III. Các dịch vụ
2.3.3. Một số chương trình du lịch điển hình do công ty cung cấp:
*Du lịch nội địa và inbound :
- Các điểm đến chính: HàNội–Sapa–HạLong–Huế-HộiAn–MỹSơn–Đà Nẵng – Nha Trang – TP.Hồ Chí Minh – các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long. - Phương tiện đi lại: ô tô và máy bay.
- Thời gian: tour được thực hiện khi có yêu cầu của khách : 12 ngày/11 đêm – 14
ngày/13 đêm – 20 ngày/19 đêm.
- Các hoạt động chính: Chủ yếu là tham quan danh thắng, tìm hiểu văn hóa lịch sử.
• Các chương trình ngắn ngày : - Sapa - 4 ngày/3 đêm :
+ Các điểm thăm quan chính : chợ phiên dân tộc – thị trấn Sapa – các bản dân tộc như Tha Phin, Trả Vân – Cát Cát – Y Linh Hồ
+ Phương tiện đi lại: tàu hỏa và ô tô. + Thời gian thực hiện: 2 tuần/1 lần
+ Các hoạt động chính: tham quan thắng cảnh, mua đồ dân tộc - Huế-HộiAn–MỹSơn–5ngày/4đêm:
+ Các điểm thăm quan chính: Đại nội và các lăng tẩm ở Huế - Hội An, các làng nghề - Mỹ Sơn.
+ Phương tiện đi lại: ô tô
+ Thời gian thực hiện: 2 tuần/1 lần hoặc theo yêu cầu của khách
+ Các hoạt động chính: thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử, tìm hiểu làng nghề và mua sắm.
- Tour các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long :
+ Các điểm đến chính: TP.Hồ Chí Minh – Củ Chi - Cái Bè – An Bình - Vĩnh Long – Cần Thơ
+ Phương tiện đi lại : ô tô và thuyền
+ Thời gian thực hiện : 2 tuần/1 lần hoặc theo yêu cầu của khách – 4 ngày/3 đêm hoặc 5 ngày/4 đêm
+ Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử, cách sống của người dân vùng sông nước.
+ Các điểm tham quan chính: các di tích lịch sử, bảo tàng, các khu trung tâm chính của
2 thành phố.
+ Phương tiện đi lại: ô tô
+ Thời gian thực hiện: 2 lần/tuần
+ Các hoạt động chính: thăm quan, tìm hểu lịch sử, mua sắm. • Các chương trình nghỉ biển :
+ Các điểm đến: Hạ Long – Cát Bà – Sầm Sơn – Đồ Sơn – Cửa Lò – Đồng Hới - Nha
Trang – Vũng Tàu
+ Phương tiện đi lại: ô tô, máy bay + Thời gian thực: 2 lần/tuần
+ Các hoạt động chính: thăm quan, tìm hểu lịch sử, mua sắm. • Các chương trình nghỉ biển:
+ Các điểm đến: Hạ Long – Cát Bà – Sầm Sơn – Đồ Sơn – Cửa Lò – Đồng Hới - Nha
Trang – Vũng Tàu
+ Phương tiện đi lại: ô tô, máy bay
+ Thời gian thực hiện: chủ yếu là vào các tháng hè (2 lần/tuần) hoặc theo yêu cầu của
khách – 2 ngày/1 đêm – 3 ngày/2 đêm – 4 ngày/3 đêm.
+ Các hoạt động chính: thăm quan, nghỉ dưỡng kết hợp với vui chơi giải trí.
*Du lịch Outbound :
• Lào:
- Các điểm đến: Viêng Chăn – Luang Prabang – Muang La... - Phương tiện đi lại: ô tô, máy bay
- Thời gian thực hiện : hàng tháng hoặc theo yêu cầu của khách - 4 ngày/3đêm –
6 ngày/5 đêm...
- Các hoạt động chính: thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử. • Campuchia
- Các điểm đến: Phnom Penh – Siem Riep – Sihanuk - Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay
- Thời gian thực hiện: hàng tháng hoặc theo yêu cầu của khách - 4 ngày/3đêm – 5
ngày/ 4 đêm...
- Các hoạt động chính: thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử • Thái Lan :
- Các điểm đến : Bangkok – Pataya - Phương tiện đi lại: ô tô, máy bay
- Thời gian thực hiên: theo yêu cầu của khách (do tình hình chính trị ở Thái Lan hiện
nay bất ổn nên không có nhiều khách sang du lịch Thái Lan) – 5 ngày/4 đêm - Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử, mua sắm. • Singapore:
- Các điểm đến: Singapore – Sentosa - Phương tiện đi lại: ô tô, máy bay
- Thời gian thực hiện: hàng tháng hoặc theo yêu cầu của khách – 4 ngày/3 đêm
- Các hoạt động chính: thăm quan, tìm hiểu văn hóa, mua sắm
• Ngoài ra công ty còn có thể cung cấp các tour du lịch đi Trung Quốc, Nhật Bản và Hàn Quốc. Các tour du lịch này chỉ thực hiện theo yêu cầu của khách.
2.4. Hệ thống cung cấp chương trình du lịch
2.4.1. Quá trình tổ chức bán
Khi xây dựng các chương trình du lịch trừ các chương trình được xây dựng theo yêu cầu của khách du lịch thì công ty đã xác định cho mình các thị trường mục tiêu chủ yếu. Ví dụ như vào dịp 30/4 và 1/5/2010 sắp tới, công ty đã cho ra giới thiệu một bộ sản phẩm chương trình du lịch dành cho ngày đó. Công ty đã lựa chọn thị trường khách mục tiêu chủ yếu là khách lẻ, khách đoàn (các cơ quan tổ chức trên địa bàn Hà Nội và một số tỉnh lân cận như Hưng Yên, Hải Dương ...). Từ đó công ty đã có những kế hoạch giới thiệu những chương trình này bằng
nhiều hình thức như: phát tờ rơi, gửi thư mời tới khách hàng quen hay trực tiếp nhân viên thị trường đi giới thiệu về sản phẩm của công ty. Ngoài ra công ty còn dùng hiều hình thức kích thích nhu cầu của khách hàng như khuyến mãi, tặng quà khi khách mua chương trình của công ty.
Hơn nữa, việc hợp tác giữa các công ty lữ hành là rất quan trọng. Đối với công ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông Và Du Lịch Hoàng Gia việc nhận khách hoặc gửi khách thông qua các công ty lữ hành khác diễn ra thường xuyên. Giữa công ty và các công ty lữ hành gửi và nhận khách thường có một bản hợp đồng hoặc thoả thuận gửi nhận khách. Riêng đối với khách du lịch tự đến công ty khi họ mua chương trình của công ty thì giữa công ty và khách thường có một bản hợp đồng về việc thực hiện chương trình du lịch. Hợp đồng này thường được in theo mẫu sẵn trong đó quy định rõ ràng về quyền hạn và trách nhiệm của công ty cũng như khách du lịch, các trường hợp bất thường, bất khả kháng, mức giá của chương trình ...
2.4.2. Quá trình thực hiện
Quá trình tổ chức thực hiện tour ở công ty diễn ra theo đúng quy trình thực hiện tour nó cũng trải qua các giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Do bộ phận kinh doanh tiến hành, từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về mọi phương diện (giá cả chương trình du lịch, chương trình ...) giữa các bên tham gia (công ty, khách du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ khác). Nhân viên kinh doanh phải nhận thông báo khách báo về bộ phận điều hành. Thông báo khách phải đầy đủ thông tin về danh sách đoàn khách, yêu cầu hướng dẫn, thời gian địa diểm đón khách, chương trình tham quan ...
Giai đoạn 2: Giai đoạn chuẩn bị do bộ phận điều hành thực hiện. Sau khi nhận thông báo khách bộ phận điều hành tiến hành xây dựng chương trình chi tiết, đặt các dịch vụ như đặt phòng, đặt vé máy bay, vé tàu, thuê hoặc điều động xe, đặt ăn cho khách, đăng ký các chương trình giao lưu văn nghệ nếu cần. Tiếp theo điều hướng dẫn viên, đầu tiên là điều động hướng dẫn viên của công ty nếu không bố trí được thì phải gọi hướng dẫn bên ngoài hoặc cộng tác viên. Khi gọi được hướng
dẫn giao nhiệm vụ cho hướng dẫn, giao cho hướng dẫn những giấy tờ cần thiết, tiền mặt để thanh toán ...
Giai đoạn 3: Thực hiện chương trình du lịch do hướng dẫn thực hiện. Đầu tiên phải tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể đối với đoàn khách quan trọng. Bộ phận điều hành kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ đúng như đã đặt trước. Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo thường xuyên về tình hình thực hiện chương trình để điều hành kịp thời xử lý các tình huống bất thường xảy ra như chậm máy bay, mất hành lý ...
Giai đoạn 4: Sau khi kết thúc chương trình. Tiễn khách, trưng cầu ý kiến của khách. Hướng dẫn viên báo cáo về trung tâm, xử lý các công việc còn tồn đọng, thanh toán và hạch toán chuyến đi
2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
2.5.1. Khách hàng
Có thể nói khách hàng là yếu tố sống – còn của doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần duy trì, phát triển khách hàng và tìm mọi cách phải đáp ứng, thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức và như vậy vai trò của khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò tối quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách du lịch đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của tiếp thị điểm đến bởi nó tác động đến hành vi lựa chọn điểm đến, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ và quyết định quay lại
2.5.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất cũng góp phần ảnh hưởng tới chất lượng tour. Với điều kiện thuận lợi là công ty có một hệ thống cở sở vật chất tương đối đầy đủ đã góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ. Các tiện nghi văn phòng đầy đủ giúp phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn. Hoặc việc có một nhà xe là bạn hợp tác lâu dài, uy tín
cũng đã giải quyết được nhiều tình hướng bất thường xảy ra, đảm bảo việc thực hiện tour luôn theo đúng kế hoạch không phải huỷ tour khiến cho khách hàng hài lòng hơn.
2.5 3. Người cung ứng dịch vụ:
Đội ngũ nhân viên công ty là những người hết sức quan trọng quyết định chất lượng tour. Việc công ty có một đội ngũ nhân viên đông đảo với đầy đủ các phòng ban đã giúp đẩy nhanh tiến độ xây dựng tour, bán tour hay thực hiện tour. Thái độ làm việc của nhân viên đã góp phần làm tăng thêm ấn tượng tốt của khách về công ty hay cũng có thể làm mất khách khiến cho chất lượng tour giảm xuống.
2.5.4. Dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp cũng là yếu tố hết sức quan trọng trong chất lượng tour. Dịch vụ tốt kéo theo cả chất lượng tour cũng tốt. Còn ngược lại nếu một phần dịch vụ không đạt yêu cầu của khách du lịch sẽ làm cho chất lượng của cả tour cũng sẽ không được đánh giá cao.
2.5.5. Tổ chức nội bộ:
Bộ máy tổ chức của công ty cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour. Chất lượng tour được khách hàng đánh giá từ những giai đoạn đầu tiên. Với bộ máy tổ chức hợp lý sẽ nắm bắt được thông một cách nhanh nhất. Từ đó đưa đến cho khách những tour mà họ đang cần một cách nhanh chóng. Như vậy sẽ tác động trực tiếp đến khách hàng từ đó họ sẽ có những đánh giá tốt về chất lượng tour của công ty.
