Giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại NHTMCP việt nam thịnh vượng khoá luận tốt nghiệp 112

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ~~~~~~'i' ~~~~~~ KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Sinh viên: Đỗ Nhã Linh Lớp: TTQTA Khóa: K14 Khoa: Ngân hàng Giáo viên hướng dẫn: TS Hà Thị Sáu Hà Nội -2015 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM .4 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.5 Các nhân tố ảnh huởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM Việt Nam học cho VPBank 23 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM Việt Nam 23 1.3.2 Bài học cho VPBank 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VPBANK 28 2.1 Khái quát trình hình thành phát triển hoạt động VPBank 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Ket hoạt động kinh doanh 31 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT VPBank 32 2.2.1 Các dịch vụ NHĐT triển khai VPBank 32 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT VPBank 34 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT VPBank 45 2.3.1 Kết đạt 45 2.3.2 Hạn chế 46 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VPBANK 52 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT VPBank đến năm 2020 52 3.1.1 Chiến lược phát triển VPbank đến năm 2020 52 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT VPbank đến năm 2020 54 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT VPbank đến năm 2020 54 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT VPBank 55 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển cho dịch vụ NHĐT 55 3.2.2 Phát triển sở hạ tầng công nghệ 56 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 57 3.2.4 Hồn thiện mơ hình quản lý qui trình thực phù hợp 59 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing 59 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch MỤC vụ khách hàng 60 DANH CÁC TỪ VIẾT TẮT 3.3 Một số kiến nghị 62 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ bộ, ngành liên quan 62 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 64 KẾT LUẬN 67 Từ viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automatic teller machine - Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần ^^P0S Point of sales - Đơn vị chấp nhận thẻ KSNB Kiểm soát nội Tên bảng, hình Trang BẢNG DANH MỤCgiai BẢNG VÀ -HÌNH Bảng 2.1: Ket hoạt động kinh doanh VPBank đoạn 2012 2014 31 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT VPBank 35 Bảng 2.3: Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT VPBank 38 Bảng 2.4: So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT VPBank với 41 NHTM khác Bảng 2.5: Bảng tỉ lệ doanh thu dịch vụ NHĐT so với tổng doanh thu dịch vụ 45 HÌNH Hình 2.1: Mơ hình tổ chức ngân hàng 30 Hình 2.2: Thị phần dịch vụ NHĐT Việt Nam năm 2014 40 Hình 2.3: Doanh số thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử 44 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, thời đại công nghệ thông tin phát triển bùng nổ, nhiều dịch vụ trực tuyến đời nhằm phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng với tiêu chí tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm, đại Nắm bắt xu hướng này, ngân hàng thương mại (NHTM) nhanh chóng đầu tư phát triển hệ thống ngân hàng điện tử đại với nhiều chức thuận tiện sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đời giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí cách giảm thiểu giấy tờ hành chính, giảm thiểu chi nhánh, phịng giao dịch nhân viên phục vụ khách hàng quầy, thay đổi phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu phận nghiệp vụ tăng cường nhân lực cho phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh tăng chất lượng dịch