2.2. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng
2.2.2. Thực trạng hoạt động phân loại khách hàngvà xác định khách hàng mục
tiêu
VIB tập trung vào phân khúc KH có chất lượng, có tài sản đảm bảo tốt, có tiềm năng sử dụng nhiều sản phẩm của ngân hàng. Nói về tập khách hàng mục tiêu của VIB Ông Rahn Wood - Giám đốc Khối Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB chia sẻ : “Nói riêng về VIB, để giảm thiểu rủi ro và tổn thất trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chúng đang tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập ổn định làm việc trong các lĩnh vực có tiềm năng phát triển như: giáo dục, y tế, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, các cán bộ - nhân viên trong các đơn vị hành chính sự nghiệp; xây dựng các quy trình và hệ thống quản trị rủi ro hồn chỉnh; hình thành đội ngũ chuyên gia tư vấn để giúp khách hàng kinh doanh sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng linh hoạt, hiệu quả; đảm bảo khách hàng hiểu rõ những rủi ro, cũng như các lợi ích tiềm năng mà bất cứ sản phẩm mới nào sẽ đem lại”. Như vậy, với khối ngân hàng bán lẻ, tập KH mục tiêu mà VIB nhắm đến là những KH có thu nhập ổn định, làm việc trong các lĩnh vực mang lại thu nhập cao cho họ vì khi có thu nhập cao khách hàng sẽ đầu tư nhiều hơn cho các sản phẩm dịch vụ, trong đó có dịch vụ của ngành ngân hàng. Với tập KH này, muốn thu được lợi nhuận từ họ đòi hỏi các NHTM phải quan tâm lắng nghe ý kiến KH, bắt kịp xu thế thị trường để có thể cải tiến, phát triển sản phẩm của mình nhằm thoải mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
Tại VIB Minh Khai, việc thực hiện các hoạt động kinh doanh chủ yếu dựa trên việc phân loại theo nhu cầu. Nhận thấy được nhu cầu của từng nhóm khách hàng là khác nhau. Do vậy, việc phân chia khách hàng theo nhu cầu tại VIB Minh Khai là cần thiết nhằm giúp tối đa hóa sự hài lịng và thỏa mãn của KH. Tại VIB Minh Khai, nhu cầu của KH được phân chia như sau:
- Nhóm KH thuộc nghiệp vụ huy động vốn: Nhóm KH này thường là các doanh
nghiệp, tổ chức, cơ quan nhà nước... Họ gửi tiền vào ngân hàng nhằm phục vụ cho các giao dịch tiền tệ, tài chính của doanh nghiệp mình hoặc với mục đích để lấy lãi (với các tổ chức, cơ quan nhà nước). Đây được coi là những khoản tiền nhàn rỗi, là nguồn vốn lớn mà các ngân hàng có thể khai thác.
SỐ dư huy động
vốn triệu đồngDưới 150 Từ 150 đếndưới 3 tỷ đồng Từ 3 tỷ đồng đến dưới 10 tỷ đồng Từ 10 tỷ đồng trờ lên Tỷ lệ (%) 15% 48% 32% 5%
Phổ thông Tmng lưu Giàu Siêu giàu Dư nợ bình quân Dưới 100 triệu đồng Từ 100 đến dưới 2 tỷ đồng Từ 2 tỷ đồng đến dưới 7 tỳ đồng________ Từ 7 tỷ đồng trở lên Tỷ lệ % KH thực hiện khoản vay tại chi
nhánh_________
17% 53% 25% 5%
Nguồn: VIB Minh Khai
Dựa vào bảng trên có thể thấy VIB Minh Khai tập trung thỏa mãn tốt nhất nhóm khách hàng trung lưu và giàu nhằm có được sự tin tưởng tốt nhất từ họ.
năng trả gốc và lãi khi đến kì hạn. VIB Minh Khai cũng đã có những biện pháp nhằm giúp việc xác định đúng tư cách KH khi vay vốn để tránh xảy ra tình trạng KH khơng đủ điều kiện được vay nhưng nhân viên ngân hàng vẫn đồng ý cho vay, điều này sẽ gây nên những thất thoát lớn cho chi nhánh.
Nguồn: VIB Minh Khai
VIB Minh Khai chủ yếu thực hiện cho vay KH trung lưu, các khoản vay thường được sử dụng với mục đích như mua ơ tơ, xây sửa nhà, phục vụ cho hoạt động kinh doanh... Khi thực hiện tìm hiểu về tư cách KH các CBNV tại VIB Minh Khai thường chú ý nhiều đến khả năng trả nợ thông qua các số liệu về tình hình tài chính của KH đó như về lương cứng hay tình hình hoạt động kinh doanh mà KH đó đang thực hiện.
- Khách hàng thuộc nghiệp vụ liên quan tới các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản
của ngân hàng: Là nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ, sản phẩm đặc trưng của chi nhánh như thẻ ATM, gửi tiết kiệm. Đây là những giao dịch mang tính chất thường xuyên tại ngân hàng.