Xây dựng một quy trình chuẩn trong phục vụ là một trong những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho bộ phận lễ tân đồng thời tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp và một phong cách phục vụ riêng.
Quy trình phục vụ ở khách sạn Gopatel tương đối chuyên nghiệp, các nhân viên cũng phối hợp với nhau rất tốt. Tuy nhiên do những nguyên nhân chủ quan va khách quan nên quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gopatel còn gặp phải những thiếu sót, do đó tôi xin đưa ra quy trình chuẩn như sau:
3.3.1.1. Quy trình nhận đặt buồng
Bước 2: Xác định yêu cầu của khách về thời gian lưu trú ( nếu không có buồng trống thì chuyển sang bước 8)
- Xác định ngày đến, ngày đi:
Nhân viên cần nắm chính xác ngày giờ khách đến để tránh tình trạng khách phải ngồi chờ vào ngày check-in.
- Nhập các ngày khách yêu cầu vào PMS: Chú ý nhập đúng ngày mà khách yêu cầu.
Bước 3: Xác định yêu cầu của khách về số người ở - Xác định số người yêu cầu lưu trú
- Nhập số người vào PMS
Bước 4: Xác định yêu cầu của khách về số lượng buồng (chỉ hỏi khi biết nhiều hơn 1 người đi cùng đoàn)
- Xác định số lượng buồng yêu cầu - Nhập số lượng buồng vào PMS
Bước 5: Xác định yêu cầu của khách về loại buồng (tư vấn cho khách biết các loại buồng và hạng buồng đang có)
Xác định đúng loại buồng khách yêu cầu
Bước 6: Nhắc lại các yêu cầu của khách (tên người gọi, số lượng buồng, loại buồng, giá buồng, ngày đến và ngày đi)
Bước 7: Xác định có buồng trống Bước 8: Nếu không có buồng trống
- Gọi tên khách
- Đề nghị lựa chọn khác như thuyết phục khách lùi ngày đặt buồng lại hoặc ghi tên khách vào danh sách chờ hoặc gợi ý giúp họ đặt buồng ở 1 khách sạn khác
Bước 10: Xác định các thông tin liên hệ (tên khách, tên công ty, số điện thoại, email, tên người đặt buồng, các chi tiết về thanh toán, các yêu cầu đặc biệt, thời gian khách dự kiến đến, quốc tịch khách, thông tin chuyến bay…)
Bước 11: Xác định phương thức bảo đảm cho yêu cầu đặt buồng - Xin chi tiết về thẻ tín dụng
- Hoặc đề nghị đặt cọc
- Hoặc yêu cầu công ty bảo đảm
- Hoặc khẳng định rằng buồng đã đặt không được giữ trong trường hợp đến muộn. Bước 12: Nhắc lại các chi tiết đặt buồng
Cần nhắc lại các chi tiết đặt buồng để tránh sai sót thông tin Bước 13: Đưa mã số đặt buồng cho khách
Bước 14: Kết thúc 1 cuộc gọi đặt buồng
- Hỏi người gọi xem còn yêu cầu gì khác không
Nên hỏi xem khách có thêm yêu cầu gì không để quy trình đặt buồng hoàn chỉnh hơn
- Cảm ơn người gọi về việc đặt buồng. Bước 15: Hoàn thiện các chi tiết đặt buồng
Cần hoàn thiện các chi tiết đặt buồng nhanh chóng hơn. Bước 16: Lưu trữ hồ sơ đặt buồng
Xử lý các yêu cầu thay đổi buồng:
Bước 1: Trả lời điện thoại (tươi cười khi trả lời điện thoại, phát âm rõ ràng) Bước 2: Hỏi thông tin của đặt buồng cân đổi
- Tên của khách hàng - Ngày đến
- Nhập thông tin vào PMS
Bước 3: Nhắc lại những chi tiết của yêu cầu đặt buồng
Cần nhắc lại các chi tiết của yêu cầu đặt buồng để tránh sai sót thông tin Bước 4: Tiếp nhận thay đổi
Bước 5: Kiểm tra xem những yêu cầu thay đổi của khách có thực hiện được không - Kiểm tra yêu cầu thay đổi trong PMS
Bước 6: Thực hiện thay đổi
- Nhập thông tin vào PMS và điều chỉnh thông tin trong hồ sơ đặt buồng Bước 7: Từ chối thay đổi
- Từ chối yêu cầu thay đổi và đưa ra lý do từ chối. - Đưa ra giải pháp khác.
