọn thường là tương đương nhau khoảng từ 10- 20 KH tùy theo từng nội dung phỏng vấn. Với sự chăm chút cho hoạt động chăm sóc và tương tác với khách hàng khiến mức độ khách hàng hài lòng tại Vietcombank ngày một tăng lên, thời gian xử lý và tiếp nhận thông tin nhờ việc phân loại khách hàng theo từng nhóm, có bộ phận quản lý theo từng nhóm và có chính sách chăm sóc riêng biệt nên đã ngày càng được cải thiện.
Năm 2020, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) vinh dự được bình chọn với vị trí dẫn đầu các ngân hàng Việt Nam trong Top 50 Doanh nghiệp lợi nhuận xuất sắc nhất Việt Nam. Với việc hỗ trợ lãi suất, chính sách miễn giảm phí
dịch vụ cho khách hàng được Vietcombank triển khai đến hầu hết các đối tượng khách hàng đã góp phần quan trọng hỗ trợ khách hàng tiết kiệm chi phí, giúp khách hàng an tâm sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Mặc dù đạt được những kết quả đáng ngưỡng mộ Vietcombank cũng gặp phải những vấn đề như mặc dù so với các ngân hàng của Việt Nam thì Vietcombank là ngân hàng Việt Nam có uy tín nhất về mặt ngoại thương. Nhưng thật sự độ phổ biến về thương hiệu của Vietcombank tại Việt Nam chưa phải là số 1. Mạng lưới Vietcombank ít, lại chủ yếu tập trung ở đô thị nên ở những vùng xa xơi, người dân chỉ biết Agribank và thậm chí là thương hiệu Sacombank còn phổ biến hơn trong suy nghĩ của người dân. Và đó là lý do mà những năm gần đây, Vietcombank ln tích cực trong vấn đề truyền thông, đặt pano quảng cáo tại vùng nông thôn. Vietcombank có chất lượng dịch vụ tốt. Tuy nhiên, nếu đi vào chi tiết của sự chuyên nghiệp về chất lượng dịch vụ, Viectombank vẫn còn những vấn đề đứng sau các ngân hàng TMCP như: việc bảo vệ dẫn dắt xe cho khách hàng, nhân viên mở cửa, rót nước mời khách hàng, việc xử lý rác tại buồng máy ATM,...của Vietcombank chưa thật sự tốt bằng các ngân hàng khác, nếu khơng muốn nói là cần chấn chỉnh nhiều hơn (buồng máy ATM của Vietcombank chưa không được nhặt rác kịp thời, kể cả ATM ngay trụ sở ngân hàng)... Những vấn đề tưởng chừng nhỏ nhặt này lại ảnh hưởng đến tâm lý và sự hài lòng của khách hàng.