III. Các dịch vụ
2.6.3. Các mặt hạn chế còn tồn tại của công ty:
Bên cạnh những ưu điểm thì vẫn còn tồn tại những thiếu sót chưa làm được và điều đó đòi hỏi toàn bộ nhân viên của công ty phải cố gắng để khắc phục và hoàn thiện hơn nữa. Chất lượng đội ngũ nhân viên vẫn chưa đạt được hiệu quả vì đều là những người còn trẻ thiếu kinh nghiệm làm việc. Chương trình du lịch vẫn chưa đạt hiệu quả thu hút khách, chưa đưa ra được kế hoạch hành động cụ thể để có được một chương trình hiệu quả. Về sản phẩm chương trình của công ty, tuy có sự da dạng và phong phú nhưng vẫn không có gì khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
-Nhìn chung, khách hàng mới chỉ thấy hài lòng ở mức trung bình đối với yếu tố năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, tính chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng mới chỉ ở mức trung bình. Vấn đề khách hàng không được hài lòng đó là việc xử lý thông tin cho khách còn chưa nhanh. Với những khách hàng liên lạc bằng email thì thường phải chờ đợi lâu, cái họ cần thường là những email trả lời nhanh chóng. Trong khi đó thì nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải giải quyết một khối lượng lớn các email nên không thể trả lời ngay lập tức. Bên cạnh đó, vấn đề ngoại ngữ của nhân viên cũng là một trở ngại. Một số nhân viên có cách trả lời email chưa được lịch sự, chưa phù hợp với văn phong trong viết tiếng anh. Cộng thêm với việc chưa có nhiều mẫu, bảng chuẩn phù hợp cho việc thông tin cho khách hàng nên việc giải quyết thông tin chậm lại, kết cấu thông tin gửi cho khách không thống nhất về mặt trình bày cũng khiến khách hàng đánh giá chưa cao mức độ chuyên nghiệp của công ty.
- Năng lực phục vụ của nhân viên yếu kém còn thể hiện ở chỗ khi khách hàng phàn nàn thường được nhận những câu trả lời chung chung, không đi vào chi tiết và có đến 40% khách hàng khi phàn nàn không vừa lòng với câu trả lời của nhân viên công ty. Đây thực sự là một yếu tố đáng lo ngại. Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường có tâm lý e ngại khi phải phục vụ những khách hàng khó tính và hiểu biết nhiều nên thái độ phục vụ chưa được thoải mái, dẫn đến khách hàng chỉ đánh giá thái độ phục vụ ở mức hài lòng trung bình, tức là chưa cao.
Về Marketing thì các kênh phân phối vẫn chưa được sử dụng rộng rãi nên chưa thu hút được khách hàng nhiều. Công tác truyền thông cổ động của công ty vẫn chưa tăng cường tiếp thị quảng cáo bằng nhiều hình thức quảng cáo khác nhau. Công ty xây dựng hình ảnh không độc đáo , không gây được sự chú ý mạnh mẽ của khách hàng. Các công cụ xúc tiến còn kém linh hoạt , không phong Phú không chuyên sâu cho nên không hiệu quả cao.
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP TRUYỀN
THÔNG VÀ DU LỊCH HOÀNG GIA 3.1. Nâng cao thiết kế chương trình du lịch
• Dựa theo nhu cầu du lịch theo biểu đồ xây dựng lại chương trình du lịch cho phù hợp theo các chủ đề sau:
- Du lịch lễ hội: Lễ hội ở Việt Nam rất đa dạng và phong phú, và thường được tổ chức vào những ngày xuân (từ tháng 1 đến tháng 3). Khách nội địa thường đi lễ đầu năm để cầu khấn điều may mắn cho bản thân và cho gia đình, còn khách quốc tế thì lại rất ưa chuộng tìm hiểu bản sắc văn hóa Việt thông qua các lễ hội. Vì thế đây là thời gian thích hợp để tổ chức các tour du lịch lễ hội cho du khách. Có thể kể đến các lễ hội lớn như: hội Đền Hùng, hội làng Bàn Tràng, hội Chùa Hương, hội làng Quan Họ, hội Đầm Trâu... Ngoài các tour du lịch lễ hội trong nước còn cần chú ý đến các lễ hội của các nước trong khu vực. Các tour du lịch lễ hội thường không kéo dài (chỉ nhiều nhất là 3-4 ngày) sẽ phù hợp với quỹ thời gian du lịch của khách.
