3.1.2.1. Định hướng phát triển
Với tình hình định hướng phát triển ngành du lịch là ngành mũi nhọn cho du lịch Đà Nẵng nói chung và Đà Nẵng nói riêng tương lai ngày càng có nhiều cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô lớn nhỏ khác nhau. Và đối với khách sạn Gopatel luôn luôn có định hướng mục tiêu để khách sạn phát triển mạnh mẽ hơn và đa dạng hóa nâng cao chất lượng phục vụ không nằm ngòai mục tiêu của khách sạn.
+ Hoàn thiện quy trình phục vụ của các bộ phận. + Bổ sung, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
+ Tăng cường nâng cao chất lượng phuc vụ khách hàng hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách trong xu hướng toàn cầu hóa hiện nay
+ Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ có các biện pháp về giá, khuyến mãi , tiếp thị quảng cáo .Chú trọng các thị trường trong và ngoài nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường mới.
+ Tăng cường biện pháp thu hút khách quốc tế trong mùa vắng khách. Xây dựng mở rộng các mối quan hệ với các trung gian phân phối trên một số quốc gia
+ Đảm bảo sự cân bằng hợp lí về giá, chất lượng dịch vụ và cấp hạng của khách sạn + Cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo sự phù hợp giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và khả năng cung ứng của khách sạn
+ Nâng cao chất lượng phục vụ thông qua đào tạo, huấn luyện, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên
+ Chiến lược nâng cao vị thế của khách sạn bằng cách : Quảng bá các chương trình đặc biệt cho khách đoàn, khách lẻ thông qua các công ty lữ hành, quảng bá trên các phương tiện truyền thông
+ Nắm bắt thông tin nhanh , giải quyết kịp thời các yêu cấu của khách, có chính sách phù hợp , giá cả hợp lý, linh hoạt mềm dẻo
+ Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, tăng thêm các dịch vụ bổ sung (mở rộng spa, phòng tập thể dục, cửa hàng đồ lưu niệm…) Cùng với việc tăng số lượng sản phẩm thì chất lượng sản phẩm cũng không ngừng được tăng lên. Để đạt được điều này cần phải tăng cường tổ chức các lớp học nhằm nâng cao tay nghề và trình độ chuyên môn, nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách cho tất cả các bộ phận.
Như vậy, muốn hoạt động kinh doanh mang lại kết quả tốt thì khách sạn phải có phương hướng và biện pháp hữu hiệu để phát huy ưu điểm cũng như khắc phục nhược điểm của mình trong thời gian qua về quy trình và chất lượng phục vụ. Từ đó mới mong giữ được khách ở lại lâu hơn , khai thác hơn khách tiềm năng.
3.1.2.2. Mục tiêu
Sau khi khách sạn đã đưa ra được định hướng nên khách sạn không ngừng đưa ra những mục tiêu để phát triển định hướng đó.Tuy nhiên khách sạn muốn đạt được những mục tiêu dài hạn sau này thì trước hết phải có mục tiêu trong ngắn hạn, để làm cơ sở mà thực hiện những mục tiêu chính và lâu dài
- Mục tiêu ngắn hạn :
+ Ổn định và giữ vững thị trường hiện tại + Tăng trên 20% doanh thu mỗi năm
+ Thời gian lưu trú bình quân của khách tăng 2-3 ngày - Mục tiêu dài hạn
+ Trở thành khách sạn 5 sao cạnh tranh với khác khách sạn khác trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
+ Thực hiện tốt công tác marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin trong tâm trí khách hàng để họ không chỉ trung thành sản phẩm, dịch vụ của khách sạn mà còn tuyên truyền viên hiệu quả đối với công tác quảng bá xây dựng thương hiệu
+ Hoàn thành mục tiêu về doanh thu
+ Thu hút khách trên một số thị trường mới ( Khách nội địa, khách lẻ…)
+ Tăng lương cho nhân viên để kích thích nhân viên làm việc đảm bảo được lòng trung thành, hạn chế luân chuyển lao động, giúp giảm chi phí tuyển mộ, đào tạo lao động
+ Thực hiện đầy đủ nghĩ vụ đối với nhà nước. Đảm bảo việc làm ổn định đời sống cho cán bộ và công nhân lao động .Thực hiện tốt công tác quốc phòng an ninh và công tác xã hội
Tất cả mục tiêu trên được thực hiện nhăm mục tiêu lớn là xây dựng quảng bá thương hiệu khách sạn Gopatel Đà Nẵng rộng khắp trên thị trường nội địa và quốc tế và trở thành khách sạn có chất lượng phục vụ tốt nhất và chuyên nghiệp nhất.
3.2. Phương hướng và mục tiêu hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tạikhách sạn Gopatel khách sạn Gopatel
3.2.1. Phương hướng
Nâng cao quy trình phục vụ bộ phận lễ tân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phù hợp với mục tiêu đưa ra là phấn đấu để Gopatel trở thành khách sạn 5 sao, tạo sự phù hợp giữa chất lượng mong đợi của khách hàng đối với một khách sạn 5 sao và khả năng cung ứng của khách sạn.
Nâng cao chất lượng thực thi quy trình của nhân viên lễ tân thông qua đào tạo, huấn luyện bồi dưỡng cho nhân viên về nghiệp vụ cũng như kỹ năng cần thiết cho quá trình phục
vụ. Bên cạnh đó, khuyến khích, động viên cũng như hỗ trợ về chi phí cho nhân viên học tập và rèn luyện kiến thức.
3.2.2. Mục tiêu
Với tầm quan trọng của bộ phận lễ tân như đã nêu trên thì việc hoàn thiện quy trình phục vụ ở bộ phận này luôn phải được chú trọng. Một số mục tiêu cần đạt được mà khách sạn Gopatel đưa ra đối với bộ phận lễ tân là:
- Nhân viên thực hiện đúng quy trình mà cấp trên đề ra.
- Nâng cao quy trình phục vụ khách góp phần để khách sạn Gopatel đạt được mục tiêu trở thành khách sạn 5 sao như đã đề ra thông qua khu vực tiền sảnh ấn tượng và đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp, nhiệt tình.
- Phục vụ khách chu đáo nhằm giảm sự phàn nàn từ khách.
- Nhân viên bộ phận lễ tân cố gắng gia tăng số lượt khách đến với khách sạn, đặc biệt là khách nội địa vì tỉ lệ khách nội địa tại khách sạn còn quá thấp.
3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại kháchsạn Gopatel sạn Gopatel
3.3.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
Xây dựng một quy trình chuẩn trong phục vụ là một trong những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho bộ phận lễ tân đồng thời tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp và một phong cách phục vụ riêng.
Quy trình phục vụ ở khách sạn Gopatel tương đối chuyên nghiệp, các nhân viên cũng phối hợp với nhau rất tốt. Tuy nhiên do những nguyên nhân chủ quan va khách quan nên quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gopatel còn gặp phải những thiếu sót, do đó tôi xin đưa ra quy trình chuẩn như sau:
3.3.1.1. Quy trình nhận đặt buồng
Bước 2: Xác định yêu cầu của khách về thời gian lưu trú ( nếu không có buồng trống thì chuyển sang bước 8)
- Xác định ngày đến, ngày đi:
Nhân viên cần nắm chính xác ngày giờ khách đến để tránh tình trạng khách phải ngồi chờ vào ngày check-in.
- Nhập các ngày khách yêu cầu vào PMS: Chú ý nhập đúng ngày mà khách yêu cầu.
Bước 3: Xác định yêu cầu của khách về số người ở - Xác định số người yêu cầu lưu trú
- Nhập số người vào PMS
Bước 4: Xác định yêu cầu của khách về số lượng buồng (chỉ hỏi khi biết nhiều hơn 1 người đi cùng đoàn)
- Xác định số lượng buồng yêu cầu - Nhập số lượng buồng vào PMS
Bước 5: Xác định yêu cầu của khách về loại buồng (tư vấn cho khách biết các loại buồng và hạng buồng đang có)
Xác định đúng loại buồng khách yêu cầu
Bước 6: Nhắc lại các yêu cầu của khách (tên người gọi, số lượng buồng, loại buồng, giá buồng, ngày đến và ngày đi)
Bước 7: Xác định có buồng trống Bước 8: Nếu không có buồng trống
- Gọi tên khách
- Đề nghị lựa chọn khác như thuyết phục khách lùi ngày đặt buồng lại hoặc ghi tên khách vào danh sách chờ hoặc gợi ý giúp họ đặt buồng ở 1 khách sạn khác
Bước 10: Xác định các thông tin liên hệ (tên khách, tên công ty, số điện thoại, email, tên người đặt buồng, các chi tiết về thanh toán, các yêu cầu đặc biệt, thời gian khách dự kiến đến, quốc tịch khách, thông tin chuyến bay…)
Bước 11: Xác định phương thức bảo đảm cho yêu cầu đặt buồng - Xin chi tiết về thẻ tín dụng
- Hoặc đề nghị đặt cọc
- Hoặc yêu cầu công ty bảo đảm
- Hoặc khẳng định rằng buồng đã đặt không được giữ trong trường hợp đến muộn. Bước 12: Nhắc lại các chi tiết đặt buồng
Cần nhắc lại các chi tiết đặt buồng để tránh sai sót thông tin Bước 13: Đưa mã số đặt buồng cho khách
Bước 14: Kết thúc 1 cuộc gọi đặt buồng
- Hỏi người gọi xem còn yêu cầu gì khác không
Nên hỏi xem khách có thêm yêu cầu gì không để quy trình đặt buồng hoàn chỉnh hơn
- Cảm ơn người gọi về việc đặt buồng. Bước 15: Hoàn thiện các chi tiết đặt buồng
Cần hoàn thiện các chi tiết đặt buồng nhanh chóng hơn. Bước 16: Lưu trữ hồ sơ đặt buồng
Xử lý các yêu cầu thay đổi buồng:
Bước 1: Trả lời điện thoại (tươi cười khi trả lời điện thoại, phát âm rõ ràng) Bước 2: Hỏi thông tin của đặt buồng cân đổi
- Tên của khách hàng - Ngày đến
- Nhập thông tin vào PMS
Bước 3: Nhắc lại những chi tiết của yêu cầu đặt buồng
Cần nhắc lại các chi tiết của yêu cầu đặt buồng để tránh sai sót thông tin Bước 4: Tiếp nhận thay đổi
Bước 5: Kiểm tra xem những yêu cầu thay đổi của khách có thực hiện được không - Kiểm tra yêu cầu thay đổi trong PMS
Bước 6: Thực hiện thay đổi
- Nhập thông tin vào PMS và điều chỉnh thông tin trong hồ sơ đặt buồng Bước 7: Từ chối thay đổi
- Từ chối yêu cầu thay đổi và đưa ra lý do từ chối. - Đưa ra giải pháp khác.
Nên đưa ra giải pháp khác cho khách để làm hài lòng khách. - Nhập thông tin vào PMS
Xử lý yêu cầu hủy đặt buồng:
Bước 1: Trả lời điện thoại (tươi cười khi trả lời điện thoại, phát âm rõ ràng) Bước 2: Hỏi thông tin hủy buồng
- Thu nhận các thông tin: tên của khách hàng, ngày đến, mã số đặt buồng. - Nhập thông tin vào PMS.
Bước 3: Nhắc lại các chi tiết vê việc đặt buồng
- Nhắc lại tên khách, ngày đến và tên công ty nếu có Bước 4: Hỏi tên của người gọi
- Nhập tên của người gọi vào PMS Bước 5: Hỏi lý do về việc hủy đặt buồng Bước 6: Hủy bỏ đặt buồng
Bước 7: Thông báo tên nhân viên hủy đặt buồng và mã số hủy cho khách Bước 8: Kết thúc cuộc gọi
- Xác định xem khách còn yêu cầu gì nữa không
Nên hỏi xem khách có thêm yêu cầu gì không để quy trình hoàn chỉnh hơn - Cảm ơn người gọi
- Để người gọi gác máy trước Bước 9: Thủ tục giấy tờ
- Viết ĐÃ HỦY lên phiếu đặt buồng và để các tài liệu đó vào nơi thích hợp - Thông báo cho các bộ phận liên quan
- Viết mã số hủy bỏ và ngày hủy bỏ lên tài liệu
Xử lý tình huống khách không đến khi đã đặt buồng đảm bảo
Bước 1: Kiểm tra danh sách khách không đến - Kiểm tra theo tên khách/ tên công ty của khách - Kiểm tra các tài liệu về đảm bảo đặt buồng
Bước 2: Liên hệ với người đặt buồng (gọi điện thoại, gửi fax hoặc email cho người đã thực hiện việc đặt buồng)
- Thông báo rằng khách không đến
- Cho người đặt buồng có cơ hội giải thích
- Nếu là khách hàng hoặc công ty thường xuyên thì báo cho người giám sát - Giải thích rằng khách không đến khi đã đặt thì sẽ bị tính phí
Bước 3: Đề xuất mức phí khi khách không đến, chuyển thông tin đến thu ngân. Xử lý yêu cầu hủy đặt buồng không có đảm bảo vào ngày khách đến
Bước 1: Kiểm tra danh sách khách đến trong ngày - Chọn ra các đặt buồng KHÔNG ĐẢM BẢO Bước 2: Hủy đặt buồng
- Kiểm tra các tài liệu xem việc đặt buồng có thực sự không được đảm bảo không - Kiểm tra tên khách và tên công ty
- Kiểm tra các chi tiết chuyến bay
- Hủy đặt buồng, ghi vào phần lý do hủy buồng là “hủy buồng không có đảm bảo sau 4 giờ chiều”
3.3.1.2. Quy trình đón tiếp và đăng ký khách
Việc đón tiếp phải thực hiện chu đáo, không nên chỉ chú trọng khách Âu mà lơ là các khách khác.