vụ Đây phát triển tất yếu NHTM với phát triển kinh tế, nhu cầu khách ngày cao khắt khe Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), với tầm nhìn đến năm 2017 trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam, hoạt động toàn cầu phát triển kinh doanh đa dịch vụ, hướng đến khách hàng Lĩnh vực bán lẻ, tảng dịch vụ NHĐT đặc biệt coi trọng tập trung nguồn lực để phát triển nhanh chóng, bền vững Từ năm 2009, VPBank triển khai dịch vụ Internet banking i2b nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ vấn tin tài khoản, in kê tài khoản, chuyển khoản, nộp thuế, quản lý tài khoản tập trung tiếp tục bổ sung thêm nhiều dịch vụ Tuy nhiên, lĩnh vực dịch vụ NHĐT VPBank bộc lộ nhiều hạn chế lượng chất Cụ thể: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ hạn chế, tỉ lệ khách hàng đăng ký khơng sử dụng dịch vụ cịn cao; số lượng dịch vụ tính sản phẩm dịch vụ NHĐT VPBank cung cấp khơng có khác biệt nhiều so với NHTM khác; kết kinh doanh dịch vụ NHĐT khiêm tốn Doanh thu từ dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng doanh thu từ kinh doanh dịch vụ VPBank; thị phần dịch vụ NHĐT VPBank thấp chưa tương xứng với tiềm Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh ngày cao ngân hàng, yêu cầu đặt cần thực nghiên cứu nhằm phát điểm yếu phát triển dịch vụ NHĐT nguyên nhân hạn chế, từ đề xuất giải pháp phát triển chúng tương lai Nhận thức ý nghĩa quan trọng vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT VPBank điều kiện nay, em lựa chọn chủ đề "Giui pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” để viết khóa luận tốt nghiệp với mong muốn góp thêm ý kiến có có sở khoa học cho việc phát triển hoạt động ngân hàng điện tử VPBank NHTM Mục đích nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu khóa luận phát triển dịch vụ NHĐT cách hiệu quả, bền vững VPBank Để đạt mục tiêu này, khóa luận cần thực số mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất, xây dựng khung lý thuyết phát triển dịch vụ NHĐT, bao gồm khái niệm, nội dung phát triển dịch vụ NHĐT, tiêu chí đánh giá phát dịch vụ NHĐT nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Thứ hai, vận dụng khung lý thuyết xây dựng để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT VPBank nhằm phát điểm hạn chế việc phát triển dịch vụ nguyên nhân chúng Thứ ba, đề xuất định hướng giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT VPBank thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng Phạm vi nghiên cứu: > > mặt không gian: Hoạt động dịch vụ NHĐT Tại VPBank mặt thời gian: Sự phát triển dịch vụ NHĐT VPBank giai đoạn 2012-2014 đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT VPBank đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chủ đạo khóa luận phương pháp phân tích tài liệu chỗ, tiến hành phân tích tổng hợp số liệu thực tế dịch vụ NHĐT VPBank, so sánh với tiêu đánh giá so sánh với ngân hàng khác địa bàn để xác định kết đạt hạn chế việc triển khai dịch vụ NHĐT tại, làm sở cho đề xuất, kiến nghị hoàn thiện phương án phát triển dịch vụ NHĐT VPBank Ket cấu khóa luận Ngồi lời mở đầu kết luận, khóa luận kết cấu thành chương sau: Chương 1: Những vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank 54 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT VPBank đến năm 2020 VPBank nhận thức dịch vụ NHĐT dịch vụ tương lai Vì vậy, định hướng phát triển chung ngân hàng, VPBank coi trọng việc phát triển dịch vụ NHĐT, coi dịch vụ mũi nhọn định hướng phát triển dịch vụ hướng tới tương lai Theo Kế hoạch phát triển VPBank, định hướng phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng đến năm 2020 sau: Một là, biến đổi mạnh mẽ quy mô dịch vụ NHĐT, gia tăng số lượng khách hàng, số lượng giao dịch, doanh số giao dịch, thị phần dịch vụ NHĐT Khách hàng yếu tố then chốt trình phát triển dịch vụ Gia tăng lượng khách hàng đồng nghĩa với việc tiêu số lượng giao dịch, doanh số giao dịch, thị phần tăng Trong điều kiện nay, ngân hàng cạnh tranh gay gắt thị trường để thu hút khách hàng Vì vậy, mục tiêu lớn VPBank nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng cần phải gia tăng số lượng khách hàng Hai là, xây dựng cấu sản phẩm dịch vụ NHĐT hợp lý, đa dạng tiện ích sản phẩm mang đến cho khách hàng thoải mái, thuận tiện sử dụng dịch vụ Yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Xây dựng cấu sản phẩm dịch vụ hợp lý, đa dạng góp phần giúp cho VPBank thu hút khách hàng, gia tăng số lượng khách hàng Ba là, nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ NHĐT thúc đẩy việc phát triển dịch vụ NHĐT cách bền vững Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT cao chứng tỏ dịch vụ NHĐT chiếm lòng tin khách hàng VPBank hướng đến việc nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ NHĐT giúp mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng đồng thời thúc đẩy phát triển dịch vụ cách bền vững 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT VPBank đến năm 2020 Mục tiêu VPBank từ đến 2020 phát triển hệ thống ngân hàng đa năng, đa tiện ích sở tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ, cải tiến thủ tục 55 giao dịch đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận toàn diện hoạt động ngân hàng đại, có hàm lượng cơng nghệ cao, đáp ứng tốt nhu cầu kinh tế Dịch vụ NHĐT VPBank đặt nhiều kỳ vọng góp phần to lớn vào việc hoàn thành mục tiêu chung nêu Cụ thể mục tiêu VPBank đặt dịch vụ đến năm 2020 có khoảng 60% lượng giao dịch ngân hàng thực qua kênh ngân hàng qua mạng Ngoài mục tiêu chung nêu trên, mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT cụ thể VPBank đến năm 2020 sau: Thứ nhất, tăng lượng giao dịch VPBank thực thông qua kênh NHĐT lên 60% Thứ hai, tăng tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ tổng số khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT lên 98%, tăng thị phần dịch vụ NHĐT lên 5%, chiếm lĩnh thị phần dịch vụ Thứ ba, tăng tỉ lệ doanh thu dịch vụ NHĐT lên 25% tổng doanh thu VPBank 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT VPBank 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển cho dịch vụ NHĐT Mặc dù hệ thống ngân hàng giới trải qua nhiều kinh nghiệm tổng kết thành công lĩnh vực này, khẳng định xu tất yếu cho phát triển dịch vụ ngân hàng đại Song Việt Nam, với mẻ non trẻ loại hình dịch vụ này, điều chắn thành công đến với có tầm nhìn chiến lược, nắm bắt thời cơ, tiếp thu kinh nghiệm để xây dựng hệ thống hiệu phù hợp với VPBank cần thiết phải xây dựng định hướng, chiến lược lâu dài cho việc phát triển dịch vụ NHĐT làm “kim nam” cho hoạt động Có chiến lược lâu dài đưa sách đầu tư vốn, công nghệ, nhân lực phù hợp, hiệu cho việc phát triển dịch vụ; có kế hoạch cụ thể tránh tình trạng đầu tư tràn lan, cân đối, thời gian hoàn thiện kéo dài, phát triển dịch vụ manh mún, khơng có trọng 56 tâm Lãnh đạo VPBank phải có quan tâm đạo sát với việc phát triển dịch vụ NHĐT Với tầm nhìn mình, lãnh đạo ngân hàng thấy tranh tồn cảnh, từ đưa sách thích hợp thúc đẩy mạnh mẽ phát triển dịch vụ NHĐT 3.2.2 Phát triển sở hạ tầng công nghệ Đối với dịch vụ NHĐT nói chung, sở hạ tầng công nghệ quan trọng máu thể Sở dĩ xuất phát từ khái niệm dịch vụ NHĐT kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với CNTT điện tử viễn thông Khách hàng ngân hàng khơng cịn làm việc với giao dịch viên mà trực tiếp thực giao dịch phần mềm, thiết bị cung cấp ngân hàng Do đó, để phát triển dịch vụ việc phát triển sở hạ tầng công nghệ xem giải pháp thiết yếu vô quan trọng Xây dựng phát triển dịch vụ đòi hỏi nguồn vốn lớn để phát triển sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực Đây khó khăn vướng mắc VPBank q trình đại hố hoạt động ngân hàng Bên cạnh việc lựa chọn cơng nghệ, phần mềm ứng dụng có tính định đến hiệu hoạt động dịch vụ VPBank cần nghiên cứu, lựa chọn phần mềm ứng dụng dịch vụ NHĐT kiểm định triển khai ngân hàng tiếng dịch vụ NHĐT giới để xây dựng hệ thống NHĐT thơng minh, nhiều tính năng, tiện ích Nâng cấp hệ thống Core Banking để có hệ thống đồng nhất, hoạt động nhịp nhàng, tận dụng hết tài nguyên “core” Bên cạnh đó, VPBank cần đẩy mạnh việc liên kết ngân hàng với liên kết với nhà sản xuất công nghệ Về liên kết với NHTM khác, VPBank cần tham gia hội thảo thường xuyên với ngân hàng để chia sẻ kinh nghiệm lẫn việc ứng dụng thành tựu công nghệ vào hoạt động kinh doanh mình, việc bắt tay với xây dựng hạ tầng cơng nghệ chung thay đầu tư riêng lẻ, tiến đến xây dựng dịch vụ NHĐT hiệu chuyên nghiệp Bên cạnh đó, ngân hàng nên tích 57 cực tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất cơng nghệ, tổ chức tài ngân hàng khu vực giới Đồng thời ngân hàng cần tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm nước tổ chức quốc tế để bước đưa trình độ công nghệ ứng dụng công nghệ thông tin VPBank đến trình độ cao 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực Con người yếu tố quan trọng định đến tồn phát triển ngân hàng, đầu tư vào người có ý nghĩa sống cịn thành công ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng phụ thuộc nhiều vào trình độ cán Do đó, cơng tác bồi dưỡng cán bộ, đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nghiệp vụ cần thực thường xuyên Đối với đội ngũ cán phòng Dịch vụ ngân hàng điện tử, cán Trung tâm Thẻ: Ban lãnh đạo phải tiến hành rà soát xếp lại đội ngũ cán bộ, xây dựng tiêu chuẩn cán dịch vụ, lên kế hoạch đào tạo đào tạo lại cán có đủ lực, trình độ để có đủ khả nắm bắt kiến thức chuyên mơn, thị trường, khách hàng Nghiệp vụ địi hỏi nhân viên phải cập nhật kiến thức thường xuyên Việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử gặp nhiều rủi ro, địi hỏi phải có đội ngũ cán có khả nghiên cứu, phân tích, dự báo, quản lý phòng ngừa rủi ro để đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển cách thuận lợi Để có khả đó, bên cạnh việc tích lũy kinh nghiệm theo thời gian, thân nhà quản trị cần phải tích cực học hỏi, tự nghiên cứu để trang bị thêm cho kiến thức kỹ cần thiết VPBank tổ chức đào tạo riêng biệt dành cho cán quản lý với tham gia chuyên gia lĩnh vực ngân hàng nước Trong q trình đào tạo, VPBank tiến hành đưa cán có lực khảo sát thực tế nước tiên tiến triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử để học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật chuyên môn; cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ, tham gia khóa học chuyên ngành Hiện nay, cán 58 Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sản phẩm chủ yếu dựa vào tự tìm hiểu, kết hợp với kinh nghiệm tự tích lũy truyền lại cho nguời sau; từ buổi giới thiệu nhà cung cấp giải pháp trực tiếp đến làm việc, thiếu tổng quát có nhìn sâu, rộng dịch vụ - Đối với cán Trung tâm công nghệ thông tin: Phát triển quy mô nâng cao chất luợng nguồn nhân lực CNTT, trọng phát triển lực luợng cán chuyên sâu, đặc biệt đội ngũ chuyên gia phần mềm bảo mật VPBank phải có sách thu hút lao động giỏi, chuyên môn cao; đào tạo bồi duỡng đội ngũ cán để cập nhật công nghệ mới, nắm bắt làm chủ đuợc hệ thống công nghệ dịch vụ - Đối với cán Trung tâm Dịch vụ chăm sóc khách hàng: cần đào tạo sâu nghiệp vụ để kịp thời chủ động hỗ trợ khách hàng xử lý vuớng mắc phát sinh, giải thích rõ nguyên nhân truờng hợp xảy sai sót lỗi dịch vụ, lỗi hệ thống - Đối với cán chi nhánh: Cần xây