Giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH TMCP quân đội khoá luận tốt nghiệp 110

Lớp : K16 -NHL Khóa : 2013-2017 : NGÂN HÀNG Khoa GVHD NGÂN HÀNG NƯỚC : TS NHÀ NGUYỄN THỊ THÁI VIỆT NAM HƯNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Họ tên sinh viên : ĐỖ ĐỨC CƯỜNG Lớp : K16 -NHL Khóa : 2013-2017 : NGÂN HÀNG Khoa GVHD NGÂN HÀNG NƯỚC : TS NHÀ NGUYỄN THỊ THÁI VIỆT NAM HƯNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Họ tên sinh viên : ĐỖ ĐỨC CƯỜNG Hà Nội - Tháng năm 2017 Hà Nội - Tháng năm 2017 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận trước em xin gửi đến quý thầy, cô giáo khoa Ngân hàng Học viện ngân hàng lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin gửi đến TS Nguyễn Thị Thái Hưng, người hướng dẫn trực tiếp, khơng kể thời gian, cơng sức, tận tình dẫn, giúp đỡ em suốt q trình viết khóa luận Chúc cô dồi sức khỏe để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp mình, truyền đạt kiến thức cho hệ mai sau Em xin chân thành cảm ơn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp đề tài : “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu khóa luận trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, website, NGƯỜI CAM ĐOAN ĐỖ ĐỨC CƯỜNG NHĐT: Ngân hàng điện tử ATM: Máy rút tiền tự động NHNN: Ngân hàng Nhà nước NAPAS Cơng ty Cổ phần tốn Quốc gia Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại MB: Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam TP Bank: Ngân hàng TMCP Tiên Phong Việt Nam LAN: Mạng cục VPN: Mạng riêng ảo WAN: Mạng diện rộng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Thể cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội Biểu đồ 2.2 Thể trình thay đổi Việt Nam giai đoạn 2005-2015 Biểu đồ 2.3 Thể số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT MB qua năm Biểu đồ 2.4 Thể tỷ trọng phương thức toán kinh tế BẢNG Bảng 2.1 Thể tiêu tài Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2013-2016 Bảng 2.2 Thể số lượng điểm giao dịch MB giai đoạn 2013-2016 Bảng 2.3 Thể kết từ hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.4 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử MB với số ngân hàng hệ thống Bảng 2.5 So sánh phí dịch vụ ngân hàng điện tử MB với số ngân hàng hệ thống MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .10 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 10 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàngđiện tử 10 1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng điệntử 11 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.3 Vai trò việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .22 1.2.4 Các tiêu đánh giá đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại Việt Nam học kinh nghiệm MB 29 1.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM Việt Nam .29 1.3.2 Bài học kinh nghiệm MB .30 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 30 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI .32 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Quân đội 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội năm gần 34 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội 36 2.2.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 36 2.2.2 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội thời gian qua 38 2.2.3 Thực trạng hạ tầng công nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội 39 2.2.4 Thực trạng phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội 42 2.2.5 Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội 46 2.3 Đánh giá dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quân đội 51 2.3.1 Những thành tựu đạt 51 2.3.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân phát triển dịch vụ Internetbanking Ngân hàng TMCP Quân đội 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 56 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2016-2020 56 3.2 Giải pháp cho Ngân hàng TMCP Quân đội 57 3.2.1 Nhóm giải pháp để phát triển sản phẩm 57 3.2.2 Nhóm giải pháp để phát triển thị phần 62 3.3 Một số kiến nghị 65 3.3.2 Đối với NHNN 67 3.3.3 Đối với số Bộ, ngành có liên quan 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MB 70 35 tuổi, 29% người tham gia khảo sát có độ tuổi từ 18 - 25 tuổi; 93% người tham gia khảo sát cho biết có sở hữu thiết di di động thơng minh (điện thoại thơng minh, máy tính bảng, đồng hồ thơng minh) Trong số đó, 95% sở hữu loại điện thoại thông minh, 34% sở hữu máy tính bảng Cho thấy, 25% người tiêu dùng cho biết giá trị đơn hàng mua qua thiết bị di động thường 100.000 đồng 51% người tiêu dùng thường mua đơn hàng có giá trị từ 100.000 - 500.000 đồng, 24% người tiêu dùng chi 500.000 đồng cho đơn đặt hàng qua thiết bị di động; có tới 47% người tiêu dùng sử dụng thiết bị di động để mua sắm trực tuyến lựa chọn hình thức tốn thẻ (ATM/thẻ quốc tế) Điều thể tiềm phát triển tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử điện thoại di động Gia tăng tiện ích MB.Plus Nhằm cung cấp dịch vụ đa dạng, tối đa hóa lợi ích cho khách hàng đòi hỏi hệ thống Mobile Banking NHTM phải kết nối với MB cần chủ động liên kết với nhiều công ty thương mại điện tử đại lý chấp nhận toán để tận dụng tiềm thị trường Hơn nữa, cần đưa chương trình khuyến mãi, giảm giá hoàn tiền kèm cho người sử dụng toán ứng dụng MB.Plus Đặc biệt, MB cần coi việc chuyển tiền quốc tế thông qua ứng dụng chiến lược dài hạn MB nên tăng thêm tiện ích xác nhận đa nhân tố kết hợp mã hóa liệu bảo mật việc định dạng vân tay, mống mắt, biện pháp Ngoài ra, ngân hàng cần nghiên cứu thêm số sản phẩm mới, cung cấp dịch vụ với công nghệ trình độ cao khơng đăng kí vay, đăng kí phát hành thẻ tín dụng, cho thuê tài chính, mà cịn vay tiền qua mạng, cho thuê tài qua mạng, tiến tới điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng kí nhằm phát huy tối đa hiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử Gia tăng tiện ích e-MB Ngồi việc truy vấn thông tin số dư, lịch sử giao dịch, chuyển tiền nước, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng, MB cần bổ sung thêm số chức cho loại hình dịch vụ chuyển tiền hay nhận tiền ngồi nước giao dịch nước ngồi phổ biến, khóa thẻ hay báo thẻ web mà đến quầy giao 58 dịch, đồng thời mở rộng liên kết thêm nhiều đối tác dịch vụ tốn hóa đơn để tăng thêm lựa chọn khách hàng đối tác liên kết Gia tăng tiện ích SMS Banking Đối với dịch vụ SMS Banking, bên cạnh tính gửi nhận thơng tin để kiểm soát số dư tài khoản, nhận tin nhắn khuyến mại, MB cần cải tiến dịch vụ việc thay đổi số điện thoại sử dụng dịch vụ q trình sử dụng dịch vụ khách hàng thay đổi số điện thoại đăng kí đăng kí hủy dịch vụ tự động b Các biện pháp phòng ngừa rủi ro Khi triển khai dịch vụ NHĐT không tránh khỏi rủi ro trình hoạt động đặc biệt thời đại công nghệ thông tin phát triển ngày mạnh mẽ Do cơng tác phịng ngừa rủi ro ngày trở nên quan trọng để đảm bảo uy tín, lực hoạt động Ngân hàng, củng cố độ tin cậy cho khách hàng Điều đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư giải pháp toàn diện từ sở hạ tầng đến phần mềm bảo mật đội ngũ chuyên gia Đầu tư phát triển sở hạ tầng công nghệ Bên cạnh việc trang bị phần mềm bảo mật, trung tâm quản lí khách hàng, trung tâm liệu MB triển khai thời gian qua Ngân hàng cịn nên nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ truy cập cao đề phòng trường hợp lượng người truy cập lúc lớn gây tắc nghẽn mạng, rủi ro cho khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vấn đề bảo mật Yếu tố bảo mật coi vấn đề then chốt tạo nên rào cản tâm lý khách hàng tiếp cận với