1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn GOPATEL

104 394 2

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Cấu trúc

  • MỤC LỤC

  • DANH MỤC SƠ ĐỒ

  • DANH MỤC BẢNG BIỂU

  • PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

  • PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

  • Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

  • 1.1. Khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn và bản chất hoạt động kinh doanh của khách sạn

  • 1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

  • 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn

  • 1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn

  • 1.1.2. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn

  • 1.1.2.1. Kinh doanh lưu trú

  • 1.1.2.2. Kinh doanh ăn uống

  • 1.1.2.3. Kinh doanh các dịch vụ bổ sung

  • 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

  • 1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

  • 1.1.3.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

  • 1.1.3.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

  • 1.1.3.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

  • 1.2. Sản phẩm của khách sạn

  • 1.2.1. Khái niệm

  • 1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn

  • 1.2.2.1. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình

  • 1.2.2.2. Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được

  • 1.2.2.3. Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp

  • 1.2.2.4. Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp

  • 1.2.2.5. Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng

  • 1.2.2.6. Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định

  • 1.3. Giới thiệu bộ phận lễ tân trong khách sạn

  • 1.3.1. Khái niệm về bộ phận lễ tân

  • 1.3.2. Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

  • 1.3.2.1. Vai trò

  • 1.3.2.2. Chức năng

  • 1.3.2.3. Nhiệm vụ

  • 1.3.3. Bộ máy tổ chức tại bộ phận lễ tân

  • 1.3.3.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

  • Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô nhỏ

  • Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô vừa

  • Sơ đô 1.3. Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô lớn

  • 1.3.3.2. Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân

  • 1.3.4. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

  • Sơ đồ 1.4: Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.

  • 1.3.4.1. Giai đoạn trước khi khách đến (nhận đặt buồng)

  • 1.3.4.2. Giai đoạn khi khách đến (check-in)

  • 1.3.4.3. Giai đoạn phục vụ khách lưu trú

  • 1.3.4.4. Giai đoạn thanh toán tiễn khách (check-out)

  • 1.3.5. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác

  • 1.3.5.1. Với bộ phận buồng

  • 1.3.5.2. Với bộ phận ăn uống

  • 1.3.5.3. Với bộ phận kỹ thuật – bảo dưỡng

  • 1.3.5.4. Với bộ phận kế toán

  • 1.3.5.5. Với bộ phận kinh doanh tiếp thị

  • 1.3.5.6. Với bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung trong khách sạn

  • Chương 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL

  • 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Gopatel

  • 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Gopatel

  • 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của khách sạn Gopatel

  • 2.1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn

  • Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của khách sạn Gopatel

  • 2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận

  • - Vai trò: Bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, được ví như là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp vào quan hệ với khách hàng, với các nhà cung cấp và đối tác. Là chiếc cầu nối giữa khách sạn với khách hàng và các đơn vị đối tác và là sợi dây kết nối các bộ phận còn lại trong khách sạn giúp cho sự vận hành của khách sạn được tiến hành trơn tru và hiệu quả. Là bộ phận đóng vai trò trong việc truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng và là một cánh tay phải của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn cũng như nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai…để từ đó nhà quản lý có thể đưa ra những thay đổi nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn. - Nhiệm vụ: Đón tiếp và nhận yêu cầu từ khách hàng và chuyển thông của khách hàng đến các bộ phận liên quan. Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống song song với việc truyền tải thông tin mà khách hàng cần (hoặc gợi ý những thông tin có ích cho khách hàng và khách sạn) và báo cáo cho quản lý về tình hình hoạt động. Cuối cùng là việc thu phí của khách hàng nếu khách hàng sử dụng những sản phẩm khác trong khách sạn (hoặc có thể nhận được yêu cầu từ những bộ phận khác).

  • - Vai trò: Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính được đánh giá là đem lại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Là bộ phận có mối liên hệ mất thiết với bộ phận đón tiếp trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.  - Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, làm vệ sinh buồng hàng ngày và các khu vực hành lang, nơi công cộng trong khách sạn. Kiểm tra tình trạng thiết bị trong phòng khi làm vệ sinh, nhận bàn giai phòng từ phía khách. Đồng thời phải báo cho bộ phận kĩ thuật khi có sự cố. Nhạy bén trong việc nắm bắt tình hình khách thuê phòng để thực hiện vai trò phối hợp với bộ phận lễ tân trong cung cấp dịch vụ.

  • - Vai trò: Đây cũng là một bộ phận mang lại doanh thu cao trong khách sạn (sau bộ phận Buồng) trong việc cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách hàng. - Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm 3 hoạt động: chế biến thực phẩm, lưu thông và tổ chức phục vụ ngay tại khách sạn với đối tượng chính là khách lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra còn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tiệc, buffet cho hội thảo, tiệc theo nhu cầu của khách hàng.

  • - Vai trò: Là bộ phận giúp cho các thiết bị (phần cứng, phần mềm) trong khách sạn được vận hành tốt và không để xảy ra sự cố trong quá trình hoạt động. Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ trong việc sử dụng các thiết bị trong khách sạn.  - Nhiệm vụ: Kiểm tra định kì và khắc phục sự cố kịp thời khi xảy ra. Hướng dẫn, đào tạo các bộ phận khác sử dụng các thiết bị liên quan tới công việc của họ. Tìm kiếm những thiết bị tối ưu và phù hợp nhất với khách sạn để tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.

  • - Vai trò: Là bộ phận cung cấp nhân sự phù hợp cho các bộ phận khác, phối hợp với ban giám đốc, quản lý để tuyền chọn nhân sự có năng lực và trình độ cho khách sạn.  - Nhiệm vụ: Theo dõi đánh gia nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên. Tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các bộ phận còn trống hoặc còn yếu. Sắp xếp, điều phối nhân sự hợp lý cho các sự kiện, tình huống bất thường xảy ra (nhân viên bệnh nghỉ đột xuất)...

  • - Vai trò: Hỗ trợ các bộ phận khác khi xảy ra sự cố. Là bộ phận quan trọng trong những sự kiện lớn trong việc bảo vệ an toàn cho những vị khách đặc biệt (nguyên thủ quốc gia, lãnh đạo Đảng và nhà nước, khách mời quan trọng...). Bảo vệ an ninh trong và ngoài khách sạn. - Nhiệm vụ: Luôn tuần tra, canh gác và ở tư thế sẵn sàng khi có sự cố xảy ra. Hỗ trợ bộ phận tiếp tân trong việc hướng dẫn và chuyển đồ đạc của khách vào khách sạn cũng như khi khách trả phòng.

  • - Vai trò: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác (buồng phòng, dịch vụ ăn uống). Bộ phận này sẽ bao gồm bộ phận Kinh doanh và Marketing nhằm thu hút nhiều khách hàng tiềm năng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

  • - Vai trò: Một kênh tăng doanh thu cho khách sạn và giúp cho khách hàng nhớ đến đơn vị mình thông qua những đồ vật, quà lưu niệm hoặc đồ dùng giúp khách hàng có thể sử dụng trong chuyến du lịch nghỉ dưỡng của mình. - Nhiệm vụ: Tìm kiếm sản phẩm đẹp, độc đáo và chất lượng để giới thiệu đến khách hàng khi khách lưu trú ở đơn vị mình. Tìm sản phẩm riêng biệt để tạo ấn tượng trong tâm trí khách hàng về khách sạn của mình.

  • - Vai trò: Tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của đơn vị mình nhằm gia tăng giá trị cho khách sạn. Liên kết các bộ phận trong khách sạn trong những kì nghỉ lễ, kỉ niệm... - Nhiệm vụ: Thiết kế những chương trình theo nhu cầu của khách (tổ chức trò chơi, chương trình giải trí khi có yêu cầu). Tổ chức những buổi tiệc, liên hoan hoặc trò chơi trong những dịp lễ kỷ niệm của khách sạn nhằm tăng tính đoàn kết giữa các bộ phận và toàn thể nhân viên trong khách sạn.

  • 2.1.3. Vị trí kiến trúc và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

  • 2.1.3.1. Vị trí kiến trúc

  • 2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

  • Bảng 2.1: Cơ sở vật chất kĩ thuật bộ phận lễ tân của khách sạn Gopatel

  • - Khu vực buồng: được bố trí từ tầng 6 đến tầng 16, khách sạn có 81 phòng ngủ các loại. Bộ phận buồng là dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn, là nơi phục vụ lưu trú đồng thời mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn. Bộ phận này đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách vì vậy mà cơ sở vật chất của nó sẽ ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ của khách sạn

  • Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kĩ thuật bộ phận buồng của khách sạn Gopatel

  • Bảng 2.3: Cơ sở vật chất kĩ thuật bộ phận nhà hàng của khách sạn Gopatel

  • 2.1.4. Lao động và đội ngũ lao động tại khách sạn Gopatel

  • Bảng 2.4: Cơ cấu lao động

  • 2.1.5.1. Tình hình thu hút khách của khách sạn Gopatel

  • Bảng 2.5: Sự biến động nguồn khách của khách sạn Gopatel qua 3 năm 2014-2016

  • Bảng 2.6: Cơ cấu khách theo quốc tịch tại khách sạn Gopatel trong 3 năm 2014- 2016 ĐVT : Lượt khách

  • 2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Gopatel qua 3 năm 2014 – 2016

  • Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn

  • 2.2. Giới thiệu bộ phận lễ tân của khách sạn Gopatel

  • 2.2.1. Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gopatel

  • 2.2.1.1. Vai trò

  • 2.2.1.2. Nhiệm vụ

  • 2.2.2. Lao động của bộ phận lễ tân

  • 2.2.2.1. Về cơ cấu lao động

  • Bảng 2.8: Cơ cấu lao động bộ phận lễ tân

  • 2.2.2.2. Về trình độ chuyên môn

  • Bảng 2.9: Trình độ chuyên môn của bộ phận lễ tân khách sạn Gopatel

  • 2.2.2.3. Về trình độ ngoại ngữ, tin học

  • Bảng 2.10: Trình độ ngoại ngữ, tin học của bộ phận lễ tân khách sạn Gopatel

  • 2.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Gopatel

  • 2.2.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức

  • Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Gopatel

  • 2.2.3.2. Chức năng nhiệm vụ của từng chức vụ thuộc bộ phận lễ tân

  • 2.2.4. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gopatel

  • 2.2.4.1. Quy trình nhận đặt buồng

  • 2.2.4.2. Quy trình đón tiếp và đăng ký khách

  • 2.2.4.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú

  • 2.2.4.4. Quy trình thanh toán và tiễn khách

  • 2.2.5. Nhận xét chung về thực trạng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gopatel

  • 2.2.6. Các tình huống tại bộ phận lễ tân và hướng giải quyết

  • Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL

  • 3.1. Căn cứ đề ra giải pháp

  • 3.1.1. Xu hướng phát triển du lịch Đà Nẵng

  • 3.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Gopatel

  • 3.1.2.1. Định hướng phát triển

  • 3.1.2.2. Mục tiêu

  • 3.2. Phương hướng và mục tiêu hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gopatel

  • 3.2.1. Phương hướng

  • 3.2.2. Mục tiêu

  • 3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gopatel

  • 3.3.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân

  • 3.3.1.1. Quy trình nhận đặt buồng

  • 3.3.1.2. Quy trình đón tiếp và đăng ký khách

  • Việc đón tiếp phải thực hiện chu đáo, không nên chỉ chú trọng khách Âu mà lơ là

  • các khách khác.