dựng đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ tận tình với khách hàng Thuờng xuyên tổ chức khoá đào tạo nghiệp vụ để bổ sung kiến thức dịch vụ ngân hàng điện tử, phổ biến dịch vụ áp dụng, đồng thời tập huấn đội ngũ cán quy trình nghiệp vụ Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tu vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đuợc đào tạo kỹ cần thiết khác, nhu kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán để chất luợng phục vụ khách hàng đuợc tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp ngân hàng giữ chân đuợc khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Bên cạnh đó, xây dựng quy trình tuyển dụng cán đảm bảo yêu cầu chất luợng, mạnh dạn đề bạt cán trẻ có lực, xếp cơng việc theo trình độ lao động Thuờng xuyên tổ chức lớp đào tạo ngoại ngữ, tin học, chuyên môn nghiệp vụ Định kỳ hàng năm, VPBank tổ chức đợt thi tay nghề, nghiệp vụ, kiểm tra trình độ cán từ có kế hoạch phân loại đào tạo luân chuyển sang vị trí khác phù hợp Tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ ngắn, qua tạo điều kiện cho cán nghiệp vụ gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm, đua tình khó khăn công việc để giải 59 quyết, rút kinh nghiệm Ngoài ra, chế tiền lương khen thưởng, VPBank cần có chế khuyến khích tập thể cá nhân hồn thành tốt cơng tác kinh doanh đối ngoại Ban hành quy định khen thưởng cụ thể đơn vị thực tốt công tác kinh doanh cho ngân hàng Xây dựng chế tiền lương, khen thưởng hợp lý, nhằm khuyến khích nhân viên Hiện nay, VPBank bước đầu có chế trả lương theo lực, nhiên, tiêu chí tuyển dụng, tiền lương, tiền thưởng cần phải quy định rõ ràng, công khai, minh bạch, để thực thu hút chuyên gia giỏi giữ chân nhân viên tâm huyết, có khả 3.2.4 Hồn thiện mơ hình quản lý quy trình thực phù hợp Việc có nhiều phận riêng biệt liên quan đến dịch vụ phòng Dịch vụ ngân hàng điện tử, Trung tâm Thẻ, Trung tâm CNTT khiến cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ hay nâng cấp sản phẩm dịch vụ cũ khó khăn nhiều thời gian Mặc dù chia thành phận tính chun mơn hóa chưa cao, chưa phân tách rõ ràng chức nhiệm vụ, nên phối hợp việc nghiên cứu, phát triển dịch vụ qua nhiều khâu trung gian, lãng phí thời gian nguồn lực, lại chưa đạt hiệu Do đó, VPBank phải xây dựng cấu tổ chức phù hợp, phân định rõ chức nhiệm vụ phận, quy trình phối kết hợp phận để “bắt tay” việc phát triển dịch vụ E-banking mục tiêu cuối nâng cao lợi nhuận nâng cao vị VPBank 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing Đối với số lượng lớn khách hàng, dịch vụ NHĐT dịch vụ mới, nhận thức dịch vụ xã hội hạn chế Hiện lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VPBank ít, chưa xứng đáng với tiềm năng, hiệu dịch vụ mang lại chưa cao Chiến lược quảng bá để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ giúp VPBank phát huy hiệu hệ thống xây dựng 60 Để thực tốt điều này, VPBank cần phải có chiến lược tiếp thị khách hàng Trong chiến lược tiếp thị, VPBank cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng VPBank nên tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, thông qua buổi hội thảo này, giới thiệu sản phẩm ngân hàng điện tử, cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt Đồng thời, VPBank cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Bên cạnh việc tổ chức buổi hội thảo, VPBank cần phải có hình thức tiếp thị khác như: quảng cáo dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, gửi thông tin dịch vụ đến cơng ty theo đường bưu điện, email Ngồi ra, thực tế cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản VPBank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến dịch vụ Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến người khác sử dụng 