2.1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của khách sạn Gopatel
(Nguồn : Phòng hành chính –Nhân sự khách sạn Gopatel) Ghi chú :
: quan hệ trực tuyến : quan hệ chức năng
Đội hình quản lý khách sạn Gopatel theo mô hình trực tuyến. Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn,tất cả hoạt động của khách sạn đều được các bộ phận chức năng báo
GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN BỘ PHẬN BUỒNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG BỘ PHẬN DỊCH VỤ BỔ SUNG BỘ PHẬN BẢO TRÌ BỘ PHẬN KINH DOANH TỔNG HỢP BỘ PHẬN BẢO VỆ
lên giám đốc, qua đó giám đốc nắm tình hình, có kế hoạch điều chỉnh nhanh chóng, kịp thời và các bộ phận chức năng này chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc.
Mối quan hệ quản lý này có ưu điểm là gọn nhẹ về tổ chức,thông tin được đảm bảo thông suốt,đường đi của thông tin ngắn do đó sai lệch thông tin không lớn, phù hợp với chế độ một thủ trưởng lãnh đạo. Nếu chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ được xác định rõ ràng thì trên cơ sở nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý, cơ cấu này đảm bảo tập trung các nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm.
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phậna. Giám đốc: a. Giám đốc:
Giám đốc là người đứng đầu điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn, chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý chung các họat động của khách sạn, quản lý tài sản. Ngoài ra, giám đốc có thể ủy thác công việc cho Phó giám đốc điều hành mọi hoạt động hàng ngày của khách sạn khi vắng mặt.
- Giám đốc có kế hoạch và hướng phát triển cho khách sạn - Đảm bảo cho mọi chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
b. Phó giám đốc:
Là người trực tiếp quản lý nhân viên dưới quyền thay giám đốc xử lý một số công việc thuộc thẩm quyền của mình, tham gia vào công tác tuyển dụng nhân viên chỉ đạo các bộ phận trong khách sạn họat động.
- Nhiệm vụ:
Giúp Giám đốc điều hành khách sạn xây dựng ngân sách/ kế hoạch kinh doanh
Nắm vững tình hình kinh doanh chung của đơn vị và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong khách sạn để phục vụ khách, đặc biệt là khách VIP, khách đoàn, khách hội nghị, hội thảo, đám cưới.
Theo dõi hạch toán kinh doanh từng ngày của từng nhóm trong bộ phận, khi không hoàn thành kế hoạch phải phân tích nguyên nhân và đề ra các biện pháp khắc phục.
Đôn đốc, kiểm tra công tác an ninh bảo vệ, phòng chống cháy nổ, tạo môi trường thân thiện, an toàn cho khách và cho cán bộ nhân viên
Đôn đốc, kiểm tra công tác vệ sinh an toàn thực phẩm, không để xẩy ra ngộ độc thực thầm.
Giúp Giám đốc điều hành khách sạn xây dựng quy chế về thưởng phạt cho CBNV nhằm tạo không khí thi đua, tăng năng suất lao động trình Tổng Giám đốc Tập đoàn phê duyệt.
Chăm lo đời sống tinh thần, vật chất cho cán bộ nhân viên.
Tổ chức thực hiện công tác kiểm tra, phối hợp thanh tra, thực hiện phòng chống tham nhũng, lãng phí, tiêu cực và các hành vi vi phạm pháp luật hoặc nội quy lao động. Các nhiệm vụ khác khi được Giám đốc giao phó.
c. Bộ phận lễ tân
- Vai trò: Bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, được ví như là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp vào quan hệ với khách hàng, với các nhà cung cấp và đối tác. Là chiếc cầu nối giữa khách sạn với khách hàng và các đơn vị đối tác và là sợi dây kết nối các bộ phận còn lại trong khách sạn giúp cho sự vận hành của khách sạn được tiến hành trơn tru và hiệu quả. Là bộ phận đóng vai trò trong việc truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng và là một cánh tay phải của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn cũng như nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai…để từ đó nhà quản lý có thể đưa ra những thay đổi nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn.
- Nhiệm vụ: Đón tiếp và nhận yêu cầu từ khách hàng và chuyển thông của khách hàng đến các bộ phận liên quan. Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống song song với việc truyền tải thông tin mà khách hàng cần (hoặc gợi ý những thông tin có ích cho khách hàng và khách
sạn) và báo cáo cho quản lý về tình hình hoạt động. Cuối cùng là việc thu phí của khách hàng nếu khách hàng sử dụng những sản phẩm khác trong khách sạn (hoặc có thể nhận được yêu cầu từ những bộ phận khác).
d. Bộ phận buồng phòng
- Vai trò: Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính được đánh giá là đem lại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Là bộ phận có mối liên hệ mất thiết với bộ phận đón tiếp trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
- Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, làm vệ sinh buồng hàng ngày và các khu vực hành lang, nơi công cộng trong khách sạn. Kiểm tra tình trạng thiết bị trong phòng khi làm vệ sinh, nhận bàn giai phòng từ phía khách. Đồng thời phải báo cho bộ phận kĩ thuật khi có sự cố. Nhạy bén trong việc nắm bắt tình hình khách thuê phòng để thực hiện vai trò phối hợp với bộ phận lễ tân trong cung cấp dịch vụ.
e. Bộ phận nhà hàng
- Vai trò: Đây cũng là một bộ phận mang lại doanh thu cao trong khách sạn (sau bộ phận Buồng) trong việc cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách hàng.
- Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm 3 hoạt động: chế biến thực phẩm, lưu thông và tổ chức phục vụ ngay tại khách sạn với đối tượng chính là khách lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra còn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tiệc, buffet cho hội thảo, tiệc theo nhu cầu của khách hàng.
f. Bộ phận kỹ thuật
- Vai trò: Là bộ phận giúp cho các thiết bị (phần cứng, phần mềm) trong khách sạn được vận hành tốt và không để xảy ra sự cố trong quá trình hoạt động. Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ trong việc sử dụng các thiết bị trong khách sạn.
- Nhiệm vụ: Kiểm tra định kì và khắc phục sự cố kịp thời khi xảy ra. Hướng dẫn, đào tạo các bộ phận khác sử dụng các thiết bị liên quan tới công việc của họ. Tìm kiếm những thiết bị tối
ưu và phù hợp nhất với khách sạn để tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
g. Bộ phận quản trị nhân lực
- Vai trò: Là bộ phận cung cấp nhân sự phù hợp cho các bộ phận khác, phối hợp với ban giám đốc, quản lý để tuyền chọn nhân sự có năng lực và trình độ cho khách sạn. - Nhiệm vụ: Theo dõi đánh gia nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên. Tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các bộ phận còn trống hoặc còn yếu. Sắp xếp, điều phối nhân sự hợp lý cho các sự kiện, tình huống bất thường xảy ra (nhân viên bệnh nghỉ đột xuất)...
h. Bộ phận bảo vệ
- Vai trò: Hỗ trợ các bộ phận khác khi xảy ra sự cố. Là bộ phận quan trọng trong những sự kiện lớn trong việc bảo vệ an toàn cho những vị khách đặc biệt (nguyên thủ quốc gia, lãnh đạo Đảng và nhà nước, khách mời quan trọng...). Bảo vệ an ninh trong và ngoài khách sạn. - Nhiệm vụ: Luôn tuần tra, canh gác và ở tư thế sẵn sàng khi có sự cố xảy ra. Hỗ trợ bộ phận tiếp tân trong việc hướng dẫn và chuyển đồ đạc của khách vào khách sạn cũng như khi khách trả phòng.
i. Bộ phận kinh doanh tổng hợp
- Vai trò: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác (buồng phòng, dịch vụ ăn uống). Bộ phận này sẽ bao gồm bộ phận Kinh doanh và Marketing nhằm thu hút nhiều khách hàng tiềm năng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận, khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ phù hợp và hiệu quả.
k. Bộ phận quầy hàng
- Vai trò: Một kênh tăng doanh thu cho khách sạn và giúp cho khách hàng nhớ đến đơn vị mình thông qua những đồ vật, quà lưu niệm hoặc đồ dùng giúp khách hàng có thể sử dụng
trong chuyến du lịch nghỉ dưỡng của mình.
- Nhiệm vụ: Tìm kiếm sản phẩm đẹp, độc đáo và chất lượng để giới thiệu đến khách hàng khi khách lưu trú ở đơn vị mình. Tìm sản phẩm riêng biệt để tạo ấn tượng trong tâm trí khách hàng về khách sạn của mình.
l. Bộ phận vui chơi giải trí
- Vai trò: Tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của đơn vị mình nhằm gia tăng giá trị cho khách sạn. Liên kết các bộ phận trong khách sạn trong những kì nghỉ lễ, kỉ niệm...
- Nhiệm vụ: Thiết kế những chương trình theo nhu cầu của khách (tổ chức trò chơi, chương trình giải trí khi có yêu cầu). Tổ chức những buổi tiệc, liên hoan hoặc trò chơi trong những dịp lễ kỷ niệm của khách sạn nhằm tăng tính đoàn kết giữa các bộ phận và toàn thể nhân viên trong khách sạn.
Trên đây là vai trò và nhiệm vụ của từng bộ phận, nó có thể là chưa đầy đủ và có thể sẽ có điều chỉnh tùy theo mô hình của khách sạn. Nhưng với việc xác định rõ vai trò và nhiệm vụ của từng bộ phận sẽ giúp cho khách sạn hoạt động tốt hơn, hiệu quả hơn. Đối với ban giám đốc và quản lý cần có những quan sát và nắm rõ công việc, nhiệm vụ của từng bộ phận để có sự sắp xếp, phân bổ tốt hơn.
Nhận xét :
+ Bộ máy quản lý khách sạn phù hợp với tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao
+Tổ chức quản lý ở các bộ phận đầy đủ, mỗi bộ phận đều có trưởng bộ phận giám sát hoạt động của bộ phận mình
+ Đứng đầu bộ máy quản lý là chủ doanh nghiệp thể hiện đây là một khách sạn tư nhân và 100% vốn là tư nhân do chủ doanh nghiệp đầu tư
Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
Khách sạn chủ yếu hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sau : + Lưu trú : Hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao Đà Nẵng
+ Nhà hàng : phục vụ các món ăn Âu,Á. Phục vụ tiệc ngoài : tiệc sinh nhật,hội họp,honey moon.
+ Lữ hành : Tổ chức các tour du lịch trong nước + Tổ chức các sự kiện văn hóa lễ hội.
+ Dịch vụ thư tín
+ Dịch vụ văn phòng : INTERNET ADSL,Scan Photocopy,Print… + Thanh toán qua thẻ tín dụng : AMEX.VISA,MASTER,JCB,DINERS. + Trung tâm thư giãn vật ly trị liệu : Massage,sauna.jacuzzi.
+ Xây dựng.lắp đặt và trang trí nội thất. + Đặt vé máy bay
+ Tổ chức sinh nhật.hội nghị,tiệc trăng mật,dịch vụ cưới hoi trọn gói.
2.1.3. Vị trí kiến trúc và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn2.1.3.1. Vị trí kiến trúc 2.1.3.1. Vị trí kiến trúc
Tọa lạc trên đường Nguyễn Chí Thanh, vị trí đắc địa, trung tâm TP Đà Nẵng, khách sạn Gopatel nổi bật với kiến trúc tòa tháp cao 20 tầng gồm 81 phòng nghỉ sang trọng, màu vàng cổ kính, quý phái mang đậm chất Châu Âu tạo nên một nét riêng mà khách sạn khác không có được.
2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạna. Cơ sở lưu trú a. Cơ sở lưu trú
- Khu Reception: được nằm ngay chính giữa tầng trệt, là tiền sảnh đón tiếp khách dành cho bộ phận lễ tân, với một quầy lớn, là nơi giao dịch trao đổi mọi thủ tục với khách hàng. Nó thể hiện bộ mặt của khách sạn và tạo ấn tượng ban đầu ngay từ khi khách đến với khách sạn.
Do đó khu vực này đòi hỏi phải được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại , sang trọng và tiện nghi và đồng bộ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách.
Bảng 2.1: Cơ sở vật chất kĩ thuật bộ phận lễ tân của khách sạn Gopatel
STT Tên trang thiết bị Đơn vị tính Số lượng Hiện trạng sử dụng
Tốt Cũ Hỏng
1 Điện thoại Cái 5 4 0 1
2 Máy in Cái 2 2 0 0
3 Máy photocopy Cái 1 1 0 0
4 Máy tính nối mạng Cái 3 3 0 0
5 Đồng hồ treo tường Cái 4 3 1 0
(Nguồn : Phòng hành chính- nhân sự khách sạn Gopatel ) Ngoài năng lực làm việc của các cá nhân trong bộ phận ra thì cơ sở vật chất kỹ thuật được xem như là một yếu tố đóng góp vào sự thành công trong quá trình tác nghiệp của các nhân viên cũng như thể hiện được đẳng cấp của khách sạn.
Nhìn chung trang thiết bị tại quầy lễ tân được trang bị tương đối đầy đủ và hỗ trợ tốt cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách. Các trang thiết bị tại quầy lễ tân chủ yếu là các thiết bị văn phòng. Hầu hết các trang thiết bị đều còn có thể sử dụng được, tuy nhiên có một số trang thiết bị đã xuống cấp do được trang bị từ những ngày đầu mới thành lập của khách sạn mà vẫn chưa được thay thế. Do đó sự quan tâm đúng lúc và kịp thời của lãnh đạo khách sạn rất cần thiết. Có như vậy mọi hư hỏng sẽ kịp thời được sửa chữa, khắc phục và không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Khu vực buồng: được bố trí từ tầng 6 đến tầng 16, khách sạn có 81 phòng ngủ các loại. Bộ phận buồng là dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn, là nơi phục vụ lưu trú đồng thời mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn. Bộ phận này đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách vì vậy mà cơ sở vật chất của nó sẽ ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ của khách sạn
Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kĩ thuật bộ phận buồng của khách sạn Gopatel STT Tên trang thiết bị Đơn vị tính Số lượng Hiện trạng sử dụng
Tốt Cũ Hỏng
1 Điều hòa Cái 84 84 0 0
2 Két sắt Cái 84 84 0 0
3 Điện thoại Cái 90 84 6 0
4 Quạt Cái 90 84 5 1
5 Gương Cái 120 120 0 0
6 Lavabo Cái 84 81 3 0
7 Đèn chùm Cái 90 84 6 0
8 Đèn ngủ Cái 100 90 10 0
9 Bình đun nước Cái 90 90 0 0
10 Khăn tắm Cái 200 200 0 0
11 Tủ quần áo Cái 85 84 1 0
12 Mini bar Cái 84 84 0 0
13 Giỏ đựng rác Cái 150 150 0 0
14 Móc treo quần áo Cái 527 527 0 0
15 Bàn ghế tiếp khách Bộ 84 80 4 0
16 Vòi sen Cái 90 85 4 1
17 Tủ lạnh Cái 84 84 0 0
18 Máy sấy tóc Cái 84 84 0 0
19 Quạt Cái 90 85 5 0
20 Dép đi trong phòng
Đôi 160 160 0 0
(Nguồn: Phòng hành chính-Nhân sự khách sạn Gopatel ) Quan bảng thống kế trang thiết bị tại các buồng ngủ của khách sạn hầu như mọi trang thiết bị đều còn trong quá trình sử dụng tốt. Tuy nhiên trong quá trình sử dụng lâu dài theo thời gian các trang thiết bị không khỏi xuống cấp. Chính vì vậy phải thường xuyên kiểm tra sửa chữa để không gây ảnh hưởng đến khách đang lưu trú trong khách sạn cũng như việc cung cấp buồng ngủ cho khách đảm bảo chất lượng phục vụ mà khách sạn mang đến cho khách một cách tốt nhất.
b. Cơ sở ăn uống
Kinh doanh ăn uống là hoạt động kinh doanh quan trọng thứ hai sau kinh doanh lưu trú bởi vì cùng với nhu cầu ngủ, nhu cầu ăn uống là nhu cầu thiết yếu của khách du lịch và doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm phần không nhỏ trong tổng doanh thu của khách