a.Trưởng bộ phận lễ tân
- Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. - Hoạch định kế hoạch hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Giám sát, điều phối và thôi thúc các nhân viên trong giờ làm việc - Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Kiểm tra và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên. - Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận
- Đào tạo, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên - Tham gia hoạt động marketing của khách sạn - Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
- Tính toán và điều tiết nhằm đạt công suất sử dụng phòng cao nhất - Giải quyết phàn nàn của khách.
b. Nhân viên lễ tân
Tại khách sạn Gopatel, nhân viên lễ tân kiêm luôn đặt phòng và tổng đài điện thoại. Nên những người lễ tân đòi hỏi phải rất linh hoạt, khéo léo. Họ phải đảm nhiệm vị trí của 3 chức vụ.
- Tiếp nhận các cuộc gọi đến và các cuộc gọi đi trong khách sạn.
- Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin các loại phòng của khách sạn cho các trung tâm đặt phòng.
- Lập, bảo quản và sắp xếp hồ sơ đặt phòng của khách dựa vào ngày đến và tên khách. - Cập nhật thông tin đặt phòng để quản lý và nắm vững tình hình đặt phòng của khách. - Chuẩn bị danh sách, hồ sơ đăng ký khách.
- Chào đón khách.
- Xác định tình trạng đặt phòng, thời gian lưu trú, giá phòng và phương thức thanh toán của khách
- Phối hợp với bộ phận buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tình trạng phòng.
- Bảo quản chìa khóa, két đựng tư trang của khách. - Biết cách xử lý các tình huống.
c. Nhân viên chăm sóc khách hàng
Nhiệm vụ chính của nhân viên chăm sóc khách hàng là đại diện cho khách sạn Gopatel đón và tiễn khách ở sân bay khi có khách hàng yêu cầu, bán tour du lịch cho khách. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hang còn có nhiệm vụ quan trọng là phải chăm sóc, hỏi thăm thường xuyên khách hàng, ghi nhận những ý kiến hay những than phiền của khách đối với tất cả các dịch vụ trong khách sạn.
d. Nhân viên thu ngân
- Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản. - Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng. - Đổi tiền cho khách hàng.
- Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch trong ca. - Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
- Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca. - Làm báo cáo doanh thu từng ca.
2.2.4. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gopatel
Để tạo nên một thương hiệu Gopatel như hôm nay, bộ phận lễ tân của khách sạn đóng 1 vai trò không hề nhỏ. Nhân viên lễ tân tại khách sạn Gopatel được ví như những vị đại sứ của
khách sạn và để thực hiện tốt được vai trò đại sứ đó mọi nhân viên trong bộ phận đều phải tuân thủ theo 1 quy trình phục vụ chuẩn mà khách sạn đưa ra.