Bước 1: Trả lời điện thoại
Bước 2: Xác định yêu cầu của khách về thời gian lưu trú ( nếu không có buồng trống thì chuyển sang bước 8)
- Xác định ngày đến, ngày đi
- Nhập các ngày khách yêu cầu vào PMS Bước 3: Xác định yêu cầu của khách về số người ở
- Xác định số người yêu cầu lưu trú - Nhập số người vào PMS
Bước 4: Xác định yêu cầu của khách về số lượng buồng (chỉ hỏi khi biết nhiều hơn 1 người đi cùng đoàn)
- Xác định số lượng buồng yêu cầu - Nhập số lượng buồng vào PMS
Bước 5: Xác định yêu cầu của khách về loại buồng (tư vấn cho khách biết các loại buồng và hạng buồng đang có)
Bước 6: Nhắc lại các yêu cầu của khách (tên người gọi, số lượng buồng, loại buồng, giá buồng, ngày đến và ngày đi)
Bước 7: Xác định có buồng trống Bước 8: Nếu không có buồng trống
- Gọi tên khách
- Đề nghị lựa chọn khác như thuyết phục khách lùi ngày đặt buồng lại hoặc ghi tên khách vào danh sách chờ hoặc gợi ý giúp họ đặt buồng ở 1 khách sạn khác
Bước 10: Xác định các thông tin liên hệ (tên khách, tên công ty, số điện thoại, email, tên người đặt buồng, các chi tiết về thanh toán, các yêu cầu đặc biệt, thời gian khách dự kiến đến, quốc tịch khách, thông tin chuyến bay…)
Bước 11: Xác định phương thức bảo đảm cho yêu cầu đặt buồng - Xin chi tiết về thẻ tín dụng
- Hoặc đề nghị đặt cọc
- Hoặc yêu cầu công ty bảo đảm
- Hoặc khẳng định rằng buồng đã đặt không được giữ trong trường hợp đến muộn. Bước 12: Nhắc lại các chi tiết đặt buồng
Bước 13: Đưa mã số đặt buồng cho khách Bước 14: Kết thúc 1 cuộc gọi đặt buồng
- Hỏi người gọi xem còn yêu cầu gì khác không - Cảm ơn người gọi về việc đặt buồng.
Bước 15: Hoàn thiện các chi tiết đặt buồng Bước 16: Lưu trữ hồ sơ đặt buồng
Xử lý các yêu câu thay đổi buồng:
Bước 1: Trả lời điện thoại
Bước 2: Hỏi thông tin của đặt buồng cân đổi - Tên của khách hàng
- Ngày đến
- Mã số đặt buồng
- Nhập thông tin vào PMS
Bước 3: Nhắc lại những chi tiết của yêu cầu đặt buồng Bước 4: Tiếp nhận thay đổi
- Kiểm tra yêu cầu thay đổi trong PMS Bước 6: Thực hiện thay đổi
- Nhập thông tin vào PMS và điều chỉnh thông tin trong hồ sơ đặt buồng Bước 7: Tư chối thay đổi
- Từ chối yêu cầu thay đổi và đưa ra lý do từ chối. - Đưa ra giải pháp khác.
- Nhập thông tin vào PMS
Xử lý yêu cầu hủy đặt buồng: Bước 1: Trả lời điện thoại
Bước 2: Hỏi thông tin hủy buồng
- Thu nhận các thông tin: tên của khách hàng, ngày đến, mã số đặt buồng. - Nhập thông tin vào PMS.
Bước 3: Nhắc lại các chi tiết vê việc đặt buồng
- Nhắc lại tên khách, ngày đến và tên công ty nếu có Bước 4: Hỏi tên của người gọi
- Nhập tên của người gọi vào PMS Bước 5: Hỏi lý do về việc hủy đặt buồng Bước 6: Hủy bỏ đặt buồng
- Thay đổi tình trạng buồng
Bước 7: Thông báo tên nhân viên hủy đặt buồng và mã số hủy cho khách Bước 8: Kết thúc cuộc gọi
- Xác định xem khách còn yêu cầu gì nữa không - Cảm ơn người gọi
- Để người gọi gác máy trước Bước 9: Thủ tục giấy tờ
- Viết ĐÃ HỦY lên phiếu đặt buồng và để các tài liệu đó vào nơi thích hợp - Thông báo cho các bộ phận liên quan
- Viết mã số hủy bỏ và ngày hủy bỏ lên tài liệu
Xử lý tình huống khách không đến khi đã đặt buồng đảm bảo
Bước 1: Kiểm tra danh sách khách không đến - Kiểm tra theo tên khách/ tên công ty của khách - Kiểm tra các tài liệu về đảm bảo đặt buồng
Bước 2: Liên hệ với người đặt buồng (gọi điện thoại, gửi fax hoặc email cho người đã thực hiện việc đặt buồng)
- Thông báo rằng khách không đến
- Cho người đặt buồng có cơ hội giải thích
- Nếu là khách hàng hoặc công ty thường xuyên thì báo cho người giám sát - Giải thích rằng khách không đến khi đã đặt thì sẽ bị tính phí
Bước 3: Đề xuất mức phí khi khách không đến, chuyển thông tin đến thu ngân. Xử lý yêu cầu hủy đặt buồng không có đảm bảo vào ngày khách đến
Bước 1: Kiểm tra danh sách khách đến trong ngày - Chọn ra các đặt buồng KHÔNG ĐẢM BẢO Bước 2: Hủy đặt buồng
- Kiểm tra các tài liệu xem việc đặt buồng có thực sự không được đảm bảo không - Kiểm tra tên khách và tên công ty
- Kiểm tra các chi tiết chuyến bay
- Hủy đặt buồng, ghi vào phần lý do hủy buồng là “hủy buồng không có đảm bảo sau 4 giờ chiều”