III. Các dịch vụ
2.5.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất cũng góp phần ảnh hưởng tới chất lượng tour. Với điều kiện thuận lợi là công ty có một hệ thống cở sở vật chất tương đối đầy đủ đã góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ. Các tiện nghi văn phòng đầy đủ giúp phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn. Hoặc việc có một nhà xe là bạn hợp tác lâu dài, uy tín
cũng đã giải quyết được nhiều tình hướng bất thường xảy ra, đảm bảo việc thực hiện tour luôn theo đúng kế hoạch không phải huỷ tour khiến cho khách hàng hài lòng hơn.
2.5 3. Người cung ứng dịch vụ:
Đội ngũ nhân viên công ty là những người hết sức quan trọng quyết định chất lượng tour. Việc công ty có một đội ngũ nhân viên đông đảo với đầy đủ các phòng ban đã giúp đẩy nhanh tiến độ xây dựng tour, bán tour hay thực hiện tour. Thái độ làm việc của nhân viên đã góp phần làm tăng thêm ấn tượng tốt của khách về công ty hay cũng có thể làm mất khách khiến cho chất lượng tour giảm xuống.
2.5.4. Dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp cũng là yếu tố hết sức quan trọng trong chất lượng tour. Dịch vụ tốt kéo theo cả chất lượng tour cũng tốt. Còn ngược lại nếu một phần dịch vụ không đạt yêu cầu của khách du lịch sẽ làm cho chất lượng của cả tour cũng sẽ không được đánh giá cao.
2.5.5. Tổ chức nội bộ:
Bộ máy tổ chức của công ty cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour. Chất lượng tour được khách hàng đánh giá từ những giai đoạn đầu tiên. Với bộ máy tổ chức hợp lý sẽ nắm bắt được thông một cách nhanh nhất. Từ đó đưa đến cho khách những tour mà họ đang cần một cách nhanh chóng. Như vậy sẽ tác động trực tiếp đến khách hàng từ đó họ sẽ có những đánh giá tốt về chất lượng tour của công ty.
2.6. Đánh giá quá trình tổ chức xây dựng và cung cấp chương trình du lịch
2.6.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông Và Du Lịch Hoàng Gia
Chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH Giải Pháp Truyền Thông Và Du Lịch Hoàng Gia được khách hàng đánh giá như sau:
“ Chuyến đi của chúng tôi rất thú vị, được thưởng noạn phong cảnh đẹp và Hướng dẫn viên Trần Hải rất vui vẻ, nhiệt tình cũng như có kiến thức sâu rộng về các lĩnh vực văn hóa, lịch sử…. Chúng tôi rất thích nghe về các chiến tích chiến tranh khi đi qua các di tích lịch sử của hai cuộc kháng chiến của đất nước. Mong
muốn có tour chuyên sâu về lịch sử kháng chiến để được hiểu thêm.” (Bà Nguyễn thị hà - Hà Nội- 1970)_ [Nguồn www.http//hoanggiatravel]
Ngoài ra , ông Trần Đăng chia sẻ: “Tôi là một khách hàng chuyên đi du lịch bụi và rất ít khi đi du lịch “tour” vì tôi thường lo ngại về chất lượng phục vụ của một số công ty du lịch. Thế nhưng, sau chuyến đi này, tôi nghĩ mình cần thay đổi về qua điểm du lịch tour. Chính sự nhiệt tình, chu đáo của cô HDV dễ thương, xinh đẹp ấy đã thay đổi và thuyết phục tôi. Tôi rất thích và trân trọng những cố gắng trong suốt chuyến đi của Tâm. Nhờ Tâm mà tôi được ăn ngon, ngủ ấm, được tham quan những di tích lịch sử và danh lam thắng cảnh nổi tiếng của dải đất Miền Trung. Nhờ Tâm mà chuyến đi của tôi trở nên thú vị và bổ ích vô cùng. Cảm ơn Tâm nói riêng và cảm ơn Quý công ty nói chung. Hẹn gặp lại vào lần sau nếu có dịp!” (Ông Trần Đăng - Hồ Chí Mình - 1985)_ [Nguồn www.http//hoanggiatravel]
Cũng có đánh giá về chất lượng chương trình du lịch của sau khi sử dụng , bà Lê Thị Hương chia sẻ: “Chuyến đi của chúng tôi rất thú vị, được thưởng noạn phong cảnh đẹp và Hướng dẫn viên Lê Minh rất vui vẻ, nhiệt tình cũng như có kiến thức sâu rộng về các lĩnh vực văn hóa, lịch sử…. Chúng tôi rất thích nghe về các chiến tích chiến tranh khi đi qua các di tích lịch sử của hai cuộc kháng chiến của đất nước. Mong muốn có tour chuyên sâu về lịch sử kháng chiến để được hiểu thêm. Cảm ơn Hải và công ty, tôi sẽ đi du lịch với công ty khi có dịp.” (Lê Thị Thương - Cần Thơ)_ [Nguồn www.http//hoanggiatravel]
2.6.2. Những điểm mạnh của công ty
Công ty có nguồn vốn đầu tư kinh doanh khá ổn định và đầu tư thích đáng cho công tác nghiên cứu thị trường và đã mang lại hiệu quả nhất định, qua công tác nghiên cứu công ty có thể nắm bắt và phát hiện, gợi mở được nhu cầu của khách du lịch. Giữ được thương hiệu và uy tín của công ty trên thị trường, đến nay công ty đã trải qua nhiều năm xây dựng và phát triển. Bên cạnh đó, Hoàng Gia có một môi trường làm việc chuyên nghiệp, trang thiết bị hiện đại với đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, nhiệt huyết và đầy sáng tạo. Luôn đề cao vấn đề phục vụ khách hàng, có các chương trình bồi dưỡng dịch vụ cho nhân viên,...
