2.2. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng
2.2.1. Thực trạng hoạt động quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
Các đầu mối thông tin của KH ở VIB Minh Khai được thu thập từ các nguồn sau:
- Nguồn thông tin trực tiếp: Nguồn thơng tin trực tiếp có được thơng qua các NV, PGD khách hàng - nơi tiếp xúc thường xuyên với KH. Cụ thể là các GDV thuộc PGD, CBNV thuộc khối quan hệ KH, cán bộ tín dụng thuộc phịng kinh doanh. Để thuận tiện cho KH và CBNV các bộ phận khác, KH phát sinh giao dịch với bộ phận nào trước thì NV bộ phận đó sẽ tạo hồ sơ cho KH. Với việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho KH và việc KH phải cung cấp thông tin cá nhân của mình để thực hiện dịch vụ đó, các nhân viên này thường xuyên tiếp xúc trực tiếp hoặc qua điện thoại với KH, là người trực tiếp nắm bắt được nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NH, thái độ cũng như mong muốn của KH. nguồn thu thập và cập nhật thơng tin chính của NH cũng chính là thơng tin phản ánh chính xác nhất về KH. Tuy nhiên, nguồn thơng tin trên cịn mang tính bị động vì chỉ thu được thơng tin với các KH đã đang có quan hệ giao dịch với NH hay tự tìm đến NH.
Ví dụ như dịch vụ mở tài khoản tại VIB sẽ có form thơng tin KH cần điền để mở tài khoản thành công. Những thông tin này được nhân viên lấy trực tiếp từ KH, KH sẽ điền trên giấy và nhân viên sẽ nhập lại thơng tin trên bằng máy tính. Đây sẽ là nguồn thơng tin vơ cũng hữu dụng đóng góp vào CSDL khách hàng của VIB.
4. SMS Sinking Cứng kỳ
Hình 2.2. Ma u đăng kí mở và sử dụng tài khoản thanh tốn KHCN
- Nguồn thơng tin từ internet, hệ thống cơng nghệ thơng tin: Thơng tin KH có thể
được thu được từ internet, đây là nguồn thông tin rộng và đa dạng, cho kết quả nhanh nhưng khơng mấy chính xác và thơng tin khơng mấy hữu ích. Do đó internet chỉ là nguồn mang tính chất tham khảo, NV lấy thơng tin từ nguồn này phụ thuộc vào mục đích sử dụng, phân tích thơng tin theo hướng NV đó cần dùng. Tại các chi nhánh VIB chưa có một bộ phận riêng hay cá nhân nào phụ trách việc cập nhật thông tin của mỗi KH để làm CSDL cho hoạt động chung. VIB chưa cập nhật thông tin kịp thời từ UBND các quận, huyện, thành phố... để thu thập được thông tin KH mới đăng ký kinh doanh nhằm xây dựng thêm cho tệp KH tiềm năng của NH, hoặc thông tin từ Cục thuế cũng giúp NH nắm bắt được tình hình tài chính, tình hình tài chính của KH đó. Tuy nhiên, có một nguồn thơng tin được VIB sử dụng, có độ chính xác khá cao là thơng tin từ CIC - hệ thống thông tin của NHTM. Với nguồn thông tin này VIB chủ yếu cân nhắc, xem xét việc cho vay đối với KHCN. Tuy nhiên, việc xác thực thông tin
KH bằng CIC cũng không đạt hiệu quả tối ưu vì có những KH chưa từng đi vay hay mở thẻ thì sẽ khơng có thơng tin trên hệ thống, và kể cả với những KH đã vay nhưng do sự thay đổi về hồn cảnh cá nhân, tài chính theo thời gian nên CIC khơng cịn cập nhật. Nhìn chung, VIB khai thác chưa hiệu quả nguồn thông tin từ hệ thống công nghệ thông tin, đặc biệt là internet để phục vụ cho việc thu thập thông tin, xây dựng CSDL KH cho NH.
- Nguồn thông tin từ hệ thống điều tra: Với mong muốn cập nhật kịp thời thông
tin KH, VIB Minh Khai triển khai các cuộc điều tra định kỳ 6 tháng/lần thông qua phiếu khảo sát hay tổ chức chương trình gặp mặt, các chương trình giúp cập nhật thơng tin, nắm bắt được nhu cầu KH, chất lượng của sản phẩm dịch vụ... Nguồn thông tin này khá chuẩn xác và thu lại được nhiều kết quả tốt.
Tại Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB các công việc liên quan đến quản trị CSDL thuộc Khối Dịch vụ Công nghệ Ngân hàng. Tại đây các dịch vụ cơng nghệ Ngân hàng nói chung và cơ sở dữ liệu nói riêng được thiết kế và phát triển nhằm phục vụ cho việc sử dụng những công nghệ, dữ liệu vào hoạt động kinh doanh, giao dịch hàng ngày tại các CN VIB trên tồn quốc, trong đó có VIB Minh Khai. VIB lưu trữ dữ liệu KH qua hệ thống Symbols. Hệ thống này chỉ có những nhân viên có thẩm quyền mới được cấp quyền đăng nhập và sử dụng.
Hình 2.4. Quản lý dữ liệu KH trên hệ thống Symbols
VIB đã triển khai dự án Hiện đại hóa cơng nghệ Ngân hàng kể từ năm 2006 và vẫn tiếp tục đầu tư và phát triển cho đến nay. Tại VIB, CSDL KH được quản lý tập trung và có thể được khai thác trên tồn hệ thống. Nghĩa là CSDL của tất cả các KH trên toàn quốc được quản lý tập trung tại máy chủ và dữ liệu được sử dụng tại tất cả các CN. Nhờ nền tảng to lớn đó kể từ khi đi vào hoạt động cho đến nay Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB - Chi nhánh Minh Khai đã và đang kế thừa những công nghệ mới vào hoạt động hàng ngày.
Khi một KH sử dụng bất kì dịch vụ (lần đầu) nào tại VIB thì thơng tin của KH đó dù ở bất kì CN nào cũng sẽ được ghi nhận trên hệ thống CSDL như về họ và tên KH thực hiện giao dịch, dịch vụ KH sử dụng, ngày giờ giao dịch, ... Mỗi khách hàng đều có mã số CIF riêng, mã CIF của VIB bao gồm 6 số. NV có thẩm quyền truy cập, khai thác thơng tin từ số CIF này. Tại đây, mọi thông tin về tài khoản, giao dịch, số dư tài khoản, dư nợ, mối quan hệ tín dụng. của KH sẽ được lưu trữ một cách đầy đủ và chính xác. KH có thể có cho mình nhiều tài khoản khác nhau và chúng đều được liên kết với một số CIF duy nhất. Do vậy, một KH có thể có nhiều tài khoản, nhưng mã CIF chỉ có một.
Phơ thơng Tmng lưu Giàu Siêu giàu
Năm 2020 VIB đã áp dụng thành công Công nghệ xử lý dữ liệu lớn (Big Data) và trí tuệ nhân tạo (Al) trong việc chấm điểm và phê duyệt hạn mức thẻ tín dụng cho khách hàng cá nhân. VIB chính là NHTM đầu tiên tiên phong ứng dụng 2 công nghệ này. Theo đó, chỉ với 5 phút điền thơng tin, 15-30 phút chờ phê duyệt mà không cần trực tiếp gặp NV kinh doanh hay cần người phê duyệt, không cần chứng minh thu nhập và giấy tờ liên quan khác, KH có thể có ngay hạn mức thẻ tín dụng đến 200 triệu đồng.
Với phương pháp chấm điểm tín dụng bằng việc sử dụng Big Data và AI, tất cả các dữ liệu đều có giá trị. Chẳng hạn dữ liệu hành vi, thói quen mua sắm online, viễn thông, thanh tốn các loại cước phí, thậm chí là dữ liệu sức khỏe... Ơng Nguyễn An Nguyên (CEO Trusting Social) cho biết, sở dĩ công nghệ này có thể tạo bước ngoặt lớn cho ngành tài chính ngân hàng là do lượng lớn dữ liệu phi truyền thống được đưa vào để phân tích, đánh giá. "Chúng ta có thể dùng Big Data lọc dữ liệu từ những thông tin tưởng như không liên quan đến ngân hàng nhưng vẫn cho ra kết quả đánh giá rủi ro tín dụng chính xác, giúp mở rơng tệp khách hàng và hiệu quả kinh doanh", ông Nguyên nhận xét.
Dù được đánh giá cao khi ứng dụng thành công công nghệ Al và BigData vào hoạt động kinh doanh, tuy nhiên tại VIB việc áp dụng công nghệ này mới dừng lại ở việc chấm điểm tín dụng, phê duyệt hạn mức thẻ. VIB nên đẩy mạnh cải tiến và phát triển hơn nữa việc ứng dụng nghệ này, khi đó khơng chỉ hoạt động tín dụng mà các nghiệp vụ khác của VIB cũng sẽ đạt được hiệu quả cao hơn.