- Ngoài ra, có thể thu hút khách hàng bằng các tour du lịch thăm quan làng nghề mĩ nghệ non nước, các làng nghề truyền thống của đất nước. Đây là một loại chương trình du lịch còn thiếu sót trong hệ thống chương trình được cung cấp bởi công ty. Đến với các làng nghề này, du khách sẽ được tấn mắt chứng kiến và cảm nhận không khí làng nghề thực sự bởi nhà nhà làm nghề. Ngoài việc mua đồ lưu niệm, tại chính nơi sản xuất, khách du lịch còn có thể thử làm nghề do chính các nghệ nhân hướng dẫn và tự làm quà tặng cho mình. Đây chính là điểm hấp dẫn khách nước ngoài cũng như khách nội địa ưa tìm hiểu, khám phá.
- Du lịch biển: loại hình du lịch này thường phát triển vào các tháng hè (từ tháng 5 đến tháng 9). Trong khi các bãi biển nổi tiếng thường quá đông khách vào dịp này thì nhiều du khách lại muốn nghỉ ngơi tại các bãi biển còn hoang sơ, mới khai phá, chưa bị con người tác động quá nhiều. Một số nơi có thể kể đến như: đảo Vân Đồn và Quan Lạn ở Quảng Ninh, Cù Lao Chàm và bán đảo Sơn Trà của Đà Nẵng, bãi biển Hàm Thuận Nam ở Bình Thuận...
- Khảo sát tuyến điểm du lịch tại các địa phương có tiềm năng du lịch nhưng chưa có trong hệ thống sản phẩm của công ty như các tỉnh Tây Bắc, Đông Bắc, một số tỉnh đồng bằng Bắc bộ (Bắc Ninh với di sản văn hóa phi vật thể là Quan họ và Ca trù mới được công nhận sẽ thu hút được nhiều khách du lịch nước ngoài đến tìm hiểu, khu vực Hòa Bình, Hà Tây đang rất phát triển du lịch sinh thái...). Thêm vào đó, công ty cũng nên khảo sát tuyến điểm đường Hồ Chí Minh lịch sử để phục vụ cho các tour tìm hiểu lịch sử, thăm lại chiến trường xưa của các cựu chiến binh. Ngoài ra, vẻ đẹp thiên nhiên hùng vĩ của Tây Nguyên cùng di sản văn hóa phi vật thể Cồng chiêng Tây Nguyên cũng là một ý tưởng hay trong việc xây dựng, thiết kế tour mà công ty nên quan tâm, phát triển.
- Du lịch tham quan tổng hợp: thường diễn ra bắt đầu từ tháng 8 tới các tháng cuối năm. Các chương trình này là sự kết hợp giữa tham quan thắng cảnh, tìm hiểu khám phá và mua sắm. Công ty mới chỉ chú ý thiết kế các chương trình thăm quan mà quên mất lĩnh vực mua sắm có thể đem lại hiệu quả cao trong việc thu hút khách. Thị trường hàng hóa thời gian cuối năm luôn sôi nổi với nhiều hình thức khuyến mãi có thể làm hài lòng những vị khách khó tính nhất.
• Phương thức tổ chức tour: - Chương trình khách lẻ:
+ Chương trình này sẽ kết hợp với một số công ty du lịch tai Đà Nẵng để tổ chức theo hình thức ghép đoàn bao gồm một số tuyến đông khách như Hạ Long, Cát Bà, Thái Lan, Trung Quốc .
+ Một số chương trình đi bằng phương tiện tàu hoặc máy bay như Sapa, Trà Cổ - Hạ Long, Huế công ty có thể kết hợp với các công ty du lịch tai điểm đến để tổ chức.
- Chương trình khách theo đoàn: công ty sẽ xây dựng toàn bộ các chương trình du lịch cho phù hợp với nhu cầu và mức giá tại thị trường Hà Nội. Riêng với chương trình outbound Lào, Campuchia, Trung Quốc, Singapo, Malaysia, Thái Lan, Hồng Kông sẽ khảo sát giá tại Đà Nẵng kết hợp với công ty lữ hành có uy tín tại điểm đến để xây dựng lại chương trình này.
- Tổ chức khảo sát tuyến điểm du lịch ở các nước Đông Nam Á và xúc tiến hợp tác với các công ty lữ hành để kết hợp thiết kế tour liên quốc gia tại Đông Nam Á.
- Tăng cường các dịch vụ bổ sung như cho thuê xe, thủ tục visa hộ chiếu, đặt phòng khách sạn.
3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Để nâng cao chất lượng về trình độ của đội ngũ nhân sự trong công ty thì trước hết cần có đội ngũ nhân viên đảm bảo được kỹ năng và trình độ chuyên môn tốt. Vì vậy yếu tố nâng cao chất lượng con người được quan tâm bằng cách:
+ Ban lãnh đạo cần sớm thực hiện những người có năng lực tốt, bố trí họ vào những vị trí, bộ phận, công việc,...phù hợp với sở trường của họ. Khi đó sẽ tạo cho họ có được điều kiện làm việc thoải mái, mang lại hiệu quả cao nhất và sẽ đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho công ty.
+ Công ty cần phải tăng cường tổ chức các khoá huấn luyện về kỹ năng, nghiệp vụ, kiến thức tuyến điểm
+ Đưa ra các quy định, quy trình, quy tắc làm việc thống nhất tất cả các nhân viên đều phải chấp hành và tuân theo. Đồng thời cần khuyến khích nhân viên cùng đưa ra các ý kiến, kiến nghị đóng góp về hoạt động kinh doanh phát triển tốt hơn và tìm kiếm được nguồn khách hàng tiềm năng về cho công ty.
+ Tạo điều kiện tốt để có sự liên kết chặt chẽ và thật nhanh chóng nếu cần thiết giữ nhân viên các phòng ban bằng cách như: tăng thêm số điện thoại nội bộ, sư dụng những phương pháp liên lạc nhanh chóng và hiệu quả như gọi trực tuyến hay tạo nhóm trò chuyện trên các phần mềm liên lạc trực tuyến...
+ Tập trung đầu tư nâng cao năng lực, trình độ cho nguồn nhân lực làm công tác lữ hành quản lý, marketing, kinh doanh tour, điều hành, hướng dẫn viên, ...về hội nhập, ngoại ngữ, tin học văn phòng, nghiệp vụ du lịch, thị trường, pháp luật...
3.3. Hoàn thiện cơ sở vật chất :
Đẩy mạnh đầu tư và xây dựng cơ sở vật chất, kỹ thuật. Củng cố mối quan hệ với các nhà hàng, khách sạn và các nhà cung cấp dịch vụ khác phục vụ cho hoạt động du lịch để họ luôn luôn cung cấp cho công ty các dịch vụ tốt nhất, đầy đủ nhất, giá cả phải chăng nhất giúp cho chất lượng tour của công ty được nâng cao
và hoạt đọng kinh doanh của công ty có hiệu quả hơn. Trong hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, thiết bị của công ty còn nhiều hạn chế nên cần phải bổ sung thêm và cải thiện để các thao tác xử lý công việc hiệu quả hơn.
Trong thời gian tới để có thể đáp ứng dịch vụ chủ động cơ sở vật chất để phục vụ cho du khách thì công ty chủ động thêm việc xây dựng các hệ thống khách sạn, nhà hàng, phương tiện đi lại,...để có thể phục vụ khách tốt nhất có thể.
3.4. Nâng cao chất lượng quản lý điều hành và cung cấp dịch vụ
Để có một chương trình du lịch chất lượng cung cấp đến khách hàng thì một trong những nhân tố quan trọng hàng đầu đó chính là nâng cao chất lượng cung cấp các dịch vụ. Làm được điều đó, trước tiên cần đến định hướng, chỉ đạo từ lãnh đạo công ty trong việc lựa chọn nơi cung ứng dịch vụ. Thực tế, cần có sự đầu tư trong kinh phí thoả đáng tương ứng với từng gói dịch vụ. Khi thực hiện điều này cần đặt khách hàng sự hài lòng lên hàng đầu để lựa chọn dịch vụ có chất lượng tương ứng với giá cả của toàn bộ chương trình. Công ty cũng sẵn sàng tư vấn xây dựng và cung cấp chương trình du lịch với lịch trình đi và các mức dịch vụ theo ý muốn của khách hàng những dĩ nhiên luôn đảm bảo chất lượng để không ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Đồng thời cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị cung ứng. Tất cả phải hướng đến sự hài lòng của khách về chất lượng. Từ cá khâu chuẩn bị, đến khâu phục vụ, đều phải được chú trọng để khách hàng cảm nhận được chất lượng tour bên mình.
3.5.Xây dựng trang Website về công ty.
Hiện nay do sự phát triển về công nghệ thông tin và sự giao dịch kinh doanh về thương mại điện tử đang dần chiếm lĩnh trên thị trường đặc biệt là đối với kinh doanh du lịch các tour du lịch được chào bán ở trên mạng rất thuận tiện cho khách ở các nước trên thế giới do ưu điểm chi phí giao dịch rẻ. Đặc biệt hiện nay một số công ty du lịch lớn tại Việt Nam chủ yếu sử dụng phương thức này để kinh doanh và rất có hiệu quả. Trên thực tế để xây dựng website chỉ cần chi phí khoảng
10.000.00VNĐ/năm và năng lực của công ty có thể đảm bảo vận hành và khai thác có hiệu quả, đây là bước có tính đột phá để quảng bá danh tiếng cũng như phát triển kinh doanh lữ hành một cách nhanh nhất. Hiệu quả của một trang web có thể mang lại những lợi ích sau đây:
-Cung cấp thông tin và dịch vụ du lịch của công ty qua mạng.
- Thiết lập kênh tiếp thị và kinh doanh mới nhằm mở rộng phát triển thị trường và khách hàng
-Tạo sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh về du lịch gia tăng thông qua sự hỗ trợ của công nghệ thông tin.
-Thu hút member và gia tăng sự hài lòng thông qua việc cải thiện quan hệ và cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng mở rộng giao tiếp với khách hàng trong và ngoài nước.
-Kết hợp và hôc trợ hình thức kinh doanh truyền thông: giới thiệu những thông tin dịch vụ, tin tức và sự kiện mới, booking ticket,….
PHẦN KẾT LUẬN
Việt Nam nói chung là một nước có nền văn hiến lâu đời và mang đậm bản sắc dân tộc cùng với những cảnh quan thiên nhiên hùng vĩ - một đất nước có tiềm năng du lịch phong Phú. Đà Nẵng nói riêng là một thành phố lớn thuộc Miền Trung Bộ, được mệnh danh là “ thành phố đáng sống “ với nếp sống an ninh, lành mạnh mang tính chất hiện đại và cực kỳ nhộn nhịp. Nơi đây với rất nhiều điểm du lịch nổi tiếng như Bà Nà Hill, nổi tiếng với những cây cầu bắt ngang qua trung tâm thành phố, chợ đêm, .... cùng với các nền ẩm thực đặc sắc và phong phú giúp cho nghành du lịch phát triển và thu hút đông đảo khách du lịch đến trải nghiệm. Đây là một lợi thế cho các công ty kinh doanh lữ hành xây dựng chương trình du lịch hấp dẫn và tạo ra nhũng gói kích cầu du lịch thu hút được khách hàng tiềm năng. Kinh doanh du lịch là một nghành kinh doanh tổng hợp, nó đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong công ty và giữa công ty với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch. Trong đó, chương trình du lịch là rất quan trọng bởi đây quyết định đến sự sống còn của công ty. Những chính sách được triển khai, khai thác tốt là điều kiện tiên quyết đảm bảo cho sự hoạt động và mang lại doanh thu cho công ty.
Mặc dù khả năng em còn hạn chế nên chắc chắn sẽ có nhiều sai sót trong phần báo cáo này, kính mong sẽ nhận được sự đóng góp của quý thầy cô để em có thể chỉnh sửa hoàn thiện lại chuyên đề của mình, đạt được kết quả tốt và vững vàng tự tin bước vào nghề.
Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo cũng như các anh chị trong công ty TNHH Giải pháp Truyền thông và Du lịch Hoàng Gia đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực tập tại công ty và em cũng xin chân thành cảm ơn cô Lê Diệu My đã quan tâm, chỉ bảo và giúp đỡ em tận tình để em có thể hoàn thành bài báo cáo này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1.]. https://text.123doc.net/document/269790-cac-giai-phap-nang-cao-chat- luong-chuong-trinh-du-lich-cua-cong-ty-lu-hanh-esyways-travel.htm
[2] Trần Ngọc Nam, Hoàng Anh (2009) Cẩm nang nghiệp vụ tiếp thị và du
lịch, NXB Lao động xã hội. [3]. https://vietnambiz.vn/chat-luong-dich-vu-du-lich-travel-service-quality- la-gi-chi-tieu-danh-gia-201911011559351 [4]. https://thuanchip.files.wordpress.com/2012/11/76-giaotrinh-qtkd-