Không có sự phục vụ nào là mang tính tuyệt đối, vì vậy bộ phận lễ tân của khách sạn Gopatel cũng không tránh khỏi những thiếu sót, nhưng nhìn chung khách đến khách sạn cũng khá hài lòng với nhân viên phục vụ ở đây. Qua quá trình điều tra, nghiên cứu có thể rút ra một số nhận xét về chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân như sau:
Ưu điểm:
- Các nhân viên của bộ phận lễ tân đa số có tuổi đời trẻ, năng động, nhiệt tình. Luôn vui vẻ và tươi cười với khách.
- Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân rất linh hoạt trong việc đưa ra các mức giá khác nhau phù hợp với yêu cầu của khách.
- Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân luôn biểu hiện thái độ rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp.
- Trên mặt bàn quầy lễ tân có đầy đủ các danh thiếp về khách sạn và tập gấp giới thiệu về khách sạn cũng như các dịch vụ của khách sạn.
- Số lượng báo chí được đặt trên kệ tương đối nhiều, phong phú về chủng loại.
- Am hiểu về thị trường nên có những chính sách kinh doanh mềm dẻo để lấy lòng khách, tổ chức thành công những đợt khuyến mãi, quảng cáo về khách sạn.
- Không xảy ra sai sót và nhầm lẫn nào nếu nhân viên làm đúng các bước trong quy trình phục vụ với các kỹ năng đã được đào tạo.
Khuyết điểm:
- Ở quy trình nhận đặt buồng, có một số trường hợp nhân viên lễ tân xác định sai thời gian khách đến hoặc thời gian khách đi dẫn đến tình trạng khách phải chờ khi check- in hoặc check-out.
- Nhân viên nhập sai ngày khách đến do xác định sai thời gian khách đặt buồng yêu cầu.
- Một số trường hợp, nhân viên xác định sai loại buồng khách yêu cầu. Hay trường hợp khác, nhân viên xác định sai tên khách dẫn đến tình trạng vào sai đặt buồng nên phải làm lại quy trình đó.
- Vào mùa cao điểm, lượng khách đông nên nhân viên bỏ quên một số bước trong quy trình như nhắc lại các chi tiết đặt buồng hay hỏi khách xem còn yêu cầu gì khác không. Đây cũng là một yếu tố cần chú ý của nhân viên.
- Việc hoàn thiện các chi tiết đặt buồng, hoàn thành thủ tục nhập buồng cho khách hay xử lý tình huống thay đổi buồng cho khách còn chậm trễ.
- Nhân viên lễ tân ít cung cấp các dịch vụ bổ sung trong khách sạn cho khách nên có nhiều khách không cập nhật được thông tin trong khách sạn.
- Chưa có sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác. - Trường hợp khách muốn đổi phòng nhưng nhân viên lễ tân vẫn chưa linh hoạt.
- Trong trường hợp khách Âu và khách Á check-in hoặc check-out cùng lúc, nhân viên vẫn coi trọng sự hiện diện của khách Âu hơn.
- Nhân viên lễ tân rất ít chúc khách khi khách rời khỏi khách sạn, đặc biệt là không tiễn khách khi khách lên xe nên không tạo ra sự quyến luyến trong lòng du khách.
- Hầu hết du khách đến với khách sạn là khách Trung Quốc nhưng lại thiếu đội ngũ nhân viên nói được ngôn ngữ này làm cho quy trình phục vụ chưa thỏa mãn được nhu cầu khách.
- Khi nhân viên lỡ không thực hiện theo đúng trình tự các bước thì sẽ không có phương án nào tốt hơn là làm lại theo đúng quy trình trên.
- Đa số nhân viên còn khá trẻ nên vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm và sự chuyên nghiệp. - Các trang thiết bị còn hạn chế, chưa được đầu tư và nâng cấp làm cho công tác phục vụ khách còn sai sót.
2.2.6. Các tình huống tại bộ phận lễ tân và hướng giải quyết
- Tình huống 1: Khách thông báo với lễ tân là khách sạn ồn quá ngủ không được và muốn chuyển khách sạn.
Cách giải quyết: Đầu tiên là thành thật xin lỗi khách và nói với khách thông cảm là do sáng nay có đòan khách Trung Quốc trả phòng sớm nên có ồn một chút, mong quý khách thông cảm và hứa ngày mai sẽ không có tiếng ồn nữa, quý khách cứ yên tâm ở lại khách sạn của chúng tôi.
- Tình huống 2: Khách thông báo với lễ tân là chìa khóa phòng bị hỏng
Cách giải quyết: Đầu tiên hỏi khách ở phòng số mấy và nói khách cho mượn lại chìa khóa phòng để bộ phận bảo trì sửa chữa.
- Tình huống 3: Khách phàn nàn với lễ tân là xuống nhà hàng ăn sáng nhưng nhà hàng không phục vụ nữa.
Cách giải quyết: Thành thật xin lỗi khách và giải thích cho khách biết là thời gian phục vụ ăn sáng của nhà hàng là từ 6h đến 9h30 sáng, mà quý khách ăn sáng trễ quá nên nhà hàng không phục vụ nữa. Nhưng nếu quý khách muốn ăn sáng thì tôi có thể gọi nhân viên nhà hàng phục vụ ăn sáng ngay tại phòng cho quý khách. Nếu khách hàng đồng ý thì thực hiện cho khách.
- Tình huống 4: Khách phàn nàn với lễ tân điều hòa không lạnh
Cách giải quyết: Đầu tiên hỏi khách ở phòng số mấy và nói khách sẽ cho người lên sửa chữa ngay lập tức, quý khách cứ an tâm.
- Tình huống 5: Thẻ tín dụng của khách không hợp lệ
Cách giải quyết: Lịch sự thông báo cho khách biết thẻ tín dụng của khách không hợp lệ (có thể là hết hạn sử dụng, không đúng tên khách…). Hỏi xem khách còn thẻ khác hay hình thức thanh toán khác không.
Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL