THỰC TRẠNG và CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ở CÔNG TY lữ HÀNH TNHH GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG và DU LỊCH HOÀNG GIA

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông Và Du Lịch Hoàng Gia...34 2.6.2... Ngoài hoạt động tổ chức xây dựng, bán và thự

MỤC LỤC

PHẦN A: GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP 4

I CHỨC NĂNG II Tổ chức 4

III Các dịch vụ 5

PHẦN B : NỘI DUNG THỰC TẬP 6

LỜI MỞ ĐẦU 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 8

1.1.Chương trình du lịch 8

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 8

1.1.2 Đặc trưng của chương trình du lịch 8

1.1.3 Phân loại chương trình du lịch 9

1.1.3.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh 9

1.1.3.2 Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng

10

1.1.3.3 Căn cứ vào mức giá 10

1.1.3.4 Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch 11

1.1.3.5 Căn cứ vào các tiêu thức khác 11

1.1.4 Quy trình xây dựng chương trình du lịch 11

1.1.5 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch 15

1.1.5.1 Quy trình thực hiện chương trình du lịch: Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch 11

1.2 Chất lượng chương trình du lịch 15

1.2.1 Khái niệm 15

1.2.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch: 15

1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch: 16

1.3.1 Nhóm các yếu tố bên trong: cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết .16

3.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài: khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường tự nhiên xã hội 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Ở CÔNG TY LỮ HÀNH TNHH GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG VÀ

DU LỊCH HOÀNG GIA 19

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Giải pháp Truyền thông và Du lịch Hoàng Gia 19

2.1.1 Khái quát về công ty 19

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý: 20

2.1.3 Điều kiện kinh doanh 23

2.1.4 Thị trường mục tiêu 23

2.2 tình hình kinh doanh của công ty 24

2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 24

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 24

2.3 Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của công ty 25

2.3.1 Các loại chương trình du lịch 25

2.3.2 Cách thức xây dựng 27

2.3.3 Một số chương trình du lịch điển hình do công ty cung cấp: 28

2.3.3.1 Du lịch nội địa và inbound : 28

2.3.3.2 Du lịch Outbound : 30

2.4 Hệ thống cung cấp chương trình du lịch 31

2.4.1 Quá trình tổ chức bán 31

2.4.2 Quá trìnhthực hiện 32

2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 33

2.5.1 Khách hàng 33

2.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 33

2.5 3 Ngườicungứngdịchvụ: 34

2.5.4 Dịchvụ: 34

2.5.5 Tổ chức nội bộ: 34

2.6 Đánh giá quá trình tổ chức xây dựng và cung cấp chương trình du lịch 34 2.6.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông Và Du Lịch Hoàng Gia 34

2.6.2 Những điểm mạnh của công ty 35

2.6.3 Các mặt hạn chế còn tồn tại của công ty: 36

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY …… 38

3.1 Nâng cao thiết kế chương trình du lịch 38

3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 40

3.3 Hoàn thiện cơ sở vật chất : 40

3.4 Nâng cao chất lượng quản lý điều hành và cung cấp dịch vụ 41

3.5.Xây dựng trang Website về công ty 41

PHẦN KẾT LUẬN 43

TÀI LIỆU THAM KHẢO 44

PHẦN A: GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP

-Chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của trung tâm lữ hành

- Là người điều hành trực tiếp mọi công việc của công ty lữ hành

- Có trách nhiệm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các tổ chức đoàn thể hoạt động theo đúng chức năng, nhiệm vụ của các tổ chức đoàn thể đó

-Sự

Marketing Điều hành

Hướng Dẫn Viên

Đaị Lý

Vé Máy Bay

⁃ Đặt phòng khách sạn , resort, villa

⁃ Book vé máy bay

⁃ Tổ chức hội nghị , sự kiện

PHẦN B : NỘI DUNG THỰC TẬP

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của đất nước, nghành du lịch đã có rất nhiều tiến bộ

và đạt đươc nhiều thành tựu đáng ghi nhận Những kết quả đánh giá thông qua cácchỉ tiêu về lượng khác,thu nhập, tỷ trọng GDP và việc làm đã khẳng định vai trò của nghành du lịch trong nền kinh tế quốc dân Ngành du lịch đã đóng góp vai trò quan trọng vào tăng trưởng kinh tế, xoá đói giảm nghèo, đảm bảo an ninh xã hội, bảo tồn và phát huy giá trị văn hoá, bảo vệ môi trường và giữ vững an ninh quốc phòng

