Chúng ta không nên coi công nghệ đón tiếp la những quy trình, quy phạm, phương pháp và mô hình bất di bất dịch, đó không chỉ là một hệ thống lý thuyết cứng nhắc mà phải tìm biện pháp đổi mới nó nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối:
- Không để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp, nhất là làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn và thanh toán cuối cùng.
- Không để khách cảm thấy như bị xúc phạm vì những lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ của bất kỳ một ai trong bộ phận lễ tân.
Để đạt được điều đó thì nhân viên bộ phận lễ tân không chỉ thực hiện các quy trình phục vụ một cách cứng nhắc mà còn phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi của họ. Nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức, thông tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ trân trọng với những cử chỉ đẹp, những lời nói hay theo đúng chuẩn mực.
Thực lòng quý mến, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là mục đích công việc của toàn bộ nhân viên trong khách sạn.
Coi công việc của mình là nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn và cho cả khách hàng. Chính vì vậy, nhân viên phải thực hiện đầy đủ ý muốn của khách hàng, tuyệt đối không tranh cãi với khách hàng bởi khách hàng chính là nhân tố thành công của khách sạn.
Thực hiện đầy đủ, chính xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn, nghiêm cấm làm ẩu gây thiệt hại cho khách sạn và khách hàng.
Nói tóm lại, cải tiến quy trình phục vụ không phải là việc rút ngắn các công đoạn phục vụ mà nó chính la sự linh hoạt trong việc phục vụ khách nhằm làm cho khách hài lòng nhất. Việc phục vụ khách hàng phải chú ý đồng thời cả hai mặt là thái độ phục vụ và kỹ năng, tay nghề để thực hiện quy trình phục vụ diễn ra một cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách ngay từ đầu khi khách đến khách sạn.
PHẦN III: KẾT LUẬN
Càng ngày càng có nhiều khách sạn ra đời và cùng tham gia vào những cuộc cạnh tranh khốc liệt. Và những cuộc cạnh tranh này càng ngày càng cam go hơn bởi không chỉ những doanh nghiệp du lịch trong nước mà còn có sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài.
Và để tồn tại cũng như đứng vững trên thị trường đó, không còn cách nào khác là các doanh nghiệp phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, tạo ra những sản phẩm ưu việt so với các đối thủ cạnh tranh. Đà Nẵng, một thành phố trẻ, năng động đang ngày càng phát triển mạnh, hàng loạt các dự án xây dựng các khách sạn và khu nghỉ mát cao cấp đang được tiến hành, trong tương lai gần sẽ là một thị trường cạnh tranh gay gắt. Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa ra một chính sách sản phẩm hợp lí là một điều hết sức quan trọng.
Với quy mô là khách sạn 4 sao, khách sạn Gopatel đang cố gắng ngày càng hoàn thiện mình để đứng vững trên thị trường du lịch Đà Nẵng hiện nay. Với mục tiêu kinh doanh là lợi nhuận, nhưng đó không phải là mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn luôn đi theo, mục tiêu chính đó là: tồn tại ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống của người lao động, thõa mãn nhu cầu du khách. Trong những năm qua nhờ sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ nhân viên, khách sạn đã từng bước khắc phục những khó khăn, trở ngại để đạt được những hiệu quả trong kinh doanh.
Về mặt phục vụ, khách sạn luôn cố gắng nỗ lực để đảm bảo đúng quy trình và hoàn thiện quy trình đó cũng như giữ gìn uy tín cho mình. Để có thể tồn tại và phát triển trong xu thế đó khách sạn Gopatel đã, đang và sẽ tiếp tục thực hiện chiến lược hoàn thiện quy trình phục vụ trong toàn khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. Cộng với thái độ phục vụ rất chu đáo, nhiệt tình chắc chắn sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Tóm lại, để tồn tại và có một thế đứng trên thị trường du lịch hiện nay thì khách sạn Gopatel cần cố gắng tự hoàn thiện mình về mọi mặt, luôn đảm bảo và nâng cao quy trình
phục vụ của mình. Với những chiến lược trong tương lai, hi vọng rằng khách sạn Gopatel sẽ ngày càng vững mạnh hơn.
Qua thời gian thực tập tìm hiểu việc nâng cao quy trình phục vụ lễ tân tại khách sạn Gopatel. Được sự quan tâm của ban lãnh đạo, các anh chị ở bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hàng và các bộ phận có liên quan cùng thầy cô hướng dẫn thực tập đã tạo điều kiện cho em hoàn thiện chuyên đề này.
Mặc dù em đã có nhiều cố gắng nhưng do trình độ hiểu biết còn hạn chế, hơn nữa đây là lần đầu tiên em tiếp xúc với thực tế nên còn nhiều bỡ ngỡ không tránh khỏi thiếu sót rất mong được sự quan tâm góp ý kiến của các thầy cô và anh chị nhân viên trong khách sạn để em có thể trang bị và củng cố kiến thức.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các anh chị nhân viên và quý thầy cô đã tạo thuận lợi cho em trong cả quá trình thực tập.
Sách- Giáo trình
1. TS. Nguyễn Văn Mạnh & TS. Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất bản lao động và xã hội Việt Nam, 2004
2. Phạm Thị Cúc, Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, nhà xuất bản Hà Nội, 2005 3. Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng: NXB ĐH Kinh tế Quốc
Dân 2007
4. Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn- nhà hàng,Nhà xuất bản Lao động - xã hội, 2003.(Trường Đại học Kinh tế quốc dân- Khoa Du lịch và Khách sạn)
5. Vũ Thị Hòa, Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng, nhà xuất bản Hà Nội 2008 6. Nguyễn Văn Đính,Hoàng Thị Lan Hương(2003),Giáo Trình Công Nghệ Phục Vụ
Trong Khách Sạn-Nhà Hàng,Hà Nội:Nhà Xuất Bản Kinh Tế Quốc Dân
Tài liệu Internet
1. Giới thiệu về khách sạn Gopatel. Được lấy về từ ngày 10/03/2017 14:23:11 http://gopatel.com/vn/gioi-thieu
2. Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam: nghề lễ tân. Được lấy về từ ngày 21/03/2017 http://esrt.vn/upload/VTOS/VN/VTOS2013_Font_Office_VN.pdf
3. Tổng cục du lịch Việt Nam, chiến lược phát triển du lịch, được lấy về từ ngày 18/04/2017 07:53:31
http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/cat/2501 Tài liệu lưu hành nội bộ của khách sạn Gopatel.
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...