Công ty đã có những cơ sở thực tế để đưa ra các chương trình du lịch một cách cụ thể, kịp thời cho từng giai đoạn, từng thời điểm. Công ty đã có một chính
sách sản phẩm đa dạng và hấp dẫn với mức giá phải chăng với khả năng chi trả của nhiều khách du lịch.
Nhìn chung giá thành các chương trình du lịch của công ty Hoàng Gia đưa ra hiện nay là tương đối rẻ so với các công ty lữ hành trên địa bàn thành phố nhưng không ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ. Công ty đã thực hiện một số biện pháp xúc tiến để giới thiệu, quảng bá hình ảnh của công ty và các chương trình dịch vụ sẽ cung cấp tới khách hàng. Tận dụng tốt các mối quan hệ với các đối tác lâu năm của mình, đồng thời xây dựng thêm nhiều mối quan hệ mới để luôn sẵn sàng chủ động về chương trình du lịch.
2.6.3. Các mặt hạn chế còn tồn tại của công ty:
Bên cạnh những ưu điểm thì vẫn còn tồn tại những thiếu sót chưa làm được và điều đó đòi hỏi toàn bộ nhân viên của công ty phải cố gắng để khắc phục và hoàn thiện hơn nữa. Chất lượng đội ngũ nhân viên vẫn chưa đạt được hiệu quả vì đều là những người còn trẻ thiếu kinh nghiệm làm việc. Chương trình du lịch vẫn chưa đạt hiệu quả thu hút khách, chưa đưa ra được kế hoạch hành động cụ thể để có được một chương trình hiệu quả. Về sản phẩm chương trình của công ty, tuy có sự da dạng và phong phú nhưng vẫn không có gì khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
-Nhìn chung, khách hàng mới chỉ thấy hài lòng ở mức trung bình đối với yếu tố năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, tính chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng mới chỉ ở mức trung bình. Vấn đề khách hàng không được hài lòng đó là việc xử lý thông tin cho khách còn chưa nhanh. Với những khách hàng liên lạc bằng email thì thường phải chờ đợi lâu, cái họ cần thường là những email trả lời nhanh chóng. Trong khi đó thì nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải giải quyết một khối lượng lớn các email nên không thể trả lời ngay lập tức. Bên cạnh đó, vấn đề ngoại ngữ của nhân viên cũng là một trở ngại. Một số nhân viên có cách trả lời email chưa được lịch sự, chưa phù hợp với văn phong trong viết tiếng anh. Cộng thêm với việc chưa có nhiều mẫu, bảng chuẩn phù hợp cho việc thông tin cho khách hàng nên việc giải quyết thông tin chậm lại, kết cấu thông tin gửi cho khách không thống nhất về mặt trình bày cũng khiến khách hàng đánh giá chưa cao mức độ chuyên nghiệp của công ty.
- Năng lực phục vụ của nhân viên yếu kém còn thể hiện ở chỗ khi khách hàng phàn nàn thường được nhận những câu trả lời chung chung, không đi vào chi tiết và có đến 40% khách hàng khi phàn nàn không vừa lòng với câu trả lời của nhân viên công ty. Đây thực sự là một yếu tố đáng lo ngại. Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường có tâm lý e ngại khi phải phục vụ những khách hàng khó tính và hiểu biết nhiều nên thái độ phục vụ chưa được thoải mái, dẫn đến khách hàng chỉ đánh giá thái độ phục vụ ở mức hài lòng trung bình, tức là chưa cao.