Bước 1: Chào khách (gương mặt tươi cười, giọng nói dễ nghe, phát âm chuẩn) Bước 2: Nhận hộ chiếu hoặc CMND của khách
Bước 3: Tìm kiếm thông tin đặt buồng trong máy tính - Xác định tên khách
Cần xác định đúng tên khách để không vào sai đặt buồng - Vào đúng đặt buồng của khách
Bước 4: Kiểm tra tin nhắn - Kiểm tra trên PMS - Kiểm tra phiếu đăng ký
Bước 5: Không tìm thấy thông tin đặt buồng của khách - Hỏi xem khách có giữ phiếu xác nhận đặt buồng không - Kiểm tra theo tên gọi của khách
- Hỏi tên công ty - Tìm theo ngày đến
- Nếu không tìm thấy thông tin đặt buồng trong khi vẫn còn buồng trống thì làm thủ tục nhận buồng khách sạn cho khách theo dạng khách vãng lai
- Nếu không còn buồng trống thì báo cho trưởng bộ phận lễ tân. Bước 6: Hoàn thành phiếu đăng ký
- Bổ sung những chi tiết trong hộ chiếu hay CMND còn chưa được điền vào phiếu - Hoàn thành đầy đủ và rõ ràng
- Chữ kí của khách - Chữ kí của nhân viên Bước 7: Phân buồng
- Tình trạng buồng phải trống và sạch sẽ
- Kiểm tra xem buồng có phù hợp với yêu cầu của khách hay không
Cần phối hợp với bộ phận buồng phòng để đảm bảo tình trạng buồng cho khách. Bước 8: Đảm bảo thanh toán
- Hỏi phương thức thanh toán của khách - Nhập phương thức thanh toán vào PMS
Bước 9:Cung cấp các thông tin dịch vụ bổ sung cho khách
Nhân viên nên giới thiệu cho khách các dịch vụ bổ sung mới trong khách sạn ví dụ như chương trình buffet chào mừng pháo hoa quốc tế để khách được cập nhật một cách nhanh chóng hơn.
Bước 10: Hoàn thành thủ tục nhập buồng khách sạn - Hướng dẫn khách cách sử dụng chìa khóa - Chỉ số buồng trên chìa khóa cho khách
- Yêu cầu nguời dẫn khách và chuyển đồ cho khách lên phòng - Chúc khách có 1 kỳ nghỉ vui vẻ.
Chú ý việc hoàn thành thủ tục nhập buồng cho khách nhanh chóng hơn. Bước 11: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin.
3.3.1.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Tiếp nhận yêu cầu về các dịch vụ trong khách sạn
Bước 1: Chào khách (gương mặt tươi cười, giọng nói dễ nghe, phát âm chuẩn) Bước 2: Lắng nghe chăm chú
- Gật đầu
- Nhìn thẳng vào khách - Đứng thẳng người - Ghi lại nếu cần thiết
Bước 3: Xác nhận khung thời gian - Dành đủ thời gian cần thiết
- Không hứa những điều không thể đáp ứng được
- Khi gặp khó khăn, hãy liên hệ với người giám sát hoặc bộ phận liên quan. Bước 4: Ghi lại yêu cầu
- Thông báo cho bộ phận liên quan
Nhân viên lễ tân nên thông báo ngay cho bộ phận liên quan để nhanh chóng đáp