dịch vụ NHĐT Chính vậy, MB cần trọng tới công nghệ bảo mật an toàn liệu, học hỏi nước phát triển để tạo lòng tin khách hàng Cụ thể là: - Giám sát mối quan hệ với đối tác thứ ba cách chặt chẽ, đưa thêm vào hợp đồng đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản tranh chấp xử lý có tranh chấp phát sinh - Đưa khuyến cáo cụ thể cho khách hàng việc đảm bảo an tồn thơng tin cho q trình sử dụng 59 - Tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật, chương trình phần mềm an ninh mạng đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư đưa công nghệ bảo mật vào sử dụng - Thực kiểm tra trực tiếp, đầy đủ, ngăn ngừa hành vi truy cập chưa phép môi trường máy tính Ngân hàng cần kết hợp biện pháp bảo mật để xác định danh tính khách hàng kết hợp sử dụng phương pháp bảo mật sử dụng mật với phương thức nhận nhân trắc học vân tay, khuôn mặt, - Xây dựng quy trình xử lí loại rủi ro xảy để thực xử lí cách nhanh nhất, hiệu nhất, giảm đến mức tối thiểu thiệt hại xảy cho ngân hàng c Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Với tình hình nay, có nhiều ngân hàng cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng phục vụ lợi so sánh, ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng đồng thời tạo tiếng vang, từ thu hút khách hàng Dưới số giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: - Xây dựng triển khai sách chăm sóc khách hàng Bên cạnh việc đưa chuẩn mực tác phong, phong cách phục vụ thống nhất, chuyên nghiệp với tất nhân viên dịch vụ khách hàng tồn hệ thống, MB cần xây dựng sách khách hàng cách khoa học, để đánh giá hành vi khách hàng Để có sách khách hàng hiệu quả, MB cần phân loại đối tượng khách hàng nhóm dịch vụ e-Banking hết đặt vào vị trí khách hàng, đứng lập trường khách hàng để nhìn nhận vấn đề, hiểu rõ suy nghĩ khách hàng để phục vụ họ cách tốt MB nên có sách chăm sóc riêng khách hàng lâu năm, khách hàng lớn trao phần quà có giá trị hấp dẫn, cộng lãi suất thường hay giảm phí song song với chương trình khuyến mãi, sách quan tâm khách hàng dịp lễ tết đặc biệt để trì mối quan hệ hợp tác lâu dài - Giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách kịp thời 60 Để giúp khách hàng có câu trả lời kịp thời nhân viên trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng phải giỏi nghiệp vụ mà nhận gọi từ khách hàng phải tỏ thái độ biết lắng nghe, nắm bắt rõ vấn đề, bình tĩnh giải tình hướng mà khách hàng có phản ứng khơng hay, đồng thời biết nói lời xin lỗi lúc Việc trao đổi thông tin vừa tạo tâm lí thoải mái cho khách hàng thực dịch vụ NHĐT trình khách hàng sử dụng xảy vấn đề, Đồng thời, thông tin khách hàng thắc mắc phản hồi phải có tính hai chiều, tức nhân viên chăm sóc khách hàng sau lắng nghe khách hàng phản ánh cần phải tổng hợp báo cáo, kiến nghị với cấp để đưa biện pháp hay điều chỉnh phù hợp - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát Các chi nhánh MB nên định kì tổ chức chương trình thăm dị ý kiến khách hàng để đánh giá lực, chất lượng dịch vụ, từ đưa điều chỉnh, sửa đổi phù hợp dịch vụ NHĐT d Nghiên cứu tập trung cao vào nhóm khách hàng hệ Y để mở rộng quy mô khách hàng tương lai Thế hệ Y - Sinh từ năm 1982 đến năm 2000, xét tầm tuổi 17 - 34, chiếm 30% dân số Việt Nam, xấp xỉ 28 triệu người Đặc trưng cốt lõi hệ chào đời trưởng thành thời đại cách mạng cơng nghệ Đặc biệt, việc trải nghiệm độ tuổi thiếu niên khiến tác động Internet sâu sắc Đây yếu tố tác động đến khía cạnh, hình thành nên tính cách nhiều phẩm chất đặc trưng hệ giới Việt Nam Nhận diện phân khúc chiếm lĩnh thị trường Thế hệ Y xu hướng cạnh tranh tương lai nhiều ngân hàng giới Việt Nam đặc biệt sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng Việt Nam tương đồng sản phẩm - dịch vụ Do đó, ngân hàng xây dựng thương hiệu tốt, định