Tiếp nhận yêu cầu về các dịch vụ trong khách sạn
Bước 1: Chào khách
Bước 2: Lắng nghe chăm chú - Gật đầu
- Nhìn thẳng vào khách - Đứng thẳng người - Ghi lại nếu cần thiết
Bước 3: Xác nhận khung thời gian Bước 4: Ghi lại yêu cầu
- Thông báo cho bộ phận liên quan
- Đê nghị bộ phận đó thông báo lại khi yêu cầu của khách đã được đáp ứng. Xử lý thay đổi buồng
Có nhiều lý do để khách yêu cầu thay đổi buồng như: - Hỏng hóc kỹ thuật trong buồng
- Có vấn đề về tiếng ồn
- Khách không thích khung cảnh nhìn từ trong phòng đó - Khách muốn có loại buồng tiêu chuẩn khác.
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu từ phía khách - Tên khách, số phòng hiện tại khách đang ở - Lí do khách muốn thay đổi
- Mong muốn của khách về phòng mới Bước 2: Bố trí phòng khác
- Đảm bảo rằng buồng sẽ trống và sạch sẽ vào thời điểm chuyển buồng - Yêu cầu phục vụ buồng kiểm tra kỹ buồng
Bước 3: Thông báo cho khách
- Chuẩn bị chìa khóa cho buồng mới
- Kiểm tra chìa khóa mới trước khi giao cho khách
- Khi khách đã sẵn sàng yêu cầu nhân viên hành lý đến buồng khách để giúp khách chuyển hành lý.
Bước 4: Hoàn thành việc chuyển buồng
- Chuyển khách trong PMS bằng cách thay đổi số buồng
- Điền vào phiếu chuyển buồng các thông tin: tên khách, ngày tháng, giờ chuyển buồng, số buồng cũ, số buồng mới, lý do đổi buồng, giá buồng mới và cũ.
- Chuyển các bản sao của phiếu chuyển buồng đến các bộ phận liên quan. - Lưu bản gốc phiếu chuyển buồng vào hồ sơ
- Chuyển tất cả các chứng từ và giấy tờ của khách sang ngăn hồ sơ của buồng mới. Các cuộc gọi báo thức:
Bước 1: Xác định thời gian báo thức
- Ghi thời gian báo thức, dùng cách tính 24 giờ - Nhắc lại giờ và ngày báo thức cho khách
- Xác định số buồng
- Khẳng định số buồng và tên khách trong hệ thống PMS Bước 2: Kết thúc cuộc gọi
- Chúc khách ngủ ngon - Chờ khách đặt máy trước Bước 3: Ghi lại cuộc báo thức
Đổi ngoại tệ
Bước 1: Chấp nhận đồng ngoại tệ - Nhận ngoại tệ từ khách
- Đếm tiền trước mặt khách, kiểm tra tiền xem có bị rách và khả nghi hay không Bước 2: Thanh toán giá trị
- Nhập số tiền cân đổi vào PMS
- Khẳng định số lượng tiền bằng lời với khách - In phiếu đổi tiền
Bước 3: Trả tiền
- Đề nghị khách kí vào bản thu đổi
- Giữ 1 bản sao cùng với các hóa đơn, đưa cho khách 1 bản sao - Rút đúng số tiền từ quỹ tiền mặt dự phòng
- Đếm tiền trước mặt khách.