3.3. Một số kiến nghị
3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng TMCP Quốc tế VIB
VIB cần thiết lập một quy trình CRM cụ thể cho toàn hệ thống một cách rõ ràng, thống nhất và có hệ thống, trên cơ sở đó VIB Minh Khai sẽ có tiền đề thực hiện tốt hoạt động CRM của hệ thống nói chung và CRM chi nhánh nói riêng.
Đầu tư hơn nữa các trang thiết bị hiện đại, đặc biệt là tại các PGD nhằm có được sự phục vụ KH một cách tốt hơn.
Liên tục đào tạo, phát triển năng lực nhân viên, định hướng họ với mục tiêu “Trở thành ngân hàng có trải nghiệm khách hàng tốt nhất Việt Nam”, nghĩa là lấy khách hàng là mục tiêu cho mọi hoạt động của VIB.
Kiểm tra, giám sát, theo dõi hoạt động CRM thường xuyên tại các chi nhánh/PGD. Lập phòng/ban chuyên trách việc theo dõi, đánh giá hoạt động CRM từ đó đưa ra những điều chỉnh kịp thời.
TỔNG KẾ T C HƯƠNG 3
CRM là hoạt động đòi hỏi nhiều thời gian và cần sự đầu tư nghiêm túc, lâu dài tại bất cứ NH nào. Việc xây dựng và vận hành hệ thống, hoạt động mới chắc hẳn sẽ tạo ra khơng ít những khó khăn đối với tổ chức như hệ thống chưa phù hợp với điều kiện hiện tại, thiếu nguồn lực hay nguồn lực chưa đáp ứng kịp với nhu cầu hiện tại của NH... Vì vậy, việc các NH đánh giá lại quá trình thực hiện sau mỗi lần hoạt động là điều cần thiết để có thể tìm ra những lỗ hổng trong hoạt động CRM, tại sao hệ thống vận hành chưa hiệu quả, sai sót ở đâu để có thể đưa ra những giải pháp phù hợp khắc phục tình trạng đó.
Một hệ thống CRM phù hợp là một hệ thống không những mang lại lợi ích cho NH mà cịn phải bám sát theo quy định, đường lối của NHNN, theo mục tiêu, định hướng của tồn hệ thống NH đó. Bên cạnh đó, NHNN hay ban lãnh đạo, điều hành NH cũng cần phải có những chính sách, quy định hợp lý, mang tính thúc đẩy nhằm giúp đơn vị thực hiện thực dễ dành và đạt hiệu quả. Qua đó hình thành nên một hệ thống CRM xuyên suốt, có sự liên kết chặt chẽ với nhau giữa các đơn vị trong hệ thống từ đó giúp hoạt động CRM đạt được thành cơng mang lại hiệu quả tốt hơn.
KẾT LUẬN
Như vậy, trong bối cảnh tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay việc giữ chân và mở rộng tập khách hàng là điều mà bất cứ NHTM nào cũng cần phải để tâm đến. Để có thể làm được điều đó địi hỏi các NHTM phải có các biện pháp, chiến lược nhằm giúp quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả. Thực tế đã cho thấy được rất nhiều các doanh nghiệp, NHTM thành công nhờ vào việc quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả. Tại Việt Nam vấn đề quản trị quan hệ khách hàng những năm gần đây đã đang ngày càng được quan tâm, đầu tư. Nhận thấy được sự cần thiết đó VIB cũng đã xây dựng cho mình hệ thống CRM nhằm đáp ứng được nhu cầu của tôt chức, của nhân viên và khách hàng. Tuy vậy việc đi vào triển khai, vận hành còn gặp một số vấn đề cần được xem xét và khắc phục. Thời gian tới VIB nên tăng cường đẩy mạnh hơn nữa việc kiện toàn hệ thống CRM, khắc phục những hạn chế, tồn tại để có thể mang lại cho KH những giá trị thiết thực hơn nữa.
Khoa luận cũng đã trình bày khái quát mối quan hệ KH tại VIB Minh Khai, trên cơ sở thực trạng rút ra những tồn tại, nguyên nhân từ đó đề xuất những giải pháp nhằm khắc phục hạn chế đó. Hy vọng rằng những giải pháp đưa ra khi áp dụng sẽ giúp VIB một phần nào đó trong hoạt động CRM ngày một hồn chỉnh.
Mặc dù đã cố gắng phân tích, tìm hiểu thơng tin với mong muốn đạt được kết quả tốt. Tuy nhiên do trình độ cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Do đó, rất mong nhận được sự góp ý, nhận xét từ Quý thầy cơ để khóa luận được hồn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
DANH MỤC TÀI LIỆ U THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. PGS.TS Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng.
2. PGS. TS. Nguyễn Thanh Bình (2011), Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại
doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam.
3. TS. Nguyễn Tiến Đông (2014), Quản trị quan hệ khách hàng - thực trạng và
giải pháp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số 16 (409), tháng 8/2014.
4. Đề tài luận văn thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Từ Minh Hường (2015) Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư
và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hạ Long.
Tài liệu nước ngoài
5. Customer relationships management của Kristin L. Anderson & Carol J. Kerr
(2002).
6. Vince Kellen (2002), CRMMeasurement Frameworks.
7. Bài nghiên cứu Customer raletionship management: The case of a Euopean
Bank, 2 tác giả là Adam Lindgreen & Michael Antioco (2005).
8. Michael J. Cunningham (2002), Customer Relationship Manegement.
9. Dr. H. B. Singh & Shaurabh Kumar (2015) với nghiên cứu Customer Relationship Manegement in Banks.
10. Zikmund & Cộng sự (2002), Bussiness Research Methods.
11. D.P. Halmilton (2001), E - Commerce (A Special Report) Openers In
Translation.
12. Anton & Pentouhoff (2002), Customer Relationship Management: The bottom
line to optimizing your ROI.
13. Swift, R. (2001), Accelerating Customer Relationship Using CRM and
Relationship Technologies. Prentice Hall Inc., New York.
14. Bryan Bergeron (2002), CRM: The customer isn’t always right.
15. Kurmar & Reinartz (2006), Customer Relationship Management: A Databased
STT Nội dung 1 2 3 4 5 1 Khi đến giao dịch quý khách được nhân
viên nhớ và gọi bằng tên
2 Quý khách được nhân viên hỏi thăm về tình hình sức khỏe, cơng việc, cuộc sống
cá nhân...
3 Q khách hài lịng với những sản phẩm, dịch vụ của VIB
4 Quý khách hài lòng với những hoạt động khuyến mãi, chi ân khách hàng
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính gửi Quý khách hàng,
Với mong muốn đưa tới cho khách hàng những trải nghiệm, dịch vụ hồn hảo nhất, chúng tơi đang tiến hành khảo sát và nghiên cứu nhằm nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Vậy, rất mong khách hàng trả lời các câu hỏi phía dưới bằng cách đánh dấu vào ơ khách hàng cho là phù hợp.
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chúng tôi xin trân trọng cảm ơn quý khách đã dành thời gian để đánh giá chất lượng dịch vụ của VIB. Những đánh giá của quý khách hàng sẽ giúp chúng tôi nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của quý khách hàng ngày càng tốt hơn.
1. Thông tin khách hàng
□ Cá nhân
□ Doanh nghiệp (*) Họ và tên:
(*) Quý khách vui lòng cung cấp tối thiểu 1 trong 3 thông tin bên dưới: -Số điện thoại:
-Địa chỉ email: -Địa chỉ liên hệ:
Quý khách đã giao dịch với VIB trong thời gian:
□ 1 năm
□ 2-3 năm
□ 4-5 năm
□ Trên 5 năm
2. Quý khách vui lòng cho biết đánh giá về chất lượng dịch vụ khi giao dịch tại VIB. (1) = Hồn tồn khơng đồng ý (2) = Không đồng ý (3) = Bình thường (4) = Đồng ý (5) = Hồn tồn đồng ý 78
5 Hoạt động chăm sóc khách hàng tại VIB là tốt
6 Quý khách muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VIB
7 Thời gian phản hổi, giải đáp thắc mắc của khách hàng là nhanh
Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp của q khách hàng!
NỒNHANG NlIA NHCM VII I
HỌC VIỆN NGÂN HẢNG
IIOX X X 1
i>ộc lap HaMte pteat
BAN GIÁ TRÌNH CHiNII S ’A KIIOA I I S N IOI M,l u PỈ Ủ ∣
1. Họ và tên sinh viên: Ngnven I hi Hóng Ngân 2. Mil sinh viên: 20A403022 I
Lớp: K20ỌTDNA
Khoa: Quan trị kinh doanh
l èn dề tài: Nâng cao hiệu quà hoạt dộng quan trị quan hệ khách hang tại Nụ hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng, PGD Minh Kh.n Các nội dung dã hoàn thiện theo kết luận cùa Hội đông:
3. 4.
5. 6.
Nội (Iung) CU cầu chình sữa cùa Hội đơng
Nội dung đã chỉnh sưa cùa sinh viên Ỷ kicn 1: S&P xểp lại nội
dung về tiêu chi đánh giá hiệu quà hoạt dộng quan trị quan hệ khách hàng (mục 1.2.4) một each logic và chệl chẻ hơn. Ỷ kiỉa 2: I rung phản đánh gia (mực 2 4) nêu nố nhừng
thuộc nộ* dung nào cũa i
Với sáp xểp ban đầu là: sụ hái lòng cùa khách hàng vời ngàn hàng (1), lọi nhuận thu dược từ
khách hàng (2), thòi gian tiếp nhận và xử lý thơng tin khách hàng(3), lịng trung thành cùa khách hàng (4). thời gian phàn hồi khách hàng (5). Ern đà sáp xếp lại vi trí cùa những liêu chí
được nêu ưong mực 1.2.4 như sau: 3-5-1-4-2
Ghi chú (ghi rõ vị tri chinh Stra: _ dòng, mục, trung) Bat đàu 1(1 dòng 5 mục 1.2.4.1. trang 23 đến hết mục
1.2.4.5 trang 25.
Ở mục 2.4 Cin đã chi ra rõ hơn những kết quã vả hạn chế thuộc nội dung nảo cũa hoạt động quán trị quan hộ khách hàng. Dông 26, mục 2.4.1 trang 60, dòng 1 & 8 trang 61 Mục 2.4.2 trang 61, dòng 3 & 5 trang 62
CỌNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Dộc lập - I ir do - Hạnh phúc
NHẠN XÉT VÀ XÁC NHẠN CỦA DON VỊ THỤC TẠI’
Sinh viên: Nguyền Thi Hống Ngân Mã SV: 20A4030221
Lởp: K20QTDNA
Sinh viên trường: Học viện Ngàn Hàng
Đã hồn thành q trình thực tập tại phịng. )Cι⅛ik..dtιCtC^..
3.. thuộc Ngân
HàngĩMcP .duΛ. l⅛tNθm- .CN.‰⅛ ‰từ ngày 22/2/2021 đến ngày 2/5/2021.