vị rõ ràng, tạo xu kênh phân phối, nắm bắt thay đổi nhu cầu tài lớp hệ kết hợp công cụ truyền thông đại chiếm lĩnh thị trường Chính việc nhận diện phân khúc chiếm lĩnh thị trường Thế hệ Y xu hướng cạnh tranh tương lai nhiều Ngân hàng Việt Nam Việc sớm định hướng nghiên cứu, tiếp cận, thăm dị nhóm khách hàng để thiết kế, phát triển sản phẩm phù hợp mang lại lợi 61 cạnh tranh cho MB Để từ đó, tương lai, phát triển số lượng khách hàng, gia tăng giá trị từ dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại vào cấu lợi nhuận tồn Ngân hàng 3.2.2 Nhóm giải pháp để phát triển thị phần Tăng cường nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu khách hàng Việc nghiên cứu thị trường thông qua triển khai khảo sát thực tế xây dựng cách chi tiết hệ thống thông tin khách hàng, thông tin môi trường kinh doanh, từ biết thực tế khách hàng cần sản phẩm dịch vụ nào, từ thiết kế đưa sản phẩm dịch vụ NHĐT hay cải tiến sản phẩm dịch vụ NHĐT đại cho phù hợp thuận tiện với khách hàng Để làm điều này, thiết ngân hàng phải tổ chức phận chuyên làm nhiệm vụ thu thập nghiên cứu thị trường, phân tích thơng tin thị trường phân loại đối tượng khách hàng Bộ phận phải có quan hệ chặt chẽ với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hệ thống Trung tâm chăm sóc khách hàng để biết khách hàng sử dụng dịch vụ có khó khăn, vướng mắc hay khiếu nại Cơng tác nghiên cứu thị trường tiến hành hai lần mà phải tiến hành định kì liên tục, cần có lộ trình cụ thể rõ ràng với nhóm khách hàng sản phẩm dịch vụ để đem lại kết sát với thực tế Những kết thu thập sau tập hợp làm sở lập chiến lược quảng bá, định hướng phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử b Đẩy mạnh Marketing, quảng bá sản phẩm Sau thực nghiên cứu sản phẩm, ngân hàng cần tiếp tục đến quảng bá sản phẩm đến với khách hàng dù sản phẩm có tốt đến đâu mà khơng khách hàng biết đến coi thất bại - Đẩy mạnh truyền thông phương tiện thông tin đại chúng Báo, đài, truyền hình, internet, phương tiện gần gũi, phổ biến dễ để tiếp cận với khách hàng Nếu kênh tiếp thị truyền thống ngân hàng mang lại hiệu cao nhóm khách hàng có giao dịch với ngân hàng phương tiện thơng tin đại chúng lại phát huy mạnh mẽ vai trò giúp ngân hàng mở rộng nhóm khách hàng cách sâu rộng Bởi lẽ, với sống nay, khơng gia đình hay cá nhân lại không tiếp xúc với kênh thông tin báo, đài, Tivi, 62 Internet Do đó, kênh quảng cáo chi phí thấp lại vô hiệu cho ngân hàng sử dụng - MB nên sử cách hiệu Trung tâm Mạng xã hội SMCC - Trung tâm mạng xã hội hoạt động ngân hàng Việt Nam thành lập năm 2015 để tư vấn, chăm sóc khách hàng cách hiệu - Đẩy mạnh việc tổ chức buổi hội nghị khách hàng, hội thảo chi nhánh MB, thông qua buổi hội thảo này, MB giới thiệu đến khách hàng dịch vụ NHĐT có dự định phát triển sản phẩm NHĐT tương lai, từ nhận ý kiến xem xét, đánh giá quan tâm, thái độ khách hàng loại sản phẩm ý kiến phản hồi, nguyên nhân e ngại khách hàng để từ có hướng khắc phục phát triển - Các nhân viên cần chủ động tư vấn cho khách hàng hiểu rõ tiện ích mà NHĐT đồng thời giúp khách hàng sử dụng sản phẩm phù hợp với họ Chính nhiệt tình giới thiệu, cung cấp cặn kẽ tiện ích dịch vụ giải đáp thắc mắc khách hàng giúp khách hàng bước tiếp cận tiến tới u thích sử dụng ebanking 3.2.3 Nhóm giải pháp phát triển hạ tầng cơng nghệ Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn công nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề cốt lõi Ngân hàng Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin MB cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thơng tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc không ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi MB cần trọng vần đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, MB cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược Viettel để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ tốn an tồn 63 Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng, phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, MB cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.2.4 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người nguồn tài nguyên tất lĩnh vực Chính thế, vẩn đề đào tạo nhân lực, nâng cao chất lượng nhân lực vấn đề vô quan trọng Tuy nhiên, để giữ chân cán có trình độ chun mơn lực tốt mảng dịch vụ NHĐT nói riêng hoạt động MB nói chung gắn bó lâu dài với Ngân hàng cần cỏ sách ưu đãi, đãi ngộ tốt • Chính sách đào tạo Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà MB ln hướng tới Chính vậy, Ngân hàng tổ chức nhiều khóa đào tạo nghiệp vụ, kĩ cho nhân viên Tuy nhiên đặc thù công việc tương đối nhiều với ngân hàng lớn MB nên việc tổ chức khóa đào tạo khơng thường xuyên Do đó, Ngân hàng cần tăng cường xếp thời gian hợp lí để tổ chức buổi đào tạo tập trung dành riêng cho chuyên viên quan hệ khách hàng, đảm bảo nhân viên cập nhật bổ sung kiến thức theo kịp với phát triển công nghệ đại Ngồi cần tích cực khuyến khích nhân viên cập nhật quy định, tin tức vê Ngân hàng điện tử thông qua hệ thống E-learning, sau có buổi kiểm tra đánh giá lực nhân viên qua kiểm tra máy tính Nếu có điều kiện, chi nhánh nên cử nhân viên giỏi học hỏi Ngân hàng khác nước ngồi thơng qua hội thảo Ngân hàng tổ chức để học hỏi, tích lũy kiến thức tiên tiến từ Ngân hàng bạn Bên cạnh đào tạo đội ngũ cán tại, MB nên tạo điều kiện tài trợ cho sinh viên thuộc trường cao đẳng, đại học khối ngành kinh tế nghiên cứu khoa học vấn đề liên quan đến Ngân hàng điện tử, có hội thực tập để tiếp xúc 64 sớm với công nghệ Ngân hàng MB, qua chọn lọc bạn trẻ ưu tú, có tiềm phát triển để gia tăng nguồn nhân lực chất lượng cao dài hạn • Chính sách đãi ngộ Chính sách đãi ngộ nhân tố hàng đầu khiến nhân viên không ngừng cố gắng xây dựng Ngân hàng phát triển vững mạnh - Ngân hàng nên xây dựng sách tiền lương họp lí với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao - Mang tính đặc thù giao dịch tự động nên cần lỗi kỹ thuật nhỏ xảy khâu quản lí liệu hay lỗi hệ thống ảnh hưởng lớn đến hoạt động giao dịch Ngân hàng điện tử Do đó, MB cần phải có sách thưởng phạt rõ ràng để khuyến khích cá nhân hồn thành cơng việc tốt - Nhằm tạo nguồn nhân lực lớn mạnh tương lai MB nên có chế tài trợ học bổng cho sinh viên có thành tích xuất sắc học tập, tổ chức Hội chợ việc làm trường đại học nhằm thu hút quan tâm, tham gia sinh viên ưu tú, nhiệt huyết - Xây dựng tiến trình thăng tiến công việc rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính Phủ a Xây dựng hồn thiện khung pháp lí dịch vụ NHĐT Như phân tích phần hạn chế, mơi trường pháp lí Việt Nam có cố gắng cải thiện quy định, sửa đổi bổ sung hay nghị định ban hành chưa đủ để đáp ứng yêu cầu phát triển Internet Banking thời gian tới Chính để tạo điều kiện cho thương mại điện tử nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng phát triển Chính phủ cần phải nghiên cứu kịp thời ban hành văn điều chỉnh với dịch vụ Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử sử dụng rộng rãi, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử, cần phát triển trung tâm quản lí liệu ngày đại tương ứng để giúp cho việc 65 xác nhận, chứng thực chữ kí điện tử nhanh chóng, xác, tránh tượng chữ kí giả mạo Dịch vụ NHĐT có đặc điểm khơng bị giới hạn mặt địa lý không tránh khỏi nhiều trường hợp mâu thuẫn pháp luật giao dịch điện tử quốc gia Để hạn chế điều này, Chính phủ cần xây dựng khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử bám sát với khung pháp lí chuẩn Quốc tế Thực tế cho thấy, có nhiều văn pháp luật liên quan đến thương mại điện tử nói chung dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng định cho ngành ngân hàng sử dụng chứng từ hạch tốn tốn, chữ kí điện tử, Tuy nhiên, văn sơ sài, chưa đầy đủ để hướng dẫn ngân hàng b Đầu tư vào công nghệ thông tin đẩy mạnh thương mại điện tử Nhà nước cần có sách ưu tiên phát triển cơng nghệ thơng tin có tiến cơng nghệ thơng tin có đời Internet Banking Trong điều kiện nguồn tài Chính phủ cịn hạn chế, nhà nước cần xã hội hóa việc đầu tư cho cơng nghệ thơng tin truyền thơng, khuyến khích tổ chức, cá nhân tham gia vào đầu tư sở hạ tầng cung cấp dịch vụ cho lĩnh vực này, có cạnh tranh ngân hàng buộc phải nỗ lực không ngừng để chiếm lĩnh thị phần hoạt động hiệu Khi đó, chất lượng dịch vụ tính an tồn, bảo mật nâng cao Các quan quản lí cần phối hợp với học viện, trường đại học, tổ chức tín dụng, viện nghiên cứu cơng nghệ đào tạo tiến hành nghiên cứu khoa học an tồn thng tin điện tử lĩnh vực tài ngân hàng để có đội ngũ cán đào tạo bản, có trình độ chun mơn cao nghiên cứu có tính ứng dụng cao tương lai Không đầu tư vào công nghệ thông tin, Nhà nước nên đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử, đưa số chủ trương mang tính bắt buộc số giao dịch mức độ trở nên phải thực thơng qua hệ thống ngân hàng Trong q trình thực cần có sách ưu đãi phí cá nhân, tổ chức kinh doanh mạng, khuyến khích hình thức tốn khơng dùng tiền mặt từ tạo thói quen tốn, giao dịch qua ngân hàng, làm sở gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử c Đẩy mạnh đào tạo 66 Tăng cường công tác đào tạo, thường xuyên tổ chức lớp tập huấn, hội thảo công nghệ thông tin Ngân hàng điện tử với tham gia chuyên gia nước nhằm nâng cao kiến thức, kinh nghiệm giúp Ngân hàng hoàn thiện phát triển dịch vụ NHĐT theo hướng khoa học đại Ngoài ra, Nhà nước nên nâng cao nhận thức xã hội an ninh mạng Hiện nhận thức nguy cơ, tính rủi ro hậu tình trạng an ninh mạng xã hội chưa cao Nhiều người coi hành vi xâm phạm an ninh mạng trò đùa ác ý, hành vi cần phải bị lên án xử lí nghiêm minh Mỗi cá nhân, tổ chức thân ngân hàng phải hiểu rõ nguy cơ, rủi ro mà họ gặp phải biện pháp phịng tránh để thân minh ngân hàng phải hiểu rõ nguy cơ, rủi ro mà họ gặp phải biện pháp phịng tránh để bảo vệ thân cộng đồng xã hội môi trường mạng Nhà nước cần đào tạo, huấn luyện, tuyên truyền tới doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân đảm bảo an ninh ngân hàng điện tử thông qua phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt triển khai mạnh mẽ dán nhãn tín nhiệm website thương mại điện tử ngân hàng nhằm nâng cao nhận thức thành viên xã hội 3.3.2 Đối với NHNN Hỗ trợ cho Ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhận thức người dân dịch vụ Ngân hàng điện tử thay đổi song nhiều hạn chế, nhiều doanh nghiệp tư nhân hộ kinh doanh cịn chưa tiến hành tốn qua ngân hàng mà thường xuyên toán tiền mặt Do đó, NHNN cần có biện pháp hỗ trợ cho Ngân hàng nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp thông qua việc phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí, tuyên truyền dịch vụ NHĐT, đem đến chi khách hàng nhìn đầy đủ dịch vụ NHĐT từ tạo cầu dịch vụ thị trường NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết, hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực Ngân hàng điện tử, đẩy nhanh tiến trình hợp để gia tăng tiện ích cho khách hàng giảm thiểu chi phí đầu tư máy móc, thiết bị công nghệ 67 Huy động nguồn vốn nước, tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức toán, tổ chức cung ứng giải pháp toán, Hiệp hội Ngân hàng khu vực giới để học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt kịp thời xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT để ứng dụng hiệu vào Việt Nam Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án World Bank tài