Du lịch là một phần không thể thiếu được trong thế giới hịên đại và đó là mộtđiều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế Ngoài hoạt động tổ chức xây dựng, bán và thực hiện cácchương trình du lịch, doanh nghiệp du lịch còn có thể các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng Nâng cao chất lượng sản phẩm đi đôi với mở rộng thị trường luôn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp Sau khi xin vào thực tập tại công ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông Và Du Lịch Hoàng Gia em đã được tiếp xúc với thực tế làm việc của công ty, đặc biệt là bộ phận SALE Em đã tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại chính công ty này.Vì vậy em đã chọn đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng

du lịch tại Công Ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông và Du Lịch Hoàng Gia

-Đối tượng nghiên cứu: Công Ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông và Du

Lịch Hoàng Gia

-Phạm vi nghiên cứu: chất lượng chương trình du lịch tại Công Ty TNHH

Giải Pháp Truyền Thông và Du Lịch Hoàng Gia để thu hút khách du lịch

-Thời gian nghiên cứu và thực hiện đề tài: từ tháng 3/2021 đến tháng 4/2021

4.Phương pháp nghiên cứu:

-Phương pháp sử dụng các dữ kiện thông tin tập hợp được từ chính công ty

và các thông tin thu thập được về tình hình kinh doanh du lịch hiện nay để phân tích và đánh giá

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT

LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1.Chương trình du lịch

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch

Hiện nay, trong các tài liệu khoa học về du lịch có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm chương trình du lịch do tính chất năng động, phức tạp và sự tổng hợp của tiêu dùng trong du lịch cộng thêm với mục đích nghiên cứu và cách tiếp cận của mỗi tác giả khác nhau

Tuy nhiên, hầu như các định nghĩa đều có sự thống nhất quan điểm về lịch trình, các dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi

Bài chuyên đề này nghiên cứu dựa trên khái niệm chương trình du lịch theo Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hoá được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thoả mãn ít nhất 2 nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách”

1.1.2 Đặc trưng của chương trình du lịch

Dựa vào định nghĩa trên, chương trình du lịch có 4 đặc trưng sau đây:

- Chương trình là một sự hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ đã đựơc sắp đặt trước, làm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người

- Phải có ít nhất 2 dịch vụ; việc tiêu dùng được thực hiện theo 1 trình tự thời gian và không gian nhất định

- Giá của chương trình là giá gộp của các dịch vụ có trong chương trình Phải được bán trước khi khách tiêu dùng

• Đặc điểm của sản phẩm là chương trình du lịch:

Tính vô hình: sản phẩm du lịch là thứ hàng hóa không thể cảm nhận được bằng các giác quan hoặc bằng các phương thức đo lường thông thường Kết quả khi mua chương trình du lịch chính là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu của nó

- Tính không đồng nhất và khó đánh giá chất lượng: chất lượng của các chương trình du lịch không giống nhau ở những lần thực hiện khác nhau bới nó

phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp lữ hành cũng không kiểm soát được.

- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: Các sản phẩm dịch vụ muốn hấp dẫn được khách hàng thì phải được do chính các nhà cung cấp có uy tín cung cấp Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch do có tính vô hình nên không

có sự bảo hành về thời gian, không thể trả lại dịch vụ

- Tính dễ bị sao chép và bắt chước do kinh doanh du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến, hiện đại, lượng vốn ban đầu thấp

- Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động do chịu ảnh hưởng lớn của các yếu tố trong môi trường vĩ mô Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ luôn có thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau Vì vậy, chất lượng của chương trình du lịch chịu sự chi phối và tác động của các yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của cả người sản xuất và người tiêu dùng

- Tính khó bán là kết quả của các đặc tính nói trên cộng với cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch

• Các yêu cầu của chương trình du lịch:

- Nội dung phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trườngmục tiêu cụ thể

- Nội dung của chương trình phải có tính khả thi (tức là tương thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và môi trường vĩ mô

- Phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp

1.1.3 Phân loại chương trình du lịch

1.1.3.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh

- Các chương trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hịên các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng

- Các chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó công ty du lịch xây dựng chương trình du lịch.

