2.2. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng
2.2.3. Thực trạng hoạt động tương tác khách hàng
Tương tác khách hàng là một hoạt động khơng thể thiếu ở bất kì NHTM nào, nhất là trong thời kì cơng nghệ 4.0 đang ngày càng phát triển và dự đoán sẽ vườn lên mạnh mẽ hơn nữa trong thời gian tới. Tương tác KH sẽ là chìa khóa mở ra cánh cửa giới thiệu thương hiệu tới KH mới và duy trì mối quan hệ với KH cũ.
Với hoạt động này VIB chủ yếu tương tác với KH dựa trên 2 kênh chính là kênh online và kênh Offline.
O Fan CUna
ƯỚC gi tầi khoản VIB cố thông báo sỗ dư trén app
Thich Tri Idi 6 ngày θ 1
Đa chọn ché độ Phú hợp nhát nên một sổ câu trá lời cố thế bị lọc ra.
• Thich Trá Idt 6 ngày
Q Fan cưng
Thich Trá Idi 6 ngày
4⅛ Viết câu trả lời... â (Đ) @
V Z ĩacgiâ
VIB - Ngân Hàng Qũc Tẽ ©
* Kênh Online:
Thời đại số hóa cơng nghệ hầu hết mọi người đều sở hữu cho mình những thiết bị cơng nghệ thơng minh kết nối internet như smartphone, laptop,... Khi mà rất nhiều các hoạt động kinh doanh, giao dịch hiện nay đều chỉ đơn giản là ngồi tại nhà thông qua phần mềm, ứng dụng, những cú click chuột là mọi giao dịch đều được thơng qua thì kênh tương tác online là phương pháp vô cùng hữu hiệu cho bất cứ ngành nghề kinh doanh nào, kể cả ngành ngân hàng, nhất là các ngân hàng thương mại - thị trường có tính cạnh tranh rất lớn. Áp dụng công nghệ số vào hoạt động ngân hàng là việc tất yếu phải làm, thậm chí là phải làm rất tốt để hoạt động tương tác với KH dễ dàng, hiệu quả hơn.
Tại VIB, hoạt động tương tác khách hàng trên thông qua kênh online đã được triển khai và không ngừng được đầu tư và phát triển. Một trong số những công cụ hữu hiệu thuộc kênh Online đó là mạng xã hội, đặc biệt là facebook. Tính đến tháng 6/2020, Việt Nam có 69.280.000 người sử dụng facebook, tức 70,1% dân số nước ta. Con số khổng lồ cho thấy sự tác động mạnh mẽ của mạng xã hội tới con người. Với sự tăng trưởng đáng ngạc nhiên đó, facebook nói riêng hay mạng xã hội nói chung thực sự là một kênh tương tác cực kì tiềm năng. Theo kịp sự phát triển đó, VIB đã xây dựng trang fanpage chính thức của mình trên nền tảng xã hội này từ năm 2012. Với 9 năm xây dựng và cải tiến, trang fanpage chính thức của VIB đã đạt con số gần 456.000 người theo dõi. VIB cũng cập nhật thường xuyên các chính sách, chương trình khuyến mãi trên fanpage chính thức. Mỗi một content, hình ảnh khi đăng tải trên trang chính thức đều được trau chuốt tỉ mỉ và chuyên nghiệp. Những content được viết một cách chính xác, ngắn gọn nhưng khơng kém phần thu hút nhằm truyền tải đến khách hàng những thông tin hữu ích nhất. Mỗi lượt đăng tải bài viết đều được tính sơ lượng tương tác với khách hàng như về số lượng truy cập đường dẫn, số lượt click chuột vào bài viết, số lượng thích và chia sẻ bài viết.
Q Tim kiếm trên Faceb∞k
VIB VIB - Ngân Hàng Quốc Tế
tn GIẢM 30 NGÀN CHO MỎI ĐƠN HÀNG ...
0 21
245 lượt xem ■ 15 giở trưdc
Tính minh bạch của Xem tát cà Trang
Faceb∞k sẽ hiến thi thông tin đế bạn hiếu rõ hơn vè mục đích của Trang. Hãy xem hãnh đơng cúa những ngươi quản lý vá dáng nói dung.
!■ Trang được tạo váo 20 tháng 10, 2012
Ịỳ Ngần + © » -
Hình 2.5. Thực trạng tương tác V ới KH qua Facebook
Ngoài mạng xã hội, website cũng là kênh online hữu ích giúp thực hiện hoạt động tương tác của các NHTM. Phó Tổng Giám đốc Ngân hàng VIB Trần Nhất Minh chia sẻ: "Năm 2018 là năm chúng tôi củng cố trang web của VIB và chuyển đổi trang web này thành một nền tảng bán hàng với giao diện hồn tồn mới, dễ tiếp cận và tích hợp các cơng cụ tính tốn thơng minh. Kết quả là số lượng người truy cập đã tăng gấp đôi kể từ khi ra mắt và lượng người dùng mới tăng gần 120%". Trên trang web chính thức của VIB KH có thể tìm kiếm bất cứ thơng tin nào về sản phẩm dịch vụ mà NH đang cung cấp cũng như các thông tin mới nhất về các hoạt động kinh doanh, hoạt động xã hội của VIB. Với việc dễ dàng tìm hiểu các dịch vụ NH thơng qua website sẽ giúp giảm thiểu tối đa thời gian của cả KH và NV ngân hàng, KH có thể trao đổi trực tiếp với NV ngân hàng hoặc có hể liên hệ trực tiếp thông qua website.
Nhắc đến công nghệ số với hoạt động CSKH không thể không nhắc đến thành công của VIB trong việc xây dựng thành công ngân hàng điện tử MyVIB. MyVIB đã đạt được giải thưởng “Ứng dụng ngân hàng di động sáng tạo nhất Việt Nam 2018”. Năm 2020, VIB đã tiếp tục cải tiến ứng dụng này với việc cho ra mắt phiên bản âng cấp của ứng dụng ngân hàng số MyVIB. Với phiên bản này, khách hàng mới có thể mở tài khoản thanh tốn với đầy đủ chức năng và tiện ích thơng qua cơng nghệ eKYC. Đặc biệt, tính năng VIB Care giúp khách hàng mua và quản lý hợp đồng bảo hiểm dễ dàng cũng đã sẵn sàng trên ứng dụng. Nói về cơng nghệ KYC - Giải pháp dịnh danh sách khách hàng điện tử cũng đã được rất nhiều các NHTM khác áp dụng. Công nghệ
này đã được triển khai tại rất nhiều nước trên thế giới và tạo nên những thành công đột phá cho các ngân hàng trên thế giới nói chung và khu vực Đơng Nam Á nói riêng. KYC (Know Your Customer) là giải pháp thực hiện định danh KH bằng phương thức điện tử không cần gặp mặt trực tiếp nhờ sự hỗ trợ của các công nghệ tiên tiến như kiểm tra, đối chiếu thơng tin cá nhân tức thì với cơ sở dữ liệu tập trung về danh tính người dùng. Cơng nghệ eKYC được VIB áp dụng vào ứng dụng VIB với quy trình ngắn gọn giúp KH dễ dàng sử dụng ngay trên smartphone của mình.
VIB đã áp dụng Ekyc vào ứng dụng VIB của mình như sau:
Bước 1: Đăng ký Internet Banking của VIB tại các chi nhánh/PGD Bước 2: Tải app về máy điện thoại của bạn
Bước 3: Mở và đăng nhập vào ứng dụng Bước 4: Lựa chọn ngôn ngữ đăng nhập
Bước 5: Đọc và đồng ý với các điều khoản trên MyVIB Bước 6: Vào “Danh mục” chọn “Đăng ký sử dụng sản phẩm” Bước 7: Lựa chọn sản phẩm muốn đăng ký
Bước 8: Điền thông tin cá nhân vào các ơ trên màn hình Bước 9: Xác nhận và nhấn “Đăng ký”
Lợi ích của giải pháp KYC: Tự động hóa, quản lý dữ liệu tập trung: Quy trình thực hiện trực tuyến, được kiểm duyệt theo quy trình tự động; Dữ liệu lưu trữ, xử lý tập trung tại CSDL của ngân hàng.
Ngoài ra, các kênh online khác như email, SMS cũng được VIB sử dụng triệt để, với việc đa dạng kênh tương tác giúp VIB bao phủ được tập KH rộng lớn, dù là sử dụng bất cứ kênh online nào KH cũng có thể kết nối với VIB.
* Kênh Offline
Đây là kênh truyền thống trong hoạt động tương tác với KH. Ngay cả khi tương tác online đang và sẽ phát triển thành xu thế trong hiện tại và tương lại, kênh tương tác khách hàng Offline vẫn là một kênh không thể nào thiếu trong hoạt động tương tác KH hiện nay. Song song với việc triển khai và cải tiến kênh tương tác online, kênh tương
tác Offline cũng cần phải được chú ý phát triển để đạt được hiệu quả kinh doanh tốt hơn. Neu như kênh online tiếp cận KH thông qua những thiết bị cơng nghệ thơng minh, chủ yếu phù hợp với nhóm khách hàng trẻ, có trình độ hiểu biết về cơng nghệ thơng minh và thiết bị điện tử thì kênh Offline chủ yếu dành cho những đối tượng KH ít hoặc khơng sử dụng internet hay các thiết bị thông minh. Các NHTM khơng thể bỏ qua kênh tương tác offline bởi lẽ nó vẫn chứa đựng tập KH tiềm năng cho ngân hàng. Và mặc dù việc tương tác với KH qua kênh online nhanh chóng và thuận tiện hơn nhưng tương tác offline lại tạo được lịng tin và sự tín nhiệm của KH hơn. Dù các hình thức quảng cáo có phát triển đến mấy thì KH ở bất kì thời kì nào cũng sẽ muốn được cảm nhận sản phẩm, dịch vụ một cách trực tiếp nhất. Một ưu điểm nữa của kênh tương tác offline đó chính là có thể tiếp cận nhiều khách hàng cùng một lúc và dễ dàng nắm bắt tâm lý của họ hơn cùng với đó là sẽ gia tăng tỉ lệ chốt đơn hàng, mua sắm cao hơn. Song, hình thức Marketing này cũng có những nhược điểm nhất định như: Chi phí dành cho quảng cáo truyền thống sẽ tốn kém hơn hình thức online, khó theo dõi hiệu quả của các chiến lược Marketing truyền thống, Sẽ một phần phụ thuộc vào các bộ phận sản xuất và phân phối khác như in ấn, biên kịch...
Tại VIB Minh Khai, “Ngày hội” được tổ chức khá thường xuyên vào các sáng thứ 7 nhằm giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ tới KH. Tại đây khách hàng và đội ngũ ngũ nhân viên có nghiệp vụ thẩm quyền sẽ gặp mặt trực tiếp để có thể trao đổi, giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ tới KH. “Ngày hội” cịn có tổ chức những chương trình như kiểm tra sức khỏe, chương tình giải trí nhằm thu hút KH tiềm năng đến với chương trình. Tại ngày hội rất nhiều các KH khi được nghe trực tiếp sự tư vấn của nhân viên ngân hàng đã quyết định mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như các sản phẩm về gửi tiết kiệm, thẻ tín dụng....