1.3.5.1. Với bộ phận buồng
Bộ phận lễ tân và bộ phận buồng có mối quan hệ đặc biệt khăng khít trong khối lưu trú. Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn cho thuê buồng ngủ. Bộ phận buồng là bộ phận chính trong việc tạo ra dịch vụ buồng ngủ. Bộ phận buồng đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng ngủ, giúp lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ cho thuê buồng ngủ có hiệu quả. Trong giai đoạn trước khi khách đến khách sạn, bộ phận buồng thực hiện công việc chuẩn bị buồng va giúp lễ tân chủ động trong công việc, lên kế hoạch cho việc bán sản phẩm dịch vụ lưu trú. Ngoài ra, thông qua việc nhận đặt buồng, bộ phận lễ tân còn thông báo cho buồng số lượng khách sử dụng buồng hàng ngày nhờ đó bộ phận buồng có thể lên kế hoạch về nhân lực để vệ sinh buồng kịp thời, tạo hiệu quả cao trong công tác phục vụ nhu cầu khách.
Trong giai đoạn khách đến khách sạn, bộ phận lễ tân phối hợp với bộ phận buồng để thực hiện tốt công tác đón tiếp khách đến với khách sạn, tạo ấn tượng ban đầu cho khách. Lễ tân chịu trách nhiệm đón tiếp và dẫn về phòng. Bộ phận buồng chuẩn bị buồng trong tình trạng
sẵn sàng đón tiếp. Nếu một trong số các công việc của hai bộ phận không tốt dễ dẫn đến ấn tượng ban đầu của khách dành cho khách sạn không tốt.
Trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú, bộ phận lễ tân nhận những yêu cầu về buồng và chuyển đến bộ phận buồng để thực hiện phục vụ tốt nhu cầu khách. Đồng thời bộ phận buồng có thể hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc chăm sóc khách thông qua dịch vụ buồng ngủ như làm phòng, trang trí phòng và chuẩn bị các vật dụng cần thiết để đáp ứng cho khách.
Trong giai đoạn thanh toán và tiễn khách, bộ phận buồng hỗ trợ trực tiếp cho bộ phận lễ tân thông qua việc kiểm tra buồng khách về các trang thiết bị vật dụng, đồ dung minibar…rồi báo lại lễ tân để việc thực hiện công tác thanh toán cho khách một cách nhanh chóng, để lại ấn tượng tốt cho khách trước khi rời khách sạn.
1.3.5.2. Với bộ phận ăn uống
Bộ phận lễ tân có mối quan hệ mật thiết với bộ phận này nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu về ăn uống của khách. Bộ phận ăn uống phải thông báo cho bộ phạn lễ tân thực đơn hàng ngày. Bộ phận lễ tân tiếp nhận nhu cầu ăn uống của khách đang lưu trú tại khách sạn chuyển cho bộ phận ăn uống chuẩn bị và dáp ứng nhu cầu khách. Bộ phận ăn uống chuyển hóa đơn ăn uống của khách cho lễ tân để cập nhật vào các khoản chi tiêu của khách và thanh toán khi khách check-out.
1.3.5.3. Với bộ phận kỹ thuật – bảo dưỡng
Bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết bị hư hỏng trong buồng khách cho bộ phận bảo trì để kịp thời sửa chữa nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng của khách sạn.
Ngoài việc sửa chữa và bảo trì các thiết bị trong buồng khách, bộ phận bảo dưỡng còn chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng những buồng ngủ có các thiết bị hỏng hóc không cho khách thuê được hoặc bảo dưỡng những buồng ngủ theo định kỳ góp phần tối đa hóa công suất buồng và doanh thu cho khách sạn.
1.3.5.4. Với bộ phận kế toán
Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu cho khách sạn. Hàng ngày, trước giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng nhân viên thu ngân kiểm kê số tiền thu được trong ca và cùng nhân viên an ninh khách sạn chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán khách sạn. Bộ phận lễ tân còn chuyển toàn bộ hồ sơ thanh toán của khách hang cho bộ phận kế toán tiếp tục theo dõi và đòi các khoản nợ chậm trả của khách hàng.
Bộ phận kế toán có trách nhiệm thông báo cho bộ phận lễ tân về tình hình đặt cọc, các phiếu ủy nhiệm chỉ nhận được từ ngân hàng để bộ phận lễ tân theo dõi đối với các đặt buồng đảm bảo.
1.3.5.5. Với bộ phận kinh doanh tiếp thị
Bộ phận lễ tân phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt động kinh doanh buồng ngủ và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt phòng hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất. Khi có vấn đề về giá cả, nhân viên lễ tân có thể chuyển yêu cầu của khách hàng sang bộ phận kinh doanh tiếp thị để giải quyết. Ngoài ra nhân viên kinh doanh tiếp thị còn có trách nhiệm nhận đặt buồng cho khách công ty, khách đi theo đoàn và chuyển các hợp đồng đặt buồng cho bộ phận lễ tân làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
1.3.5.6. Với bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Bộ phận lễ tân có trách nhiệm giới thiệu và gợi ý chào bán các dịch vụ, hàng hóa của khách sạn cho khách nhờ đó doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí không ngừng tăng lên. Các bộ phận cung cấp dịch vụ cũng thường xuyên thông báo cho bộ phận lễ tân các mặt hàng kinh doanh của bộ phận mình và các chính sách khuyến mãi để bộ phận lễ tân kịp thời giới thiệu cho khách.
Chương 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Gopatel
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Gopatel
Địa chỉ: 202 Nguyễn Chí Thanh Điện thoại : +84 (0) 5113 929 668 Website : http://www. Gopatel .com
Tọa lạc trên đường Nguyễn Chí Thanh, thành phố Đà Nẵng, Gopatel Hotel Da Nang 4 Sao sở hữu một không gian rộng lớn với tòa nhà cao cấp gồm 81 phòng nghỉ sang trọng, được xây dựng theo lối kiến trúc Châu Âu hiện đại. Bước vào bên trong, bạn sẽ bị choáng ngợp bởi không gian vô cùng tráng lệ, lộng lẫy. Kết hợp với các mô hình tiêu biểu của kiến trúc Châu Âu như: tu viện Jasna Gora, pháo đài Brest, thành cổ La Mã… tạikhách sạn Đà NẵngGopatel, bạn sẽ có cảm giác như được đặt chân đến nền văn minh Châu Âu xa lạ, hiện hữu ngay giữa lòng thành phố trẻ trung, năng động và quyến rũ của Châu Á.
Gopatel Hotel Da Nang 4 Sao là tổng hòa của tất cả các dịch vụ nghỉ ngơi, giải trí, không gian âm nhạc và lưu trú lâu dài cho du khách khi đến tham quan khám phá Đà Nẵng. Với quy mô 81 phòng nghỉ được chia thành 4 loại phòng bao gồm Superior, Deluxe, Royal Deluxe, Suite.Đáp ứng đầy đủ các dịch vụ và tiện nghi bao gồm: TV màn hình phẳng, minibar, phòng tắm hiện đại, tủ đồ… được thiết kế và sắp đặt tinh tế trong không gian phòng nghỉ sang trọng, ấm cúng, nghỉ dưỡng tại khách sạn Đà Nẵng - Gopatel, bạn sẽ có những phút giây nghỉ ngơi, thư giãn vô cùng tuyệt vời.
Dịch vụ nghỉ dưỡng 2 Ngày 1 Đêm dành cho 2 người tất cả các ngày trong tuần tại Phòng Superior có diện tích rộng 25m2 sở hữu nội thất hiện đại và sang trọng với những đường nét tinh tế của Châu Âu như cửa sổ, bancony tạo phòng thoáng đãng. Từ phòng Superior quý khách có thể chiêm ngưỡng toàn bộ khung cảnh của thành phố, của núi, sông.
Nhà hàng Paris tọa lạc tại tầng 3 cung cấp cho quý khách những thực đơn và những món ăn tự chọn Âu – Á với hơn 200 món ăn từ 3 miền cũng như các vùng đất đặt trưng trên thế giới. Bên cạnh đó với không gian sang trọng mà ấm cúng, đây cũng là nơi lý tưởng để các cặp đôi uyên ương lựa chọn để tổ chức các buổi tiệc cưới bắt đầu cuộc sống hạnh phúc của mình.
Khách sạn Gopatel còn trang bị phòng hội nghị lớn nằm tại tầng 5 và các phòng hội nghị VIP phù hợp với những cuộc họp cấp cao tích hợp các thiết bị âm thanh, ánh sáng, hiện đại, bàn ghế được thiết kế theo phong cách châu Âu phù hợp với mọi khách mời đến dự hội nghị.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của khách sạn Gopatel2.1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn 2.1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của khách sạn Gopatel
(Nguồn : Phòng hành chính –Nhân sự khách sạn Gopatel) Ghi chú :
: quan hệ trực tuyến : quan hệ chức năng
Đội hình quản lý khách sạn Gopatel theo mô hình trực tuyến. Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn,tất cả hoạt động của khách sạn đều được các bộ phận chức năng báo
GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN BỘ PHẬN BUỒNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG BỘ PHẬN DỊCH VỤ BỔ SUNG BỘ PHẬN BẢO TRÌ BỘ PHẬN KINH DOANH TỔNG HỢP BỘ PHẬN BẢO VỆ
lên giám đốc, qua đó giám đốc nắm tình hình, có kế hoạch điều chỉnh nhanh chóng, kịp thời và các bộ phận chức năng này chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc.
Mối quan hệ quản lý này có ưu điểm là gọn nhẹ về tổ chức,thông tin được đảm bảo thông suốt,đường đi của thông tin ngắn do đó sai lệch thông tin không lớn, phù hợp với chế độ một thủ trưởng lãnh đạo. Nếu chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ được xác định rõ ràng thì trên cơ sở nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý, cơ cấu này đảm bảo tập trung các nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm.
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phậna. Giám đốc: a. Giám đốc:
Giám đốc là người đứng đầu điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn, chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý chung các họat động của khách sạn, quản lý tài sản. Ngoài ra, giám đốc có thể ủy thác công việc cho Phó giám đốc điều hành mọi hoạt động hàng ngày của khách sạn khi vắng mặt.
- Giám đốc có kế hoạch và hướng phát triển cho khách sạn - Đảm bảo cho mọi chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
b. Phó giám đốc:
Là người trực tiếp quản lý nhân viên dưới quyền thay giám đốc xử lý một số công việc thuộc thẩm quyền của mình, tham gia vào công tác tuyển dụng nhân viên chỉ đạo các bộ phận trong khách sạn họat động.
- Nhiệm vụ:
Giúp Giám đốc điều hành khách sạn xây dựng ngân sách/ kế hoạch kinh doanh
Nắm vững tình hình kinh doanh chung của đơn vị và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong khách sạn để phục vụ khách, đặc biệt là khách VIP, khách đoàn, khách hội nghị, hội thảo, đám cưới.
Theo dõi hạch toán kinh doanh từng ngày của từng nhóm trong bộ phận, khi không hoàn thành kế hoạch phải phân tích nguyên nhân và đề ra các biện pháp khắc phục.
Đôn đốc, kiểm tra công tác an ninh bảo vệ, phòng chống cháy nổ, tạo môi trường thân thiện, an toàn cho khách và cho cán bộ nhân viên
Đôn đốc, kiểm tra công tác vệ sinh an toàn thực phẩm, không để xẩy ra ngộ độc thực thầm.
Giúp Giám đốc điều hành khách sạn xây dựng quy chế về thưởng phạt cho CBNV nhằm tạo không khí thi đua, tăng năng suất lao động trình Tổng Giám đốc Tập đoàn phê duyệt.
Chăm lo đời sống tinh thần, vật chất cho cán bộ nhân viên.
Tổ chức thực hiện công tác kiểm tra, phối hợp thanh tra, thực hiện phòng chống tham nhũng, lãng phí, tiêu cực và các hành vi vi phạm pháp luật hoặc nội quy lao động. Các nhiệm vụ khác khi được Giám đốc giao phó.
c. Bộ phận lễ tân
- Vai trò: Bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, được ví như là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp vào quan hệ với khách hàng, với các nhà cung cấp và đối tác. Là chiếc cầu nối giữa khách sạn với khách hàng và các đơn vị đối tác và là sợi dây kết nối các bộ phận còn lại trong khách sạn giúp cho sự vận hành của khách sạn được tiến hành trơn tru và hiệu quả. Là bộ phận đóng vai trò trong việc truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng và là một cánh tay phải của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn cũng như nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai…để từ đó nhà quản lý có thể đưa ra những thay đổi nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn.
- Nhiệm vụ: Đón tiếp và nhận yêu cầu từ khách hàng và chuyển thông của khách hàng đến các bộ phận liên quan. Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống song song với việc truyền tải thông tin mà khách hàng cần (hoặc gợi ý những thông tin có ích cho khách hàng và khách
sạn) và báo cáo cho quản lý về tình hình hoạt động. Cuối cùng là việc thu phí của khách hàng nếu khách hàng sử dụng những sản phẩm khác trong khách sạn (hoặc có thể nhận được yêu cầu từ những bộ phận khác).
d. Bộ phận buồng phòng
- Vai trò: Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính được đánh giá là đem lại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Là bộ phận có mối liên hệ mất thiết với bộ phận đón tiếp trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
- Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, làm vệ sinh buồng hàng ngày và các khu vực hành lang, nơi công cộng trong khách sạn. Kiểm tra tình trạng thiết bị trong phòng khi làm vệ sinh, nhận bàn giai phòng từ phía khách. Đồng thời phải báo cho bộ phận kĩ thuật khi có sự cố. Nhạy bén trong việc nắm bắt tình hình khách thuê phòng để thực hiện vai trò phối hợp với bộ phận lễ tân trong cung cấp dịch vụ.
e. Bộ phận nhà hàng
- Vai trò: Đây cũng là một bộ phận mang lại doanh thu cao trong khách sạn (sau bộ phận Buồng) trong việc cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách hàng.
- Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm 3 hoạt động: chế biến thực phẩm, lưu thông và tổ chức phục vụ ngay tại khách sạn với đối tượng chính là khách lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra còn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tiệc, buffet cho hội thảo, tiệc theo nhu cầu của khách hàng.
f. Bộ phận kỹ thuật
- Vai trò: Là bộ phận giúp cho các thiết bị (phần cứng, phần mềm) trong khách sạn được vận hành tốt và không để xảy ra sự cố trong quá trình hoạt động. Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ trong việc sử dụng các thiết bị trong khách sạn.
- Nhiệm vụ: Kiểm tra định kì và khắc phục sự cố kịp thời khi xảy ra. Hướng dẫn, đào tạo các bộ phận khác sử dụng các thiết bị liên quan tới công việc của họ. Tìm kiếm những thiết bị tối
ưu và phù hợp nhất với khách sạn để tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
g. Bộ phận quản trị nhân lực
- Vai trò: Là bộ phận cung cấp nhân sự phù hợp cho các bộ phận khác, phối hợp với ban giám đốc, quản lý để tuyền chọn nhân sự có năng lực và trình độ cho khách sạn. - Nhiệm vụ: Theo dõi đánh gia nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên. Tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các bộ phận còn trống hoặc còn yếu. Sắp xếp, điều phối nhân sự hợp lý cho các sự kiện, tình huống bất thường xảy ra (nhân viên bệnh nghỉ đột xuất)...
h. Bộ phận bảo vệ
- Vai trò: Hỗ trợ các bộ phận khác khi xảy ra sự cố. Là bộ phận quan trọng trong những sự