2.2.2.1. Về cơ cấu lao động
Bảng 2.8: Cơ cấu lao động bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân Số lượng Giới tính Độ tuổi
Nam Nữ
Trưởng bộ phận 1 0 1 32
Chăm sóc khách hàng 2 0 2 22 - 25
Thu ngân 2 0 2 25 - 32
Tổng 8 1 7
( Nguồn : phòng hành chính nhân sự khách sạn Gopatel )
Nhìn vào bảng thống kê số lượng nhân viên của bộ phận lễ tân, ta thấy tổng số nhân viên của bộ phận lễ tân khách sạn Gopatel là 8 người gồm 1 nam và 7 nữ, tỉ lệ chênh lệch khá cao. Số lượng chủ yếu là vị trí lễ tân. Hầu hết nhân viên lễ tân, nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên thu ngân đều là nữ giới nên rất khó khăn trong việc chia ca. Họ có độ tuổi trung bình từ 23 – 28 tuổi là độ tuổi khá trẻ và hầu hết chưa lập gia đình.
Về trưởng bộ phận lễ tân, đây là người có kinh nghiệm dày dặn, là thế mạnh để dẫn dắt bộ phận lễ tân hoàn thành nhiệm vụ mà khách sạn Gopatel đề ra.
Song số lượng nhân viên bộ phận lễ tân còn ít. Như vậy khách sạn sẽ không đảm bảo được quy trình phục vụ cho khách là tốt nhất. Vào mùa cao điểm, lượng khách đông dẫn đến quá trình phục vụ khách sẽ bị trì trễ.
2.2.2.2. Về trình độ chuyên môn
Bảng 2.9: Trình độ chuyên môn của bộ phận lễ tân khách sạn Gopatel
Chỉ tiêu Trình độ chuyên môn
Đại học Cao đẳng Trung cấp
Số lượng Tỉ trọng (%) Số lượng Tỉ trọng (%) Số lượng Tỉ trọng (%) Trưởng bộ phận 1 100 - - Lễ tân 3 100 - - Chăm sóc khách 1 50 1 50 -
hàng
Thu ngân 1 50 1 50 -
Tổng 6 2 0
( Nguồn : phòng hành chính nhân sự khách sạn Gopatel )
Qua bảng trình độ chuyên môn của bộ phận lễ tân khách sạn Gopatel, ta thấy:
Hầu hết bộ phận lễ tân khách sạn Gopatel đều có trình độ đại học và cao đẳng, không có trung cấp.
Số lượng nhân viên có trình độ đại học là 6 người và số lượng nhân viên có trình độ cao đẳng là 2 người.
Về trưởng bộ phận là người dẫn dắt bộ phận lễ tân, nên trình độ chuyên môn cũng phải luôn đi đầu nhằm giúp bộ phận lễ tân cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ, hướng dẫn nhân viên trong việc xử lý các tình huống thường gặp một cách khôn khéo để góp phần tạo sự hài lòng cho khách.
2.2.2.3. Về trình độ ngoại ngữ, tin học
Bảng 2.10: Trình độ ngoại ngữ, tin học của bộ phận lễ tân khách sạn Gopatel
Chỉ tiêu Ngoại ngữ (tiếng anh) Tin học văn phòng
B C Có chứng chỉ Chưa có chứng chỉ SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) Trưởng bộ phận 1 100 - 1 100 - Lễ tân 2 66,66 1 33,33 3 100 - Chăm sóc khách hang 1 50 1 50 2 100 - Thu ngân 1 50 1 50 2 100 - Tổng 5 3 8
( Nguồn : phòng hành chính nhân sự khách sạn Gopatel )
Qua bảng số liệu trên ta thấy trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh) của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gopatel cũng tương đối cao: trong số 8 nhân viên thì có 5 người có trình độ B, còn lại 3 người có trình độ C. Có một số nhân viên có thể giao tiếp cơ bản bằng tiếng Trung.
Về trình độ tin học, tất cả các nhân viên bộ phận lễ tân đều có chứng chỉ tin học văn phòng.