Nên đưa ra giải pháp khác cho khách để làm hài lòng khách. - Nhập thông tin vào PMS
Xử lý yêu cầu hủy đặt buồng:
Bước 1: Trả lời điện thoại (tươi cười khi trả lời điện thoại, phát âm rõ ràng) Bước 2: Hỏi thông tin hủy buồng
- Thu nhận các thông tin: tên của khách hàng, ngày đến, mã số đặt buồng. - Nhập thông tin vào PMS.
Bước 3: Nhắc lại các chi tiết vê việc đặt buồng
- Nhắc lại tên khách, ngày đến và tên công ty nếu có Bước 4: Hỏi tên của người gọi
- Nhập tên của người gọi vào PMS Bước 5: Hỏi lý do về việc hủy đặt buồng Bước 6: Hủy bỏ đặt buồng
Bước 7: Thông báo tên nhân viên hủy đặt buồng và mã số hủy cho khách Bước 8: Kết thúc cuộc gọi
- Xác định xem khách còn yêu cầu gì nữa không
Nên hỏi xem khách có thêm yêu cầu gì không để quy trình hoàn chỉnh hơn - Cảm ơn người gọi
- Để người gọi gác máy trước Bước 9: Thủ tục giấy tờ
- Viết ĐÃ HỦY lên phiếu đặt buồng và để các tài liệu đó vào nơi thích hợp - Thông báo cho các bộ phận liên quan
- Viết mã số hủy bỏ và ngày hủy bỏ lên tài liệu
Xử lý tình huống khách không đến khi đã đặt buồng đảm bảo
Bước 1: Kiểm tra danh sách khách không đến - Kiểm tra theo tên khách/ tên công ty của khách - Kiểm tra các tài liệu về đảm bảo đặt buồng
Bước 2: Liên hệ với người đặt buồng (gọi điện thoại, gửi fax hoặc email cho người đã thực hiện việc đặt buồng)
- Thông báo rằng khách không đến
- Cho người đặt buồng có cơ hội giải thích
- Nếu là khách hàng hoặc công ty thường xuyên thì báo cho người giám sát - Giải thích rằng khách không đến khi đã đặt thì sẽ bị tính phí
Bước 3: Đề xuất mức phí khi khách không đến, chuyển thông tin đến thu ngân. Xử lý yêu cầu hủy đặt buồng không có đảm bảo vào ngày khách đến
Bước 1: Kiểm tra danh sách khách đến trong ngày - Chọn ra các đặt buồng KHÔNG ĐẢM BẢO Bước 2: Hủy đặt buồng
- Kiểm tra các tài liệu xem việc đặt buồng có thực sự không được đảm bảo không - Kiểm tra tên khách và tên công ty
- Kiểm tra các chi tiết chuyến bay
- Hủy đặt buồng, ghi vào phần lý do hủy buồng là “hủy buồng không có đảm bảo sau 4 giờ chiều”
3.3.1.2. Quy trình đón tiếp và đăng ký khách
Việc đón tiếp phải thực hiện chu đáo, không nên chỉ chú trọng khách Âu mà lơ là các khách khác.
Bước 1: Chào khách (gương mặt tươi cười, giọng nói dễ nghe, phát âm chuẩn) Bước 2: Nhận hộ chiếu hoặc CMND của khách
Bước 3: Tìm kiếm thông tin đặt buồng trong máy tính - Xác định tên khách
Cần xác định đúng tên khách để không vào sai đặt buồng - Vào đúng đặt buồng của khách
Bước 4: Kiểm tra tin nhắn - Kiểm tra trên PMS - Kiểm tra phiếu đăng ký
Bước 5: Không tìm thấy thông tin đặt buồng của khách - Hỏi xem khách có giữ phiếu xác nhận đặt buồng không - Kiểm tra theo tên gọi của khách
- Hỏi tên công ty - Tìm theo ngày đến
- Nếu không tìm thấy thông tin đặt buồng trong khi vẫn còn buồng trống thì làm thủ tục nhận buồng khách sạn cho khách theo dạng khách vãng lai
- Nếu không còn buồng trống thì báo cho trưởng bộ phận lễ tân. Bước 6: Hoàn thành phiếu đăng ký
- Bổ sung những chi tiết trong hộ chiếu hay CMND còn chưa được điền vào phiếu - Hoàn thành đầy đủ và rõ ràng
- Chữ kí của khách - Chữ kí của nhân viên Bước 7: Phân buồng
- Tình trạng buồng phải trống và sạch sẽ
- Kiểm tra xem buồng có phù hợp với yêu cầu của khách hay không
Cần phối hợp với bộ phận buồng phòng để đảm bảo tình trạng buồng cho khách. Bước 8: Đảm bảo thanh toán
- Hỏi phương thức thanh toán của khách - Nhập phương thức thanh toán vào PMS
Bước 9:Cung cấp các thông tin dịch vụ bổ sung cho khách
Nhân viên nên giới thiệu cho khách các dịch vụ bổ sung mới trong khách sạn ví dụ như chương trình buffet chào mừng pháo hoa quốc tế để khách được cập nhật một cách nhanh chóng hơn.