  • 3.3.1.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú

  • 3.3.1.4. Quy trình thanh toán và tiễn khách

  • 3.3.2. Nguồn nhân lực

  • 3.3.2.1. Tuyển dụng nguồn nhân lực

  • 3.3.2.2. Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân

  • 3.3.2.3. Áp dụng chính sách khích lệ tinh thần làm việc

  • 3.3.3. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân

  • 3.3.4. Tăng cường khả năng phối hợp hơn nữa giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác

  • 3.3.4.1. Mối quan hệ bộ phận lễ tân với bộ phận buồng

  • 3.3.4.2. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng

  • 3.3.4.3. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận dịch vụ bổ sung

  • 3.3.5. Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân

  • PHẦN III: KẾT LUẬN

  • TÀI LIỆU THAM KHẢO

Nội dung

MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn chất hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn .4 1.1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh lưu trú 1.1.2.2 Kinh doanh ăn uống .5 1.1.2.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch 1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật .6 1.2 Sản phẩm khách sạn 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn .7 1.2.2.1 Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình .7 1.2.2.2 Sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho cất trữ 1.2.2.3 Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp .8 1.2.2.4 Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp .8 1.2.2.5 Sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng 1.2.2.6 Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định .9 1.3 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn 1.3.1 Khái niệm phận lễ tân 1.3.2 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ phận lễ tân .9 1.3.2.1 Vai trò 1.3.2.2 Chức 10 1.3.2.3 Nhiệm vụ 10 1.3.3 Bộ máy tổ chức phận lễ tân .11 1.3.3.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 11 1.3.3.2 Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân .13 1.3.4 Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn 19 1.3.4.1 Giai đoạn trước khách đến (nhận đặt buồng) 20 1.3.4.2 Giai đoạn khách đến (check-in) .21 1.3.4.3 Giai đoạn phục vụ khách lưu trú 23 1.3.4.4 Giai đoạn toán tiễn khách (check-out) 24 1.3.5 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác 25 1.3.5.1 Với phận buồng 25 1.3.5.2 Với phận ăn uống .26 1.3.5.3 Với phận kỹ thuật – bảo dưỡng 26 1.3.5.4 Với phận kế toán 27 1.3.5.5 Với phận kinh doanh tiếp thị .27 1.3.5.6 Với phận cung cấp dịch vụ bổ sung khách sạn 27 Chương 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL 28 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Gopatel .28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Gopatel .28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ khách sạn Gopatel 29 2.1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức khách sạn .29 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 30 2.1.3 Vị trí kiến trúc sở vật chất kỹ thuật khách sạn .35 2.1.3.1 Vị trí kiến trúc 35 2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 35 2.1.4 Lao động đội ngũ lao động khách sạn Gopatel .40 2.1.5.1 Tình hình thu hút khách khách sạn Gopatel 43 2.1.5.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Gopatel qua năm 2014 – 2016 48 2.2 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Gopatel .51 2.2.1 Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn Gopatel 51 2.2.1.1 Vai trò 51 2.2.1.2 Nhiệm vụ 52 2.2.2 Lao động phận lễ tân 53 2.2.2.1 Về cấu lao động 53 2.2.2.2 Về trình độ chun mơn 54 2.2.2.3 Về trình độ ngoại ngữ, tin học 55 2.2.3 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Gopatel 56 2.2.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 56 2.2.3.2 Chức nhiệm vụ chức vụ thuộc phận lễ tân .56 2.2.4 Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Gopatel 58 2.2.4.1 Quy trình nhận đặt buồng 58 2.2.4.2 Quy trình đón tiếp đăng ký khách 62 2.2.4.3 Quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú 64 2.2.4.4 Quy trình tốn tiễn khách .66 2.2.5 Nhận xét chung thực trạng phục vụ phận lễ tân khách sạn Gopatel 68 2.2.6 Các tình phận lễ tân hướng giải 70 Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL 72 3.1 Căn đề giải pháp 72 3.1.1 Xu hướng phát triển du lịch Đà Nẵng 72 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển khách sạn Gopatel 74 3.1.2.1 Định hướng phát triển .74 3.1.2.2 Mục tiêu 75 3.2 Phương hướng mục tiêu hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Gopatel 76 3.2.1 Phương hướng .76 3.2.2 Mục tiêu .77 3.3 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Gopatel 77 3.3.1 Hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân .77 3.3.1.1 Quy trình nhận đặt buồng 77 3.3.1.2 Quy trình đón tiếp đăng ký khách 82 3.3.1.3 Quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú 84 3.3.1.4 Quy trình tốn tiễn khách .86 3.3.2 Nguồn nhân lực 88 3.3.2.1 Tuyển dụng nguồn nhân lực 89 3.3.2.2 Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân .89 3.3.2.3 Áp dụng sách khích lệ tinh thần làm việc 90 3.3.3 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân 90 3.3.4 Tăng cường khả phối hợp phận lễ tân với phận khác 92 3.3.4.1 Mối quan hệ phận lễ tân với phận buồng 92 3.3.4.2 Mối quan hệ phận lễ tân với phận nhà hàng 93 3.3.4.3 Mối quan hệ phận lễ tân với phận dịch vụ bổ sung 93 3.3.5 Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân 94 PHẦN III: KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức điển hình phận lễ tân khách sạn có quy mơ nhỏ 11 Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức điển hình phận lễ tân khách sạn có quy mơ vừa 12 Sơ 1.3 Cơ cấu tổ chức điển hình phận lễ tân khách sạn có quy mơ lớn 13 Sơ đồ 1.4: Quy trình phục vụ phận lễ tân 19 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức khách sạn Gopatel 29 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Gopatel 54 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ sở vật chất kĩ thuật phận lễ tân khách sạn Gopatel 36 Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kĩ thuật phận buồng khách sạn Gopatel 36 Bảng 2.3: Cơ sở vật chất kĩ thuật phận nhà hàng khách sạn Gopatel 38 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động .40 Bảng 2.5: Sự biến động nguồn khách khách sạn Gopatel qua năm 2014-2016 42 Bảng 2.6: Cơ cấu khách theo quốc tịch khách sạn Gopatel năm 2014- 2016 Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 46 Bảng 2.8: Cơ cấu lao động phận lễ tân .51 Bảng 2.9: Trình độ chun mơn phận lễ tân khách sạn Gopatel 52 Bảng 2.10: Trình độ ngoại ngữ, tin học phận lễ tân khách sạn Gopatel 53 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Hiện nay, du lịch ngành phát triển mạnh có đóng góp nhiều vào thu nhập quốc gia giới Ngành du lịch phát triển nhu cầu du lịch người ngày nhiều dần trở thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng sống Theo xu đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có bước chuyển lớn Kết tăng trưởng ngành du lịch Việt Nam năm qua có đóng góp quan trọng ngành kinh doanh khách sạn Với số lượng khách sạn gia tăng đòi hỏi khách sạn phải có biện pháp để thu hút khách từ khẳng định vị cạnh tranh thị trường Càng ngày khách đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ, song ta biết chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào cảm nhận khách hàng Để thoả mãn tất nhu cầu tất khách hàng vấn đề khó khăn doanh nghiệp Để tạo chất lượng sản phẩm cao cần phải giảm thiểu sai sót quy trình phục vụ từ lúc khách tới lúc khách rời khách sạn Cũng kinh doanh ngành kinh tế khác kinh doanh khách sạn giao tiếp vấn đề quan trọng, góp phần vào thành bại doanh nghiệp Đặc biệt, kinh doanh khách sạn giao tiếp phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng Thơng qua mà doanh nghiệp thơng tin, hướng dẫn, giải thích phàn nàn thắc mắc khách Từ đó, tìm hiểu khai thác nhu cầu loại khách khác nhau, đáp ứng làm thoả mãn tối đa nhu cầu họ Bộ phận lễ tân phận phận cuối tiếp xúc với khách, coi mặt khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu lại tiễn khách Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu khách khách sạn Thông qua lễ tân mà khách đánh giá chất lượng khách sạn có tốt hay khơng Đồng thời thơng qua hoạt động lễ tân khách sạn biết nhu cầu khách kích thích nhu cầu khách để khách sạn đến chiến lược kinh doanh thành công Khách sạn Gopatel mệnh danh Châu Âu thu nhỏ lòng thành phố Đà Nẵng, với vị trí thuận lợi tọa lạc trung tâm thành phố đội ngũ nhân viên thời gian qua đánh giá cao đặc biệt nhân viên phận lễ tân Tuy nhiên để hồn thiện quy trình phục vụ cịn gặp phải nhiều vấn đề cịn tồn cần khắc phục Xuất phát từ điểm trên, với hướng dẫn tận tình giáo viên kiến thức trang bị năm giảng đường Đại học, tơi chọn đề tài: “HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL” để làm chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: Mục tiêu chung cần đạt đề tài hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân, từ đưa phương hướng nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ phận lễ tân- khách sạn Gopatel nhằm thu hút khách du lịch 2.2 Mục tiêu cụ thể: Với mục tiêu nghiên cứu thế, nội dung đề tài thể sau: - Nêu số lý thuyết quy trình phục vụ khách lưu trú phận lễ tân - khách sạn Nêu thực trạng quy trình phục vụ khách lưu trú phận lễ tân khách sạn - Gopatel Đưa nhận xét đề xuất nhằm hồn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú phận lễ tân khách sạn Gopatel Phạm vi nghiên cứu: 3.1 Địa bàn nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực khách sạn Gopatel- Đà Nẵng 3.2 Thời gian nghiên cứu: Trong trình thực tập khách sạn từ tháng 12/2016 đến tháng 3/2017 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn chất hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Trong sống người thường phải xa nơi để thực mục đích du lịch, thăm người thân, bn bán, tìm kiếm việc làm, chữa bệnh hành hương với mục đích tơn giáo Trong thời gian xa nhà, họ cần đến nơi ăn chốn ở, nơi nghĩ tạm thời Do vậy, xuất sở phục vụ trọ nhằm thỏa mãn nhu cầu người Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu hình thành phát triển ngành kinh doanh khách sạn, hầu hết cơng trình khẳng định kinh doanh khách sạn đời từ thời kỳ xuất sản xuất hàng hóa Đã có nhiều khái niệm khách sạn khái niệm định nghĩa dựa điều kiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn quốc gia Theo Thông tư số : 01/2001/TT-TCDL: “ Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” “ Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” ( Theo TS Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất lao động xã hội Việt Nam, 2004) 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Từ trước đến khái niệm kinh doanh khách sạn hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, nhiên phát triển xã hội ngày mà người ta thừa nhận nghĩa rộng nghĩa hẹp khái niệm kinh doanh khách sạn Nghĩa rộng hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn nghĩa hẹp kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Tuy nhiên, chung là“ 83 Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu từ phía khách  Xử lý thay đổi buồng cho khách nhanh chóng - Tên khách, số phịng khách - Lí khách muốn thay đổi - Mong muốn khách phịng Bước 2: Bố trí phịng khác - Đảm bảo buồng trống