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trước đời cạnh tranh nhiều ngân hàng, VPBank cần phải hướng đến khách hàng, nâng cao mức độ hài lịng khách hàng, tìm cách thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Một yếu tố vô quan trọng để “giữ chân” khách hàng cũ phát triển lượng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giải pháp cần trọng việc phát triển dịch vụ 61 Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, VPBank cần phải: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng VPBank; tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác; có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều khơng thể thiếu để giữ chân khách hàng, VPBank nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng Thứ ba, nâng cao hiệu hoạt động kiểm soát nội Ban hành sách thủ tục giúp cho thị điều hành thực hiện; thường xuyên rà soát văn bản, sách để cập nhật, chỉnh sửa, bổ sung kịp thời cho phù hợp tuân thủ quy định pháp luật thực tiễn kinh doanh; kiểm soát chặt chẽ chất lượng kiểm soát chỗ Đồng thời, cần tăng cường công tác KSNB định kỳ đột xuất nhằm phát kịp thời ngăn chặn biểu tiêu cực, rủi ro xảy đảm bảo cho tồn hệ thống hoạt động an toàn hiệu 62 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ bộ, ngành liên quan Chính phủ đóng vai trò đặc biệt quan trọng để thực NHĐT thông qua việc đua định huớng, xây dựng sở hạ tầng pháp lý, triển khai sở hạ tầng kỹ thuật nhu ban hành sách phát triển cách hợp lý Chính phủ cần thể rõ nguời dẫn đầu chơi việc đem lại lợi ích quốc gia, cụ thể là: Thứ nhất, Chính phủ cần xây dựng, hồn thiện cải thiện hành lang pháp lý quy định khung cho NHĐT Nhu biết, môi truờng pháp lý hoạt động CNTT, hoạt động mạng hoạt động mang tính thuơng mại đặt nhiều vấn đề cần phải giải : thừa nhận tính pháp lý thuơng mại điện tử; thừa nhận tính pháp lý chữ ký điện tử; bảo vệ pháp lý hợp đồng thuơng mại điện tử; bảo vệ pháp lý toán điện tử; quy định pháp lý liệu có xuất xứ từ khu vực quan nhà nuớc, quyền địa phuơng, doanh nghiệp nhà nuớc; bảo vệ pháp lý sở hữu trí tuệ; bảo vệ bí mật riêng tu; bảo vệ pháp lý mạng thông tin, chống tội phạm xâm nhập với mục đích bất hợp pháp nhu thu thập tin tức mật, thay đổi thông tin trang Web , thâm nhập vào liệu, chép trộm phần mềm, truyền virus phá hoại Thực tế cho thấy, có số văn pháp luật liên quan tới thuơng mại điện tử nhu định cho ngành ngân hàng đuợc sử dụng chứng từ điện tử hạch toán toán, chữ kí điện tử Tuy nhiên, cần phải có quy định cụ thể, chi tiết đặc biệt vấn đề nhu chữ ký điện tử, giải tranh chấp Hơn nữa, việc ban hành chậm trễ văn luật duới luật diễn phổ biến Ví dụ nhu truờng hợp định 44/2002/QĐ-TTg vấn đề sử dụng hoá đơn điện tử tốn dịch vụ phủ ban hành ngày 21/3/2002 Nhung đến ngày 8/10/2002, Ngân Hàng Nhà Nuớc ban hành thông tu 1092/2002/QĐ-NHNN huớng dẫn thực định cho NHTM Ở Việt Nam đến cuối 2010, khung pháp lý cho giao dịch điện tử thuơng 63 mại điện tử hình thành với hai trụ cột Luật Giao dịch điện tử Luật Công nghệ thông tin, bảy nghị định hướng dẫn Luật, loạt thông tư quy định chi tiết khía cạnh giao dịch điện tử lĩnh vực ứng dụng đặc thù Tuy nhiên thương mại điện tử lĩnh vực có phát triển vơ nhanh chóng nên việc chi tiết hóa giao dịch điện tử hoạt động liên quan đến thương mại điện tử chậm, hạn chế phát triển lĩnh vực này, vấn đề chữ ký số, giải tranh chấp, hóa đơn điện tử v.v Bên cạnh đó, nhiều lý khác việc thực thi văn quy phạm pháp luật ban hành nhiều bất cập, tuân thủ doanh nghiệp quy định nhà nước thấp, quy định chống thư rác, cung cấp thông tin, giao kết hợp đồng website thương mại điện tử, v.v Do cần có thêm thơng tư hướng dẫn thi hành, tham khảo luật tiền lệ khu vực giới để có chung "tiếng nói" với quốc gia khác Việc ban hành sửa đổi quy chế