Nhìn chung, trình độ ngoại ngữ, tin học của bộ phận lễ tân khách sạn Gopatel khá ổn. Tuy nhiên, phần lớn khách đến khách sạn là người Trung Quốc, thiếu nhân viên nói được ngoại ngữ trên. Đây là hạn chế lớn trong đội ngũ nhân viên làm việc tại khách sạn.
2.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Gopatel2.2.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 2.2.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Gopatel
( Nguồn : phòng hành chính nhân sự khách sạn Gopatel )
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gopatel khá đơn giản. Trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca làm việc và báo cáo với giám đốc khách sạn. Nhân viên lễ tân của khách sạn vừa làm nhiệm vụ tiếp tân vừa là nhân viên đặt buồng và nhân viên điện thoại. Vì vậy, trong mùa cao điểm hoặc những ngày khách đông khách sạn khó tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình phục vụ.
Trưởng bộ phận lễ tân
Nhân viên lễ tân Nhân viên chăm sóc
2.2.3.2. Chức năng nhiệm vụ của từng chức vụ thuộc bộ phận lễ tâna.Trưởng bộ phận lễ tân a.Trưởng bộ phận lễ tân
- Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. - Hoạch định kế hoạch hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Giám sát, điều phối và thôi thúc các nhân viên trong giờ làm việc - Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Kiểm tra và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên. - Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận
- Đào tạo, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên - Tham gia hoạt động marketing của khách sạn - Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
- Tính toán và điều tiết nhằm đạt công suất sử dụng phòng cao nhất - Giải quyết phàn nàn của khách.
b. Nhân viên lễ tân
Tại khách sạn Gopatel, nhân viên lễ tân kiêm luôn đặt phòng và tổng đài điện thoại. Nên những người lễ tân đòi hỏi phải rất linh hoạt, khéo léo. Họ phải đảm nhiệm vị trí của 3 chức vụ.
- Tiếp nhận các cuộc gọi đến và các cuộc gọi đi trong khách sạn.
- Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin các loại phòng của khách sạn cho các trung tâm đặt phòng.
- Lập, bảo quản và sắp xếp hồ sơ đặt phòng của khách dựa vào ngày đến và tên khách. - Cập nhật thông tin đặt phòng để quản lý và nắm vững tình hình đặt phòng của khách. - Chuẩn bị danh sách, hồ sơ đăng ký khách.
- Chào đón khách.
- Xác định tình trạng đặt phòng, thời gian lưu trú, giá phòng và phương thức thanh toán của khách
- Phối hợp với bộ phận buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tình trạng phòng.
- Bảo quản chìa khóa, két đựng tư trang của khách. - Biết cách xử lý các tình huống.
c. Nhân viên chăm sóc khách hàng
Nhiệm vụ chính của nhân viên chăm sóc khách hàng là đại diện cho khách sạn Gopatel đón và tiễn khách ở sân bay khi có khách hàng yêu cầu, bán tour du lịch cho khách. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hang còn có nhiệm vụ quan trọng là phải chăm sóc, hỏi thăm thường xuyên khách hàng, ghi nhận những ý kiến hay những than phiền của khách đối với tất cả các dịch vụ trong khách sạn.
d. Nhân viên thu ngân
- Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản. - Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng. - Đổi tiền cho khách hàng.
- Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch trong ca. - Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
- Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca. - Làm báo cáo doanh thu từng ca.
2.2.4. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gopatel
Để tạo nên một thương hiệu Gopatel như hôm nay, bộ phận lễ tân của khách sạn đóng 1 vai trò không hề nhỏ. Nhân viên lễ tân tại khách sạn Gopatel được ví như những vị đại sứ của
khách sạn và để thực hiện tốt được vai trò đại sứ đó mọi nhân viên trong bộ phận đều phải tuân thủ theo 1 quy trình phục vụ chuẩn mà khách sạn đưa ra.
2.2.4.1. Quy trình nhận đặt buồng
Bước 1: Trả lời điện thoại
Bước 2: Xác định yêu cầu của khách về thời gian lưu trú ( nếu không có buồng trống thì chuyển sang bước 8)
- Xác định ngày đến, ngày đi
- Nhập các ngày khách yêu cầu vào PMS Bước 3: Xác định yêu cầu của khách về số người ở
- Xác định số người yêu cầu lưu trú - Nhập số người vào PMS
Bước 4: Xác định yêu cầu của khách về số lượng buồng (chỉ hỏi khi biết nhiều hơn 1 người đi cùng đoàn)
- Xác định số lượng buồng yêu cầu - Nhập số lượng buồng vào PMS
Bước 5: Xác định yêu cầu của khách về loại buồng (tư vấn cho khách biết các loại buồng và hạng buồng đang có)
Bước 6: Nhắc lại các yêu cầu của khách (tên người gọi, số lượng buồng, loại buồng, giá buồng, ngày đến và ngày đi)
Bước 7: Xác định có buồng trống Bước 8: Nếu không có buồng trống
- Gọi tên khách
- Đề nghị lựa chọn khác như thuyết phục khách lùi ngày đặt buồng lại hoặc ghi tên khách vào danh sách chờ hoặc gợi ý giúp họ đặt buồng ở 1 khách sạn khác
Bước 10: Xác định các thông tin liên hệ (tên khách, tên công ty, số điện thoại, email, tên người đặt buồng, các chi tiết về thanh toán, các yêu cầu đặc biệt, thời gian khách dự kiến đến, quốc tịch khách, thông tin chuyến bay…)
Bước 11: Xác định phương thức bảo đảm cho yêu cầu đặt buồng - Xin chi tiết về thẻ tín dụng
- Hoặc đề nghị đặt cọc
- Hoặc yêu cầu công ty bảo đảm
- Hoặc khẳng định rằng buồng đã đặt không được giữ trong trường hợp đến muộn. Bước 12: Nhắc lại các chi tiết đặt buồng
Bước 13: Đưa mã số đặt buồng cho khách Bước 14: Kết thúc 1 cuộc gọi đặt buồng
- Hỏi người gọi xem còn yêu cầu gì khác không - Cảm ơn người gọi về việc đặt buồng.
Bước 15: Hoàn thiện các chi tiết đặt buồng Bước 16: Lưu trữ hồ sơ đặt buồng
Xử lý các yêu câu thay đổi buồng:
Bước 1: Trả lời điện thoại
Bước 2: Hỏi thông tin của đặt buồng cân đổi - Tên của khách hàng
- Ngày đến
- Mã số đặt buồng
- Nhập thông tin vào PMS
Bước 3: Nhắc lại những chi tiết của yêu cầu đặt buồng Bước 4: Tiếp nhận thay đổi
- Kiểm tra yêu cầu thay đổi trong PMS Bước 6: Thực hiện thay đổi
- Nhập thông tin vào PMS và điều chỉnh thông tin trong hồ sơ đặt buồng Bước 7: Tư chối thay đổi
- Từ chối yêu cầu thay đổi và đưa ra lý do từ chối. - Đưa ra giải pháp khác.
- Nhập thông tin vào PMS
Xử lý yêu cầu hủy đặt buồng: Bước 1: Trả lời điện thoại
Bước 2: Hỏi thông tin hủy buồng
- Thu nhận các thông tin: tên của khách hàng, ngày đến, mã số đặt buồng. - Nhập thông tin vào PMS.
Bước 3: Nhắc lại các chi tiết vê việc đặt buồng
- Nhắc lại tên khách, ngày đến và tên công ty nếu có Bước 4: Hỏi tên của người gọi
- Nhập tên của người gọi vào PMS Bước 5: Hỏi lý do về việc hủy đặt buồng Bước 6: Hủy bỏ đặt buồng
- Thay đổi tình trạng buồng
Bước 7: Thông báo tên nhân viên hủy đặt buồng và mã số hủy cho khách Bước 8: Kết thúc cuộc gọi
- Xác định xem khách còn yêu cầu gì nữa không - Cảm ơn người gọi
- Để người gọi gác máy trước Bước 9: Thủ tục giấy tờ
- Viết ĐÃ HỦY lên phiếu đặt buồng và để các tài liệu đó vào nơi thích hợp - Thông báo cho các bộ phận liên quan
- Viết mã số hủy bỏ và ngày hủy bỏ lên tài liệu
Xử lý tình huống khách không đến khi đã đặt buồng đảm bảo
Bước 1: Kiểm tra danh sách khách không đến - Kiểm tra theo tên khách/ tên công ty của khách - Kiểm tra các tài liệu về đảm bảo đặt buồng
Bước 2: Liên hệ với người đặt buồng (gọi điện thoại, gửi fax hoặc email cho người đã thực hiện việc đặt buồng)
- Thông báo rằng khách không đến
- Cho người đặt buồng có cơ hội giải thích
- Nếu là khách hàng hoặc công ty thường xuyên thì báo cho người giám sát - Giải thích rằng khách không đến khi đã đặt thì sẽ bị tính phí
Bước 3: Đề xuất mức phí khi khách không đến, chuyển thông tin đến thu ngân. Xử lý yêu cầu hủy đặt buồng không có đảm bảo vào ngày khách đến
Bước 1: Kiểm tra danh sách khách đến trong ngày - Chọn ra các đặt buồng KHÔNG ĐẢM BẢO Bước 2: Hủy đặt buồng
- Kiểm tra các tài liệu xem việc đặt buồng có thực sự không được đảm bảo không - Kiểm tra tên khách và tên công ty
- Kiểm tra các chi tiết chuyến bay
- Hủy đặt buồng, ghi vào phần lý do hủy buồng là “hủy buồng không có đảm bảo sau 4 giờ chiều”
2.2.4.2. Quy trình đón tiếp và đăng ký khách
Bước 2: Nhận hộ chiếu hoặc CMND của khách Bước 3: Tìm kiếm thông tin đặt buồng trong máy tính - Xác định tên khách
- Vào đúng đặt buồng của khách Bước 4: Kiểm tra tin nhắn - Kiểm tra trên PMS - Kiểm tra phiếu đăng ký
Bước 5: Không tìm thấy thông tin đặt buồng của khách - Hỏi xem khách có giữ phiếu xác nhận đặt buồng không - Kiểm tra theo tên gọi của khách
- Hỏi tên công ty - Tìm theo ngày đến
- Nếu không tìm thấy thông tin đặt buồng trong khi vẫn còn buồng trống thì làm thủ tục nhận buồng khách sạn cho khách theo dạng khách vãng lai
- Nếu không còn buồng trống thì báo cho trưởng bộ phận lễ tân. Bước 6: Hoàn thành phiếu đăng ký
- Bổ sung những chi tiết trong hộ chiếu hay CMND còn chưa được điền vào phiếu - Hoàn thành đầy đủ và rõ ràng
- Chữ kí của khách - Chữ kí của nhân viên Bước 7: Phân buồng
- Tình trạng buồng phải trống và sạch sẽ
- Kiểm tra xem buồng có phù hợp với yêu cầu của khách hay không Bước 8: Đảm bảo thanh toán
- Nhập phương thức thanh toán vào PMS
Bước 9:Cung cấp các thông tin dịch vụ bổ sung cho khách Bước 10: Hoàn thành thủ tục nhập buồng khách sạn
- Hướng dẫn khách cách sử dụng chìa khóa - Chỉ số buồng trên chìa khóa cho khách
- Yêu cầu nguời dẫn khách và chuyển đồ cho khách lên phòng - Chúc khách có 1 kỳ nghỉ vui vẻ.
Bước 11: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin.
2.2.4.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Tiếp nhận yêu cầu về các dịch vụ trong khách sạn
Bước 1: Chào khách
Bước 2: Lắng nghe chăm chú - Gật đầu
- Nhìn thẳng vào khách - Đứng thẳng người - Ghi lại nếu cần thiết
Bước 3: Xác nhận khung thời gian Bước 4: Ghi lại yêu cầu
- Thông báo cho bộ phận liên quan
- Đê nghị bộ phận đó thông báo lại khi yêu cầu của khách đã được đáp ứng. Xử lý thay đổi buồng
Có nhiều lý do để khách yêu cầu thay đổi buồng như: - Hỏng hóc kỹ thuật trong buồng
- Có vấn đề về tiếng ồn
- Khách không thích khung cảnh nhìn từ trong phòng đó - Khách muốn có loại buồng tiêu chuẩn khác.
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu từ phía khách - Tên khách, số phòng hiện tại khách đang ở