Bước 10: Hoàn thành thủ tục nhập buồng khách sạn - Hướng dẫn khách cách sử dụng chìa khóa - Chỉ số buồng trên chìa khóa cho khách
- Yêu cầu nguời dẫn khách và chuyển đồ cho khách lên phòng - Chúc khách có 1 kỳ nghỉ vui vẻ.
Chú ý việc hoàn thành thủ tục nhập buồng cho khách nhanh chóng hơn. Bước 11: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin.
3.3.1.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Tiếp nhận yêu cầu về các dịch vụ trong khách sạn
Bước 1: Chào khách (gương mặt tươi cười, giọng nói dễ nghe, phát âm chuẩn) Bước 2: Lắng nghe chăm chú
- Gật đầu
- Nhìn thẳng vào khách - Đứng thẳng người - Ghi lại nếu cần thiết
Bước 3: Xác nhận khung thời gian - Dành đủ thời gian cần thiết
- Không hứa những điều không thể đáp ứng được
- Khi gặp khó khăn, hãy liên hệ với người giám sát hoặc bộ phận liên quan. Bước 4: Ghi lại yêu cầu
- Thông báo cho bộ phận liên quan
Nhân viên lễ tân nên thông báo ngay cho bộ phận liên quan để nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách.
- Đề nghị bộ phận đó thông báo lại khi yêu cầu của khách đã được đáp ứng. Xử lý thay đổi buồng
Có nhiều lý do để khách yêu cầu thay đổi buồng như: - Hỏng hóc kỹ thuật trong buồng
- Có vấn đề về tiếng ồn
- Khách không thích buồng đó
- Khách không thích khung cảnh nhìn từ trong phòng đó - Khách muốn có loại buồng tiêu chuẩn khác.
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu từ phía khách
Xử lý thay đổi buồng cho khách nhanh chóng hơn. - Tên khách, số phòng hiện tại khách đang ở
- Lí do khách muốn thay đổi
- Mong muốn của khách về phòng mới Bước 2: Bố trí phòng khác
- Đảm bảo rằng buồng sẽ trống và sạch sẽ vào thời điểm chuyển buồng - Yêu cầu phục vụ buồng kiểm tra kỹ buồng
Bước 3: Thông báo cho khách
- Chuẩn bị chìa khóa cho buồng mới
- Kiểm tra chìa khóa mới trước khi giao cho khách
- Khi khách đã sẵn sàng yêu cầu nhân viên hành lý đến buồng khách để giúp khách chuyển hành lý.
Bước 4: Hoàn thành việc chuyển buồng
- Chuyển khách trong PMS bằng cách thay đổi số buồng
- Điền vào phiếu chuyển buồng các thông tin: tên khách, ngày tháng, giờ chuyển buồng, số buồng cũ, số buồng mới, lý do đổi buồng, giá buồng mới và cũ.
- Chuyển các bản sao của phiếu chuyển buồng đến các bộ phận liên quan. - Lưu bản gốc phiếu chuyển buồng vào hồ sơ
- Chuyển tất cả các chứng từ và giấy tờ của khách sang ngăn hồ sơ của buồng mới. Các cuộc gọi báo thức:
Bước 1: Xác định thời gian báo thức
- Ghi thời gian báo thức, dùng cách tính 24 giờ - Nhắc lại giờ và ngày báo thức cho khách - Xác định số buồng
- Khẳng định số buồng và tên khách trong hệ thống PMS Bước 2: Kết thúc cuộc gọi
- Chúc khách ngủ ngon - Chờ khách đặt máy trước Bước 3: Ghi lại cuộc báo thức
Đổi ngoại tệ
Bước 1: Chấp nhận đồng ngoại tệ - Nhận ngoại tệ từ khách
- Đếm tiền trước mặt khách, kiểm tra tiền xem có bị rách và khả nghi hay không Bước 2: Thanh toán giá trị
- Nhập số tiền cân đổi vào PMS
- Khẳng định số lượng tiền bằng lời với khách - In phiếu đổi tiền
Bước 3: Trả tiền
- Đề nghị khách kí vào bản thu đổi
- Giữ 1 bản sao cùng với các hóa đơn, đưa cho khách 1 bản sao - Rút đúng số tiền từ quỹ tiền mặt dự phòng
- Đếm tiền trước mặt khách.
3.3.1.4. Quy trình thanh toán và tiễn khách
Làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ
Bước 1: Chào khách (gương mặt tươi cười, giọng nói dễ nghe, phát âm chuẩn)
Nên chào tên riêng của khách để làm cho cuộc hội thoại thân mật hơn. Bước 2: Hỏi số buồng của khách
- Xác nhận lại số buồng và tên của khách - Kiểm tra ngày khách trả buồng
Bước 3: Xác định các chi phí phát sinh
- Kiểm tra xem có khoản chi phí nào phát sinh sau không. Bước 4: Chuẩn bị hóa đơn
Việc chuẩn bị hóa đơn cần tiến hành nhanh chóng hơn, không để khách chờ lâu - Lấy các chứng từ/hóa đơn chi tiết từ tập hồ sơ của buồng khách
- Kiểm tra tên trên phiếu đăng ký khách sạn
- Khách cần được kiểm tra và hỏi rõ các khoản thanh toán Bước 5: Xác định phương thức thanh toán
- Gọi tên khách
- Hỏi khách muốn thanh toán theo phương thức nào. Bước 6: Tiến hành thanh toán
Bước 7: In hóa đơn cuối cùng - In rõ 3 liên hóa đơn
- Bản gốc được đưa cho khách - Bản sao giữ lại để quản lý - Một bản sao cho thuế vụ
Bước 8: Hoàn thành việc làm thủ tục trả buồng - Thu lại những đồ thuộc về khách sạn
Nhân viên cần kiểm tra kỹ trang thiết bị, đồ dùng của khách sạn tránh tình trạng mất mát.
- Đề nghị giúp khách mang hành lý - Đề nghị dùng xe tiễn khách ra sân bay - Cảm ơn khách đã lưu trú tại khách sạn
Nhân viên lễ tân nên tiễn khách lên xe để tạo sự quyến luyến trong lòng du khách. - Chúc chuyến đi của khách bình an.
Làm thủ tục trả buồng cho khách đoàn
Bước 1: Chuẩn bị các thông tin về đoàn khách
- Tìm trong hồ sơ đoàn: tờ thông tin về đoàn, chương trình của đoàn, thông tin về đặt cọc, xác nhận cuối cùng về đặt buồng, các chứng từ hóa đơn liên quan đến đoàn. Bước 2: Chuẩn bị làm thủ tục trả buồng cho khách đoàn
- Giữ 1 khoảng trống thích hợp để làm nơi tập trung hành lý của khách - Kiểm tra các hướng dẫn về lập hóa đơn
- In bảng thanh toán cho đoàn
- Kiểm tra các chứng từ trong hồ sơ của đoàn - Thông báo cho người kiểm tra tủ đồ uống. Bước 3: Xác nhận hóa đơn
- Có sẵn các chứng tư chi tiết khi trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên yêu cầu
- Đề nghị trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên nhắc nhở các thành viên trong đoàn thanh toán mọi chi phí dịch vụ riêng trước khi rời khỏi khách sạn.
- Đề nghị trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên ký vào hóa đơn thanh toán - Trao bản gốc cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên
- Giữ bản sao hóa đơn để quản lý
Bước 4: Hoàn thành việc làm thủ tục trả buồng
- Lấy hồ sơ của đoàn ra khỏi chỗ để hồ sơ “đoàn đang lưu trú”
- Thu gom mọi chứng từ và ghim lại cùng hóa đơn chính đã có chữ ký của đại diện đoàn khách
- Để hóa đơn chính đã ký cùng với các chứng từ liên quan vào nơi quy định.
3.3.2. Nguồn nhân lực
Nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Gopatel đều có trình độ chuyên môn khá tốt. Các nhân viên đều có khả năng tiếp thu và nắm bắt những thông tin rất nhanh và chính xác. Tuy
nhiên, trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu,