Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại NHTMCP tiên phong khoá luận tốt nghiệp 704

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG Hà Nội, tháng năm 2016 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỚ PHẦN TIÊN PHONG Họ tên sinh viên Lớp Khóa Khoa GVHD Trần Thị Ngọc Hà NHTM A K15 Ngân hàng PGS.TS Kiều Hữu Thiện Hà Nội, tháng năm 2016 Chữ viết tắt NHNN _Tiếng Việt _ Tiếng Anh Ngân hàng Nhà nước _ Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới LỜI CAMnày, ĐOAN thầy cô giáo Khoa Ngân hàng Trường Học viện Ngân hàng Đặc biệt giúp đỡ hướng Kiềuluận HữutốtThiện với người “nhiệt hướng dẫnpháp em Tôidẫn xincủa camPGS.TS đoan Khóa nghiệp đề tài Thựctình trạng giải phát suốt trình thực đề tài triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong” hoàn toàn hợp lời pháp ơn không chép.đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Emtrung cũngthực, xin gửi cảm chânsao thành Neu phát sựThăng chép, tơi xincác hồn tồn chịu trách nhiệm Tiên Phong, chi nhánh Long Anh/Chị Phòng Kinh doanh KHCN Nội, 18 tháng năm 2016 hỗ trợ cung cấp số liệu để em thựcHà đề ngày tài nghiên cứu 5này Tác giả Khóa luận tốt nghiệp em không tránh khỏi số hạn chế sai sót Em mong nhận góp ý thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp toàn thể bạn đọc để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Trần Thị Ngọc Hà Hà Nội, ngày 18 tháng năm 2016 Tác giả Trần Thị Ngọc Hà DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI CẢM ƠN NHTM Ngân hàng thương mại _ TMCP Thương mại cổ phần _ TCTD Tổ chức tín dụng NHĐT Ngân hàng điện tử _ CNĐKKD Chứng nhận đăng ký kinh doanh CNTT Công nghệ thông tin _ TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong E-banking Ngân hàng điện tử _ Electronic Banking UNCTAD Hội nghị Liên hợp quốc Thương United Nations Conference mại Phát triển on Trade and Development WTO Tổ chức Thương mại Thế giới _ World Trade Organization ATM Máy rút tiền tự động _ Automated Teller Machine CITAD Trung tâm Ứng dụng Phát triển Công nghệ thông tin Centre for Information Technology and Development _FPT _ Công ty Cổ phần FPT STT Tên bảng biểu _ Trang 2.1 Quy mơ dư nợ tín dụng TPBank giai đoạn 2013 - 2015 _ 24 2.2 Tình hình huy động vốn TPBank giai đoạn 2013 - 2015 25 2.3 Các tiêu tài TPBank giai đoạn 2013-2015 27 2.4 Các dịch vụ e-banking cung cấp TPBank 35 2.5 So sánh số tiện ích dịch vụ e-banking cung cấp số NHTM _ Thu nhập từ phí cung cấp dịch vụ e-banking TPBank giai đoạn DANH MỤC BẢNG BIỂU 2013-2015 _ 36 2.6 37 2.7 2.8 STT Lợi nhuận ròng từ HĐCC dịch vụ eBank TPBank giai đoạn 2013-2015 _ 37 So sánh số phí dịch vụ e-banking số NHTM _ 42 Tên biểu đồ Trang 2.1 Hoạt động cho vay năm 2015 24 2.2 Cơ cấu huy động theo kỳ hạn 25 2.3 Cơ cấu huy động theo loại tiền _ 25 2.4 Cơ cấu đầu tư năm 2015 MỤC BIỂU ĐỒ Tổng tài sản TPBank giai đoạnDANH 2012-2015 26 2.6 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking TPBank giai đoạn 2013-2015 34 2.7 Ket khảo sát năm 2015 độ hài lòng khách hàng TPBank _ 41 2.5 26 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Ngân hàng điện tử - lựa chọn chiến lược ngành công nghiệp ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điê n tử 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 1.2.2 1.2.3 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .12 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khu vực giới 15 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử số nước giới 15 1.3.2 Bài học rút từ kinh nghiệm nước giới cho Ngân hàng TMCP Tiên Phong 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 18 2.1 Khái quát phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Việt Nam .18 2.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Tiên Phong 20 2.2.1 Giới thiê u chung Ngân hàng TMCP Tiên Phong .20 2.2.2 Tình hình hoạt đơng kinh doanh TPBank năm gần 23 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điê n tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong 28 2.3.1 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điê n tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong 28 2.3.2 Sự phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong 29 2.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điê n tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong.38 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong 43 2.4.1 Những thành tựu đạt 43 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank 45 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 49 3.1 Các cứ, tiền đề đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong .49 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 49 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank 50 3.1.3 Thời thách thức TPBank việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới 52 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong 53 3.2.1 Nhóm giải pháp mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 53 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 57 3.2.3 Nhóm giải pháp bổ trợ 59 3.3 Một số kiến nghị 62 3.3.1 Đối với Chính phủ 62 3.3.2 Đối với NHNN 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử - xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà cịn tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong cho thấy khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong” làm đề tài Khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Những thành công, hạn chế ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam truyền, nâng cao tính chủ động bán kèm, bán chéo sản phẩm ngân hàng điện tử cán ngân hàng, tiếp tục xây dựng triển khai chương trình khuyến mại, xúc tiến bán hàng đa dạng, thu hút khách hàng Thứ năm, ngân hàng tiếp tục mở rộng kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử nữa, phù hợp với điều kiện kinh tế đời sống kinh tế người dân Việt Nam Thứ sáu, tăng cường hệ thống an ninh tiên tiến nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu chuyên nghiệp để đảm bảo cho tăng trưởng bền vững Thứ bảy, cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất cơng nghệ, tổ chức tài chính, Ngân hàng khu vực giới Đồng thời tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm nước tổ chức quốc tế để bước đưa công nghệ ứng dụng CNTT vào Ngân hàng Việt Nam đến trình độ cao 3.1.2.2 nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 Thứ nhất, tăng cường công tác đạo tập trung, thống việc xây dựng, triển khai kế hoạch, chương trình, đề án, dự án ứng dụng phát triển công nghệ thông tin bảo đảm thống tiêu chuẩn kỹ thuật cơng nghệ, lộ trình phát triển, đáp ứng u cầu liên kết hệ thống toàn ngành; phối hợp chặt chẽ đơn vị chủ trì, bảo đảm tính đồng yêu cầu nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đạt mục tiêu, chất lượng hiệu dự án, đề án lĩnh vực CNTT Thứ hai, tích cực triển khai mạnh đề án, dự án ứng dụng CNTT tất nghiệp vụ ngân hàng toàn hệ thống theo hướng đại hóa, tự động hóa để sớm mang lại hiệu quả, phục vụ kinh tế phát triển nhanh Thứ ba, thường xuyên đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán bộ, kỹ sư chuyên làm CNTT ngân hàng đủ lực thực chuyển giao công nghệ đại làm chủ khoa học kỹ thuật thời kỳ mới, đủ khả năng, trình độ thiết kế sản xuất gói phần mềm chuyên dụng cho hoạt động ngân hàng, bảo đảm chất lượng an toàn Thường xuyên phổ cập kiến thức CNTT cho đội ngũ cán quản lý cán nghiệp vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu kỹ thuật công nghệ bước chuẩn hóa trình độ CNTT cán ngân hàng Thứ tư, ưu tiên đầu tư vốn cho ứng dụng phát triển CNTT, có hệ thống qua giải pháp; chủ động tìm nguồn vốn phát triển cơng nghệ cho mình, liên 53 kết, hợp tác với ngân hàng có trình độ cơng nghệ cao hơn; tiếp nhận triển khai có hiệu dự án công nghệ thông tin từ nguồn tài trợ nước quốc tế 3.1.3 Thời thách thức TPBank việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới 3.1.3.1 Thời Việc gia nhập WTO cho phép ngân hàng nước đầu tư mua cổ phần ngân hàng nước Do đó, hội cho Ngân hàng nước TPBank tăng vốn, tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm công nghệ đại quản lý hoạt động ngân hàng, ngân hàng lựa chọn làm đối tác chiến lược ngân hàng lớn có danh tiếng Ngồi ra, việc gia nhập WTO tạo hội thúc đẩy doanh nghiệp nước tích cực cạnh tranh thị trường để tồn phát triển, không nước mà mở rộng hoạt động khu vực giới Các doanh nghiệp (cả nước nước ngoài) trở thành khách hàng tiềm ngân hàng Ngân hàng nhà cung cấp dịch vụ, vậy, ngân hàng tổ chức tài tín dụng có điều kiện phát triển tốt khách hàng - người sử dụng dịch vụ họ làm ăn tốt phát triển Kinh tế Việt Nam tăng trưởng tốt, đời sống nhân dân ngày nâng cao rõ rệt, số kinh tế- xã hội - người ngày hoàn thiện Hạ tầng công nghệ viễn thông không ngừng mở rộng, không ngừng nâng cao, tạo sở vững cho việc phát triển thương mại điện tử nói chung ngân hàng điện tử nói riêng Nhận thức xã hội thương mại điện tử ngày nâng cao Hành lang pháp lýcho thương mại điện tử, giao dịch ngân hàng điện tử hình thành tiếp tục hoàn thiện Định hướng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ xây dựng văn hóa tốn khơng dùng tiền mặt nhân dân 3.1.3.2 Thách thức Hệ thống ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước ngoài, lực cạnh tranh ngân hàng nước cịn thấp Hệ thống ngân hàng Việt Nam có nguy dần lợi cạnh tranh quy mô, khách hàng hệ thống kênh phân phối Hiện tại, ngân hàng nước 54 chiếm ưu ngân hàng nước chịu hạn chế phạm vi quy mô hoạt động Tuy nhiên điều loại bỏ bản, quy mô hoạt động khả tiếp cận thị trường, nhóm khách hàng, chủng loại dịch vụ ngân hàng nước ngồi cung cấp theo đí mà tăng lên Các ngân hàng nước ngồi với cơng nghệ, trình độ quản lý hệ thống sản phẩm đa dạng, có chất lượng cao đấp ứng nhu cầu đa dàng khách hàng Rủi ro thị trường thực thách thức lớn hoạt động NHTM Việt Nam, việc mở cửa thị trường nội địa làm tăng rủi ro thị trường Sự phụ thuộc công nghệ, giao dịch ngân hàng điện tử tích hợp ngày nhiều hệ thống máy tính, trang thiết bị CNTT mạng Internet cho phép xử lý hiệu giao dịch điện tử trực tuyến Điều làm giảm thiểu sai sót gian lận thường phát sinh mơi trường xử lý thủ công truyền thống, làm tăng phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết quy mô hoạt động hệ thống cơng nghệ Bên cạnh đó, ứng dụng CNTT làm tăng tính phức tạp kỹ thuật q trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với nhà cung cấp dịch vụ Internet, công ty truyền thông đối tác công nghệ khác (đối tác thứ ba), mà số nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngồi kiểm sốt ngân hàng Tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin cá nhân mạng ngày tăng Sự chấp nhận người dân, vấn đề đóng vai trị khơng phần quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thực tế cho thấy việc tốn tiền mặt trở thành thói quen người dân Vì vậy, việc thay đổi thói quen để dần đưa dịch vụ ngân hàng điện tử vào sống thách thức ngân hàng nói chung TPBank nói riêng 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong 3.2.1 Nhóm giải pháp mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.1.1 Mở rộng kênh phân phối Các ngân hàng ngày quan tâm đến việc hoàn thiện phát triển hệ thống kênh phân phối coi yếu tố tạo lợi cạnh tranh thị trường Đặc biệt dịch vụ ngân hàng mà sách sản phẩm sách giá chưa phát huy hiệu mong muốn có tương đồng lớn thị 55 trường sách kênh phân phối với hệ thống kênh phân phối hợp lý nhân tố quan trọng định sức mạnh cạnh tranh ngân hàng Tính cuối năm 2015, mạng lưới TPBank phủ khắp miền với Hội sở 43 chi nhánh phịng giao dịch, trung tâm kinh doanh, trung tâm bán trực thuộc Khối Bán trực tiếp, trung tâm khách hàng cao cấp, trung tâm kinh doanh sản phẩm đặc biệt trung tâm KHDN lớn, với mạng lưới 63 ATM hàng trăm thiết bị POS Tuy nhiên, mạng lưới chi nhánh ATM/POS chênh lệch tỉnh, thành phố khu cơng nghiệp khu vực cịn lại Ngân hàng mở rộng kênh phân phối cách: - Tăng số lượng lắp đặt máy ATM/POS trung tâm thương mại, siêu thị, điểm bán vé máy bay không thành phố lớn mà rộng khắp nước - Tăng cường liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý bán vé máy bay, siêu thị, khu vui chơi, trung tâm mua sắm để quảng bá từ tăng thêm tính cho sản phẩm - Đẩy mạnh triển khai dịch vụ e-banking, đưa dịch vụ đến gần với khách hàng cách tăng cường tuyên truyền giới thiệu cho khách hàng dịch vụ phương tiện đại chúng 3.2.1.2 Hoàn thiện sản phẩm có, phát triển sản phẩm Hiện TPBank có lượng khách hàng truyền thống định Để tiếp tục làm hài lòng lượng khách hàng thu hút thêm khách hàng giúp đưa sản phẩm e-banking ngày phổ biến đời sống người dân, TPBank cần phải nỗ lực thêm để hoàn thiện thêm sản phẩm có cách khai thác thêm tính cho sản phẩm, khắc phục yếu điểm sản phẩm có giúp cho khách hàng ngày hài lịng với sản phẩm dịch vụ cung cấp, từ ngày gắn bó với ngân hàng Dịch vụ e-banking đa dạng tạo cho khách hàng cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ Ngân hàng tiếp tục mở rộng phạm vi hoạt động e-banking lĩnh vực khác chứng khoán, điện, nước Khách hàng tốn thời gian cho việc đến đơn vị tốn hóa đơn tiêu dùng, bất tiện cho việc toán 56 Đối với sản phẩm thẻ nên tăng cường liên kết với sở chấp nhận thẻ nhà hàng, siêu thị, đại lý bán vé máy bay để tích hợp thêm chức cho sản phẩm Khơng thế, TPBank cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ mức độ cao dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính, ngân hàng tư vấn trợ giúp thêm vấn đề tài cá nhân tài gia đình điện tử hóa thủ tục, quy trình, chứng từ đăng ký tiến tới việc xây dựng quy trình thực hồn tồn mơi trường mạng Tóm lại, đa dạng hóa hình thức dịch vụ e-banking biện pháp tốt để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ nâng cao độ hài lòng khách hàng dịch vụ e-banking 3.2.1.3 Đẩy mạnh công tác marketing, quảng bá sản phẩm để mở rộng thị trường Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị đểngười dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài - ngân hàng quan trọng TPBank cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thơng qua hình thức sau: Một là, chiến lược truyền thông phương tiện thông tin đại chúng Báo, đài, truyền hình, internet, phương tiện truyền thông dễ tiếp cận theo dõi nhiều đông đảo dân chúng Đây kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu khách hàng chưa giao dịch với ngân hàng Phương pháp tiếp thị trực tuyến qua mạng internet có chi phí thấp lại truyền tải thơng tin sản phẩm dịch vụ đến với khối lượng lớn khách hàng Hình thức quảng cáo tivi vào khung vàng hay trang báo thu hút khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ NHĐT TPBank, nhiên cần cân nhắc hiệu đạt so với chi phí đầu tư bỏ TPBank nên tận dụng trang mạng xã hội Facebook, Youtube, nơi mà hoạt động có tính lan truyền cao để quảng bá thương hiệu giới thiệu sản phẩm ngân hàng Với lợi trang quy tụ đông đảo người dùng, đặc biệt giới trẻ - người thích sử dụng cơng nghệ, am hiểu nhạy bén với công nghệ kênh quảng cáo ưa chuộng đạt hiệu mà không tốn chi phí TPBank nên thành lập trang fanpage với hình ảnh sinh động, video quảng cáo có nội dung thu hút, thú vị ngân hàng sản phẩm dịch vụ để khuyến khích người dùng tị mị, tìm hiểu làm quen với sản phẩm 57 dịch vụ TPBank Đặc biệt, ngân hàng tận dụng việc bán hàng qua mạng đa số bạn trẻ để đưa chiến lược marketing hiệu nhắm đến nhóm đối tượng kinh doanh Chẳng hạn như, TPBank xây dựng chương trình khuyến mại miễn phí chuyển tiền khác tỉnh thành phố Internet Banking tài khoản thụ hưởng mở TPBank cho mục đích kinh doanh qua mạng Như khơng người bán hàng mà cịn khách hàng họ trở thành khách hàng TPBank Hai là, tổ chức chương trình khuyến mại dành riêng cho dịch vụ NHĐT TPBank nên triển khai nhiều chương trình giới thiệu khuyến mại hấp dẫn nhằm thu hút ý khách hàng đến dịch vụ ebanking mà TPBank cung cấp Ngân hàng sử dụng chiêu thức dự thưởng với thể lệ khách hàng thực chuyển khoản, toán qua mạng hay điện thoại di động mã xác thực giao dịch mã dự thưởng khách hàng Khách hàng có số lượng giao dịch nhiều có hội trúng thưởng Điều khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ NHĐT Ba là, hoàn thiện hệ thống website Website ngân hàng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm ngân hàng Website cần phải thiết kế hình ảnh trực quan sinh động, có hướng dẫn cách sử dụng cụ thể thu hút nhiều quan tâm ý người dân Ngân hàng nên cập nhật thường xuyên, đầy đủ thông tin lên website, sử dụng từ ngữ đơn giản, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Bốn là, tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng chi nhánh Thông qua buổi hội thảo này, TPBank giới thiệu đến khách hàng sản phẩm dịch vụ NHĐT có, phát triển tương lai cách trực tiếp hướng dẫn cụ thể, chi tiết cách thức sử dụng tiện ích dịch vụ này, qua nâng cao nhận thức dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt Đồng thời, ngân hàng cần lắng nghe ý kiến phản hồi, vấn đề khách hàng cịn e ngại, gặp khó khăn q trình sử dụng dịch vụ để nhanh chóng đưa hướng hoàn thiện phát triển cho phù hợp Thơng qua hội nghị, ngân hàng gửi lời tri ân, cảm ơn quà tặng đến khách hàng , điều tạo ấn tượng tốt ngân hàng Năm là, nhân viên ngân hàng cần chủ động tư vấn cho khách hàng hiểu rõ giá trị, tiện ích mà NHĐT mang lại Phần lớn khách hàng có thói quen đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, nên hội để nhân viên tư vấn cho khách hàng dịch vụ Những khách hàng giao dịch lần đầu mở 58 tài khoản, nhân viên ngân hàng nên cung cấp kèm theo mã số truy cập mật cho khách hàng để họ truy cập Internet Banking, giới thiệu số tổng đài để khách hàng gọi cần, chủ động phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ NHĐT 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.2.1 Đa dạng hóa tính năng, gia tăng tiện ích dịch vụ NHĐT Hoạt động ngân hàng nước tạo sức ép cạnh tranh lớn cho NHTM nước Vì vậy, việc đa dạng hóa dịch vụ trở thành vấn đề sống bối cảnh hội nhập kinh tế điểm mạnh, mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Để đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên TPBank cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm Ngân hàng điện tửvào đời sống người dân, tạo lịng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng Tuy nhiên, Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử, TPBank cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Về chuyển khoản, ngân hàng nên thực việc chuyển khoản hệ thống dịch vụ Internet banking, SMS banking, Mobile banking, Phone banking Về toán trực tuyến, TPBank nên liên kết thêm với hãng hàng không Vietnam Airlines để thực việc toán trực tuyến vé máy bay, hãng hàng không quốc gia, có uy tín nước khu vực châu Á TPBank nên triển khai việc toán trực tuyến tiền phịng khách sạn, nhà hàng thơng qua liên kết với công ty du lịch quốc tế 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ 59 tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sách Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹthuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, TPBank cần: *$■ Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng TPBank Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt ♦*♦ Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng TPBank nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng Để có sách khách hàng phù hợp trước hết TPBank cần phân loại đối tượng khách hàng hay nhóm dịch vụ e-banking trọng điểm quan trọng hết đặt vào địa vị khách hàng, đứng lập trường khách hàng để nhìn nhận vấn đề, hiểu rõ yêu cầu cách suy nghĩ khách hàng để phục vụ cách tốt TPBank nên đưa ưu đãi với khách hàng lâu năm, khách hàng thân thiết cộng lãi suất thưởng hay trao phần quà có giá trị hấp dẫn, song song với chương trình khuyến mại để trì mối quan hệ hợp tác lâu dài với ngân hàng ❖ Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng 60 Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời Hiện nay, khách hàng gặp vấn đề thường gọi đến số hotline TPBank, phận Trung tâm dịch vụ khách hàng ghi nhận giải đáp thắc mắc khách hàng Tuy nhiên, ngồi kênh tiếp nhận truyền thống TPBank cần tổ chức phận chuyên trách xử lý kịp thời, chủ động khiếu nại khách hàng Các nhân viên cần biết lắng nghe, nắm bắt rõ vấn đề, tỏ thông cảm, nói lời xin lỗi lúc, bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng Trao đổi, tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều vừa giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng vừa giúp cho nhân viên giao dịch đưa kiến nghị với lãnh đạo cấp việc cải tiến sản phẩm dịch vụ, giảm bớt thủ tục không cần thiết trình giao dịch ❖ Thứ tư, tăng cường cơng tác kiểm tra giám sát Các chi nhánh nên định kỳ tháng lần điều tra ý kiến phản hồi từ phía khách hàng khuyến khích khách hàng viết thư góp ý nhằm củng cố mặt tốt khắc phục vấn đề tồn Thêm vào thường xun tổ chức chương trình thăm dị ý kiến bí mật khách hàng lâu năm để đánh giá lực phục vụ nhân viên cách gián tiếp qua khách hàng, có sách thưởng phạt đợt đánh giá, đưa khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt 3.2.3 Nhóm giải pháp bổ trợ 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Các ngân hàng với xu hướng ứng dụng khoa học kỹ thuật cao vào lĩnh vực hoạt động mình, đặc biệt NHĐT yếu tố người khơng vai trị mà ngược lại ngày đóng vai trị quan trọng Công nghệ cao cho phép giảm số lượng cán hoạt động địi hỏi cao khơng trình độ chun mơn nghiệp vụ mà cịn trình độ CNTT ❖ Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên TPBank cần tăng cường khóa đào tạo tập trung cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ e-banking, đảm bảo cho nhân viên cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Ngoài