Tại VIB Minh Khai hoạt động cá biệt hóa KH đã phần nào được thể hiện trong hoạt động giao dịch hàng ngày. Tuy nhiên, hoạt động cá biệt hóa KH này vẫn cịn mang tính tự phát, riêng lẻ của từng cá nhân, chưa xây dựng được chiến lược cá biệt hóa hiệu quả dẫn đến tỷ lệ KH hài lòng về mảng này chưa cao.
Để hoạt động cá biệt hóa KH diễn ra một cách dễ dàng và quy củ hơn, VIB Minh Khai nên tổ chức hoạt động này theo quy trình cụ thể. Mơ hình IDIC với 4 bước đang được nhiều NHTM sử dụng và đã mang lại hiệu quả, VIB có thể cân nhắc sử dụng mơ hình này trong hoạt động cá biệt hóa KH:
- Bước 1: Nhận dạng KH mục tiêu (Identify)
Với bước này, CN cần xác định được KH mục tiêu của mình cụ thể là ai và tìm kiếm tồn bộ thơng tin liên quan, chi tiết nhất về nhóm KH này. Thơng tin về người
dùng tiềm năng mà VIB cần thu thập được như: Tên tuổi, địa chỉ, thơng tin liên hệ (email, SĐT), thói quen, sở thích...
Ngồi ra, ngân hàng cũng cần có những chính sách, chiến lược nhằm giúp nhận biết, đo lường và đối xử khi KH quay lại mua hàng. Để làm điều này, nhà quản lý cần đưa ra những quy định nhằm theo dõi đánh giá theo từng KHCN chứ không phải là theo cả thị trường.
- Bước 2: Tìm kiếm sự khác biệt (Differentiate)
VIB cần phải xác định rằng không phải tất cả KH đều mang lại giá trị như nhau. Việc xác định đúng nhu cầu, nhóm KH mang lại giá trị cao cho ngân hàng để tập trung nguồn lực chăm sóc, làm thỏa mãn tốt nhất nhóm đối tượng này là một cơng việc rất quan trọng trong hoạt động cá biệt hóa của mỗi đơn vị.
- Bước 3: Tương tác với KH (Interact)
Tương tác KH có thể thơng qua hình thức trực tiếp hay gián tiếp. Hiệu quả của cách làm này trong mơ hình IDIC là giúp NH hiểu hơn về từng nhóm đối tượng cũng như cá nhân từng KH của mình. Đây là hoạt động đòi hỏi NH phải liên tục tiếp nhận phản hồi từ đó cải tiến nhằm mang lại giá trị, trải nghiệm tốt nhất cho KH của mình.
- Bước 4: Cá biệt hóa KH (Customize)
Với bước cuối của mơ hình IDIC, NH cần nắm được nhu cầu cũng như giá trị mà KH có thể mang lại cho mình. Thơng qua đó, kịch bản cá biệt hóa KH sẽ được xây dựng và thực thi. Ngân hàng từ đó sẽ cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho KH theo cách thức mà KH mong muốn và dễ tiếp nhận nhất dựa trên phân tích sẵn có. Giai đoạn này vừa kích thích sự tăng trưởng của KH vừa khiến KH có ấn tượng tốt, gắn kết hơn với thương hiệu của NH. Sự trung thành của KH từ đây cũng tăng lên.
Trên đây là quy trình mà VIB nên áp dụng vào cá biệt hóa KH. Vậy với nhân viên - những người trực tiếp tham gia vào quá trình tương tác với KH họ cần phải làm gì?
Trước tiên, CBNV cần học cách nhận diện KH, đánh giá cũng như dự đoán nhu cầu, mong muốn của KH. Kĩ năng này đòi hỏi ở NV khả năng giao tiếp, phối hợp và tự hoàn thiện trong q trình phục vụ KH, ngồi ra, những kĩ năng cơ bản như là về cách
chào hỏi, bắt tay hay trả lời KH các NV cũng cần học hỏi để có được phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất.
Tiếp đó là khả năng ghi nhớ. NV cần ghi nhớ những đặc điểm nổi bật nhất của từng đối tượng KH mỗi khi có cơ hội tiếp xúc, từ đó rút ra kinh nghiệm về cách thức CSKH. Để phục vụ cho việc NV ghi nhớ thơng tin KH dễ dàng hơn, NH có thể phân loại đối tượng KH sau đó chỉ định NV phục vụ theo từng nhóm, việc ghi nhớ từ đó đạt hiệu quả hơn.
Khi đã ghi nhớ được đặc điểm của KH, NV cần sâu chuỗi lại dịch vụ CSKH dựa trên những thơng tin về KH mà họ có được, NV cần có phương thức phục vụ phù hợp đối với từng KH cụ thể và họ cũng cần điều chỉnh cách thức giao tiếp, tư vấn, cách thuyết phục KH. Khi được phục vụ như những cá thể đặc biệt, KH sẽ cảm thấy mình được trân trọng, thoải mái bộc lộ những mong muốn, nhu cầu mới từ đó mua sắm nhiều hơn.
Hoạt động cuối cùng trong q trình cá biệt hố dịch vụ KH là việc mở rộng thông tin KH. Vấn đề này rất quan trọng tuy nhiên lại chưa được NV quan tâm đúng mức, giúp phát triển dữ liệu liên quan tới KH. NV khuyến khích KH để lại thơng tin cá nhân như số điện thoại, email, đưa ra đánh giá có thể là những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của NH. Có được càng nhiều thơng tin về KH đặc biệt là thông tin cá nhân sẽ giúp NV chủ động, tự tin hơn khi chinh phục KH ngay cả KH khó tính nhất.