trợ để đầu tư, nâng cấp phát triển hệ thống tốn phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.3 Đối với số Bộ, ngành có liên quan - Bộ Cơng an cần có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm mạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an toàn giao dịch điện tử, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng giảm thiểu tổn thất cho Ngân hàng - Bộ Thông tin truyền thông bên cạnh việc kết hợp với nhà mạng phát triển hệ thống sở hạ tầng dịch vụ mạng di động 3G, 4G, internet, phải đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, phổ biến kiến thức dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, từ thay đổi thói quen tốn người dân KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang chủ Ngân hàng TMCP Quân đội, Báo cáo thường niên năm 2013, xem 15.03.2017,< https://mbbank.com.vn/nhadautu/Lists/BaoCaoThuongNien/tai-lieubieu-mau.aspx> Trang chủ Ngân hàng TMCP Quân đội, Báo cáo thường niên năm 2014, xem 15.03.2017, Trang chủ Ngân hàng TMCP Quân đội, Báo cáo thường niên năm 2015, xem 16.03.2017,< https://mbbank.com.vn/nhadautu/Lists/BaoCaoThuongNien/tai-lieubieu-mau.aspx> Trang chủ Ngân hàng TMCP Quân đội, Báo cáo thường niên năm 2016, xem 18.03.2017,< https://mbbank.com.vn/nhadautu/Lists/BaoCaoThuongNien/tai-lieubieu-mau.aspx> Hệ thống văn quy phạm pháp luật, Luật giao dịch điện tử, xem 08.04.2017, Trang chủ Bộ Công thương Việt Nam, Báo cáo thương mại điện tử năm 2015, xem 06.05.2017, 69 □ Sinh viên học sinh NaAH HAHa OUAH OOf □ Khác PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI 12 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện MB tử MB Với mục đích đem lại sản phẩm tốt dịch vụ Ngân hàng điện tử tới cộng đồng Chúng thực khảo sát để đo lường hài lòng khách □ sử dụng Bankplus banking hàngChưa chất lượng dịch vụ□Ngân hàng điện tử □ màInternet Ngân hàng TMCP Quân đội cung cấp khả gia tăng tiện ích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Kính mong nhận □ SMS banking □ MB hợp tác góp ý chân thànhPlus từ quý khách hàng Nếu anh/chị “chưa sử dụng vui lòng chuyển sang câu 8, 9” Yếu tố Khơng đồng 13 Vui lịng cho biết lí anh (chị) lựa chọn hàng điện tử MB Đồngdịch ý vụ Ngân Giới tính □ Nam □ Nữ ý Giao dịch thực thuậnthuộc tiện, nhanh Anh(chị) nhóm chóng tuổi nào: Ngân hàng có uy tín cao Dưới 20 tuổi Cách thức sử dụng đơn giản dễ hiểu 20-35 tuổi Tính bảo mật cao Trên 36phí tuổisử dụng Một số dịch vụ miễn tháng đầu Trình độ học vấn anh/ chị: Giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng nhanh chóng, dễ hiểu Đại học, cao đẳng Trên đạitình, học thân thiện Nhân viên ngân hàng nhiệt Khác 10 Nghe nghiệp anh/ chị 11 Nhân viên văn phòng 70 14 Mức độ hài lòng anh/ chị dịch vụ ngân hàng điện tử MB: □ Rất hài lòng 71 Các ý kiến □ Hài lòngkhác khách hàng □ Tương đối hài lòng □ Chưa hài lòng XIN CẢM ƠN ! Neu có sử dụng dịch vụ NHĐT xin vui lòng bỏ qua câu 15 Lý anh(chị) chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử MB □ Chưa có nhu cầu □ Chưa biết đến dịch vụ NHĐT Ngân hàng □ Sợ xảy rủi ro □ Có thói quen đến giao dịch trực tiếp ngân hàng □ Lo ngại thủ tục rườm rà □ Lo ngại khoản phí Lý khác 16 Anh(chị) có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khơng? □ Có □ Không 72 73 ... ? ?nh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.3 Vai trò việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .22 1.2.4 Các tiêu đ? ?nh giá đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.3 Phát. .. nguyên nh? ?n phát triển dịch vụ Internetbanking Ngân hàng TMCP Quân đội 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI... 3.1 Đ? ?nh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2016-2020 56 3.2 Giải pháp cho Ngân hàng TMCP Quân đội 57 3.2.1 Nh? ?m giải pháp để phát triển