2.2. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng
2.2.4. Thực trạng hoạt động cá biệt khách hàng
Với VIB Minh Khai, phòng khách hàng ưu tiên được đặt cạnh quầy giao dịch, đây là sự sắp xếp có chiến lược của giám đốc VIB Minh Khai vì nhân viên phịng KH ưu tiên sẽ có thể tiếp xúc tương tác với KH đến giao dịch tại quầy, đây sẽ là nguồn khách hàng tiềm năng của phòng. Theo quan sát, đã có những KH mà nhân viên có thể nhớ được tên và sản phẩm KH đó đang sử dụng. Nhân viên đã có cách tương tác khá tốt với KH được thể hiện qua sự giao tiếp thân mật như hỏi về các vấn đề xung quanh
cuộc sống của KH, các vấn đề sản phẩm dịch vụ KH đang sử dụng.. .Điều này khiến KH cảm thấy được quan tâm và trân trọng. Tuy nhiên, việc nhớ tên và đặc điểm của KH cũng chỉ với những KH quen thuộc, KH “ruột” của nhân viên đó. Cịn với những KH mới, nhân viên chưa có cách tiếp cận hiệu quả. Các nhân viên thường có xu hướng “giữ khách hàng cho riêng mình” nên việc chia sẻ thơng tin về KH còn hạn chế.
Cũng như vậy với tình trạng tại quầy giao dịch, GDV sẽ ghi nhớ được những KH thường xuyên đến giao dịch tại quầy, GDV đã thể hiện sự kết nối với những KH này thông qua việc giao tiếp khi giao dịch. Tuy nhiên với những KH ít giao dịch hay giao dịch lần đầu các GDV chưa có phương pháp tương tác, lưu giữ thơng tin, đặc điểm hiệu quả. Thông thường những giao dịch này thường diễn ra khá “yên lặng”, GDV hỏi KH về dịch vụ KH cần sử dụng và KH trả lời, ngồi ra khơng có sự giao tiếp hỏi han gì thêm về thơng tin, vấn đề liên quan đến KH. Thông tin mà GDV thường thu thập của KH chủ yếu như : họ tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại. Cịn các thơng tin khác ví dụ như thơng tin về cơng việc, mối quan hệ xung quanh KH, tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình tài chính thì GDV thường rất ít quan tâm, hầu như là khơng có. Khi NV biết KH có những thay đổi về việc chuyển cơ quan công tác hay thay đổi nơi ở NV cũng chưa chủ động để cập nhật thơng tin mới đó vì họ nghĩ việc này là không cần thiết và nếu KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ tiếp theo thì điều tra lại thông tin là chưa muộn. Tuy nhiên việc này khiến ngân hàng sẽ dễ đánh mất KH đó vì đã khơng dành sự quan tâm kịp thời đến KH.
Thơng qua q trình khảo sát 150 KH đến giao dịch tại VIB Minh Khai về hoạt động nhận diện, cá biệt hóa KH, thu được kết quả như sau:
- Câu hỏi, “Khi đến giao dịch quý khách được các nhân viên nhớ và gọi bằng
tên” thu được kết quả như sau: 10% Hồn tồn khơng đồng ý, 25% không đồng ý, 28% KH trả lời là bình thường, 25% Đồng ý, 8% KH cho biết họ hoàn toàn đồng ý.
Bảng 2.6. Tỷ lệ KH phản hồi về: “Khi đến quầy giao dịch quý khách được nhân viên nhớ và gọi bằng t ên”
Tỷ lệ KH phản hối vê "Khi đến quây giao dịch quý khách được nhân viên nhớ và gọi bằng tên"
10
25
28
Hoantoankhongdongy ■ Không đồng ý B Binh thường ■ Đồng ý BHoantoandongy
Nguồn: Số liệu điều tra - Với câu hỏi “Quý khách được các nhân viên hỏi thăm về tính hình sức khỏe,
cơng việc, cuộc sống cá nhàn...” thu về kết quả như sau: 9% hồn tồn khơng đồng ý, 14% không đồng ý, 30% KH trả lời là bình thường, 36% là đồng ý và 10% hoàn toàn đồng ý.
Bảng 2.7. Tỷ lệ KH phản hồi về: “ Q uý khách được nhân viên hỏi về tình hình sức khỏe, cơng việc, cuộc sống cá nhân...”
Tỷ lệ KH phản hồi về : "Quý khách được nhân viên hỏi vê tình hình sức khỏe, cơng việc, cuộc sông cá
nhân..."
36
30
■ Hồn tồn khơng đồng ý IKhongdongy I Binh thường ■ Đồng ý ■ Hoàn toàn đồng ý
Nguồn: Số liệu điều tra