2.6. Đánh giá quá trình tổ chức xây dựng và cung cấp chương trình du lịch
2.6.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông Và Du Lịch Hoàng Gia
Chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông Và Du Lịch Hoàng Gia được khách hàng đánh giá như sau:
“ Chuyến đi của chúng tôi rất thú vị, được thưởng noạn phong cảnh đẹp và Hướng dẫn viên Trần Hải rất vui vẻ, nhiệt tình cũng như có kiến thức sâu rộng về các lĩnh vực văn hóa, lịch sử…. Chúng tôi rất thích nghe về các chiến tích chiến tranh khi đi qua các di tích lịch sử của hai cuộc kháng chiến của đất nước. Mong
muốn có tour chuyên sâu về lịch sử kháng chiến để được hiểu thêm.” (Bà Nguyễn thị hà - Hà Nội- 1970)_ [Nguồn www.http//hoanggiatravel]
Ngoài ra , ông Trần Đăng chia sẻ: “Tôi là một khách hàng chuyên đi du lịch bụi và rất ít khi đi du lịch “tour” vì tôi thường lo ngại về chất lượng phục vụ của một số công ty du lịch. Thế nhưng, sau chuyến đi này, tôi nghĩ mình cần thay đổi về qua điểm du lịch tour. Chính sự nhiệt tình, chu đáo của cô HDV dễ thương, xinh đẹp ấy đã thay đổi và thuyết phục tôi. Tôi rất thích và trân trọng những cố gắng trong suốt chuyến đi của Tâm. Nhờ Tâm mà tôi được ăn ngon, ngủ ấm, được tham quan những di tích lịch sử và danh lam thắng cảnh nổi tiếng của dải đất Miền Trung. Nhờ Tâm mà chuyến đi của tôi trở nên thú vị và bổ ích vô cùng. Cảm ơn Tâm nói riêng và cảm ơn Quý công ty nói chung. Hẹn gặp lại vào lần sau nếu có dịp!” (Ông Trần Đăng - Hồ Chí Mình - 1985)_ [Nguồn www.http//hoanggiatravel]
Cũng có đánh giá về chất lượng chương trình du lịch của sau khi sử dụng , bà Lê Thị Hương chia sẻ: “Chuyến đi của chúng tôi rất thú vị, được thưởng noạn phong cảnh đẹp và Hướng dẫn viên Lê Minh rất vui vẻ, nhiệt tình cũng như có kiến thức sâu rộng về các lĩnh vực văn hóa, lịch sử…. Chúng tôi rất thích nghe về các chiến tích chiến tranh khi đi qua các di tích lịch sử của hai cuộc kháng chiến của đất nước. Mong muốn có tour chuyên sâu về lịch sử kháng chiến để được hiểu thêm. Cảm ơn Hải và công ty, tôi sẽ đi du lịch với công ty khi có dịp.” (Lê Thị Thương - Cần Thơ)_ [Nguồn www.http//hoanggiatravel]
2.6.2. Những điểm mạnh của công ty
Công ty có nguồn vốn đầu tư kinh doanh khá ổn định và đầu tư thích đáng cho công tác nghiên cứu thị trường và đã mang lại hiệu quả nhất định, qua công tác nghiên cứu công ty có thể nắm bắt và phát hiện, gợi mở được nhu cầu của khách du lịch. Giữ được thương hiệu và uy tín của công ty trên thị trường, đến nay công ty đã trải qua nhiều năm xây dựng và phát triển. Bên cạnh đó, Hoàng Gia có một môi trường làm việc chuyên nghiệp, trang thiết bị hiện đại với đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, nhiệt huyết và đầy sáng tạo. Luôn đề cao vấn đề phục vụ khách hàng, có các chương trình bồi dưỡng dịch vụ cho nhân viên,...
Công ty đã có những cơ sở thực tế để đưa ra các chương trình du lịch một cách cụ thể, kịp thời cho từng giai đoạn, từng thời điểm. Công ty đã có một chính
sách sản phẩm đa dạng và hấp dẫn với mức giá phải chăng với khả năng chi trả của nhiều khách du lịch.
Nhìn chung giá thành các chương trình du lịch của công ty Hoàng Gia đưa ra hiện nay là tương đối rẻ so với các công ty lữ hành trên địa bàn thành phố nhưng không ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ. Công ty đã thực hiện một số biện pháp xúc tiến để giới thiệu, quảng bá hình ảnh của công ty và các chương trình dịch vụ sẽ cung cấp tới khách hàng. Tận dụng tốt các mối quan hệ với các đối tác lâu năm của mình, đồng thời xây dựng thêm nhiều mối quan hệ mới để luôn sẵn sàng chủ động về chương trình du lịch.
2.6.3. Các mặt hạn chế còn tồn tại của công ty:
Bên cạnh những ưu điểm thì vẫn còn tồn tại những thiếu sót chưa làm được và điều đó đòi hỏi toàn bộ nhân viên của công ty phải cố gắng để khắc phục và hoàn thiện hơn nữa. Chất lượng đội ngũ nhân viên vẫn chưa đạt được hiệu quả vì đều là những người còn trẻ thiếu kinh nghiệm làm việc. Chương trình du lịch vẫn chưa đạt hiệu quả thu hút khách, chưa đưa ra được kế hoạch hành động cụ thể để