ngân hàng phải xuất phát từ hoạt động thương mại công nghệ đại Thứ hai, để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Thứ ba, đầu tư nâng cấp hạ tầng sở công nghệ thông tin Nền tảng ngân hàng đại công nghệ thông tin, cần có đầu tư thoả đáng khơng từ ngân hàng mà cịn từ phía Chính phủ Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hố dịch vụ ngân hàng khơng phải vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nước, nằm chiến lược phát triển kinh tế Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh 64 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triển trang bị máy móc, thiết bị phục vụ tốn điện tử mà có ngành ngân hàng chưa đủ Như biết, dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào công nghệ thơng tin, máy móc thiết bị loại máy móc đại mà Việt Nam chưa sản xuất Do đó, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc Thứ tư, thúc đẩy phát triển Thương mại điện tử nói chung Ngân hàng điện tử nói riêng Đồng thời với việc ban hành văn pháp luật, Chính phủ phải nhanh chóng triển khai xây dựng phê duyệt kế hoạch phát triển thương mại điện tử Bộ, ngành, địa phương; đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến thương mại điện tử; hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng mơ hình thương mại điện tử Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử sau 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước (NHNN) quan chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động ngành ngân hàng, vậy, đạo NHNN đóng vai trị quan trọng việc phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam Trong thời gian tới, để dịch vụ NHĐT thực phát triển mạnh mẽ Việt Nam, trước tiên, NHNN cần phải có định hướng chiến lược phát triển NHĐT chung cho tất ngân hàng thương mại Việt Nam Bên cạnh nghị định Chính phủ, NHNN cần phải có thông tư đạo trực tiếp việc áp dụng văn pháp lý thực tiễn hoạt động NHNN cần cụ thể hoá văn pháp luật Chính phủ quy định cụ thể phương thức phương pháp định danh khách hàng, quy định toán trực tuyến để ngân hàng Việt Nam tung thị trường sản phẩm dịch vụ đại, cung cấp tiện ích cho khách hàng Điều có nghĩa NHNN không trực tiếp phát triển cung cấp 65 sản phẩm dịch vụ cần phải quan tâm đến việc để sản phẩm NHTM sớm có khả thực ho Mặt khác, quan trực tiếp đạo hoạt động ngành ngân hàng nên hiểu rõ yêu cầu ngành q trình triển khai dịch vụ E-banking, NHNN phải có kiến nghị với Nhà nước để ban hành văn pháp lý phù hợp với thực tiễn phát triển dịch vụ Phải có đạo sát lãnh đạo NHNN với tầm nhìn mình, NHNN tổ chức hệ thống ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT thành khối thống nhất, tăng cường sức mạnh hệ thống, làm cho hiệu dịch vụ NHĐT Việt Nam đạt cao NHNN cần phải thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khoá đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ NHĐT, đồng thời hội để ngân hàng nước trao đổi kinh nghiệm với nhau, rút học kinh nghiệm cho để cho tránh lỗi mà ngân hàng khác gặp phải NHNN phải tạo điều kiện cho ngân hàng nước hợp tác với ngân hàng nước để học tập kinh nghiệm họ Ngoài ra, tạo điều kiện cho cán ngân hàng nước ngoài, học tập kinh nghiệm nước có thành cơng công tác triển khai dịch vụ Cuối cùng, NHNN phải giám sát, kiểm tra trực tiếp vi phạm ngân hàng trình triển khai dịch vụ NHĐT Chỉ có vậy, NHNN sửa chữa kịp thời sai sót mà NHTM nước phạm phải, tránh cho ngân hàng khác khỏi phải vết xe đổ họ Bên cạnh đó, ln động viên, khích lệ ngân hàng vượt qua khó khăn, tiến hành thành cơng loại hình dịch vụ cịn tương đối mẻ 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở khung lý thuyết kết phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT VPBank, chuơng 3, khóa luận đề xuất số giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho VPBank thời gian đến 2020 Để thực hóa giải pháp đuợc đề xuất, tác giả đua kiến nghị Chính phủ, NHNNVN quan hữu quan mặt pháp lý, sách, ủng hộ kiểm sốt cần thiết 67 KẾT LUẬN • Việc phát triển dịch vụ NHĐT yêu cầu cấp thiết khơng VPBank mà cịn hệ thống NHTM Việt Nam Do khóa luận “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng” giải số vấn đề sau đây: Thứ nhất, nghiên cứu cách có hệ thống lý luận dịch vụ NHĐT, đưa khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT nội dung phát triển dịch vụ NHĐT thể bốn khía cạnh: phát triển quy mô dịch vụ, cấu dịch vụ, hiệu dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng; xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT theo nội dung phát triển Ngoài ra, nghiên cứu có nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT nhân tố từ phía nội ngân hàng, khách hàng từ chế sách, ngành ngân hàng Thứ hai, nghiên cứu đưa thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT VPBank thời gian từ 2012 đến 2014, đánh giá, so sánh số liệu thu thập qua tiêu chí nêu chương Qua tìm xác kết đạt việc phát triển dịch vụ NHĐT bao gồm số lượng khách hàng giao dịch, doanh số giao dịch tăng trưởng vượt bậc qua năm, cấu dịch vụ NHĐT VPBank đa dạng hợp lý Bên cạnh kết đạt được, dịch vụ NHĐT VPBank vấn đề tồn kết kinh doanh dịch vụ khiêm tốn, thị phần dịch vụ NHĐT VPBank thấp, ngân hàng chưa có sản phẩm dịch vụ trội so với NHTM khác Từ hạn chế nêu xác định rõ hai nhóm nguyên nhân chủ quan khách quan hạn chế Thứ ba, nghiên cứu đề xuất định hướng phát triển dịch vụ NHĐT VPBank tới năm 2020 bao gồm: biến đổi mạnh mẽ quy mô dịch vụ, xây dựng cấu sản phẩm đa dạng hợp lý, nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ NHĐT Ngồi khóa luận xác định mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT đến năm 2020 gồm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lên 98%, thị phần tăng lên 5%, doanh thu từ dịch vụ tăng 25% Đồng thời nêu đầy đủ sáu nhóm giải pháp cụ thể đối việc phát triển dịch vụ NHĐT 68 VPBank gồm: xây dựng chiếnMỤC lược phát triển cho dịch vụ NHĐT, phát triển sở hạ tầng DANH TÀI LIỆU THAM KHẢO công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, hồn thiện mơ hình quản lý quy trình thực hợp, nâng cao chất lượng Phát dịch vụ khách Bên cạnh khóa có phù Nguyễn Thị Tiểu Ái (2011), triển dịch hàng vụ NHĐT Ngân hàng luận TMCP Công kiến nghị với hàngsĩ, Nhà nước Đại ngành có liên thương ViệtChính Nam, phủ, LuậnNgân văn Thạc Trường họcbộ Kinh tế quốc dânquan 10 Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Hà Thu Hạnh (2007), Phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Nghĩa (2010), Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vương, Báo cáo kết hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2012 đến năm 2014 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng, Báo cáo thường niên từ năm 2012 đến năm 2014 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội, Hà Nội Lê Văn Thiện (2011), Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Lê Minh Toàn, Dương Hải Hà, Lê Minh Thắng (2007), Tìm hiểu Luật Giao dịch điện tử Nghị định hướng dẫn thi hành, NXB Bưu điện, Hà Nội ... Thứ nh? ??t, xây dựng khung lý thuyết phát triển dịch vụ NH? ?T, bao gồm khái niệm, nội dung phát triển dịch vụ NH? ?T, tiêu chí đ? ?nh giá phát dịch vụ NH? ?T nh? ?n tố ? ?nh hưởng đến phát triển dịch vụ Thứ... dựng để đ? ?nh giá thực trạng phát triển dịch vụ NH? ?T VPBank nh? ??m phát điểm hạn chế việc phát triển dịch vụ nguyên nh? ?n chúng Thứ ba, đề xuất đ? ?nh hướng giải pháp nh? ??m phát triển dịch vụ NH? ?T VPBank... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank CHƯƠNG NH? ??NG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI