3.3.4.1. Mối quan hệ bộ phận lễ tân với bộ phận buồng
- Trước khi khách đến:
Khi bộ phận lễ tân phân bố buồng theo yêu cầu của khách thì phải phối hợp với bộ phận buồng một cách chặt chẽ. Việc hoàn thiện mối quan hệ này đóng vai trò hết sức quan trọng để gia tăng hiệu quả.
- Khi khách đến:
Bộ phận lễ tân hỏi lại thông tin bộ phận buồng phòng có đảm bảo hay không, vệ sinh kỹ chưa để đảm bảo cho khách lưu trú tại phòng.
- Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú:
Trong giai đoạn này mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng hết sức quan trọng cần phải chặt chẽ để nâng cao hiệu quả đem lại sự hài long cho khách hang.
Để phục vụ tốt khách, bộ phận lễ tân và bộ phận buồng cần làm tốt việc giải quyết các phàn nàn của khách về những vấn đề liên quan đến trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn.
Để giải quyết phàn nàn của khách đối với tình trạng buồng, nhân viên lễ tân phải kịp thời báo ngay cho bộ phận buồng biết thong tin khách phàn nàn để tiến hành giải quyết một cách kịp thời và nhanh chóng.
- Giai đoạn thanh toán và tiễn khách:
Mối quan hệ giữa hai bộ phận cần phối hợp chặt chẽ trong việc tập hợp các chi phí phục vụ khách. Khi khách trả buồng, bộ phận lễ tân thong báo cho bộ phận buồng biết để bộ phận buồng kiểm tra khách tiêu dung trong minibar hay không. Bộ phận buồng phải thông báo cho bộ phận lễ tân biết được khách đã sử dụng các loại thức uống của khách trong minibar. Để
đáp ứng cho bộ phận lễ tân thu được những khoản chi tiêu chính xác khi khách đã tiêu dùng sản phẩm trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
3.3.4.2. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng
- Đối với khách ăn sáng:
Phần lớn khách ăn sáng là khách lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân sau khi làm thủ tục nhận buồng phải phát phiếu ăn sáng cho khách để nắm rõ số lượng khách lưu trú, số phòng, ngày và tên khách lưu trú tại khách sạn. Nhân viên lễ tân phải ký vào phiếu ăn sáng. Đồng thời, nhân viên lễ tân báo cho bộ phận nhà hàng biết được số lượng khách ăn sáng vào cuối ngày trước bữa ăn để bộ phận bếp chuẩn bị, về số lượng khách để bộ phận nhà hàng chuẩn bị.
- Đối với khách có yêu cầu dịch vụ ăn uống tại phòng:
Lễ tân phải nhanh chóng cung cấp thông tin đầy đủ cho bộ phận nhà hàng để bộ phận này biết được các yêu cầu phục vụ khách
Bộ phận lễ tân phải biết được thông tin về thực đơn hôm nay khi khách hàng có yêu cầu phục vụ, giới thiệu khách các món ăn để khách lựa chọn, nắm được giá cả của thực đơn là một việc hết sức quan trọng khi khách có yêu cầu.
- Khi khách yêu cầu thanh toán:
Nếu khách muốn thanh toán sau, thì bộ phận nhà hàng phải đưa các hóa đơn cho khách ký vào khi đã dung dịch vụ ăn uống nào đó. Tiếp đến bộ phận nhà hàng cung cấp nhanh chóng các chứng từ hóa đơn chính xác cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân thanh toán cho khách một cách nhanh chóng và có những căn cứ hóa đơn khi khách dùng sản phẩm.
3.3.4.3. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận dịch vụ bổ sung
Bộ phận lễ tân cần phải phối hợp với các bộ phận dịch vụ bổ sung khi khách muốn tiêu dùng sản phẩm nào đó tại khách sạn. Bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận đó biết như khách muốn sử dụng dịch vụ Spa tại khách sạn. Bộ phận lễ tân cần phải thông báo lại các thông tin khách muốn sử dụng dịch vụ đó một cách chính xác, nhanh chóng để bộ phận Spa chuẩn bị nhu cầu phục vụ một cách tốt nhất.
3.3.5. Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
Chúng ta không nên coi công nghệ đón tiếp la những quy trình, quy phạm, phương pháp và mô hình bất di bất dịch, đó không chỉ là một hệ thống lý thuyết cứng nhắc mà phải tìm biện pháp đổi mới nó nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối:
- Không để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp, nhất là làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn và thanh toán cuối cùng.
- Không để khách cảm thấy như bị xúc phạm vì những lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ của bất kỳ một ai trong bộ phận lễ tân.
Để đạt được điều đó thì nhân viên bộ phận lễ tân không chỉ thực hiện các quy trình phục vụ một cách cứng nhắc mà còn phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi của họ. Nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức, thông tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ trân trọng với những cử chỉ đẹp, những lời nói hay theo đúng chuẩn mực.
Thực lòng quý mến, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là mục đích công việc của toàn bộ nhân viên trong khách sạn.
Coi công việc của mình là nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn và cho cả khách hàng. Chính vì vậy, nhân viên phải thực hiện đầy đủ ý muốn của khách hàng, tuyệt đối không tranh cãi với khách hàng bởi khách hàng chính là nhân tố thành công của khách sạn.