- Các chương trình du lịch kết hợp: là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình

du lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty

1.1.3.2 Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng

- Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng

- Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng

- Chương trình du lịch độc lập tối thiểu chỉ giới hạn hai dịch vụ cơ bản là vậnchuyển và lưu trú

- Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách

- Chương trình tham quan giúp khách thưởng ngoạn các giá trị của tài

nguyên tự nhiên và nhân văn tại một điểm du lịch trong thời gian ngắn

1.1.3.3 Căn cứ vào mức giá

- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch v

- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giá trọn gói

- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản Hình thức này thường do các hãng hàng không bán cho khách công vụ Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn

- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du lịch có thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể

1.1.3.4 Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch

Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình du lịch tương ứng Ví dụ như: chương trình du lịch theo chuyên đề, chương trình du lịch công vụ, du lịch sinh thái, du lịch mạo hiểm

1.1.3.5 Căn cứ vào các tiêu thức khác

Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn

- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày

- Các chương trình thăm quan thành phố (City tour) với các chương trình du lịchxuyên quốc gia

Nhóm 1: Trải nghiệm – Không linh hoạt

Nhóm 2: Trải nghiệm – Linh hoạt

Nhóm 3: Tiêu thụ - Không linh hoạt

Nhóm 4: Tiêu thụ - Linh hoạt

1.1.5.1 Quy trình thực hiện chương trình du lịch: Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch

Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia Trong trường hợp công ty lữ hành nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán thì công việc chủ yếu bao gồm:

- Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán: số lượng khách, quốc tịch, thời gian địa điểm xuất nhập cảnh, chương trình tham quan, yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn, hình thức thanh toán, danh sách khách đoàn

- Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất về chương trình và giá cả

Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các công việc:

- Xây dựng chương trình chi tiết dựa trên cơ sở thông báo khách của bộ phận Marketing

- Chuẩn bị các dịch vụ gồm có: đặt phòng, báo ăn cho khách tại các khách sạn; chuẩn bị phương tiện vận chuyển; mua vé thăm quan; đặt thuê bao các

chương trình văn nghệ; điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên

Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình Tuy nhiên, bộ phận điều hành có các nhiệm vụ:

- Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể

- Theo dõi, kiểm tra, giám sát việc thực hiện chương trình du lịch

- Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra

- Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện chương trình du lịch

Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch:

- Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách

- Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát phiếu điều tra)

- Các báo cáo của hướng dẫn viên

- Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình: mất hành lý, khách ốm

- Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình

- Hạch toán chuyến đi

1.1.5.2 Các hoạt động của hướng dẫn viên:

• Bao gồm: tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải quyết các vấn đề phát sinh Nhằm thoả mãn những nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của khách

• HDV có vai trò quan trọng đối với chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành vì trong thời gian thực hiện chương trình hướng dẫn viên gần như là đại diện duy nhất của công ty lữ hành tiếp xúc với khách du lịch, trực tiếp đi cùng đoàn

khách Hơn thế nữa hướng dẫn viên còn phải cung cấp rất nhiều dịch vụ như thôngtin hướng dẫn, tổ chức v.v

• Một cách khái quát, quy trình hoạt động của hướng dẫn viên rất đa dạng phong phú, gồm những công việc sau đây:

- Chuẩn bị cho chương trình du lịch

- Những công việc cần làm của HDV sau khi kết thúc

1.1.4 Quy trình xây dựng chương trình du lịch

- Động cơ, mục đích chuyến đi của khách

- Khả năng thanh toán nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch của du khách: mức giá của chương trình cu lịch phải phù hợp với thu nhập và khả năng chi tiêu cho các nhu cầu vui chơi, giải trí, đi du lịch

- Thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng của các dịch

vụ vận chuyển, lưu trú

- Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch: có điểm khác biệt lớn về quỹ thời gian giữa khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn và khách du lịch thuầntúy quỹ thời gian chủ yếu để nghỉ ngơi, thư giãn và hưởng thụ

- Các nội dung khác như tần số đi du lịch, thời gian trung bình cho một chuyến đi du lịch, các tuyến điểm du lịch yêu thích

- Mối quan hệ giữa nội dung của tiêu dùng du lịch với chương trình du lịch: các tuyến điểm trong chương trình phải nhằm phục vụ cho mục đích đi du lịch củakhách; độ dài thực tế của chương trình không nên vượt quá khoảng thời gian rỗi dành cho du lịch của khách; thời điểm bắt đầu sử dụng thời gian rỗi ảnh hưởng tới quyết định chuyến đi vào thời gian nào của nhà thiết kế; mức giá phải phù hợp với khả năng thanh toán của đa số khách; số lượng cơ cấu chủng loại dịch vụ phải phù hợp với yêu cầu, chất lượng và thói quen tiêu dùng của khách

• Nghiên cứu khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch Mối quan

hệ này nhằm đảo bảo tính khả thi của chương trình du lịch Khả năng đáp ứng thể hiện ở hai lĩnh vực là giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác và khả năng sãn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch

Để lựa chọn các giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng người ta thường căn cứ vào các yếu tố: Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín và sự nổi tiếng của nó; sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình du lịch; điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường tự nhiên xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch

Khi xây dựng phương án vận chuyển, các yếu tố ảnh hưởng cần chú ý là: khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình, hệ thống phương tiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó, tốc độ vận chuyển, chất lượng vận chuyển

và mức giá

Việc quyết định lựa chọn các khách sạn căn cứ vào các yếu tố sau: vị trí và thứ hạng của khách sạn, chất lượng phục vụ, mức giá, mối quan hệ giữa công ty lữhành với khách sạn

Các hoạt động vui chơi giải trí, tham quan phải góp phần tạo nên sự phong phú và hấp dẫn của chương trình

• Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành

• Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch

• Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa

• Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt

buộc của chương trình

• Xây dựng phương án vận chuyển

• Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống

• Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình Chi tiết hoá chương trìnhvới những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí

• Xác định giá thành và giá bán của chương trình

• Xây dựng những quy định của chương trình du lịch

Chú ý: không phải bất cứ khi nào xây dựng chương trình du lịch trọn gói đềuphải lần lượt trải qua tất cả các bước trên.

- Theo quan điểm của người tiêu dùng:

S=P–E

S: Sự thoả mãn của khách

P: Cảm nhận được của khách sau khi thực hiện chuyến đi

E: Mức độ mong mỏi của khách

S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì chương trình thực hiện vượt ra ngoài sựmong đợi

của họ Chương trình du lịch đạt chất lượng cao

S = 0: những gì khách cảm nhận đúng như khách mong đợi Chương trình dulịch đạt

chất lượng

S < 0: những gì khách cảm nhận thấp hơn so với mong đợi Chương trình không đạt chất lượng

1.2.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch:

• Chất lượng thiết kế: Một vài tiêu thức để đánh giá chất lượng thiết kế chương trình du lịch như sau:

- Sự hài hoà, hợp lý, an toàn của lịch trình, lộ trình với việc cân nhắc đến từng chi tiết nhỏ của chương trình

- Tuyến điểm du lịch

lịch, các dịch vụ phù hợp với mục đích và động cơ chính của chuyến đi

- Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình

- Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch: Uy tín và chất lượng sản phẩm của họ

- Mức giá hợp lý của chương trình.

• Chất lượng thực hiện: Những tiêu chí để đánh gía chất lượng thực hiện bao gồm

- Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ

- Chất lượng hướng dẫn viên

- Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình

- Điều kiện môn trường tự nhiên, kinh tế, chính trị – luật pháp, xã hội

- Sự quan tâm, quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp đối với chương trình du lịch

- Sự hài lòng của khách du lịch

1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch:

1.3.1 Nhóm các yếu tố bên trong

+ Cơ sở vật chất:

Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ mà cả nhân viên tiếp xúc (người cung ứng) và cả nhân viên tiêu dùng (khách hàng) sử dụng Đó là các trangthiết bị cần thiết như máy móc, dụng cụ, bàn ghế, nhà quầy

+ Nhân viên cung ứng dịch vụ:

Bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp du lịch ở đây

có thể chia làm hai nhóm – Những nhân viên tiếp xúc và những nhân viên cấp dưới, cả hai loại nhân viên này đều là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là những thành viên hoạt động ở phần ngoại vi của một tổ chức dịch vụ, là cầu nối giữa nhân viên và khách hàng

Nhân viên tiếp xúc là những nhân viên trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng Trong quá trình cung ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc với khách hàng, thực hiên các giao tiếp cá nhân theo quy trình dịch vụ được thiếp kế trước hoặc theo yêu cầu đặc biệt của khách hàng