Về Marketing thì các kênh phân phối vẫn chưa được sử dụng rộng rãi nên chưa thu hút được khách hàng nhiều. Công tác truyền thông cổ động của công ty vẫn chưa tăng cường tiếp thị quảng cáo bằng nhiều hình thức quảng cáo khác nhau. Công ty xây dựng hình ảnh không độc đáo , không gây được sự chú ý mạnh mẽ của khách hàng. Các công cụ xúc tiến còn kém linh hoạt , không phong Phú không chuyên sâu cho nên không hiệu quả cao.
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP TRUYỀN
THÔNG VÀ DU LỊCH HOÀNG GIA 3.1. Nâng cao thiết kế chương trình du lịch
• Dựa theo nhu cầu du lịch theo biểu đồ xây dựng lại chương trình du lịch cho phù hợp theo các chủ đề sau:
- Du lịch lễ hội: Lễ hội ở Việt Nam rất đa dạng và phong phú, và thường được tổ chức vào những ngày xuân (từ tháng 1 đến tháng 3). Khách nội địa thường đi lễ đầu năm để cầu khấn điều may mắn cho bản thân và cho gia đình, còn khách quốc tế thì lại rất ưa chuộng tìm hiểu bản sắc văn hóa Việt thông qua các lễ hội. Vì thế đây là thời gian thích hợp để tổ chức các tour du lịch lễ hội cho du khách. Có thể kể đến các lễ hội lớn như: hội Đền Hùng, hội làng Bàn Tràng, hội Chùa Hương, hội làng Quan Họ, hội Đầm Trâu... Ngoài các tour du lịch lễ hội trong nước còn cần chú ý đến các lễ hội của các nước trong khu vực. Các tour du lịch lễ hội thường không kéo dài (chỉ nhiều nhất là 3-4 ngày) sẽ phù hợp với quỹ thời gian du lịch của khách.
- Ngoài ra, có thể thu hút khách hàng bằng các tour du lịch thăm quan làng nghề mĩ nghệ non nước, các làng nghề truyền thống của đất nước. Đây là một loại chương trình du lịch còn thiếu sót trong hệ thống chương trình được cung cấp bởi công ty. Đến với các làng nghề này, du khách sẽ được tấn mắt chứng kiến và cảm nhận không khí làng nghề thực sự bởi nhà nhà làm nghề. Ngoài việc mua đồ lưu niệm, tại chính nơi sản xuất, khách du lịch còn có thể thử làm nghề do chính các nghệ nhân hướng dẫn và tự làm quà tặng cho mình. Đây chính là điểm hấp dẫn khách nước ngoài cũng như khách nội địa ưa tìm hiểu, khám phá.
- Du lịch biển: loại hình du lịch này thường phát triển vào các tháng hè (từ tháng 5 đến tháng 9). Trong khi các bãi biển nổi tiếng thường quá đông khách vào dịp này thì nhiều du khách lại muốn nghỉ ngơi tại các bãi biển còn hoang sơ, mới khai phá, chưa bị con người tác động quá nhiều. Một số nơi có thể kể đến như: đảo Vân Đồn và Quan Lạn ở Quảng Ninh, Cù Lao Chàm và bán đảo Sơn Trà của Đà Nẵng, bãi biển Hàm Thuận Nam ở Bình Thuận...
- Khảo sát tuyến điểm du lịch tại các địa phương có tiềm năng du lịch nhưng chưa có trong hệ thống sản phẩm của công ty như các tỉnh Tây Bắc, Đông Bắc, một số tỉnh đồng bằng Bắc bộ (Bắc Ninh với di sản văn hóa phi vật thể là Quan họ và Ca trù mới được công nhận sẽ thu hút được nhiều khách du lịch nước ngoài đến tìm hiểu, khu vực Hòa Bình, Hà Tây đang rất phát triển du lịch sinh thái...). Thêm vào đó, công ty cũng nên khảo sát tuyến điểm đường Hồ Chí Minh lịch sử để phục vụ cho các tour tìm hiểu lịch sử, thăm lại chiến trường xưa của các cựu chiến binh. Ngoài ra, vẻ đẹp thiên nhiên hùng vĩ của Tây Nguyên cùng di sản văn hóa phi vật thể Cồng chiêng Tây Nguyên cũng là một ý tưởng hay trong việc xây dựng, thiết kế tour mà công ty nên quan tâm, phát triển.
- Du lịch tham quan tổng hợp: thường diễn ra bắt đầu từ tháng 8 tới các tháng cuối năm. Các chương trình này là sự kết hợp giữa tham quan thắng cảnh, tìm hiểu khám phá và mua sắm. Công ty mới chỉ chú ý thiết kế các chương trình thăm quan mà quên mất lĩnh vực mua sắm có thể đem lại hiệu quả cao trong việc thu hút khách. Thị trường hàng hóa thời gian cuối năm luôn sôi nổi với nhiều hình thức khuyến mãi có thể làm hài lòng những vị khách khó tính nhất.
• Phương thức tổ chức tour: - Chương trình khách lẻ:
+ Chương trình này sẽ kết hợp với một số công ty du lịch tai Đà Nẵng để tổ chức theo hình thức ghép đoàn bao gồm một số tuyến đông khách như Hạ Long, Cát Bà, Thái Lan, Trung Quốc .
+ Một số chương trình đi bằng phương tiện tàu hoặc máy bay như Sapa, Trà Cổ - Hạ Long, Huế công ty có thể kết hợp với các công ty du lịch tai điểm đến để tổ chức.
- Chương trình khách theo đoàn: công ty sẽ xây dựng toàn bộ các chương trình du lịch cho phù hợp với nhu cầu và mức giá tại thị trường Hà Nội. Riêng với chương trình outbound Lào, Campuchia, Trung Quốc, Singapo, Malaysia, Thái Lan, Hồng Kông sẽ khảo sát giá tại Đà Nẵng kết hợp với công ty lữ hành có uy tín tại điểm đến để xây dựng lại chương trình này.
- Tổ chức khảo sát tuyến điểm du lịch ở các nước Đông Nam Á và xúc tiến hợp tác với các công ty lữ hành để kết hợp thiết kế tour liên quốc gia tại Đông Nam Á.
- Tăng cường các dịch vụ bổ sung như cho thuê xe, thủ tục visa hộ chiếu, đặt phòng khách sạn.
3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Để nâng cao chất lượng về trình độ của đội ngũ nhân sự trong công ty thì trước hết cần có đội ngũ nhân viên đảm bảo được kỹ năng và trình độ chuyên môn tốt. Vì vậy yếu tố nâng cao chất lượng con người được quan tâm bằng cách:
+ Ban lãnh đạo cần sớm thực hiện những người có năng lực tốt, bố trí họ vào những vị trí, bộ phận, công việc,...phù hợp với sở trường của họ. Khi đó sẽ tạo cho họ có được điều kiện làm việc thoải mái, mang lại hiệu quả cao nhất và sẽ đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho công ty.
+ Công ty cần phải tăng cường tổ chức các khoá huấn luyện về kỹ năng, nghiệp vụ, kiến thức tuyến điểm
+ Đưa ra các quy định, quy trình, quy tắc làm việc thống nhất tất cả các nhân viên đều phải chấp hành và tuân theo. Đồng thời cần khuyến khích nhân viên cùng đưa ra các ý kiến, kiến nghị đóng góp về hoạt động kinh doanh phát triển tốt hơn và tìm kiếm được nguồn khách hàng tiềm năng về cho công ty.
+ Tạo điều kiện tốt để có sự liên kết chặt chẽ và thật nhanh chóng nếu cần thiết giữ nhân viên các phòng ban bằng cách như: tăng thêm số điện thoại nội bộ, sư dụng những phương pháp liên lạc nhanh chóng và hiệu quả như gọi trực tuyến hay tạo nhóm trò chuyện trên các phần mềm liên lạc trực tuyến...
+ Tập trung đầu tư nâng cao năng lực, trình độ cho nguồn nhân lực làm công tác lữ hành quản lý, marketing, kinh doanh tour, điều hành, hướng dẫn viên, ...về hội nhập, ngoại ngữ, tin học văn phòng, nghiệp vụ du lịch, thị trường, pháp luật...
3.3. Hoàn thiện cơ sở vật chất :
Đẩy mạnh đầu tư và xây dựng cơ sở vật chất, kỹ thuật. Củng cố mối quan hệ với các nhà hàng, khách sạn và các nhà cung cấp dịch vụ khác phục vụ cho hoạt động du lịch để họ luôn luôn cung cấp cho công ty các dịch vụ tốt nhất, đầy đủ