Thực hiện đầy đủ, chính xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn, nghiêm cấm làm ẩu gây thiệt hại cho khách sạn và khách hàng.
Nói tóm lại, cải tiến quy trình phục vụ không phải là việc rút ngắn các công đoạn phục vụ mà nó chính la sự linh hoạt trong việc phục vụ khách nhằm làm cho khách hài lòng nhất. Việc phục vụ khách hàng phải chú ý đồng thời cả hai mặt là thái độ phục vụ và kỹ năng, tay nghề để thực hiện quy trình phục vụ diễn ra một cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách ngay từ đầu khi khách đến khách sạn.
PHẦN III: KẾT LUẬN
Càng ngày càng có nhiều khách sạn ra đời và cùng tham gia vào những cuộc cạnh tranh khốc liệt. Và những cuộc cạnh tranh này càng ngày càng cam go hơn bởi không chỉ những doanh nghiệp du lịch trong nước mà còn có sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài.
Và để tồn tại cũng như đứng vững trên thị trường đó, không còn cách nào khác là các doanh nghiệp phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, tạo ra những sản phẩm ưu việt so với các đối thủ cạnh tranh. Đà Nẵng, một thành phố trẻ, năng động đang ngày càng phát triển mạnh, hàng loạt các dự án xây dựng các khách sạn và khu nghỉ mát cao cấp đang được tiến hành, trong tương lai gần sẽ là một thị trường cạnh tranh gay gắt. Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa ra một chính sách sản phẩm hợp lí là một điều hết sức quan trọng.
Với quy mô là khách sạn 4 sao, khách sạn Gopatel đang cố gắng ngày càng hoàn thiện mình để đứng vững trên thị trường du lịch Đà Nẵng hiện nay. Với mục tiêu kinh doanh là lợi nhuận, nhưng đó không phải là mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn luôn đi theo, mục tiêu chính đó là: tồn tại ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống của người lao động, thõa mãn nhu cầu du khách. Trong những năm qua nhờ sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ nhân viên, khách sạn đã từng bước khắc phục những khó khăn, trở ngại để đạt được những hiệu quả trong kinh doanh.
Về mặt phục vụ, khách sạn luôn cố gắng nỗ lực để đảm bảo đúng quy trình và hoàn thiện quy trình đó cũng như giữ gìn uy tín cho mình. Để có thể tồn tại và phát triển trong xu thế đó khách sạn Gopatel đã, đang và sẽ tiếp tục thực hiện chiến lược hoàn thiện quy trình phục vụ trong toàn khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. Cộng với thái độ phục vụ rất chu đáo, nhiệt tình chắc chắn sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Tóm lại, để tồn tại và có một thế đứng trên thị trường du lịch hiện nay thì khách sạn Gopatel cần cố gắng tự hoàn thiện mình về mọi mặt, luôn đảm bảo và nâng cao quy trình
phục vụ của mình. Với những chiến lược trong tương lai, hi vọng rằng khách sạn Gopatel sẽ ngày càng vững mạnh hơn.
Qua thời gian thực tập tìm hiểu việc nâng cao quy trình phục vụ lễ tân tại khách sạn Gopatel. Được sự quan tâm của ban lãnh đạo, các anh chị ở bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hàng và các bộ phận có liên quan cùng thầy cô hướng dẫn thực tập đã tạo điều kiện cho em hoàn thiện chuyên đề này.
Mặc dù em đã có nhiều cố gắng nhưng do trình độ hiểu biết còn hạn chế, hơn nữa đây là lần đầu tiên em tiếp xúc với thực tế nên còn nhiều bỡ ngỡ không tránh khỏi thiếu sót rất mong được sự quan tâm góp ý kiến của các thầy cô và anh chị nhân viên trong khách sạn để em có thể trang bị và củng cố kiến thức.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các anh chị nhân viên và quý thầy cô đã tạo thuận lợi cho em trong cả quá trình thực tập.
Sách- Giáo trình
1. TS. Nguyễn Văn Mạnh & TS. Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất bản lao động và xã hội Việt Nam, 2004
2. Phạm Thị Cúc, Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, nhà xuất bản Hà Nội, 2005 3. Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng: NXB ĐH Kinh tế Quốc
Dân 2007
4. Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn- nhà hàng,Nhà xuất bản Lao động - xã hội, 2003.(Trường Đại học Kinh tế quốc dân- Khoa Du lịch và Khách sạn)
5. Vũ Thị Hòa, Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng, nhà xuất bản Hà Nội 2008 6. Nguyễn Văn Đính,Hoàng Thị Lan Hương(2003),Giáo Trình Công Nghệ Phục Vụ
Trong Khách Sạn-Nhà Hàng,Hà Nội:Nhà Xuất Bản Kinh Tế Quốc Dân
Tài liệu Internet
1. Giới thiệu về khách sạn Gopatel. Được lấy về từ ngày 10/03/2017 14:23:11 http://gopatel.com/vn/gioi-thieu
2. Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam: nghề lễ tân. Được lấy về từ ngày 21/03/2017 http://esrt.vn/upload/VTOS/VN/VTOS2013_Font_Office_VN.pdf
3. Tổng cục du lịch Việt Nam, chiến lược phát triển du lịch, được lấy về từ ngày 18/04/2017 07:53:31
http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/cat/2501 Tài liệu lưu hành nội bộ của khách sạn Gopatel.
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...