vào thời điểm chuyển buồng - Yêu cầu phục vụ buồng kiểm tra kỹ buồng Bước 3: Thông báo cho khách - Chuẩn bị chìa khóa cho buồng - Kiểm tra chìa khóa trước giao cho khách - Khi khách sẵn sàng yêu cầu nhân viên hành lý đến buồng khách để giúp khách chuyển hành lý Bước 4: Hoàn thành việc chuyển buồng - Chuyển khách PMS cách thay đổi số buồng - Điền vào phiếu chuyển buồng thông tin: tên khách, ngày tháng, chuyển buồng, số buồng cũ, số buồng mới, lý đổi buồng, giá buồng cũ - Chuyển phiếu chuyển buồng đến phận liên quan - Lưu gốc phiếu chuyển buồng vào hồ sơ - Chuyển tất chứng từ giấy tờ khách sang ngăn hồ sơ buồng  Các gọi báo thức: Bước 1: Xác định thời gian báo thức - Ghi thời gian báo thức, dùng cách tính 24 - Nhắc lại ngày báo thức cho khách - Xác định số buồng 84 - Khẳng định số buồng tên khách hệ thống PMS Bước 2: Kết thúc gọi - Chúc khách ngủ ngon - Chờ khách đặt máy trước Bước 3: Ghi lại báo thức  Đổi ngoại tệ Bước 1: Chấp nhận đồng ngoại tệ - Nhận ngoại tệ từ khách - Đếm tiền trước mặt khách, kiểm tra tiền xem có bị rách khả nghi hay khơng Bước 2: Thanh tốn giá trị - Nhập số tiền cân đổi vào PMS - Khẳng định số lượng tiền lời với khách - In phiếu đổi tiền Bước 3: Trả tiền - Đề nghị khách kí vào thu đổi - Giữ với hóa đơn, đưa cho khách - Rút số tiền từ quỹ tiền mặt dự phòng - Đếm tiền trước mặt khách 3.3.1.4 Quy trình tốn tiễn khách  Làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ Bước 1: Chào khách (gương mặt tươi cười, giọng nói dễ nghe, phát âm chuẩn)  Nên chào tên riêng khách để làm cho hội thoại thân mật Bước 2: Hỏi số buồng khách - Xác nhận lại số buồng tên khách - Kiểm tra ngày khách trả buồng 85 Bước 3: Xác định chi phí phát sinh - Kiểm tra xem có khoản chi phí phát sinh sau khơng Bước 4: Chuẩn bị hóa đơn  Việc chuẩn bị hóa đơn cần tiến hành nhanh chóng hơn, khơng để khách chờ lâu - Lấy chứng từ/hóa đơn chi tiết từ tập hồ sơ buồng khách - Kiểm tra tên phiếu đăng ký khách sạn - Khách cần kiểm tra hỏi rõ khoản toán Bước 5: Xác định phương thức toán - Gọi tên khách - Hỏi khách muốn toán theo phương thức Bước 6: Tiến hành tốn Bước 7: In hóa đơn cuối - In rõ liên hóa đơn - Bản gốc đưa cho khách - Bản giữ lại để quản lý - Một cho thuế vụ Bước 8: Hoàn thành việc làm thủ tục trả buồng - Thu lại đồ thuộc khách sạn  Nhân viên cần kiểm tra kỹ trang thiết bị, đồ dùng khách sạn tránh tình trạng mát - Đề nghị giúp khách mang hành lý - Đề nghị dùng xe tiễn khách sân bay - Cảm ơn khách lưu trú khách sạn  Nhân viên lễ tân nên tiễn khách lên xe để tạo quyến luyến lòng du khách - Chúc chuyến khách bình an 86  Làm thủ tục trả buồng cho khách đoàn Bước 1: Chuẩn bị thơng tin đồn khách - Tìm hồ sơ đồn: tờ thơng tin đồn, chương trình đồn, thông tin đặt cọc, xác nhận cuối đặt buồng, chứng từ hóa đơn liên quan đến đoàn Bước 2: Chuẩn bị làm thủ tục trả buồng cho khách đồn - Giữ khoảng trống thích hợp để làm nơi tập trung hành lý khách - Kiểm tra hướng dẫn lập hóa đơn - In bảng tốn cho đồn - Kiểm tra chứng từ hồ sơ đồn - Thơng báo cho người kiểm tra tủ đồ uống Bước 3: Xác nhận hóa đơn - Có sẵn chứng tư chi tiết trưởng đoàn hướng dẫn viên yêu cầu - Đề nghị trưởng đoàn hướng dẫn viên nhắc nhở thành viên đồn tốn chi phí dịch vụ riêng trước rời khỏi khách sạn - Đề nghị trưởng đoàn hướng dẫn viên ký vào hóa đơn tốn - Trao gốc cho trưởng đoàn hướng dẫn viên - Giữ hóa đơn để quản lý Bước 4: Hồn thành việc làm thủ tục trả buồng - Lấy hồ sơ đoàn khỏi chỗ để hồ sơ “đoàn lưu trú” - Thu gom chứng từ ghim lại hóa đơn có chữ ký đại diện đồn khách - Để hóa đơn ký với chứng từ liên quan vào nơi quy định 3.3.2 Nguồn nhân lực Nhân viên phận lễ tân khách sạn Gopatel có trình độ chun mơn tốt Các nhân viên có khả tiếp thu nắm bắt thông tin nhanh xác Tuy 87 nhiên, q trình phục vụ khách có số nhân viên chưa đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách, chưa làm hài lòng tất đối tượng khách Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo phận lễ tân cần phải có biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát quản lý nhân viên để có chất lượng phục vụ tốt Để làm điều ban lãnh đạo khách sạn nói chung trưởng phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tới công tác nhân phận lễ tân, xem xét kỹ khả chuyên môn, kinh nghiệm trình độ giao tiếp nhân viên 3.3.2.1 Tuyển dụng nguồn nhân lực Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu, tiêu chuẩn Đạo đức tư cách nhân viên yếu tố quan trọng định tới việc tuyển dụng Vi sai sót nhỏ nhân viên lễ tân đủ làm cho khách hàng thấy khó chịu khơng tin tưởng vào chất lượng phục vụ khách sạn khơng có chuyện khách quay lại Khách sạn nên có sách thay đổi cấu giới tính Cụ thể nên cho số lượng nam nữ đồng phận lễ tân Phân công lao động dễ dàng Sức khỏe đảm bảo cho việc phân công ca đêm Tìm ứng cử viên có chun ngành chun sâu du lịch , khách sạn nhà hàng Chính sách thu hút nguồn lao động có chất lượng cao làm có xe đưa đón, thu nhập cao Khách sạn nên ký hợp đồng lao động theo mùa vụ vào thời điểm đông khách làm giảm tải công việc cho nhân viên Các lao động làm việc mùa nhân viên bình thường khách sạn vào mùa vắng khách họ nghỉ 3.3.2.2 Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân Để nâng cao trình độ chun mơn, khách sạn cần phải có kế hoạch đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên Khách sạn cần phải đưa nội dung đào tạo cụ thể sau: 88 - Mời giảng viên, người chuyên ngành dịch vụ du lịch có kinh nghiệm giảng dạy khoảng thời gian tuần cho nhân viên - Nhân viên lễ tân phải nắm rõ định hướng, quy trình thực hoạt động có hiệu cao - Sau kết thúc khóa đào tạo khách sạn, để biết kết mong muốn đóng góp nhân viên khách sạn, để đạt hiệu cho lần đào tạo sau khách sạn cần tiến hành soạn câu hỏi thăm dò ý kiến nhân viên chương trình đào tạo - Kiểm tra đánh giá chất lượng tham gia khóa đào tạo ngắn hạn 3.3.2.3 Áp dụng sách khích lệ tinh thần làm việc Tăng nhiệt tình nhân viên thơng qua sách khuyến khích vật chất tinh thần Cụ thể, hàng năm khách sạn nên tổ chức hình thức thi tay nghề, nâng bậc lương nhân viên phận để nắm bắt khả từ tăng lương cho nhân viên có lực đồng thời tăng tiền thưởng cho nhân viên làm việc tốt nhằm khuyến khích họ tích cực làm việc Khuyến khích nhân viên tự nỗ lực giải có sai sót chung xảy thay tìm người để đổ lỗi cách có chế độ thưởng hợp lý tuyên dương nhân viên có khả giải tình tốt Cần nghiêm túc vấn đề xử phạt nhân viên họ không tuân thủ theo nội quy khách sạn 3.3.3 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân Trang bị máy móc thay cho máy cũ máy photo, máy nhập liệu lưu trú giúp nhanh nhân viên làm thủ tục cho khách Có thể đặt hệ thống báo thức tự động vào điện thoại giúp nhân viên nhanh chóng việc báo thức cho khách theo yêu cầu 89 Kiểm tra định kỳ tháng lần trang thiết bị có dấu hiệu hỏng không phục vụ tốt cho công tác phục vụ khách, lập kế hoạch bảo trì thay mới, tránh khơng để tình trạng khắc phục tạm thời đưa vào sử dụng lại Thực quản lý sử dụng hiệu thiết bị phận Ln có tài liệu hướng dẫn sử dụng bảo quản trang thiết bị Căn vào để điều chỉnh sai sót Đặc biệt phải ý đến vệ sinh trang thiết bị hàng ngày Mặt khác, đối tượng khách khách sạn đến tư nhiều quốc gia khác nhau, nhiều đối tượng khách đến từ nước phát triển họ quen với loại thiết bị đại Do để đáp ứng làm hài lịng khách khách sạn cần phải đầu tư để trang bị thiết bị, máy móc đại - Các trang thiết bị tiện nghi cần phải có thay trang thiết bị đại Đặc biệt phận lễ tân cần phải thay hệ thống máy tính đại có tốc độ nhanh hơn, máy điện thoại, máy fax… phải đảm bảo có tốc độ xử lý nhanh nhằm đảm bảo tốc độ làm việc không để khách hàng phải chờ lâu - Trong khu vực đại sảnh có đặt nhiều bàn ghế cho khách ngồi chơi, trò chuyện đợi làm thủ tục đến rời khách sạn Khách sạn cần thường xuyên kiểm tra thay số bàn ghế đệm mút bị xuống cấp Ngoài ra, khu vực cần ý tới việc vệ sinh như: chậu hoa, cảnh phải cắt tỉa đẹp, bố trí hợp lý loại khơng gây mùi sực nức, bàn ghế - Các loại đèn chùm trang trí khu vực lễ tân thường xuyên phải kiểm tra thay bóng bị cháy, thay chao đen cũ… Nói chung, khách sạn trọng tới việc đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi góp phần hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân Với trang thiết bị đại, nhân viên thực quy trình nghiệp vụ nhanh chuẩn xác hơn, đáp ứng mong đợi khách Ngoài ra, khách có nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn, 90 có điều kiện sử dụng tiêu dùng dịch vụ khách sạn Từ nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn 3.3.4 Tăng cường khả phối hợp phận lễ tân với phận khác 3.3.4.1 Mối quan hệ phận lễ tân với phận buồng - Trước khách đến: Khi phận lễ tân phân bố buồng theo yêu cầu khách phải phối hợp với phận buồng cách chặt chẽ Việc hoàn thiện mối quan hệ đóng vai trị quan trọng để gia tăng hiệu - Khi khách đến: Bộ phận lễ tân hỏi lại thông tin phận buồng phịng có đảm bảo hay khơng, vệ sinh kỹ chưa để đảm bảo cho khách lưu trú phòng - Phục vụ khách thời gian khách lưu trú: Trong giai đoạn mối quan hệ phận lễ tân phận buồng quan trọng cần phải chặt chẽ để nâng cao hiệu đem lại hài long cho khách hang Để phục vụ tốt khách, phận lễ tân phận buồng cần làm tốt việc giải phàn nàn khách vấn đề liên quan đến trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật khách sạn Để giải phàn nàn khách tình trạng buồng, nhân viên lễ tân phải kịp thời báo cho phận buồng biết thong tin khách phàn nàn để tiến hành giải cách kịp thời nhanh chóng - Giai đoạn tốn tiễn khách: Mối quan hệ hai phận cần phối hợp chặt chẽ việc tập hợp chi phí phục vụ khách Khi khách trả buồng, phận lễ tân thong báo cho phận buồng biết để phận buồng kiểm tra khách tiêu dung minibar hay không Bộ phận buồng phải thông báo cho phận lễ tân biết khách sử dụng loại thức uống khách minibar Để 91 đáp ứng cho phận lễ tân thu khoản chi tiêu xác khách tiêu dùng sản phẩm thời gian khách lưu trú khách sạn 3.3.4.2 Mối quan hệ phận lễ tân với phận nhà hàng - Đối với khách ăn sáng: Phần lớn khách ăn sáng khách lưu trú khách sạn Bộ phận lễ tân sau làm thủ tục nhận buồng phải phát phiếu ăn sáng cho khách để nắm rõ số lượng khách lưu trú, số phòng, ngày tên khách lưu trú khách sạn Nhân viên lễ tân phải ký vào phiếu ăn sáng Đồng thời, nhân viên lễ tân báo cho phận nhà hàng biết số lượng khách ăn sáng vào cuối ngày trước bữa ăn để phận bếp chuẩn bị, số lượng khách để phận nhà hàng chuẩn bị - Đối với khách có yêu cầu dịch vụ ăn uống phịng: Lễ tân phải nhanh chóng cung cấp thông tin đầy đủ cho phận nhà hàng để phận biết yêu cầu phục vụ khách Bộ phận lễ tân phải biết thông tin thực đơn hơm khách hàng có yêu cầu phục vụ, giới thiệu khách ăn để khách lựa chọn, nắm giá thực đơn việc quan trọng khách có u cầu - Khi khách u cầu tốn: Nếu khách muốn tốn sau, phận nhà hàng phải đưa hóa đơn cho khách ký vào dung dịch vụ ăn uống Tiếp đến phận nhà hàng cung cấp nhanh chóng chứng từ hóa đơn xác cho phận lễ tân để phận lễ tân toán cho khách cách nhanh chóng có hóa đơn khách dùng sản phẩm 3.3.4.3 Mối quan hệ phận lễ tân với phận dịch vụ bổ sung Bộ phận lễ tân cần phải phối hợp với phận dịch vụ bổ sung khách muốn tiêu dùng sản phẩm khách sạn Bộ phận lễ tân phải thông báo cho phận biết khách muốn sử dụng dịch vụ Spa khách sạn Bộ phận lễ tân cần phải thông báo lại thông tin khách muốn sử dụng dịch vụ cách xác, nhanh chóng để phận Spa chuẩn bị nhu cầu phục vụ cách tốt 92 3.3.5 Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân Chúng ta không nên coi cơng nghệ đón tiếp la quy trình, quy phạm, phương pháp mơ hình bất di bất dịch, khơng hệ thống lý thuyết cứng nhắc mà phải tìm biện pháp đổi nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối: - Khơng để khách phải chờ đợi lâu nơi đón tiếp, làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn tốn cuối - Khơng để khách cảm thấy bị xúc phạm lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ phận lễ tân Để đạt điều nhân viên phận lễ tân khơng thực quy trình phục vụ cách cứng nhắc mà cịn phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi họ Nhân viên lễ tân cần trang bị cho kiến thức, thơng tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ trân trọng với cử đẹp, lời nói hay theo chuẩn mực Thực lịng q mến, tơn trọng khách hàng, coi khách hàng mục đích cơng việc tồn nhân viên khách sạn Coi cơng việc nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn cho khách hàng Chính vậy, nhân viên phải thực đầy đủ ý muốn khách hàng, tuyệt đối không tranh cãi với khách hàng khách hàng nhân tố thành cơng khách sạn Thực đầy đủ, xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn, nghiêm cấm làm ẩu gây thiệt hại cho khách sạn khách hàng Nói tóm lại, cải tiến quy trình phục vụ khơng phải việc rút ngắn cơng đoạn phục vụ mà la linh hoạt việc phục vụ khách nhằm làm cho khách hài lòng Việc phục vụ khách hàng phải ý đồng thời hai mặt thái độ phục vụ kỹ năng, tay nghề để thực quy trình phục vụ diễn cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách từ đầu khách đến khách sạn 93 PHẦN III: KẾT LUẬN Càng ngày có nhiều khách sạn đời tham gia vào cạnh tranh khốc liệt Và cạnh tranh ngày cam go doanh nghiệp du lịch nước mà cịn có tham gia doanh nghiệp nước Và để tồn đứng vững thị trường đó, khơng cịn cách khác doanh nghiệp phải hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm ưu việt so với đối thủ cạnh tranh Đà Nẵng, thành phố trẻ, động ngày phát triển mạnh, hàng loạt dự án xây dựng khách sạn khu nghỉ mát cao cấp tiến hành, tương lai gần thị trường cạnh tranh gay gắt Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa sách sản phẩm hợp lí điều quan trọng Với quy mô khách sạn sao, khách sạn Gopatel cố gắng ngày hồn thiện để đứng vững thị trường du lịch Đà Nẵng Với mục tiêu kinh doanh lợi nhuận, khơng phải mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn ln theo, mục tiêu là: tồn ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống người lao động, thõa mãn nhu cầu du khách Trong năm qua nhờ nỗ lực phấn đấu toàn thể cán nhân viên, khách sạn bước khắc phục khó khăn, trở ngại để đạt hiệu kinh doanh Về mặt phục vụ, khách sạn cố gắng nỗ lực để đảm bảo quy trình hồn thiện quy trình giữ gìn uy tín cho Để tồn phát triển xu khách sạn Gopatel đã, tiếp tục thực chiến lược hồn thiện quy trình phục vụ tồn khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Cộng với thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình chắn đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Tóm lại, để tồn có đứng thị trường du lịch khách sạn Gopatel cần cố gắng tự hồn thiện mặt, ln đảm bảo nâng cao quy trình 94 phục vụ Với chiến lược tương lai, hi vọng khách sạn Gopatel ngày vững mạnh Qua thời gian thực tập tìm hiểu việc nâng cao quy trình phục vụ lễ tân khách sạn Gopatel Được quan tâm ban lãnh đạo, anh chị phận lễ tân, phận nhà hàng phận có liên quan thầy hướng dẫn thực tập tạo điều kiện cho em hoàn thiện chuyên đề Mặc dù em có nhiều cố gắng trình độ hiểu biết cịn hạn chế, lần em tiếp xúc với thực tế nên cịn nhiều bỡ ngỡ khơng tránh khỏi thiếu sót mong quan tâm góp ý kiến thầy cô anh chị nhân viên khách sạn để em trang bị củng cố kiến thức Một lần em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, anh chị nhân viên quý thầy cô tạo thuận lợi cho em trình thực tập TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách- Giáo trình TS Nguyễn Văn Mạnh & TS Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất lao động xã hội Việt Nam, 2004 Phạm Thị Cúc, Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, nhà xuất Hà Nội, 2005 Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng: NXB ĐH Kinh tế Quốc Dân 2007 Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn- nhà hàng,Nhà xuất Lao động - xã hội, 2003.(Trường Đại học Kinh tế quốc dân- Khoa Du lịch Khách sạn) Vũ Thị Hòa, Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng, nhà xuất Hà Nội 2008 Nguyễn Văn Đính,Hồng Thị Lan Hương(2003),Giáo Trình Cơng Nghệ Phục Vụ Trong Khách Sạn-Nhà Hàng,Hà Nội:Nhà Xuất Bản Kinh Tế Quốc Dân Tài liệu Internet Giới thiệu khách sạn Gopatel Được lấy từ ngày 10/03/2017 14:23:11 http://gopatel.com/vn/gioi-thieu Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam: nghề lễ tân Được lấy từ ngày 21/03/2017 http://esrt.vn/upload/VTOS/VN/VTOS2013_Font_Office_VN.pdf Tổng cục du lịch Việt Nam, chiến lược phát triển du lịch, lấy từ ngày 18/04/2017 07:53:31 http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/cat/2501 Tài liệu lưu hành nội khách sạn Gopatel NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... thuyết quy trình phục vụ khách lưu trú phận lễ tân - khách sạn Nêu thực trạng quy trình phục vụ khách lưu trú phận lễ tân khách sạn - Gopatel Đưa nhận xét đề xuất nhằm hồn thiện quy trình phục vụ khách. .. hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Gopatel 77 3.3.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân .77 3.3.1.1 Quy trình nhận đặt buồng 77 3.3.1.2 Quy trình. .. trạng phục vụ phận lễ tân khách sạn Gopatel 68 2.2.6 Các tình phận lễ tân hướng giải 70 Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL

Ngày đăng: 29/03/2022, 12:48

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô nhỏ - HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn GOPATEL
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô nhỏ (Trang 18)
Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô vừa - HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn GOPATEL
Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô vừa (Trang 19)
Sơ đô 1.3. Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô lớn - HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn GOPATEL
1.3. Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô lớn (Trang 20)
Đội hình quản lý khách sạn Gopatel theo mô hình trực tuyến. Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn,tất cả hoạt động của khách sạn đều được các bộ phận chức năng báo - HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn GOPATEL
i hình quản lý khách sạn Gopatel theo mô hình trực tuyến. Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn,tất cả hoạt động của khách sạn đều được các bộ phận chức năng báo (Trang 36)
Bảng 2.1: Cơ sở vật chất kĩ thuật bộ phận lễ tân của khách sạn Gopatel - HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn GOPATEL
Bảng 2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật bộ phận lễ tân của khách sạn Gopatel (Trang 43)
Bảng 2.3: Cơ sở vật chất kĩ thuật bộ phận nhà hàng của khách sạn Gopatel STTTên trang - HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn GOPATEL
Bảng 2.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật bộ phận nhà hàng của khách sạn Gopatel STTTên trang (Trang 45)
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động - HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn GOPATEL
Bảng 2.4 Cơ cấu lao động (Trang 47)
2.1.5.1. Tình hình thu hút khách của khách sạn Gopatel - HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn GOPATEL
2.1.5.1. Tình hình thu hút khách của khách sạn Gopatel (Trang 49)
Bảng 2.6: Cơ cấu khách theo quốc tịch tại khách sạn Gopatel trong 3 năm 2014-2016 - HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn GOPATEL
Bảng 2.6 Cơ cấu khách theo quốc tịch tại khách sạn Gopatel trong 3 năm 2014-2016 (Trang 52)
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2014-2016, ta thấy: -Về doanh thu: - HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn GOPATEL
ua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2014-2016, ta thấy: -Về doanh thu: (Trang 54)
Bảng 2.8: Cơ cấu lao động bộ phận lễ tân - HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn GOPATEL
Bảng 2.8 Cơ cấu lao động bộ phận lễ tân (Trang 58)
Bảng 2.9: Trình độ chuyên môn của bộ phận lễ tân khách sạn Gopatel - HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn GOPATEL
Bảng 2.9 Trình độ chuyên môn của bộ phận lễ tân khách sạn Gopatel (Trang 59)
Nhìn vào bảng thống kê số lượng nhân viên của bộ phận lễ tân, ta thấy tổng số nhân viên của bộ phận lễ tân khách sạn Gopatel là 8 người gồm 1 nam và 7 nữ, tỉ lệ chênh lệch khá cao - HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn GOPATEL
h ìn vào bảng thống kê số lượng nhân viên của bộ phận lễ tân, ta thấy tổng số nhân viên của bộ phận lễ tân khách sạn Gopatel là 8 người gồm 1 nam và 7 nữ, tỉ lệ chênh lệch khá cao (Trang 59)
Qua bảng trình độ chuyên môn của bộ phận lễ tân khách sạn Gopatel, ta thấy: - HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn GOPATEL
ua bảng trình độ chuyên môn của bộ phận lễ tân khách sạn Gopatel, ta thấy: (Trang 60)
Bảng 2.10: Trình độ ngoại ngữ, tin học của bộ phận lễ tân khách sạn Gopatel - HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn GOPATEL
Bảng 2.10 Trình độ ngoại ngữ, tin học của bộ phận lễ tân khách sạn Gopatel (Trang 60)
Qua bảng số liệu trên ta thấy trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh) của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gopatel cũng tương đối cao: trong số 8 nhân viên thì có 5 người có trình độ B, còn lại 3 người có trình độ C - HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn GOPATEL
ua bảng số liệu trên ta thấy trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh) của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gopatel cũng tương đối cao: trong số 8 nhân viên thì có 5 người có trình độ B, còn lại 3 người có trình độ C (Trang 61)

TRÍCH ĐOẠN

Quy trình thanh toán và tiễn khách

Nhận xét chung về thực trạng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gopatel

Xu hướng phát triển du lịch Đà Nẵng

Định hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Gopatel Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân Tăng cường khả năng phối hợp hơn nữa giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w