Các nhân viên dịch vụ cấp dưới là những nhân viên không cung ứng dịch vụ chính cho khách hàng Họ thực hiện những công việc phụ trợ cho hoạt động dịch

vụ chính Đó là những người bảo vệ, lái xe, trông giữ xe, nhân viên vệ sinh, nhân viên hành chính

Đội ngũ cán bộ quản lý và những nhân viên cao cấp, bao gồm từ giám đốc, cộng tác viên, chuyên viên và nhân viên cao cấp

+ Dịch vụ:

Dịch vụ là mục tiêu của cả hệ thống cung cấp dịch vụ và cũng là kết quả của

hệ thống Dịch vụ có thể được thiết kế, phác thảo, quy định theo quy trình nhất định từ trước đó Sự tác động qua lại giữa các yếu tố trong thệ thống như cơ sở vậtchất, nhân viên tiếp xúc, khách hàng cùng với nghệ thuật tổ chức và quản lý công

ty, sẽ tạo ra dịch vụ cuối cùng có chất lượng nhằm thoả mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng

+ Tổ chức nội bộ:

Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứngdịch vụ Các yếu tố vật chất và môi trường vật chất là những bộ phận có thể nhìn thấy được, song sự tổ chức và cơ chế hoạt động trong doanh nghiệp lại không nhìnthấy được Thế nhưng những gì diễn ra trong nội bộ tổ chức của doanh nghiệp dịch vụ lại có tính quyết định đến quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ của cả hệthống, tác động đến cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ

3.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài

+ Khách hàng:

Không có khách hàng sẽ không có dịch vụ Khách hành không chỉ là người trực tiếp tiêu dùng các dịch vụ của nhân viên cung ứng mà còn là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao hay thấp không chỉ

do bản chất của dịch vụ đó quy định mà còn do kỹ năng của người cung ứng cũng như khả năng cảm nhận dịch vụ của người tiêu dùng Khách hàng có thể có những thông tin phản hồi để người cung ứng tạo ra dịch vụ có chất lượng hơn và ngược lại công ty cũng có thể tác động đến khách hàng để tăng khả năng cảm thụ dịch vụ của họ Mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng tác động đến kết quả dịch vụ.+ Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp:

Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra lần đầu tiên tại các đại

lý du lịch Mặt khác, các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối vớicông ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống kết hợp tác động của các nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt được các mục tiêu.+ Môi trường tự nhiên, xã hội:

Sự kết hợp giữa những tài nguyên du lịch hấp dẫn sẽ giúp các công ty lữ hành liên tục cải thiện sản phẩm.

Những vấn đề được nêu lên ở Chương 1 là cơ sở lý luận vững chắc cho đề tài Dựa vào những lý luận này để thực hiện nghiên cứu thực trạng của chính công

ty lữ hành

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Ở CÔNG TY LỮ HÀNH TNHH GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG VÀ

DU LỊCH HOÀNG GIA 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Giải pháp Truyền thông và Du lịch Hoàng Gia

2.1.1 Khái quát về công ty

⁃Tên công ty: Công Ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông và Du Lịch Hoàng Gia

⁃Địa chỉ: 34 Chu Văn An

• Công ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông và Du Lịch Hoàng Gia thành lập năm 2016 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do Sở kế hoạch và đầu tư Đà Nẵng cấp

• Ngành nghề kinh doanh phong phú và đa dạng nhưng hoạt động chủ yếu của công ty là:

- Kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa

- Đạilýbánvémáybayquốctếvànộiđịa

- Tổ chức thực hiện dịch vụ hội họp

- Hỗ trợ làm thủ tục hộ chiếu, visa

- Bán bảo hiểm du lịch toàn cầu

• Nguyên tắc hoạt động của công ty:

- Hoạt động theo đúng luật pháp nước Cộng hoà XHCN Việt Nam Theo đúng đường lối chính sách của Nhà nước

- Công ty được quản lý theo chế độ một thủ trưởng trên cơ sở thực hiện quyền làm chủ của tập thể những người lao động

- Thực hiện cân bằng lợi ích giữa các thành phần liên quan

- Chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của trung tâm lữ hành

- Là người điều hành trực tiếp mọi công việc của công ty lữ hành

- Có trách nhiệm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các tổ chức đoàn thể hoạt động theo

đúng chức năng, nhiệm vụ của các tổ chức đoàn thể đó

• Phó giám đốc:

- Thực hiện các công việc điều hành theo sự uỷ quyền của giám đốc công ty

- Giải quyết, điều hành công việc khi giám đốc công ty đi vắng

- Lương và các khoản phụ cấp hưởng theo kết quả kinh doanh của công ty

• Phòng tài chính - kế toán:

- Được giao nhiệm vụ làm công tác tài chính - kế toán và một số công việc khác theo sự phân công của công ty

- Chịu sự kiểm tra và sự giám sát của giám đốc và phó giám đốc

- Theo dõi, giám sát toàn bộ tài sản của công ty lữ hành

- Quản lý tài chính theo quy định của Công ty

- Lương và các khoản phụ cấp lương theo kết quả kinh doanh lữ hành

• Bộ phận lữ hành du lịch:

- Bộ phận điều hành: Là bộ phận chịu trách nhiệm điều hành phối hợp các hoạt động nhằm thực hiện các chương trình du lịch Nó thực hiện các nhiệm vụ sau:

+ Nhận thông tin từ bộ phận thị trường hay trực tiếp từ khách hàng và tiến hành các công việc đạt chỗ, điều vận chuẩn bị cho chuyến du lịch

+ Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảngcáo thu hút khách.

+ Xây dựng các chương trình phù hợp với yêu cầu của khách và chủ động đưa ra ý kiến

+ Ký kết hợp đồng với các hãng của công ty du lịch nước ngoài và tổ chức

du lịch trong nước để khai thác nguồn khách quốc tế và nội địa

+ Duy trì mối quan hệ của công ty với nguồn khách

+ Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty du lịch lữ hành và các nguồn khách, thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch đón tiếp đoàn khách và nội dung đón tiếp

+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ khác trong công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả

+ Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch

+ Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hướng dẫn

+ Theo dõi và hỗ trợ việc thực hiện các chương trình du lịch

+ Tập hợp các thông tin phản hồi sau khi kết thúc các chuyến du lịch

+ Điều chỉnh các chương trình cho phù hợp với những thay đổi

+ Cùng với bộ phận thị trường xây dựng các chương trình mới

- Bộ phận Marketing: Là bộ phận chịu trách nhiệm về các hoạt động nghiên cứu, khai

thác và phát triển thị trường kinh doanh chương trình du lịch Nó có chức năng cơ bản sau:

+ Tổ chức và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường

+ Tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo

+ Ký kết các hợp đồng với khách,với các hãng, các công tu du lịch

+ Đảm bảo việc thông tin giữa chi nhánh với nguồn khách, giữa các bộ phận trong chi nhánh liên quan để việc thực hiện các hợp đồng

+ Xây dựng và hoạch định các chiến lược, sách lược trình lên giám đốc

- Hướng dẫn viên:

+ Phải là người có đủ tiêu chuẩn theo quy định của pháp lệnh du lịch và quy chế hướng dẫn viên Có đủ điều kiện theo quy định của Công ty Chịu sự điều hành trực tiếp của công ty.

+ Nhiệt tình, chu đáo, thái độ vui vẻ, mến khách và sẵn sàng giúp đỡ khi khách có nhu cầu chính dáng, hợp pháp

+ Có nhiệm vụ hướng dẫn đoàn theo chương trình tour đã xây dựng

+ Tuyệt đối chấp hành nguyên tắc điều hành, nguyên tắc đảm bảo bí mật quốc gia (trong cử chỉ giao tiếp, lời nói ) theo quy định của pháp luật Việt Nam

và của Công ty

+ Đảm bảo tiết kiệm các chi phí tối đa, không được tự ý chi các khoản chi phát sinh khi chưa có ý kiến lãnh đạo công ty

+ Tích cực học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ

+ Báo cáo kết quả phục vụ hướng dẫn sau khi kết thúc một chương trình du lịch và quyết toán đầy đủ theo quy định tài chính của công ty

+ Lương hưởng theo hệ số lương cơ bản và các khoản chế độ phụ cấp, công tác phí heo quy định của Công ty

- Bộ phận đại lý vé máy bay: tổ chức bán và đạt vé máy bay nội địa cũng nhưquốc tế cho khách hàng