ra, TPBank nên cử nhân 61 viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát ngân hàng nước ngồi hình thức để nhân viên TPBank có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm dịch vụ đại, cập nhật tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến cơng nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cho ngân hàng ❖ Thứ hai, sách đãi ngộ Để tránh tình trạng chảy máu chất xám, giữ chân thu hút nhân viên giỏi, có lực, gắn bó lâu dài với ngân hàng phải ý đến sách đãi ngộ với nhân viên Song song với việc sử dụng người, việc, xếp phù hợp với khả người chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan việc làm cần thiết tạo môi trường làm việc cạnh tranh lành mạnh, làm cho cán nhân viên tin tưởng phục vụ cho ngân hàng cách lâu dài Mặt khác, sách lương thưởng phải trả phù hợp với lực nhân viên hiệu suất làm việc; với tiến trình nghề nghiệp phải xây dựng rõ ràng để nhân viên xác định hướng tương lai 3.2.3.2 Các biện pháp quản lý phòng ngừa rủi ro Khi CNTT ngày phát triển mạnh mẽ, nguy xảy cố ý muốn tăng theo việc quản lý phịng ngừa loại rủi ro điều quan trọng ảnh hưởng đến uy tín, lực hoạt động ngân hàng, đặc biệt ảnh hưởng đến độ tin cậy khách hàng định có hay khơng sử dụng dịch vụ Điều đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư giải pháp tổng thể từ sở hạ tầng đến giải pháp mềm bảo mật đội ngũ chuyên gia bảo mật chuyên viên giỏi nghiệp vụ ngân hàng ❖ Một là, phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại Khi triển khai phát triển dịch vụ NHĐT, vốn, cơng nghệ sở hạ tầng cơng nghệ yếu tố tảng, cần quan tâm trọng hàng đầu Các ngân hàng cần tối ưu hóa lĩnh vực công nghệ khác hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, trung tâm liệu, trang thiết bị phần cứng, phần mềm liên kết hệ thống ngân hàng với hệ thống ngân hàng nước khác Ngoài ra, việc nâng cấp mở rộng đường truyền, dung lượng lớn, tốc độ cao việc làm cần thiết để tránh nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ❖ Hai là, vấn đề bảo mật thông tin 62 Đối với ngân hàng khách hàng, yếu tố an tồn bảo mật thơng tin vô quan trọng Đây yếu tạo nên rào cản tâm lý khách hàng tiếp cận dịch vụ NHĐT Sau dự tính rủi ro xảy ra, ngân hàng cần có giải pháp khắc phục hạn chế cố cho khách hàng, tăng độ tin cậy cho NHĐT như: - Xác định rõ trách nhiệm nhân viên việc giám sát xây dựng trì sách an ninh ngân hàng Đây biện pháp kiểm soát nội thiết kế để làm giảm nguy gian lận trình hoạt động đảm bảo giao dịch, tài sản đơn vị ủy quyền đầy đủ đắn - Thực kiểm tra trực tiếp, đầy đủ để ngăn ngừa hành vi truy cập thực tế chưa cho phép mơi trường máy tính Ngân hàng cần có biện pháp thích hợp để xác định danh tính giấy tờ khách hàng sử dụng giao dịch NHĐT Việc xác minh tài khoản khách hàng trình khởi tạo làm giảm nguy rủi ro đánh cắp nhân dạng, ứng dụng tài khoản gian lận rửa tiền Do đó, ngân hàng nên sử dụng phương pháp đáng tin cậy để chứng thực danh tính ủy quyền khách hàng giao dịch để tránh việc truy cập trái phép với tài khoản NHĐT gây thiệt hại tài uy tín cho ngân hàng - Ngân hàng phải đảm bảo quy trình quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng tích hợp vào sách quản lý rủi ro tổng thể ngân hàng Đồng thời, quy trình sách phải đánh giá để đảm bảo hoạt động đủ mạnh để bao quát rủi ro hoạt động NHĐT tương lai - Các mối quan hệ với đối tác thứ ba phải giám sát chặt chẽ, đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có phát sinh - Tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật, cập nhật thường xuyên chương trình phần mềm an ninh mạng đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn - Bên cạnh Ngân hàng người cung ứng dịch vụ, đưa khuyến cáo cụ thể cho khách hàng khách hàng - người sử dụng dịch vụ e-banking đặc biệt doanh nghiệp cần phải tuân thủ quy định bảo mật đảm bảo giao dịch diễn nhanh chóng, an tồn 63 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ 3.3.1.1 Xây dựng khung pháp lý dịch vụ NHĐT Trong lĩnh vực ý kiến đạo từ lãnh đạo Nhà nước kim nam cho hành động để đưa doanh nghiệp phát triển theo hướng, đặc biệt giai đoạn Việt Nam thực đổi để phát triển hội nhập quốc tế Môi trường pháp lý Việt Nam có cải thiện rõ rệt thời gian qua, nhìn chung chưa đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ e-banking thời gian tới Như biết, môi trường pháp lý hoạt động công nghệ thông tin, hoạt động mạng hoạt động mang tính thương mại đặt nhiều vấn đề cần giải quyết: thừa nhận tính pháp lý thương mại điện tử, chữ ký điện tử; bảo vệ pháp lý hợp đồng thương mại điện tử, toán điện tử; quy định pháp lý liệu có xuất xứ từ khu vực quan nhà nước, quyền địa phương, doanh nghiệp nhà nước; bảo vệ pháp lý sở hữu trí tuệ, bảo vệ bí mật riêng tư; bảo vệ phạm lý mạng thông tin, chống tội phạm xâm nhập với mục đích bất hợp pháp thu thập tin tức mật, thay đổi thông tin trang Web, chép trộm phần mềm, truyền virus phá hoại Thực tế cho thấy, có văn pháp luật liên quan đến TMĐT định cho ngành ngân hàng sử dụng chứng từ điện tử hạch toán toán, chữ kí điện tử, Tuy nhiên, văn sơ sài, chưa tạo khung pháp lý đầy đủ thương mại điện tử Hiện giới có hai cách tiếp cận khung pháp luật TMĐT Cách thứ xây dựng ban hành hay vài đạo luật vấn đề liên quan đến thương mại điện tử Cách thứ hai sửa đổi, bổ sung tất văn quy phạm pháp luật điều chỉnh quan hệ thương mại cho phù hợp với TMĐT Lựa chọn cách tiếp cận tùy thuộc hoàn cảnh điều kiện nước Thực tiễn Việt Nam liên quan tới việc lựa chọn giải pháp xây dựng khung pháp luật TMĐT mang đặc trưng sau đây: hệ thống pháp luật thương mại ta chưa đầy đủ, thiếu chặt chẽ hiệu lực thi hành thấp, cần liên tục bổ sung, sửa đổi không nảy sinh vấn đề hoàn toàn mẻ TMĐT Và hoạt động lập pháp Việt Nam mang đặc điểm quan hệ xã hội mẻ chưa phát triển chưa điều chỉnh luật mà ban hành pháp lệnh nghị định 64 Với đặc điểm nêu hệ thống pháp luật hoạt động lập pháp củaViệt Nam, nên áp dụng hai cách tiếp cận xây dựng khung pháp luật TMĐT giới? Một mặt, việc ban hành văn quy phạm pháp luật, ví dụ nghị định Chính phủ cần thiết để đáp ứng nhu cầu phát triển TMĐT nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Nội dung văn phải đề cập đến vấn đề cấp bách chung khái niệm TMĐT, Ngân hàng điện tử, sách TMĐT, ngân hàng điện tử Chính phủ trách nhiệm quan nhà nước hữu quan việc góp phần xây dựng phát triển TMĐT, ngân hàng điện tử Việt Nam Mặt khác, cần có cách tiếp cận lâu dài tổng thể hướng tới việc sửa đổi, bổ sung toàn văn quy phạm pháp luật điều chỉnh lĩnh vực khác có liên quan pháp luật hợp đồng, pháp luật sở hữu trí tuệ, pháp luật thuế, pháp luật hình 3.3.1.2 Chỉ đạo Bộ, Ngành phối hợp chặt chẽ với NHNN để thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT Chính phủ phải ln quan tâm, đạo sát ngành ngân hàng trình triển khai dịch vụ e-banking, đồng thời tạo điều kiện cho số ngân hàng chưa đủ lực tài vay vốn để tiến hành đại hóa ngân hàng dựa phát triển công nghệ thông tin Chỉ có ngân hàng thương mại Việt Nam có điều kiện mở rộng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng phát triển kinh tế đất nước 3.3.2 Đối với NHNN 3.3.2.1 Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ NHĐT Nhận thức người dân dịch vụ NHĐT phần thay đổi song nhiều hạn chế, nhiều doanh nghiệp tư nhân đa số hộ kinh doanh cá thể chưa mở tài khoản toán qua ngân hàng mà thường xun tốn tiền mặt Do đó, NHNN cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao nhận thức người dân thông qua việc phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí, tuyên truyền dịch vụ NHĐT, đem đến cho khách hàng nhìn đầy đủ, logic dịch vụ NHĐT từ tạo cầu dịch vụ thị trường 3.3.2.2 Tăng cường hợp tác, phối hợp với tổ chức, Bộ Ngành liên quan Phối hợp với Bộ Ngành địa phương triển khai hiệu Đề án tốn khơng dùng tiền mặt, đẩy mạnh công tác giám sát, đảm bảo an tồn thơng suốt hệ thống mạng internet mạng viễn thông giao dịch điện tử; phối hợp với 65 quan chức phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa xử lý tội phạm liên quan đến sử dụng phương thức toán sử dụng công nghệ cao 3.3.2.3 NHNNphải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực NHĐT, đẩy nhanh tiến trình hợp nhất, kết nối toán đơn lẻ thành hệ thống thống để gia tăng tiện ích cho khách hàng giảm thiểu chi phí đầu tư máy móc, thiết bị công nghệ Huy động nguồn vốn nước, tranh thủ quan hệ hợp tác quốc tế với tổ chức toán, tổ chức cung ứng giải pháp toán, Hiệp hội ngân hàng khu vực giới để học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt kịp thời xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT để ứng dụng hiệu vào Việt Nam Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư World Bank tài trợ đầu tư, nâng cấp phát triển hệ thống toán phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngồi ra, NHNN nên tổ chức khóa đào tạo, tập huấn dịch vụ NHĐT quản trị ngân hàng điều kiện nhằm nâng cao trình độ cán nhân viên giúp NHTM phát triển khai thác thành cơng dịch vụ 66 KẾTLIỆU LUẬN DANH MỤC TÀI THAM KHẢO NHTMCP Tiên Phong ngân hàng tiên phong đầu triển Các yếu hưởng đến lựcthanh cạnh tranh phátbiến, triểnmang dịch vụ hàng việc phát dịchtốvụảnh e-banking thành kênh tốn phổ lại ngân lợi điện tử Ths Hồng Nguyên Khai Tạp chí tin học ngân hàng số 2/2013 ích đáng kể đóng góp tăng nguồn thu cho ngân hàng đóng góp cho mục tiêu TTKDTM Việt phát Átriển kênh phân Phát triểnNam dịch Những vụ ngânthành hàngcông điện đạt tử ngân hàngviệc TMCP Châu - Thạch phối -này luận TPBank khơng phủ nhận, nhiên Thị TPBank cịn vướng Thị Thủy Khóa tốt nghiệp 2012thể - GVHD: Ths.tuy Nguyễn Hồi Thu phải hạn trình chế q trình lý hoạt nênchủ vẫnnghĩa chưaMácđạt Giáo Những nguyên động Lêninkết kỳ vọng Điều địi hỏi TPBank nói riêng NHTM nói chung cần có chiến Giáo trìnhbước Nghiệp ngân hàngdịch thương mại - TS.vào Nguyễn Minh Kiều lược, đường nước thíchvụhợp để đưa vụ e-banking sống cáchNXB Lao Xã hội năm 2011 an toàn động hiệu Quán triệt mục tiêuvụnghiên cứu, điện tử cơtại sởngân vận hàng dụng TMCP tổng hợp Phát triển dịch ngân hàng Kỹ phương Thươngpháp Việt nghiên khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Thực trạng giải pháp phát Nam - Lê Thị Kim Nhạn - Luận văn thạc sỹ 2013 triển dịch ngân hàngvàđiện NHTMCP Tiên Phong” tập trung giải ngân quyếthàng vụ Định hướng giảitửpháp phát triển khoa học công nghệ ngành số nội dung quan trọng sau: đến năm 2020 TS.rõ Nguyễn Thị Kim Thanh - Tạp chí tinnhận học thấy ngântính hàngưusốviệt 5/2013 Một là, -làm khái niệm dịch vụ e-banking, dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ e-banking xu hội nhập Dự thảo chiến lược phát triển ngành ngân hàng Đồng thời, chuyên đề đưa tiêu định tính định lượng để đánh giá Chiến lượcdịch phátvụtriển KH&CN thực trạng phát triển e-banking tạigiai mộtđoạn ngân2011-2020 hàng Chiến lược phát triển thông tin đến năm 2020 tầm nhìn năm 2030 Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ e-banking đến TPBank dựa 10 tiêu đề ra, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn, nhữngBáo cáo thường niên NHTMCP Tiên Phong qua năm từ 2010 thành 2014 công, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ e-banking TPBank 11 là, Kinh pháthướng triển tốn cơng điện tử dânnhư cư dịch khu vực châu Á Ba trênnghiệm sở định phát triển nghệ vụ e-banking ThS.TPBank, Nguyễn chuyên Thu Hà đề đề nhóm - Tạp số 20, T10/2011 xuấtnghiên sốcứu giải phápchí vàNgân kiến hàng nghị với Chính phủ, NHNN trang web:quan nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ 12 số cơCác quan có liên Như vậy,TPBank: để thực https://tpb thành công Website vn/ việc phát triển dịch vụ e-banking TPBank cầnWebsite có nỗ lực thân ngân đồng thời Vietcombank: http://www hàng, Vietcombank com vn/ cần có hỗ trợ Chính phủ, NHNN cấp quản lý có liên Vietinbank quan Có Website Techcombank: https://www vn/ vậy, dịch vụ NHĐT vào sống cáchBank: hiệu nhất, nâng cao chất lượng sống cho người dân Website DongA http://www dongabank com vn/ Việc nghiên cứu đề tài rộng lớn vậycom Website Banknet: http://www banknetvn vn/một khoảng thời gian có hạn khiến cho chun đề khơng tránh khỏi cịn nhiều Website Agribank: http://agribank com vn/ sai sót Em mong nhận ýWebsite kiến đóng góphttp://www quý báu Quýcom thầyvn/ cô người quan tâm đến đề tài BIDV: bidv để Website chuyên đề hoàn thiện ACB: http://acb.com.vn/ Em xin chân thành cảm ơn!://www.saigonbank com vn/ Website Saigonbank: https Website NHNN: http://www.sbv gov vn/ Website McKinsey: http://www mckinsey com/ Website Internetworldstats: http://www internetworldstats com/ 67 68 ... điện tử Các tiêu chí đ? ?nh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 Các nh? ?n tố ? ?nh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .12 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. .. chia th? ?nh chưong: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân... xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong .49 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 49 3.1.2 Đ? ?nh hướng phát triển dịch vụ ngân